Самопрезентация в сервисной деятельности

Поскольку сервисная деятельность предполагает активное вза­имодействие с потребителями, то особое внимание стоит уделить искусству самопрезентации, которое предполагает умение создать определенное впечатление путем намеренной организации ком­муникативного пространства. Конструктивным элементом разви­тия этого искусства является знание правил корректного поведе­ния, т. е. соблюдение норм этикета в различных коммуникатив­ных ситуациях. В данном случае нас интересует служебная культура в целом и нормы общения, в частности, с помощью технических средств (телефон, деловая переписка, электронные средства).

 

Общие правила служебной культуры

Если говорить о манерах поведения, то специалисты в области деловой коммуникации советуют придерживаться следующих правил.

Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и он неважный исполнитель. Если вы задержива­етесь по каким-либо причинам, сообщите об этом в офис (свой отдел).

Принцип "вовремя" распространяется также и на пору­чаемые вам задания. Лучше сразу попросить больше времени на выполнение поручения, чтобы справиться точно в срок. На Западе известен закон Мерфи, который гласит: все дела зани­мают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда наступает срок сдачи. Поэтому выделяйте время с запасом на те трудности, которые поддаются прогнозированию.

Не болтайте лишнего. Во-первых (это вытекает из принципов корпоративной этики), вы обязаны хранить секреты фирмы или конкретной сделки. Во-вторых (это следует из принципов обще­человеческой этики), никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится слышать от коллеги, руководителя или подчиненного об их личной жизни (даже самые приятные известия).

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура, имидж и репутация фирмы преимущественно определяются взглядами и поступками ее сотрудников. Поэтому, какими бы резкими, несправедливыми не были суждения ваших потреби­телей, коллег, руководства о вас лично, вашей работе и фирме
в целом, старайтесь оставаться вежливым и приветливым. Один из важных элементов воспитанности и любезности – искусстве сказать то, что нужно.

Думайте о других, а не только о себе. Какое бы дело вы не делали, вашей целью должно быть желание выяснить точку зрения потребителя - это станет залогом вашего успешного про движения по служебной лестнице. Уважайте мнение других. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, руководства, подчиненных. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Одевайтесь как положено. Относительно одежды не следует забывать, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на предприятии, а внутри этой организации - в контингент работников вашего уровня. Намеренное подчеркивание своей индивидуальности в деловых отношениях - излишне.

Говорите и пишите хорошим языком. Это значит, что все произносимое и написанное вами (будь то внутренние записки или деловые письма) должно быть грамотно изложено, проверено с точки зрения правописания, все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за употреблением бранных, нецензурных слов, уничижительных выражений и жестов - они могут оскорбить слух или достоинство вашего coбеседника или случайного свидетеля вашей речи.

Имидж делового человека. Имидж (от англ, image - образ) является основной составляющей самопрезентации и означает визуальную привлекательность личности. Русский поэт князь П. А. Вяземский писал: "Искусство нравиться есть тайна, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойна уважения и зависти".

Имидж - это то, что начинает информировать партнера о собеседнике и его фирме еще до всякого знакомства и общения - в первый момент визуального контакта. Имидж сотрудников со­ставляет значительную часть имиджа фирмы.

Некоторые люди от природы имеют прекрасные внешние дан­ные, вкус и утонченность манер (личное обаяние) и легко привле­кают к себе внимание. В основном же признание завое­вывается. Чем шире круг людей, на который выходит личность, тем важнее имидж, тем труднее рассчитывать на успех социаль­ного восприятия. В то же время, по мнению зарубежных специа­листов, перед аудиторией преуспевает тот, кто доставляет публи­ке удовольствие в виде эмоционального экстаза. Искусная апелля­ция к этой человеческой потребности называется имиджэффектом.

Роль имиджэффекта в общении признают все большее коли­чество людей, чья деятельность связана с многочисленными кон­тактами с аудиторией (творческие деятели, политики и др.). Каж­дый высокопоставленный чиновник считает необходимым иметь своего имиджмейкера - специалиста по созданию имиджа. Забо­та о собственном имидже должна быть насущной потребностью и специалиста по сервису.

Если говорить о внешнем виде и одежде, то следует отметить, что нет четких указаний, какой костюм, туфли следует надевать, услугами каких парикмахеров и визажистов пользоваться. Глав­ное - вы должны выглядеть респектабельно: быть аккуратным, элегантным и впечатляющим. Конечно, существуют ключевые факторы, которые производят положительное впечатление на окружающих, причем для женщин и мужчин они практически одинаковы, за исключением специфических элементов.

Системообразующими качествами личного обаяния являются также интеллект и психическое здоровье. Первое подразумевает логичность мышления, нестандартное воображение, хорошую па­мять. Второе - умение эффективно использовать саморегуляцию, самоконтроль. Свидетельством психического здоровья являются доброжелательные манеры общения; сдержанное реагирование на неприятности в бизнесе, некорректное поведение потребителей, партнеров и т. п.

 

Ключевые факторы имиджа

Человеку, который заботится о своем имидже, важно помнить, что эффект приятного впечатления создают не только модная прическа и дорогая одежда, но и ментальная содержательность личности, которая физически незаметна, но хорошо улавливается другими людьми. Велика роль впечатления в психологическом принятии имиджа. Известное выражение «Уметь показать себя» в деловой практике приобретает весьма осязаемый смысл.

Имидж деловой женщины подчеркивает одежда. Костюм или платье желательно носить однотонные, не «кричащих» цветов. Недопустима ультракороткая, обтягивающая, глубоко декольтированная, безрукавная одежда. Стиль одежды должен соответствовать случаю (банкет, деловая встреча, прием и т.п.), времени года, физическим параметрам. Дополняют наряд элегантные туфли на каблуке, гармонирующие по цвету с одеждой. Умеренный макияж и привлекательная прическа (не уместны длинные распущенные волосы) обязательный фактор привлекательности имиджа. Если женщина использует ювелирные изделия, то предпочтительны украшения из драгоценных металлов и камней. Допустима модная бижутерия, подобранная к наряду и подходящая в целом ко всему облику. Если говорить о галантерее, то, в зависимости от ситуации, это может быть элегантный портфель, дамская сумка, папка – кожаные, черные или под цвет одежды. Для подписи документов уместна дорогая перьевая ручка; часы классические, механические, на кожаном или металлическим браслете.

Деловому мужчине для формирования имиджа следует соблюдать следующие правила. Костюм подбирают преимущественно темно-синего, темно-серого цвета. Летом допустимы более светлые тона. Лучшим цветом для рубашек считается белый, но для разного рода мероприятий приемлемы всевозможные цвета, при этом галстук должен непременно соответствовать цветовой гамме костюма и рубашки. Обувь при этом должна быть в основном классического стиля – черные туфли со шнуровкой, а носки подобраны по цвету к туфлям или брюкам. В мужском образе грим отсутствует, исключение возможно в телевизионных съемках; стрижка модная, но не вызывающая. Совершенно недопустимы такие украшения как серьги, цепи, браслеты. Только заколки и булавки для галстука, запонки, одно кольцо или печатка могут завершить внешний имидж делового человека. Дополнением служат портфель или дипломат, папка, которые изготовлены из кожи черного, желтого, темно-красного цвета, а дорогая перьевая ручка для подписи документов, классические механические часы ставят точку в создании образа.