Соглашение об уровне сервиса

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

· определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;

· доступность ИТ-сервиса;

· число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;

· описание процедуры отчетов о проблемах;

· описание процедуры запросов на изменение.

Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:

· средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;

· минимальная доступность для каждого пользователя;

· среднее время отклика сервиса;

· максимальное время отклика для каждого пользователя;

· средняя пропускная способность;

· описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;

· описание платежей, связанных с сервисом;

· ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);

· процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.

Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой. Каталог включает информацию описательную и операционную.

Как правило, в описывающей части содержится следующая информация:

· имя сервиса;

· ссылки на связанные сервисы;

· описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;

· поддерживаемые платформы или инфраструктуры;

· характеристики доступности, производительности;

· процедуры поддержки;

· метрики;

· процедуры мониторинга.

В операционной части приводят:

· имя владелец сервиса;

· профиль клиента;

· зависимости от других сервисов;

· модель Operations Level Agreement (OLA);

· детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;

· единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;

· план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;

· результаты аудита;

· информация о ценах.

SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.

Сервисный подход к управления ИС-службой требует определенной зрелости как для самой ИС-службы, так и для бизнес-заказчиков. При этом следует учитывать ряд факторов:

· требуется определенный уровень развития управления процессами и сервисами ИТ-службы предприятия, который предполагает, что процессы и ИТ-сервисы являются измеримы;

· бизнес должен быть готов воспринимать некоторые «стандартные услуги» ИТ-службы как набор управляемых сервисов, выдвигать адекватные требования к уровню качества их предоставления, участвовать в повышении их качества;

· обеспечение прозрачности ценообразования ИТ-сервисов, при которой ИТ-служба должна обосновывать формирование цены ИТ-сервиса и возможные пути её снижения;

· наличие исключительных ситуаций, которые трудно предусмотреть заранее, процедуры выхода из них;

· процессы, люди, взгляды подвержены изменениям. SLA, как и бизнес, должен адекватно изменяться при изменении внутренних и внешних факторов.

Следует отметить, что модель ITSM может применяться для предприятий с ИТ-службами различного размера: от 1 – 5 сотрудников до нескольких десятков сотрудников.

Для малых предприятий ролевой подход, принятый в ITSM, допускает совмещение одним и тем же сотрудником сколь угодно большого количества ролей в пределах его возможностей и компетенции. В предельном случае модель ITSM может использовать ИС-служба, состоящая из одного человека. Инструментальные программные средства, которые используются для управления ИТ-инфраструктурой, могут варьироваться в широких пределах: от офисных пакетов, в простейшем случае, до специализированных инструментальных средств при большом размере ИС-службы.