Морально-психологический климат коллектива

 

Морально-психологический климат - это образное понятие, отражающее систему эмоциональных отношений, сложившихся в коллективе. Под морально-психологическим климатом понимается преобладающий в коллективе психологический настрой (настроение), проявляющийся в отношении людей друг к другу и к общему делу. Известно, что хорошее настроение работников влияет на повышение производительности их труда, она возрастает на 10 - 15%. При плохом же настроении работников производительность их труда снижается на 50 - 60%. Установлено также, что до 20% причин, снижающих эффективность производства, приходится на морально-психологические факторы. Следовательно, настроение работника является важным производственным показателем. К примеру, социологами установлено, что члены бригад, в которых сложился хороший морально-психологический климат, нарушают дисциплину в 14 раз реже, чем рабочие в бригадах с неустойчивым климатом.

В настоящее время значение морально-психологического климата в повышении культуры обслуживания неуклонно возрастает. Это объясняется тем, что интенсификация производства товаров (услуг) повышает нагрузку на психику работника. Это сказывается и на морально-психологическом климате в коллективе. Естественно, что такое воздействие может быть как стимулирующим, так и подавляющим творческую активность работников, влиять не только на количество, но и на качество предоставляемых услуг (изделий). В связи с этим морально-психологический климат делят на благоприятный (здоровый) и неблагоприятный (нездоровый).

Здоровый морально-психологический климат проявляется во взаимном внимании, уважительном отношении работников друг к другу. В коллективе со здоровым морально-психологическим климатом создается обстановка нетерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отношением к посетителям роняет авторитет работника сервиса. В таком коллективе у работников нет нахмуренных лиц, кислых выражений, они всегда в бодром настроении и в постоянной готовности к культурному обслуживанию клиентов. Именно в такой коллектив человек идет на работу, как на праздник.

Если же в коллективе царят неприязнь, склока, преследование за критику, круговая порука, то ни о каком здоровом климате в нем не может быть и речи. В коллективе с неблагоприятным климатом личность работника морально деградирует.

В слаженном, дружном коллективе складывается особая коллективистская психология, когда становится невозможным взять себе более выгодную работу в ущерб другим. В таких коллективах значительно изменяются привычные представления о межличностных отношениях. Личные симпатии и антипатии как бы отходят на второй план и оказывают меньшее влияние на официальную систему отношений. При этом легче достигается сработанность его членов. Для них трудовой коллектив становится и референтной группой. Такой коллектив постепенно превращается в своеобразную трудовую семью, в которой четко проявляются ответственность ее членов друг перед другом, их зависимость друг от друга и забота друг о друге. Здесь не ждут, чтобы кто-то создал идеальные условия для работы, а сами ищут выход из сложных ситуаций.

Здоровый морально-психологический климат создает благоприятные предпосылки для перевоспитания нерадивых работников. Члены бригады сами объясняют нарушителю, что, прогуляв или пробездельничав, он подводит не только себя, но и своих товарищей и в выработке, и в заработке. Безусловно, здоровый морально-психологический климат во многом определяется и степенью отлаженности трудового процесса (обеспеченностью материалами, совершенством технологии и т. д.). Если на предприятии плохая организация производства, не изжита "штурмовщина", то и нет условий для благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

Многие предприятия сервиса работают далеко еще не в идеальных условиях. Поэтому очень важно, чтобы и руководитель, и все члены коллектива проявляли бережное, заботливое отношение друг к другу.

Особое внимание в бригаде необходимо уделять работе с новичками и молодежью. Ведь не секрет, что среди покидающих предприятия сервиса много работников с трудовым стажем менее года. А это значит, что такой работник не адаптировался к условиям того или иного магазина (ателье, мастерской). Причины? Либо его плохо "встретили", либо он не нашел общего языка с коллективом, либо не увидел своей перспективы.

Роль морально-психологического климата не ограничивается только рамками производства. Если на работе нередко происходят ссоры и конфликты, у человека может сформироваться недоверие к людям вообще. И в характере такого работника зачастую появляются черты раздражительности, вспыльчивости, неуживчивости с окружающими. Приходя после работы домой в плохом настроении, он может нередко сорвать зло на членах своей семьи. Поэтому морально-психологический климат на производстве в значительной степени определяет поведение работников в быту, общественных местах. Справедливо и обратное. Здоровый морально-психологический климат коллектива - не самоцель. Это необходимая предпосылка постоянного повышения производительности и качества труда, культуры обслуживания клиентов.

В настоящее время вместо термина "морально-психологический климат" используют более общее понятие "корпоративная культура". Современная корпоративная культура включает в себя:

- философию (ценности и культуру) предприятия сервиса;

- миссию (цели и задачи) предприятия сервиса.

Корпоративная культура предполагает, что руководитель (менеджер) отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а в виде советов, оказывает им помощь в налаживании самоконтроля. В результате вырабатывается новый управленческий стиль, характеризующийся большим участием трудового коллектива в управлении, повышением ответственности работников за свою деятельность. Этот стиль приносит большее удовлетворение работникам, чем голое администрирование.

