Коммуникативные формы общения в сервисе

В процессе жизнедеятельности люди постоянно решают различные задачи, которые связаны с удовлетворением их потребностей. Зачастую процесс удовлетворения зависит от ряда организаций сервисной деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг. В роли клиента (потребителя) могут выступать как отдельные люди, так и организации.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. Именно через определение модели коммуникативного взаимодействия, условий межличностного общения, их взаимосвязи друг с другом и можно решить проблему целей деятельности.

В самом общем виде человеческое общение напоминает пирамиду, состоящую из четырех граней: мы обмениваемся информацией, взаимодействуем с другими людьми, познаем их и вместе с этим переживаем собственное состояние, возникающее в результате общения.

Общение можно рассматривать как способ объединения индивидов, а также как способ их развития. Чаще всего под общением понимается универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояние человека.

Сам термин "общение" не имеет точного аналога в традиционной социальной психологии не только потому, что не вполне эквивалентен обычно употребляемому английскому термину "коммуникация", но и потому, что содержание его может быть pассмотрено лишь в теории деятельности.

Таким образом, корни общения лежат в самой материальной и духовной жизнедеятельности людей. Общение и есть реализация всей системы отношений человека. В нормативных обстоятельствах отношения человека к окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к людям, к обществу, иными словами, отношения сами включены в процесс общения.

Изучение общения показывает сложность, разнообразие, разнообразный уровень проявлений и функций этого феномена. К числу основных составляющих феномена общения можно отнести три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

Перцептивность общения (перцепция – от лат. perception – представление, восприятие – непосредственное отражение объективной действительности органами чувств) - это процесс восприятия партнера по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними.

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют ввиду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, чувствами и т. д. Если все это определить как информацию, то сам процесс коммуникации можно назвать обменом информацией, но поскольку мы говорим о сервисной деятельности, то предполагается обмен между людьми не только информацией разного рода, но и услугами. Сам процесс оказания услуги подразумевает уточнение информации, ее видоизменение, расширение поля информации по отношению к чему-либо (например, консультация специалиста по использованию разного вида бытовой техники) и т. п.

Особенностью общения в сервисной деятельности является, прежде всего, постижение сути проблемы данной ситуации, которая задается самой потребностью клиента. Нуждающийся в потребности и ее реализующий - это люди, соединяющие деятельность, общение и познание. Такого рода коммуникативное общение позволяет оказывать влияние партнеров друг на друга, когда они приходят к определенному соглашению по поводу качества услуги.

Положительный результат коммуникативного общения в сервисной деятельности как показатель качества работы предприятия или организации возможен лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, проще говоря, они должны владеть единым профессиональным языком общения.

Ведущим или задающим тон общения, специфику его языка, конечно же, выступает представитель той организации, которая оказывает услуги. Задача эта далеко не простая в силу разнородности клиентов, а потому в сервисных организациях должны работать квалифицированные в области коммуникации специалисты. Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий.

Первая стадия - ориентировка в окружающей действительности. Выбор места встречи, расположения людей, дистанция взаимодействия - пространственная ориентировка. Не менее важны ориентировка во времени (когда назначить общение, встречу, сколько во времени выделить на общение) и социальная ориентировка (каковы взгляды и ценности участников общения, какую психологическую дистанцию занять при общении, каковы могут быть цели общения). Как видно, доминирующей основой первой стадии общения выступает перцептивная его сторона с опорой на ориентировку общающихся в окружающей действительности. Предприятиям сервисной деятельности необходимо сделать вывод о важности дизайна в оформлении помещений для приема посетителей, о времени работы предприятий.

Вторая стадия - привлечение внимания собеседников. Привлечь внимание клиентов к своей деятельности и в хорошем смысле слова "навязать им свое общение" - самое трудное дело. Сервисные службы должны располагать арсеналом разного рода "крючков", с помощью которых можно привлечь посетителей. Например, бесплатный кофе или чай клиенту-посетителю на то время, пока ему подбирают товар или оказывают услугу по ремонту oбуви, машины и т. д.

Третья стадия - поиски "точек" соприкосновения собеседников в ходе общения. Коммуникатор и реципиент не всегда могут быть готовы к общению, поэтому задача коммуникатора прежде всего - расположить к себе реципиента (потребителя), используя для этого все возможные элементы аттракции (от лат. attrahere - привлекать, притягивать): внешний вид, улыбку, голос, парфюм и др. По определению К.С.Станиславского, на этой стадии происходит как бы зондирование души объекта щупальцами глаз, подготовка этой души для более свободного общения.

