Разработать технологию формирования ассортимента услуг на Фирме оказывающей экскурсионные услуги.

1. Проведение маркетинговых исследований (анализ существующие рыночной ситуации).

- Анализ потребителей и их потребностей в данной услуге, т.в выделить группы наиболее вероятных покупателей.

- Анализ предлагаемой услуги, т.е. вычислить наиболее притягательные достоинства услуги, ее качество.

- Анализ рынка - где наводятся потребители

- Анализ конкурентов, предост. подобную услугу.

2. Составить прогноз популярности услуги.

3. Планировать реальные действия для формирования услуги

Услуги:

1. Экскурсии

2. Виртуальный гид

3. Аудио гид

4. Предоставление гидов, инструкторов, переводчиков

5. Транспорт

Разработать технологию формирования ассортимента услуг на фирме оказывающей анимационные услуги

Составление программы

2. Проведение ПР

3. Оформление праздников

4. Заказ меню

5. Бронирование ресторанов

6. Приглашение актеров

Разработать технологию формирования ассортимента услуг на Туроператорской фирме

1.Формирование туров 2. Продвижение туров 3. Продажа тура 4. Бронирование мест

5. Продажа авиабилетов, ж/д.

6.Страхование

4. Разработать технологию формирования ассортимента услуг на Фирме оказывающей валеологические услуги;

1. Фитнес-центры 2. SРА-салон 3. Салон красоты 4. Массаж 5. Процедуры по оздоровлению 6. Бассейн

РЕЧЕВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

1. СУЩНОСТЬ, СРЕДСТВА И ВИДЫ РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ

1. Понятие о коммуникации. Информация и ее свойства

Коммуникация (от лат. communicatio - сообщение) - специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Значимость коммуникации для общества:

А) История: А. Зверинцев в книге "Коммуникационный менеджмент" рассказывает о предании одного из африканских племен, свидетельствую­щем о том, что Бог при сотворении обитателей континента создал сначала барабанщика и только потом охотника и кузнеца. Возникает вопрос: почему? Кстати, на Руси роль "коллективного организатора" выполнял, как мы помним, вечевой колокол.

Б) Современность: Коммуникация в современных условиях является основой жизне­обеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что коммуникация- глав­ное условие на пути достижения эффективности их организаций, Ядерное слово в определении коммуникации – информация.

2. Информация и ее свойства.

Современная пословица: «Кто владеет информацией, тот владеет ситуацией».

Информация – это знания и представления об объектах реального мира и отношениях между ними.

Знания – это иерархизованная, упорядоченная информация об объектах.

Представления – отдельные элементы, не организованные определенным образом. Ср. представления женщины об утюге и знания о нем мастера-ремонтника; о часах у потребителя и поставщика и т.п.

Свойства информации:

А) различная степень конкретности и определенности (сплетни – бытовое знание – научное знание);

Б) разный объем, который измеряется в байтах: байт – элементарная единица измерения информации в информатике (от лат. Bit из binary digit «двоичная единица»).

Почему двоичная? Любая информация может быть закодирована с помощью совокупности вопросов, предполагающих ответ «ДА» или «НЕТ». Пример Супруна: Ответ на вопрос «Кто у него родился?»

В) относительная новизна: зависит от опыта человека, профессии, сферы его деятельности, пола, культуры и т.п.: ср. байт для математика, информатика и филолога;

Г) относительная ценность – значимость для общающихся, которая зависит от новизны; актуальности для конкретной ситуации, личности, социума; проанализированности, структурированности. Пр- знание о том, что вода может быть заразна, для человека, страда-ющего от жажды в пустыне и сидящего на кухне / заботящегося о здоровом образе жизни;

3. Функции общения.

Трансляционная функция - служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.

Функция социализации - развитие навыков культуры общения, этикета.

Интегративная функция – используется как средство объединения общающихся

Функция социального контроля - для регламентации поведения и деятельности,

Инструментальная функция -характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятия решения, коммуникативного намерения.

Функция самовыражения - позволяет самовыразиться и самоут­вердиться, продем-ть личност Интел-ый и психологический потенциал.

Экспрессивная функция - с помощью этой функ дел партнеры стремятся выразить и понять эмоц переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.

4. Средства коммуникации.

Для передачи информации используются вербальные (выраженные словами), паравербальные (интонирование) и невербальные средства (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование, пространственный рисунок и др.). Речевая коммуникация осуществляется с помощью всх этих средств при ведущей роли вербальных.

5. Виды речевой коммуникации.

a. Интеллектуальное и фатическое общение.

b. Монолог, диалог, полилог.

c. Устная и письменная речевая коммуникация.

А. Интеллектуальное и фатическое общение

Интеллектуальное общение – общение по передаче информации. Ему противопоставлено фатическое общение.

Фатическое общение - это общение-времяпрепровождение, цель которого - установить или поддержать контакт с собеседником.

Светское общение - разновидность фатического, но это фатическое общение, соответствующее требованиям, нормам, принятым в куль­турном, образованном обществе; это этикетное фатическое общение.

Отличия фатического общения от светского:

· Фатическое общение может быть и неэтикетным, неформальным, не связанным с какими-либо этикетными ограничениями (например, опо­средованное выпивкой).

· Основная цель ФА - провести время с собеседником, остава­ясь с ним в вербальном контакте.

· Круг людей, охваченных ФА: В светском общении не испытывают необходимости родственни­ки, друзья, близкие люди. Ср. отрывок из «Героя нашего времени» М.Лермонтова: «Вернер вошел в мою комнату. Он сел в кресло, поста­вил трость в угол, зевнул и объявил, что на улице становится жарко. Я отвечал, что меня беспокоят мухи, и мы оба замолчали».

Разумеется, между этими двумя видами светского общения не всегда можно провести четкую грань.

Б. Виды коммуникации

1. ПО КОЛИЧЕСТВУ УЧАСТНИКОВ: монолог – диалог – полилог; личностное – массовое, публичное (я-я, я-они, мы-они).

2. ПО СВОБОДЕ ВЫБОРА ПАРТНЕРА разграничивают инициативное и при­нудительное общение.

Инициативное предполагает, что собеседник имеет воз­можность выбрать в качестве партнера того, кто ему симпатичен.

Принудительное предполагает, что человек вынужден общаться с кем-либо, независимо от интереса к этому человеку, испы­тываемых к нему чувств, желания с ним общаться и т.д.

общение в семье является формой принудитель­ного общения: хотя мужа или жену мы изначально выбираем сами

3. ПО ФОРМЕ ОБЩЕНИЯ: закрытое, открытое, смешанное.

Закрытое общение - это общение, когда предметные позиции ком­муникантов не имеют принципиального значения, не они определяют характер общения. При закрытом общении содержание разговора в значительной степени отходит на второй план, оно как бы оказывается менее существенным, чем сам факт коммуникативного контакта.

-у собеседников очень различа­ется уровень знаний или компетентности: скажем, взрослый с ребен­ком не будет говорить о серьезных вещах

-когда собес-ки только что познакоми­лись.

-при общении с неприятным со­беседником или врагом

При открытом общении предметная ситуация открыта, можно из­бирать любые темы, выражать свою точку зрения, оспаривать точку зрения собеседника. При открытом общении человек может выразить свою индивидуальность, что исключается при общении закрытого типа. При открытом общении есть взаимная готовность собеседников выслушать друг друга, готовность учесть точку зрения собеседника.

Виды открытого общения: деловой разговор, беседа с товарищем, приятелем, разговор друзей, влюбленных. В русском коммуникативном поведении типичный тип открытого общения - традиционный русский разговор по душам. Русский человек традиционно стремится к откры­тому общению и не любит закрытое.

