Понятие серв технологии. Нов виды услуг, инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.

82. Инновация – это существенная смена функции производимого, состоящая в новом соединении и коммерциализации всех новых комбинаций, основанных на использовании новых материалов и компонентов, внедрении новых процессов, открытии новых рынков, внедрении новых организационных форм.

83. Результат инновационной деятельности можно назвать инновационным продуктом.

84. Технология – это последовательность действий, которая приводит к гарантированному получению результата и может быть передана другому человеку за короткий промежуток времени.

85. Инновационные формы ослуж-я:

86. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него. К таким формам относятся:

87. – бесконтактное обслуживание по месту жительства;

88. – срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

89. – обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

90. – ремонт на дому сложной бытовой техники;

91. – служба экспресс-ремонта;

92. – прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

93. – самообслуживание;

94. – выездное обслуживание.

95. Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создавать маркетинговые отделы по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

96. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых видов услуг и спроса на них и т. д.

97. Акцент на социальные инновации, включающие организационные изменения внутри и среди компаний (групповая работа, межорганизационные сети), новые стили управления (участие работников), новые социальные техники (удаленная работа из дома) новые услуги (e-маркетинг), новые практики обслуживания (самообслуживание) и новые институты (научные парки, социальные договоры о развитии и занятости)

98. Франча́йзинг, коммерческая концессия, франшиза (от фр. franchir, «освобождать») — вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона (франчайзер) передаёт другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право на определённый вид бизнеса, используя разработанную систему его ведения.

99. Франчайзинг — развитая форма лицензирования, при которой одна сторона (франчайзер) предоставляет другой стороне (франчайзи) возмездное право действовать от своего имени, используя торговые марки и/или бренды франчайзера.

100. Франчайзинг — метод тиражирования успешных малых предприятий.

101. Франчайзинг в сфере услуг нужен для того, чтобы предприниматель сразу мог получить готовый брэнд, технологию общения с клиентами и технологию оказания услуг.

102. Франчайзинг дает отличные результаты в сфере услуг потому, что этот вид деятельности не требует больших инвестиционных вложений. Чтобы начать этот бизнес вам потребуется несколько десятков тысяч, а вовсе не сотен тысяч долларов. Небольшие вложения во франшизу предприятия сферы услуг дают возможность людям открыть свой бизнес.

103. Филип Котлер выделяет следующие признаки франчайзинга:

104. франчайзер получает отчисления за использование своей торговой марки;

105. франчайзи выплачивает начальный взнос за право стать частью системы;

106. франчайзер предоставляет франчайзи систему ведения бизнеса.

107. Инжини́ринг (англ. engineering, от лат. ingenium — изобретательность; выдумка; знания) — инженерно-консультационные услуги исследовательского, проектно-конструкторского, расчётно-аналитического характера, подготовка технико-экономических обоснований проектов, выработка рекомендаций в области организации производства и управления, то есть комплекс коммерческих услуг по подготовке и обеспечению процесса производства и реализации продукции, по обслуживанию и эксплуатации промышленных, инфраструктурных и других объектов.

4. Сущность и содержание сервисной деят-ти.

Серв деят-ть – это проф деят-ть по удовлетв-ю потреб-й клиентов путем оказания услуг.

В мировой рыночной экономике, наряду с рынком товаров, капиталов и рабочей силой сущ-т рынок услуг. Чел-к как производитель может:

а) производить товары;

б) творить идеи;

в) оказывать услуги.

Рынок услуг явл-ся сложной системой, осн задачей кот явл-ся удовлетв-е потреб-ей нас-я в обслуживании. Рынок услуг и сфера сервиса – идентичные понятия. В соврем экономике 72-75% трудоспособного населения занято в сфере услуг. Сфера сервиса постоянно расширяется, т.к.:

а) в ней наиболее легко создать нов раб места;

б) она не столь капиталоёмкая как сфера произв-ва товаров;

в) сфера услуг повышает кач-во жизни населения и обеспечивает его успешную проф деят-ть.

Исполнитель – организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора.

Потребитель – гражданин, заказывающий, получающий услугу.

Оказание услуг – самый распространенный вид деят-ти. Поэтому сервис прежде всего необходимо рассматривать как опред вид деят-ти.

В экономическ науке принято выделять 3 сферы экономич деят-ти:

1. первичн сектор (добывающ пром-ть)

2. вторичный сектор (обрабатыв и перерабатыв пром-ть)

3. третичн сектор (сфера оказания услуг)

 

Сервис как вид деят-ти можно обнаружить во всех видах человеч жизнедеят-ти. А именно:

1. материально-предметная (преобразоват) деят-ть

2. познават деят-ть

3. ценностно-ориентац д

4. коммуникативн д

Сервисная составляющая сущ-т во всех 4х видах деят-ти.

Мат-предметн

-Это деят-ть по преобразованию предметного мира, созданию окр мира вещей, а также деят-ть, направленная на преобразование человеч организма. Н-р транспортировка товаров, ремонт и тех. обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация товар; послепродажный (гарантийное обсл.)