На четвертой стадии происходит обмен информацией и oценка фактов, идет поиск общей совпадающей точки зрения, обнаружение приемлемой для обеих сторон темы общения. Пробуждается взаимный интерес. Идет демонстрация ожидаемых собеседником черт личности, своих привычек, мнений и настроений.

На пятой стадии возникает проблемная ситуация, столкновение мнений. Эту ситуацию должны разрешить общающиеся на взаимовыгодных условиях, причем для сервисной службы важно доминирующее мнение при разрешении проблемной ситуации.

Шестая стадия общения предполагает принятие собеседниками определенного решения на основе разработок пятой стадии. Начинается реализация совместного плана найденного решения, происходит фиксация результата общения, собеседники выходят из контакта.

Посетитель (реципиент) получает удовлетворение,
реализуя свою потребность в услуге, а коммуникатор переходит в новую стадию общения в соответствии со своим статусом.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, являются невербальное и вербальное.

Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Используя различные элементы аттракции, люди "прогнозируют" процесс коммуникативного общения (например, униформа работников сферы сервиса).

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью заменить его. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

Неречевые средства общения играют большую роль в сфере обслуживания. Бессловесный язык поз, жестов, мимики является более древним, чем язык слов. В связи с важностью использования неречевых средств общения в сервисной деятельности анализ этого вида общения является актуальным.

По мере того, как человек овладевает речью, - и каждый человек в детстве, и человечество в целом в своей истории, - неречевые средства общения постепенно отходят на второй план. Тем не менее в непосредственном, живом общении людей словесное сообщение всегда сопровождается несловесным, и это сопровождение - вовсе не случайно подобранные аккорды, а нечто важное для восприятия смысла речевого сообщения. Между речевым и неречевым сообщениями возможны три типа соотношений.

- Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его (например, симпатия к данному человеку, выраженная словесно, подчеркивается объятиями).

- Неречевое сообщение противоречит речевому (например, человек сообщает, что у него все благополучно, но при этом качает головой из стороны в сторону, как будто отрицает собственные слова).

- Неречевое сообщение касается совершенно другого предмета, чем речевое. Например, несколько собеседников говорят о политике, а на самом деле происходят коммуникативные отношения между этими людьми. Этот внутренний добавочный смысл коммуникации может оказаться на самом деле основным ее содержанием – тем подтекстом, который нежелательно или невозможно в данной ситуации сформулировать словами.

Из этого следует: для того, чтобы лучше понимать людей и быть для них более понятным, необходимо владеть неречевыми (невербальными) средствами общения – умением передавать невербальную информацию и умением воспринимать ее.

Поскольку с раннего детства человек учится не только выражать, но и скрывать свои мысли и эмоции, самой верной информацией о состоянии другого человека является непроизвольная и неосознанная реакция. Именно в ней необходимо научиться разбираться, чтобы уметь читать невербальные сообщения. Для того чтобы уметь их передавать, нужно научиться владеть своими произвольными реакциями, в том числе и неосознаваемыми.

Более близкой к речи системы невербальных средств в сфере сервисной деятельности является подтекст.

Подтекст – это неявный смысл речевого сообщения, осознаваемый лишь в контексте общения. Подтекст может передаваться как языковыми, так и неязыковыми средствами, поэтому понятие подтекста шире понятия невербального сообщения, передаваемого в противовес или помимо словесного. Признаки подтекста могут скрываться в содержании речи, в характеристиках ее звучания (сила голоса или тон), в неречевых характеристиках поведения (поза, расположение и перемещение собеседников в пространстве, жесты, мимика, взгляд).

В практической психологии подтекст характеризуется следующей формулировкой:

«Та или иная информация может быть воспринята как скрытый смысл тогда, когда между элементами, составляющими ее основу, есть смысловое противоречие или несоответствие».

Интонация, изменение тембра голоса могут подсказать определенную особенность взаимоотношений собеседников. Подтекст возможно определить по различным признакам или же благодаря собственному опыту общения в подобных ситуациях. Возможны случаи, когда один из собеседников не понял подтекст или пропустил его, тогда возникает риск непонимания собеседника, неправильная оценка ситуации.

Другая система неречевых средств – это громкость и высота звука. В группах малознакомых людей лидеров первоначально выбирают из тех, кто громче и больше говорит. У окружающих складывается впечатление, что если человек громко говорит, то он уверен в себе. На самом же деле сама по себе громкость голоса не является эффективным средством воздействия на других людей. Громкость в общении с потребителями применительно к сервисной деятельности вообще специфична. В данной сфере использование подобного средства является признаком пренебрежительного отношения и низкой культуры обслуживания потребителя услуг. Наиболее эффективной является тактика постоянного изменения громкости голоса в зависимости от возраста посетителя, его социального положения, его застенчивости и т.д.