Смешанное общение содержит элементы открытого и закрытого общения одновременно. Например, учитель - ученик, начальник - подчиненный, преподаватель - студент, врач -пациент, служащий - клиент. Всегда асимметричный характер носит воспитательное общение.

Смешанное общение может возникнуть и чисто ситуативно. На­пример, ситуация "одностороннего выспрашивания" следователь-подозреваемый (ср. знаменитую фразу: "Вопросы здесь задаю я"). Еще один пример смешанного общения - одностороннее предъявление проблемы: один раскрывает проблему в расчете на сочувствие, а дру­гой вынужден слушать и молчать. Крайний вариант такого типа обще­ния - истерическое предъявление одной из сторон своих претензий.

Асимметричное общение - один из наиболее трудных видов обще­ния.

4. ПО ЦЕЛИ ОБЩЕНИЯ. Специалисты в сфере общения разли­чают пять его видов: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.

ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. Цель: расширить информационный фонд партнера, передать не­обходимую для профессиональной деятельности информацию, про­комментировать инновационные сведения.

Усл-я орг-ии ком-ии: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных воз­можностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Комм формы: лекции и семинары, доклады и инфор­мационно-аналитические

Ком ср-ва и технологии: комментарий, аргу­ментация и доказательство;

Ожид рез-т: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.

УБЕЖДАЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ. Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в право­мерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Усл-я орг-ии ком-ии: опора на восприимчи­вость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоц культуру.

Ком формы: убеждающая, призывающая к дейст­вию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, перегово­ры, напутствие, комплимент, беседа, презентации, "круглые столы''.

Ком ср-ва и технологии: аргументация, де­монстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры,

Ожид р-т: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориента­ция целей.

ЭКСПРЕССИВНОЕ ОБЩЕНИЕ. Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания,.

Условия орг-ии ком-ии: опора на эмоц сферу партнера, исп-ие худ-эстети ср-в возд-я на все сенсорные каналы дел- партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический.

Ком ср-ва и технологии: аудио-, видео- и ху­д ср-ва; краткость речевых констр-ий; эмоц окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство:

Ожид рез-т: изменение настроя партнера; провоциро­вание необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия.

СУГГЕСТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ. Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, поведе­ния и отношения.

Усл-я орг-ии ком-ии: внушаемость партнера (суггерента), его недостаточная информир-ть, недостат критичн-ть ума,

Ком формы: беседа, митинг, речь-напутствие, пресс-конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консульта­ция, тренинг.

Ком ср-ва и техн-ии: разъяснение вну­шаемых установок; управление эмоциональным напряжением; вну­шение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персо­нификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический тер­рор,

Ожид р-т: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентации.

РИТУАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. Цель: закрепить и поддерживать конвенциональные отношения в деловом мире;

Интегративная функция - используется как средство объедине­ния деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместно­го коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.

Усл-я орг-ции ком-ии: ритуальный (церемо­ниальный) характер акций, художественно оформленная простран­ственная среда; соблюдение конвенций;

Коммуникативные формы: рамочная, торжественная, траурная ре­чи, речь в дружеском кругу; церемонии, обряды; празд­ники,

Коммуникативные средства и технологии: использование вер­б и неверб-х ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников;

Ожид ре-т: формирование чувства патриотизма и нацио­нальной гордости; сохранения традиций, закрепление новых ритуалов.

7. По результату: УСПЕШНАЯ / НЕУСПЕШНАЯ (достигнут не достигнут результат), ЭФФЕКТИВНАЯ / НЕЭФФЕКТИВНАЯ К. (результативность + сохранились ли гармоничные отношения между общающимися).

8. По условиям коммуникации: контактное / дистантное общение (письмо, художественная литература и т.п.); прямое (непосредственное: диалог, письменное распоряжение начальника и т.п.) / опосредованное (выступление по радио, ТВ. В СМИ).

2. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РУССКОЙ РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ. ГАРМОНИЗАЦИЯ РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ. ПОСТУЛАТЫ ГРАЙСЯ И ЗАКОНЫ ЛИЧА.

ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОЙ РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ В РУССКОМ ОБЩЕСТВЕ:

1. АГРЕССИВИЗАЦИЯ РЕЧИ – активное распространение в речи обвинительных жанров, оскорбления, ругательств и т.п..

2. ВУЛЬГАРИЗАЦИЯ РЕЧИ – использование в речи жаргона, профессионализмов, иностранных слов без перевода и т.п.

3. ЭВФЕМИЗАЦИЯ РЕЧИ– «смягчение» речи для психологического комфорта собеседников.

Происходят изменения в нормативном статусе ряда слов и лексических групп. Так, слова, обозначающие некоторые физиологические отправления, раньше имели чрезвычайно ограниченные рамки употребления (ср. глаголы какать, писать - в детской речи и при обращении взрослых к маленькому ребенку); теперь они могут фигурировать и в письменных текстах, расчитанных на массового адресата (ср. заголовок заметки в газете "Московский комсомолец", 1992: Откакались...). Если раньше всё, что связано с отношениями полов, в неспециальной речи обозначалось обиняками, с помощью эвфемизмов (связь, близкие, интимные отношения, жить с кем-либо и - более прямой оборот - спать с кем-либо и т.п.), то теперь не только в обиходной речи, но и в средствах массовой информации употребляются слова трахать, трахаться (многим представителям молодого и среднего поколения говорящих по-русски эти слова представляются удачной эвфемистической заменой нелитературных глаголов коитальной семантики), кончить, давать (ср. в реплике проститутки в фильме "За последней чертой", 1991): - Хочешь, я тебе прямо здесь дам бесплатно? или глубокомысленное начало газетной статьи (в "Московском комсомольце"): У наших девушек отсутствует культура давания).

Изменился и нормативный статус некоторых медицинских терминов: ряд терминов, связанных с половой сферой и ранее употреблявшихся в сугубо специальных текстах или в узко-профессиональной среде (типа коитус, оргазм, клитор, пенис, эрекция и под.), сейчас достаточно свободно используется в неспециальной речи - в газетной статье, радио- или телепередаче, в бытовой речи.

Помимо лексических особенностей ряда жанров современной русской речи, можно отметить некоторые интонационные свойства ее, свидетельствующие об огрубении привычных форм общения. Так, в определенных социально-профессиональных и возрастных группах (например, среди торговых работников, работников служб быта, гостиничного сервиса, медсестер, машинисток, в среде рабочей молодежи, учащихся профессионально-технических училищ, старшеклассников общеобразовательных школ) грубой, с традиционной точки зрения, является интонация обычного информативного диалога (как в "своей" среде, так и в разговорах с посторонними). Вообще, если пользоваться не строго лингвистическими терминами, а оценочными, в наши дни чрезвычайно высок уровень агрессивности в речевом поведении людей. Начиная с бытовых разговоров соседей по дому и перепалок в магазинных очередях и кончая митингами на площадях и дебатами в парламенте, звучащая речь характеризуется такими чертами, как жесткость в оценке поведения собеседника (обусловливающая выбор соответствующих оценочных средств), крайняя негативная экспрессивность при обсуждении того, с чем не согласен говорящий, возбужденный, нередко враждебный тон речи и т.п.).

Необыкновенно активизировался жанр речевой инвективы, использующий многообразные средства негативной оценки поведения личности адресата - от экспрессивных слов и оборотов, находящихся в пределах литературного словоупотребления, до грубо-просторечной лексики.

Все эти особенности современеной устной и, отчасти, книжно-письменной речи - следствие негативных процессов, происходящих во внеязыковой действительности; они тесно связаны с общими деструктивными явлениями в области культуры и нравственности.

