Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.

Сервис – это проф деят-ть по удовлетв-ю потреб-й клиентов путем оказания услуг.

Услуга, также как и товар, полезна, но несовершенна и неосязаема, не отделима от своего производителя, не может быть законсервирована. Услуга предоставляется в конкретное время и в конкретном месте. Услуга в отличие от товара всегда персонифицирована, т.е. всегда оказывается конкретному человеку. Кроме того, реально услугу можно оценить только после того, как она будет оказана, и для каждого человека ценность одной и той же услуги разная.

В силу специфики историческ развития сфера обслуживания дифференцируется и становится проф-ой. Сервис как вид эконом деят-ти в странах с развитой экономикой станов-ся главным фактором развития общ-ва.

Услуга – работа, совок-ть мероприятий, выполняемая д/удовлетворения нужд и потреб-ей клиентов, обладающая законченностью и имеющая опред стоимость. (сервисники)

– рез-т непосредств взаимод-я исполнит и потребит, а также собственной деят-ти исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. (ГОСТ «Услуги населению. Термины, определения»)

Жизненный цикл услуги:

1. Предоставление информации по услугам,

предлагаемым потребителям

2. Принятие заказа на услугу

3. Исполнение услуги

4. Контроль качества услуги

5. Выдача заказа потребителю

4 составляющих услуги (4 «Н»):

Н ематериальность, неосязаемость

Н еотделимость произ-ва от потребления

Н естабильность кач-ва

Н есохраняемость продукта серв деят-ти.

Классификация видов услуг

Сущ-т множество классификаций видов услуг.

1. Пятизначная:

ü Производственные услуги – ремонт и обслуживание оборудования, проектирование.

ü Распределительные – все разнообр формы торговли, все транспортное обслуживание, услуги связи.

ü Проф-ые – банковские, рекламные, страховые, консультационные услуги.

ü Потребительские – разнообразн услуги, связанные с домашним хоз-м и досугом. Услуги красоты, индустрия развлечений, туристские услуги, клининговые.

ü Общественные – сфера образования, ТВ, сфера культуры.

2. Четырехзначная – по признаку вещественности и невещественности:

ü Осязаемые услуги, направленные на тело человека – здравоохранение, услуги красоты, питания, рекреационные.

ü Осязаемые услуги, направленные (связанные) на др физ объекты – транспортные услуги, ремонт и содержание оборудования, клининговые, ветеринарные услуги.

ü Неосязаемые услуги, направленные на сознание чел-а – все предложения сферы культуры: театры, музеи и т.д.; образоват услуги, услуги психолога, священнослужителя.

ü Неосязаемые услуги, связанные с неосязаемыми активами – банковские, страховые, юридическое, консультационные услуги.

Также оппозиционные классификации:

1. материальные (удовлетворение материальных потребностей - питание, здравоохранение, ремонт оборудования)

2. нематериальные (удовлетворение духовных потребностей (музеи и театры, предоставление информации);

3. Стандартизированные (по строго установленным правилам)

4. Творческие (скажем...экскурсовод одетый и загримированный в исторический персонаж);

5. Личные (врач - хирург)

6. Коллективные (лектор, работа СМИ);

7. Производственные (транспортировка груза)

8. Непроизводственные (отдых, туризм, культура);

9. Чистые (является единственным видом деятельности её производителя -специализированное производство услуг)

10. смешанные (услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая привлекательными для потребителя);

11. Коммерческие (с целью получения прибыли)

12. Некоммерческие (не нацелены на прибыльность, забота об образовании и здоровье граждан):

13. Легитимные (услуги государством и обществом одобряются)

14. Нелегитимные (осуждаются и обычно преследуются по закону);

15. Личностные (оказываются людьми - врачи, адвокаты, ученый, музыкант)

16. Безличные (на выполнение которых мало влияет личность - ремонт и техническое обслуживание).

Осн/доп

Факторы, влияющие на формирование услуги

1. Выраженная сезонность услуги в туристической деятельности, санаторно-оздоровительные. сельскохозяйственные, в этом случае можно говорить о природно-климатических факторах, влияющих на формирование услуги.

2. Кроме этого на формирование услуги влияют след, факторы: социально- экономические, демографические, этнические, социальные, профессиональные, место жительства, наличие свободного времени, увлечения, семейное положение.

Сервис как вид деят-ти можно обнаружить во всех видах человеч жизнедеят-ти. А именно:

1. материально-предметная (преобразоват) деят-ть

2. познават деят-ть

3. ценностно-ориентац д

4. коммуникативн д