Это медицинские, бытовые у.

Сервис в данном виде деят-ти сущ-т в форме след услуг: автосервис, фитнес, индустрия красоты, индустрия здоровья, пошив одежды.

Познавательная

-Это деят-ть, направленная на удовлетворение духовн потребностей чел-а, по получению знаний или инф-ии.

Информация нужна для политиков от населения, для бизнесменов о новинках, рядовому - о ценах, товарах и т. Соврем, источником носителя информации стал Интернет.

Можно выделить 2 уровня сервиса:

1).Эмпирический - предоставление инф. об отдельных фактах и событиях (справочные службы)

2). Теоретический - анализ информации (аналитические центры, эксперты, учебные заведения)

Ценностно-ориентац

-Задача этой деят-ти: выработать у чел-а отношение или оценку к соц или природн явлениям, сформировать систему (иерархию-расположение ценностей относит друг друга) ценностей.

Н-р. организацию образования и воспитания, реклама рассматривается как изменение у потребителя системы ценностей.

Экспертиза в сфере моды, дизайна тоже форм-т систему ценностей. Услуги имиджмейкеров, организации по ПР, услуги психоаналитика, у. священнослужителя.

Коммуникативн

-организация общения м/у отдельными людьми или организациями. Организация презентаций, конференций, выставок, переговоров, общение в Интернете, тренинги общения, д-ть СМИ, услуги связи. Коммуникация сущ-т в 3х формах:

1) непосредственно личное

2) опосредованное общение с помощью знаков

3) общение при помощи техники (тел, радио, комп)

Сервис как потребность

Сервис – это проф деят-ть по удовлетв-ю потреб-й клиентов путем оказания услуг.

В силу специфики историческ развития сфера обслуживания дифференцируется и становится проф-ой. Сервис как вид эконом деят-ти в странах с развитой экономикой станов-ся главным фактором развития общ-ва.

Сервис как услуга

Услуга – работа, совок-ть мероприятий, выполняемая д/удовлетворения нужд и потреб-ей клиентов, обладающая законченностью и имеющая опред стоимость. (сервисники)

– рез-т непосредств взаимод-я исполнит и потребит, а также собственной деят-ти исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. (ГОСТ «Услуги населению. Термины, определения»)

3 этапа истории серв деят-ти

1. Доиндустриальное общество. Рабовладельческая, феодальная, раннекапиталистическая фармации. Пром-ть либо еще не возникла, либо давала низкую занятость населения. «ведущие экономическ сферы: 1. с/хоз-во. 2. сфера услуг.

Сфера услуг сущ-ла в форме домашнего обсл-я. Низк производ-ть труда и перенаселенность порождают больш долю недозанятого населения, кот поглащалась в сфере личн услуг. Были страны, где класс прислуги оставался самым многочисленным, их работа была неквалифицированна, низкопроизводительна и крайне дешева.

Главным критерием д/работника была личн преданность работодателю. Именно за это работник получал вознаграждения.

2. Индустриальное общество. Зрелая капиталистич и социалистич фармации. Происходит резкое развитие, массовая замена ручного труда машинным и рост пром произ-ва, что требует нов работников, обладающих нов квалификацион признаками.

1) раб-ик должен обладать опред проф-ми навыками

2) производит-ть труда

3) происходит смена личного служения работодателю на обезличенное подчинение наемного работника.

Механизация произв-ва и борьба за свои экономич-ие интересы привела к тому, что оплата труда у рабочих, занятых в сфере произв-ва стала превышать оплату работников сферы услуг, кот все еще имела форму личной службы.

Престиж сферы услуг резко упал. Развитие сферы проходила по 2м направлениям:

ü функции личного обслуживания перешли к женщине;

ü многочисленные услуги, кот выполняются либо самими членами семьи, либо женщиной в семье стали передаваться различным мелк фирмам.

Сфера услуг становится сферой проф труда.

3. Постиндустр общ-во. 2/2 XXв. Главн видами экон деят0ти станов-ся не пр0во товаров, не с/х д-ть, а обработка информации и сфера услуг. В странах с развитой экономикой свыше 75% работосп нас занято в третичн сфере экон.

В постинд общ-ве получают распростр нов виды услуг: 1. гуманит у. (образование, здоровье, соц службы), 2. проф у. (консалтинг)

Переход от инд общ-ва к постинд вкл-т 3 этапа разв-я серв деят-ти:

1. развитие пром-ти приводит к распростр-ю трансп-х у и у, связанных с движ-м товаров.

2. получает распр-е рост сферы распред-я – все виды торговли, финанс услуги

3. начинает снижаться доля семейного дохода, кот расходуется на питание и на одежду. Свободн ср-ва потреб-ли тратят на покупку быт техн-ки и авто, а далее на отдых и развл-е и все услуги, связанные со здоровьем.