Проблемы и перспективы развития

СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА

 

Проблемы потребления услуг

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX - начала XXI веков. Сфера услуг занимает доминирующее положение в экономике развитых и развивающихся стран, включая страны с экономикой переходного типа, подобно России. В наших городах появились крупные торговые, гостиничные, развлекательные и другие центры, которые аккумулируют нечто большее, чем сумма товаров. Проявляется это в том, что все они представляют собой отдельные автономные и даже в некотором роде самостоятельные центры единой системы обслуживания.

Цель существования такой системы - удовлетворение спроса человека посредством услуг, форма ее должна меняться в соответствии с диверсификацией спроса, с особенностями рынка, конкуренции и т. д. Это требования самой жизни, которые предприятия сервисной деятельности не могут не учитывать. Меняется сервисная деятельность и обновляется спектр сервисных услуг.

Современный сервис переживает определенные проблемы. Прежде всего следует отметить такое явление, как псевдокультурализация торговли и вместе с ней товаров и услуг. «Помогает» этому реклама, с помощью которой товары и услуги превращаются в почти лишенную целесообразности субстанцию. Покупатель должен не просто купить, а приобщиться к части гигантского целого. К сожалению, рядом с шикарной витриной мы можем увидеть разбитый тротуар и кучу бытового мусора, но этот феномен называется мозаикой социальных пространств. Если шикарные витрины соотнести с цивилизацией общества, а кучу мусора рядом - с антицивилизацией, то в целом можно говорить о наступлении эпохи постмодернизма.

Особенность такой ситуации состоит в исчезновении "экономического" человека, который знал, чего хотел. Человек, глазами Макса Вебера, рассматривал себя и свое реальное бытие как предприятие для получения прибыли ради прославления Господа. На собственные личностные качества он смотрел, как на капитал, который надо бы разумно инвестировать, которым надо было управлять без спекуляций и потерь. Это был человек труда и производства, наделенный принципом формальной рациональности.

Сегодня представление о рациональном выборе не работает. Скорее, нужно говорить о том, как человек поддается соблазну. Ключевой деятельностью нового, но уже "неэкономического" человека становится потребление.

В этой связи можно говорить о сервисной деятельности и сервисе в целом как явлении эпохи потребления. Человек потребляющий обязан испытывать удовольствие и сам становится предприятием по получению удовольствия, хочет быть молодым, соблазнительным, комплиментарным, находящимся в состоянии эйфории. У отдельного человека множатся связи, а общество готовит человеку обширную "ловушку", расставляя сети сервисных услуг. Таким образом, человека провоцируют, эксплуатируют всевозможные его удовольствия. В результате такого рода сервисной деятельности стандартная потребительская корзина больше не котируется, а сам человек все глубже внедряется в систему постсовременного сервиса, который представляет собой набор потребительских практик.

Система сервиса сегодня представляет собой огромное число не испробованных практик. Разнообразие настолько велико и так переплетается, что в нем трудно различать вещи, символы, знаки и социальные связи. Люди все больше живут в соответствии с ритмом объектов. Классическое правило жизни, что люди творят обстоятельства в такой же мере, в какой обстоятельства творят самих людей, - не работает. Социальные обстоятельства поглощают человека, а новые центры сервиса объединяют все возможные уровни потребления.

Бесконечное умножение объектов, товаров и услуг создает впечатление всеобщего благоденствия общества. В этом и состоит «мутация экологии вида человека". Образуются новые сервисные центры вплоть до футуристических, виртуальных и т. д. Строятся мегаполисы с их коммуникативной и профессиональной активностью и вечным праздником рекламы. В этих новых социальных пространствах царит молодость. Само потребление стало способом активного поведения, которое носит характер коллективный и добровольно-принудительный.

В постсовременном обществе потребление выступает как социальный институт и обеспечивается через расширяющуюся систему сервиса. Этот новый специфический тип социализации связан с возникновением новых производительных сил.

Социальная система все больше нуждается в людях не как в трудящихся, а прежде всего как в потребителях. Поскольку в этой функции человек незаменим, общество постмодернизма стремится развивать систему сервисного обслуживания населения настолько широко, насколько может уловить импульсы человеческих потребностей.

Таким образом, мы наблюдаем интересную взаимосвязь. Система сервиса потакает потребностям человека, с одной стороны, а с другой - развивающиеся потребности становятся производительной силой.

Постмодернистским обществом разработано множество практик вовлечения человека в систему потребления. Одной из них является система кредита. Она выступает как дисциплинарный процесс, который грабит сбережения и регулирует спрос. Эти социальные процессы - естественное изобретение, возникшее и трансформировавшееся через институты сервиса.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

- усложнением промышленных изделий и вследствие этого появлением дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

-быстрым моральным старением производственного аппарата, вызванным ускорением научно-технического прогресса, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;

- повышением требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;

- истощением источников естественных ресурсов и возрастанием роли вторичных ресурсов.

Производители должны осознавать, что вопрос о продаже решается не однократным актом покупки их товара, а созданием предпосылок покупки этой продукции и в будущем.

Появляющиеся на рынке сервисные службы и специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификации уже производимых.

Доминирование в потреблении услуг естественным путем меняет и само понятие сервиса, но прежде чем говорить о современных его принципах, хотелось бы определиться с самим понятием.

Чаще всего определение сервиса связывают с деятельностью как работой по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, в то время как сервисная деятельность – это целенаправленное (адресное) удовлетворение потребностей человека посредством услуг.

"Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя".

Такое определение сервиса в большей степени отражает сервисную деятельность, например приобретение товара, а потому располагает рядом общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок.