Information Technology Service Management (ITSM)

Концепция Управления ИТ-службами — Information Technology Service Management (ITSM) разработана компанией Hewlett-Packard, является подходом к построению и организации работы службы ИТ с целью наиболее эффективного решения бизнес - задач компании. При данном подходе, ИТ отдел должен не просто обслуживать ИТ - инфраструктуру, а выступать как поставщик ИТ - услуг бизнес подразделениям компании. ITSM - можно рассматривать, как эталонную модель для управления ИТ – услугами на предприятии. Для построения данной модели были использованы лучшие рекомендации из библиотеки ИТ - инфраструктуры (ITIL).

Считается, что при разработке эталонной модели ITSM был отобран весь практический опыт, описанный в публикациях ITIL, который может быть применим на предприятиях, а также опыт консультантов HP со всего мира, полученный ими на практике при разработке и внедрении решений для управления услугами, как внутри HP, так и в компаниях-клиентах HP.

В соответствии с концепцией ITSM ИТ - отдел перестает быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, применяющихся в компании. ИТ – подразделение становился элементом эффективного функционирования предприятия и предоставляет бизнес подразделениям информационные услуги. Отношения между ИТ подразделением и бизнес подразделением формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг».

В руководствах по ITSM выделяются три основных элемента концепции:

· формализация процессов функционирования информационных технологий;

· профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ - отдела за определенный круг задач;

· технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг:

o информационные технологии, служба поддержки пользователей;

o служба управления конфигурациями и изменениями;

o система контроля услуг;

o служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.

Примерами ИТ – процессов могут служить: установка нового ПО, ликвидация проблем в сети, процесс перехода на новую резервную систему. В концепции ITIL считается, что недокументированные процессы являются результатом неконтролируемых изменений, что впоследствии может привести к существенным сбоям в предоставлении сервиса. Неэффективные процессы ИТ подразделения также влияют на рациональность использования ресурсов и время вывода новых услуг для пользователей.

В основе использования концепции ITSM лежит разработка формализованных процессов ИТ подразделения. Для каждого процесса необходимо описать последовательность операций, необходимые ресурсы, затраты по времени, способы контроля качества.

При разработке концепции ITSM аналитики Hewlett-Packard выделили пять групп процессов:

· Привязка ИТ к бизнес процессам обеспечивает взаимодействие между ИТ подразделением и бизнес подразделениями и позволяет не только разработать дальнейшую стратегию развития информационных технологий, но и провести анализ потенциальных услуг.

o Оценка бизнеса (Business Assessment). Процесс производит анализ существующих информационных систем и основных тенденций развития информационных технологий, что позволяет создать новые услуги, соответствующие требованиям бизнеса.

o Управление клиентами (Customer Management) обеспечивает возможность прогнозировать их поведение и потребности, оценивать степень удовлетворенности.

o Разработка стратегии ИТ (IT Strategy Development) один из ключевых процессов в функционировании ИТ подразделения, обеспечивающий разработку стратегии в соответствии с требованиями бизнеса и тенденциями развития информационных технологий.

· Проектирование и управление услугами включает в себя набор бизнес процессов обеспечивающих разработку конкретных услуг в соответствии со спецификациями, определяющими качество, производительность, стоимость.

o Планирование услуг (Service Planning). Процесс обеспечивает планирование и проектирование стандартных и специализированных сервисов, вывод из эксплуатации устаревших, анализ рисков.

o Управление качеством услуг (Service Level Management) обеспечивает согласование уровня сервиса между поставщиком и потребителем. Процесс обеспечивает оценку требований пользователей к услугам, разработку и согласование SLA.

o Управление доступностью (Availability Management). Процесс обеспечивает поддержку работоспособности сервисов в случае чрезвычайных ситуаций, проводит анализ проблем и рисков для обеспечения отказоустойчивости.

o Управление производительностью (Capacity Management) – контролирует уровень нагрузки на сервисы и обеспечивает необходимый уровень производительности в соответствии с требованиями бизнеса.

o Управление затратами (Cost Management) оценивает затраты на ИТ подразделения, рассчитывает внутренние цены на сервисы в соответствии со стоимостью их разработки и поддержки.