Важна интонация (модуляция) голоса, использование которой является способом выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным словам и к людям, к которым он обращается. В сервисной деятельности предоставление услуг, сервис начинается с интонации также как принято считать, что театр начинается с вешалки. Интонация работника службы сервиса является визитной карточкой всего предприятия, поскольку он представляет в своем лице все предприятие сервисной деятельности.

Взаимное расположение и позы собеседников также имеют зна­чение в сервисной коммуникации. Взаимное расположение людей изучается в рамках дисциплины, называемой проксемикой. Она исследует, каким образом человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительно них (стоя, сидя и т. д.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинувшись и т. п.).

Обычно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое им кажется соответствующим оп­ределенному типу взаимоотношений.

В практической психологии экспериментальным путем были выделены четыре межличностных расстояния, каждое из кото­рых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

Интимное расстояние (0-45 см). На таком расстоянии общаются в основном близкие или хорошо знакомые люди. Вторжение чужого человека в эту сферу, в личное пространство ощущается как нечто весьма неприятное. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга, типичным является негромкий голос, доверительный разговор.

Персональная дистанция (45-120 см). Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя.

Социальная дистанция (120-400 см). На этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи в кабинетах и других общественных местах. На расстоянии 250-400 см каждый может заниматься своим делом, не мешая другому.

Публичная дистанция (400-750 см). На таком расстоянии детали,
лица, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются. Общение - формальное, чаще всего с несколькими людьми. В качестве примера можно привести лекционный учебный процесс.

Обычно люди на расстоянии публичной дистанции держатся тогда, когда перед ними человек довольно высокого статуса, в то время как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии.

Для того чтобы проследить наличие представленных дистанций в сфере сервиса, необходимо создать или "проиграть" заданную ситуацию, и тогда любая дистанция может проявиться как факт. Например, представить процесс рекламной кампании, "проиграть" ситуацию, направленную на повышение культуры обслуживания в сфере быта и т. д.

В общественной жизни люди чаще всего используют расстоя­ние, которое они считают своим, и не позволяют никому втор­гаться в него, за исключением некоторых доверенных лиц. В проксемике это расстояние называют персональное пространство. Персональное пространство у каждого из нас имеет свои размеры. Доказано, что чем больше персональное пространство у челове­ка, тем больший эмоциональный стресс он испытывает, нахо­дясь в условиях скученности. Ощущение скученности приводит к росту раздражительности, тревожности, конфликтам. Если пред­ставить любую ситуацию, связанную с очередью за чем-либо, то чем больше времени приходится нам стоять в ожидании результа­та, тем больше вероятность стресса. Причиной этому может стать именно дистанция между людьми в очереди. Нетрудно предпо­ложить, что, ожидая своей очереди, любой человек в парикма­херской, прачечной и т. п. должен быть окружен хотя бы мини­мальной заботой фирмы. Самое простое решение - удобные кресла в зале ожидания, бесплатная популярная литература и т. д.

Замечено, что уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди стараются держаться подальше, особенно от собеседника противоположного пола. Отсюда напрашивается вывод о том, что люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.

Помимо дистанции важно обратить внимание на взаимное рас­положение собеседников и их позы.

Позы отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непри­нужденную позу. Как правило, эта поза является "открытой" и определяется:

- поворотом головы и корпуса к собеседнику,

- раскрытыми ладонями,

- не скрещенным положением ног,

- расслабленностью мышц,

- прямым взглядом на собеседника.

В противном случае можно попасть в ситуацию, когда нас не хотят слушать и тем более не хотят с нами говорить, но мы навязываемся, в то время как у нашего собеседника скрещенные руки на груди были сигналом его нежелания общаться с кем бы-то ни было.

Движения и жесты, используемые в общении, могут иметь самостоятельное значение и не нуждаться в словесных пояснениях. Например, кивок головы означает согласие и несогласие. Они могут быть также и иллюстрацией к речи (разговор рыбаков о величии пойманной рыбы, о глубине реки и т. д.).

В первом случае речь идет о так называемых коммуникативных и выразительных движениях, во втором - об описательно-изобразительных, подчеркивающих, поясняющих речь.

Мимика является визитной карточкой любого человека. Mимика - это координированные движения мышц лица, отражающие состояние, чувства, эмоции. Мимика коммуникатора - это визитка его рабочего места. Применительно к сервисной работе в большей степени необходимо говорить, наверное, об улыбке специалиста по сервису, первым встречающего потребителя услуг, коммуникатора, поскольку улыбка есть зеркало души.

Перечисленные особенности коммуникативного общения не исчерпывают всего объема проблем в работе служб сервиса, однако их анализ и практическое применение позволят кардинально реформировать культуру обслуживания в области сервиса.