Эвфемизация речи

В определенной степени противоположным по характеру, целям и результатам используемых средств является процесс эвфемизации речи, также весьма характерный для современного ее состояния.

Темы и сферы эвфемизации

Оценка говорящим того или иного предмета речи с точки зрения приличия / неприличия, грубости / вежливости обычно бывает ориентирована на определенные темы и на сферы деятельности людей (или отношений между ними). Традиционно такими темами и сферами являются:

- некоторые физиологические процессы и состояния; ср. освободи нос! - вместо высморкай!; освободить кишечник; недомогание (о менструации); Она ждет ребенка (вместо: Она беременна) и др.;

- определенные части тела, связанные с 'телесным низом';

- отношения между полами; ср.: находиться в близких, интимных отношениях, в интимной связи, физическая близость; просторечное употребление глаголов встречаться, дружить, гулять (с кем-либо);

- болезнь и смерть: недомогание, плохо себя чувствовать вместо болеть, хворать; Она совсем плохая о безнадежно больной, ушел от нас, его не стало вместо умер; кончина вместо смерть;

Эти сферы эвфемизации можно назвать личными; они касаются личной жизни и личности говорящего, адресата и третьих лиц.

Кроме того, явление эвфемизации наблюдается и в различных сферах социальной жизни человека и общества.

Цели эвфемизации речи

1. Основная цель, которая преследуется говорящими при использовании эвфемизмов в социальных и межличностных отношениях, - стремление избегать коммуникативных конфликтов и неудач, не создавать у собеседника ощущения коммуникативного дискомфорта

2. Более специфической - в социальном смысле - является другая цель эвфемизации: вуалирование, камуфляж существа дела.

Весьма показательны также в качестве "камуфлирующих" многочисленные наименования с первой частью спец -: спецконтингент (о заключенных или ссыльных),

Спецакция и просто акция на этом жаргоне обозначает 'расстрел, приведение в исполнение смертного приговора', а словосочетание высшая мера (из высшая мера наказания), Сюда же примыкает вуалирующее употребление глаголов нейтрализовать и обезвредить

3. Третья цель, преследуемая говорящими при употреблении эвфемизмов, заключается в стремлении сообщить нечто адресату таким образом, чтобы это было понятно только ему.

Четыре постулата (максимы, правила) общения, отвечающие принципу коммуникативного сотрудничества Г.Грайса:

а) максима количества (сообщай ровно столько информации, сколько требуется для осуществления целей общения, не меньше и не больше);

б) максима качества (в высказывании должна сообщаться истина, надо избегать ложных утверждений и таких, для № нет достаточных оснований),

в) максима отношения, или релевантности темы (не отклоняйся от темы, говори по существу);

г) максима способа выражения, или манеры речи (говори ясно).

Принцип вежливости Дж. Лича:

1) максима такта а) уменьшайте затраты других, б) увеличивайте собственные затраты, 2) максима великодушия а) уменьшайте собственную выгоду, таким образом, увеличивайте собственные затраты б) увеличивайте выгоду других,

3) максима одобрения а) уменьшайте порицание других, б) увеличивайте одобрение других;

4) максима скромности: меньше хвалите себя, больше порицайте себя;

5) максима согласия: а) уменьшайте разногласия: б) увеличивайте согласие между собой и партнером:

6) максима симпатии: а) уменьшайте антипатии; б) увеличивайте симпатии между собой и партнером. Взаимодействие этих принципов.

3. РЕЧЕВОЙ АКТ И ДИСКУРС.

1. Структура речевого акта.

Речевая коммуникация – это отдельный речевой (коммуникативный) акт или совокупность взаимосвязанных коммуникативных актов. Совокупность взаимосвязанных речевых актов составляет дискурс. (Чтобы понять название х/ф «Четыре таксиста и собака» надо знать название старого сериала «Четыре танкиста и собаки», т.е. эти названия образуют дискурс).