· Разработка сервисов и внедрение (Service Development & Deployment) – обеспечивает внедрение и ввод новых информационных систем в эксплуатацию, модернизацию уже существующих информационных систем для поддержки набора необходимых сервисов.

o Разработка и тестирование (Build & Test). В рамках данного процесса происходит приобретение, разработка, настройка, тестирование новых информационных систем и их обновлений обеспечивающих поддержку сервисов. Цель данного процесса заключается в реализации сервиса.

o Процесс ввода в эксплуатацию (Relies to Production) обеспечивает внедрение новых сервисов на предприятии (прошедших процедуру тестирования) для всех пользователей.

· Эксплуатация (Operation) обеспечивает управление основными текущими процессами ИТ подразделения, обеспечивающими поддержку существующих сервисов.

o Управление операциями (Operations Management) включает в себя набор процедур, направленных на управление информационными системами и включает в себя: мониторинг ресурсов, администрирование программно - аппаратного обеспечения, обеспечение безопасности.

o Управление инцидентами (Incident Management) обеспечивает поддержку пользователей и восстановление сервисов в случае возникновения инцидентов, отслеживает процесс разрешений инцидентов.

· Управление проблемами (Problems Management) ориентировано на минимизацию количества сбоев в программно - аппаратном обеспечении. В рамках процесса происходит анализ числа инцидентов, регистрация проблем, выявление причин возникновения и их устранение.

·Предоставление сервисов является основной группой процессов в методологии ITSM, которая обеспечивает стабильность функционирования всей ИТ - инфраструктуры и включает в себя:

o Управление изменениями (Change management) обеспечивает анализ всех планируемых изменений в рамках ИТ - инфраструктуры компании, определяет их влияние на сервисы и конфигурационные единицы, оценивает риски.

o Управление конфигурацией (Configuration management) собирает, регламентирует, контролирует информацию по всем существующим конфигурационным единицам, релизам, инцидентам, проблемам.

Использование концепции ITSM существенно зависит от организации самого проекта, от того, насколько четко организовано взаимодействие между людьми, насколько они правильно понимают свои роли в функционировании ИТ подразделения; от детализации процессов и четкого понимания их целей; от технологий, использующихся для автоматизации функционирования ИТ подразделения.

Следует отметить, что проблемы в ИТ подразделениях по всему миру, связанные с разработкой, внедрением и поддержкой информационных систем привлекли внимание большого числа производителей программно - аппаратного обеспечения по всему миру.

IT Process Model (ITPM)

Модель информационных процессов ITPM (IT Process Model), возникла из модели управления архитектурой ISMА (Information Systems Management Architecture), предложенной IBM в 1979 году. Модель ITPM, отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и по ряду терминологических моментов. В реальности, ITPM — не модель в её практическом понимании, а среда разработки прикладной модели.

ITPM включает семь групп процессов по числу факторов, влияющих на успех любого ИТ-проекта:

· улучшение взаимодействия с клиентами;

· обеспечение управленческих систем корпоративной информа-цией;

· управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения потребностей бизнеса;

· реализация и развертывание решений;

· обеспечение ИТ-сервисами;

· поддержка ИТ-сервисов и решений;

· управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой.

Успешное управление ИТ-сервисами немыслимо без четко определенных процессов взаимодействия с клиентами. ИТ-служба путем формирования разнообразных отчетов о положении дел с обслуживанием, может улучшить все формы работы с бизнес-пользователями, включая преобразование запросов в конкретные решения, обеспечение их поддержкой, что, в конечном итоге, будет способствовать повышению уровня обслуживания. Это обеспечивается составлением и соблюдением соглашений об уровне обслуживания SLA в терминах, понятных обеим сторонам.

Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией необходимо для повышения эффективности процесса принятия решений, обеспечивающего достижение максимальной отдачи от инвестиций. Задачи построения и развития ИТ-инфраструктуры предприятия должны быть централизованы и согласованы с задачами бизнеса, а также перспективными планами подразделений (например, отдел сбыта не заинтересован в увеличении товарных запасов и старается как можно быстрее их реализовать, однако для целей маркетинга в течение всего года будут требоваться образцы продукции, которых в нужный момент на складе просто не окажется). Централизация информации позволяет высшему руководству адекватно оценивать влияние каждого фактора на общие результаты бизнеса. ИТ-служба, отвечающая за обеспечение централизации, должна понимать бизнес-цели предприятия и принципы достижения этих целей, предлагая, в частности, план взаимодействия, оценки нагрузки на ИТ-инфраструктуру и т.п.

Управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения бизнеса предполагает оценку эффективности работы ИТ-службы по её вкладу в конечный результат деятельности бизнес-подразделений предприятия. Менеджмент ИТ-службы должен понимать цели бизнеса, способы их достижения и рассматривать деятельность ИТ-службы как обеспечивающего подразделения предприятия, способствующего достижению целей бизнес-подразделений. ИТ-директор должен ориентироваться в приоритетах выделения ресурсов для удовлетворения запросов бизнес-пользователей в соответствии со структурой бизнеса и при соблюдении корпоративных стандартов. Также требуется определять объем услуг, план мероприятий с оценкой их эффективности, а также оперативности, с которой ИТ-служба сможет отреагировать на изменения бизнесе.

Реализация и развертывание решений в ИТ-инфраструктуре предприятия должны подвергаться всестороннему анализу с точки зрения влияния на бизнес и рисков, связанных с этими решениями. Процедура внедрения решений должна быть унифицирована и выполняться примерно одинаково, как при развертывании системного программного обеспечения, так и при установке оборудования, бизнес-приложений и баз данных. Развертывание нового решения внутри уже существующей конфигурации должно осуществляться с минимальными нарушениями работоспособности последней. Особую роль в успешном внедрении играет управление изменениями: требуется идентифицировать все задачи, имеющие отношение к каждому конкретному изменению и контролировать их; необходим анализ результатов изменений; ведение базы изменении полезен также план координации всех технологических изменений внутри организации с целью выполнения максимального количества изменений при минимальных нарушениях работоспособности бизнеса. Также важна оценка рисков для бизнеса в случае возникновении сбоев при внедрении

Обеспечение услугами бизнес-пользователей является одним из основ-ных направлений реализации модели ITPM. ИТ-сервисы могут требовать для своей поддержки разных ресурсов и дисциплин работы, выполняться с разными приоритетами. Необходим мониторинг процесса доставки ИТ-сервисов для выявления потенциальных нарушений и предотвращения сбоев критически важных функций. Благодаря интеграции этот процесс может выполняться автоматически или вручную через администратора. Задача ИТ-службы — предложить структуру доставки ИТ-сервисов и план, в котором должно быть указано место и время их предоставления, а также перечень необходимых ресурсов. Для составления такого плана ИТ-служба через единую точку входа осуществляют взаимодействие с клиентом, получают все запросы на ИТ-услуги, выполняют их анализ и интеграцию для выделения ресурсов. Предоставление ИТ-сервисов должно сопровождаться управлением изменениями в запросах пользователей:

· требуется идентифицировать факторы, важные для бизнеса и способные его улучшить;

· понять, что в первую очередь требуется для бизнес-клиентов;

· определить адекватные метрики оценки степени удовлетворенности пользователя;

· наметить и реализовать план мероприятий по улучшению обслуживания.

Для поддержки ИТ-сервисов и решений задачу ИТ-служба должна проводить ежедневный мониторинг процесса доставки услуг:

· слежение за доступностью системы;

· разрешение проблем;

· измерение производительности;

· ведение базы данных по конфигурации системы;

· выполнение резервного копирования;

· оценка необходимости своевременного масштабирования систе-мы.

Управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой предполагает мониторинг всех критически важных ресурсов, включая технологии и квалификацию персонала, необходимую для сопровождения текущей конфигурации, а также управление финансами, выделенными на развитие ИТ-инфраструктуры предприятия. Управление ИТ-инфраструктурой подразумевает работы по инвентаризации:

· лицензии на программное обеспечение и информационные ре-сурсы;

· замеры времени, необходимого для выполнения того или иного процесса;

· соблюдение политики безопасности.