Пожалуй, одним из наиболее значимых шагов в этой области была бы работа практического психолога в штате коллектива предприятия. Поле его деятельности - контактная зона. Контактная зона в сфере обслуживания - это все, что относится непосредственно к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). В роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказ на разного рода услуги как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание). Задача психолога на предприятии сервиса заключается в том, чтобы определить, может ли человек быть коммуникатором, возможно ли его обучение для работы в данной сфере. Поэтому его рабочее место - в отделе кадров, поскольку именно здесь есть возможность определить перспективу роста и применения способностей всех желающих работать в сфере сервиса. Кроме этого в обязанности психолога входит подготовка и переподготовка специалистов для предприятий сферы обслуживания, сервисной деятельности в рамках общей программы "комплексной системы социально-психологического управления кадрами".

Суть программы сводится к следующему:

- профессиональный отбор лиц, наиболее пригодных для работы в контактной зоне;

- комплексное психологическое наблюдение и контроль за кадрами в контактной зоне с целью улучшения процесса адаптации работника предприятия;

- различные формы группового обучения психологии общения, проведение конкурсов профессионального мастерства;

- анализ писем и жалоб (обратная связь);

-анализ текучести кадров и состояния социально-психологического климата на предприятии сервиса;

- различные формы индивидуальных консультаций.

Данная программа охватывает три периода: прием на работу, адаптацию и обучение. В ходе приема на работу психолог методом тестирования определяет особенности характера личности новичка, пригодность или непригодность его к работе в контактной зоне. В процессе работы ведется визуальное наблюдение за новым сотрудником. Наконец, существующие на предприятии курсы позволяют всем желающим прививать или культивировать навыки культуры обслуживания в рамках подготовки и переподготовки кадров.

К сожалению, программа подобного рода пока не имеет широкого применения на предприятиях сферы обслуживания. В то же время жалобы в адрес нашего "ненавязчивого сервиса" говорят о злободневности и актуальности такого реформирования. Человек должен видеть, что в нем нуждаются и сфера услуг существует для него.

Улучшение работы службы сервиса - дело важное и перспективное, но сегодня эта служба такова по ряду объективных причин, которые и определили нынешнее ее состояние:

- существующая единая система бытового обслуживания населения, лежащая в основе сервисной деятельности в нашей стране, невозвратно распалась вместе с СССР;

- финансирование службы быта по остаточному принципу не могло не сказаться на ее развитии;

- разрешение кооперативной деятельности в службе быта и сервисе в целом оказалось больше на бумаге благодаря существующей в нашей стране чиновничьей бюрократии,

- приватизация превратила сервис не просто в коммерческий, а сделала недоступным большинству населения. Кроме этого именно уродливые формы чиновничьей приватизации позволили проникнуть криминальным структурам в сервис,

- предприниматели чаще других вступают в неформально-теневые контакты с работниками сферы услуг, среди которых повышенный процент людей, предпочитающих неофициальные формы оплаты своих услуг официальным. В данном случае парадокса нет. Просто люди с более высоким достатком на фоне других не только выделяются высокой жизненной активностью, но и отличаются высокими запросами относительно качества услуг. Поэтому они могут позволить себе обратиться, например, за помощью в частную клинику, попросить оказать себе любую услугу специалиста высокого класса и соответственно оплатить его работу.

Парадокс, однако, в том, что наши люди привыкают со временем к такому отношению со стороны всей сервисной службы и готовы пойти на сделку с совестью ради удовлетворения своих потребностей. Поэтому при необходимости, а тем более в горе, человек добровольно дает взятку чиновнику, помогая тем самым криминалитету.

Сегодня готовность или неготовность быть повседневно вовлеченным в теневые экономические отношения вряд ли стоит рассматривать в категориях правового сознания различных групп населения. Скорее всего, большинство россиян теневые расчеты интересующего нас типа воспринимают как юридически нейтральные, как устоявшиеся жизненные нормы, а не как девиантное (отклоняющееся) поведение.

Существующая теневая обыденность не выглядит, похоже, в глазах респондентов чем-то предосудительным или рискованным: по крайней мере, число людей, отказавшихся отвечать на вопросы исследования, очень незначительно.

Широкое распространение неофициальных расчетов между работниками организаций, предоставляющих гражданам различные услуги, и массовым потребителем в советское время нередко объясняли тем, что легально получить можно было только услуги низкого качества, что, в свою очередь, было обусловлено незаинтересованностью тружеников государственных учреждений в добротной работе. Сегодня мало что изменилось кардинально в этой области. Стремление к персонификации деловых отношений, традиция теневых расчетов до сих пор определяют сознание и поведение миллионов людей.