Корпоративная философия в своей основе имеет такие понятия (ценности), как мораль, справедливость, качество. Она переносит акцент с производственных процессов

на обслуживание клиентов. При этом лозунг "Что вы желаете?" вытесняет прежнее правило: "Это не мое дело".

Здесь приветствуется новаторство и творчество. Успех приходит к тем предприятиям, корпоративная философия которых очевидна как их работникам, так и клиентам. Корпоративная философия включает в себя:

- четкое указание цели;

- определение ответственности фирмы;

- приоритет принципов обслуживания над прибылью.

Репутация (имидж) предприятия сервиса формируется в результате его приверженности корпоративной философии, когда она становится мировоззрением всех членов трудового коллектива. Корпоративную философию должны знать и соблюдать все сотрудники предприятия.

Миссия фирмы - краткое перечисление целей, стратегии и ценностей корпорации в качестве приоритетных. Миссия отвечает на вопрос: "В какой фирме мы работаем и стоит ли она наших трудов?".

Этика в процессе обучения

Эффективное производство товаров (услуг) невозможно без непрерывного, в том числе этического, образования. В западных странах одним из показателей эффективности экономики является количество лиц в возрасте от 20 до 40 лет, имеющих высшее образование.

Как известно, нравственное сознание человека (учащегося, студента) включает в себя идеалы, моральные нормы, нравственные ценности, моральную мотивацию, моральную оценку. Оно проявляется в тех моральных нормах и принципах, которыми студент (учащийся) руководствуется в учебной деятельности и в быту.

Социологические исследования свидетельствуют, что многие молодые люди не имеют ясного представления о таких основных этических понятиях, как "долг", "честь", "патриотизм", "смысл жизни", "счастье" и др., нечетко понимают общественный смысл и значимость этических категорий.

Нравственные чувства - внимание и чуткость к окружающим, ответственность, справедливость, совестливость и др. - играют большую роль в становлении нравственной культуры студента (учащегося). Ведь моральные нормы общества приобретут для него смысл личностного регулятора поведения только тогда, когда глубоко прочувствованы им.

Нравственные чувства образуют так называемый эмоциональный фонд личности студента (учащегося), который во многом определяет плодотворность учебы, самочувствие общающихся с ним людей - педагогов и других студентов (учащихся). Неразвитость нравственных чувств у студентов (учащихся) приводит к черствости, равнодушию, невниманию к людям, снижает культуру повседневного общения, ухудшает морально-психологический климат в учебных группах.

Под нравственным воспитанием понимается целенаправленный процесс формирования у человека этических взглядов и убеждений, соответствующих нравственному идеалу. Сущность нравственного воспитания состоит в переводе моральных требований общества во внутренние убеждения. Выработка (воспитание) нравственного поведения студентами (учащимися) сводится не только к усвоению нравственных знаний. На практике еще нередко встречаются случаи, когда, хорошо зная нравственные нормы, студент (учащийся) не следует им в своем поведении. Необходимо, чтобы выполнение нравственных норм перешло в привычку, стало его потребностью. Нравственные привычки и навыки поведения не даются студенту (учащемуся) от рождения, а приобретаются в процессе многократного выполнения нравственных действий. Здесь достигнутым надо считать только то, что вошло в культуру, в быт, в привычки.

Нравственность в поведении студента (учащегося) проявляется в нетерпимости к аморальным явлениям, умении защищать свои нравственные убеждения. Факты нарушения студентами (учащимися) этики взаимоотношений между собой, с педагогами как в учебных заведениях, так и в общественных местах должны обсуждаться на собраниях учебных групп или всего коллектива учебного заведения.

Если в стенах учебного заведения не ведется непримиримая борьба с грубостью, бестактностью, его выпускнику будет очень трудно создать обстановку дружелюбия и сердечности при обслуживании клиентов. Следует помнить, что успех обслуживания во многом определяется той атмосферой взаимоотношений, которая царит в салонах ателье (мастерской). Сегодня от работника контактной зоны требуются не только специальные знания, но и чуткость, внимательность, умение понять запросы клиента. Конечно, за время пребывания в учебном заведении сформировать навыки культуры обслуживания - задача сложная.

Поэтому от работника сервиса требуется постоянное самосовершенствование в течение всей трудовой жизни с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение. Трудно воспитать в человеке те или иные качества (в том числе и нравственные), если у него нет к этому желания. В процессе нравственного самовоспитания человек самостоятельно вырабатывает у себя моральные привычки, навыки, чувства, убеждения, которые и будут служить регулятором его отношений к своим обязанностям, к другим людям, к самому себе. Важная предпосылка нравственного самовоспитания - стремление студента (учащегося) к нравственному самосовершенствованию. Оно предполагает достижение следующих целей:

- формирование нравственно ценных качеств (чувства долга, честности, совести, чувства достоинства, правдивости, вежливости, самообладания и т. п.);

- искоренение не соответствующих нормам морали отрицательных качеств (несдержанности и нескромности, безволия, лени, неискренности, беспринципности, зависти и т. п.);

- создание здорового морально-психологического климата в учебной группе;

- непредвзятая самооценка, то есть умение разбираться в мотивах своих поступков.

Таким образом, выпускник учебного заведения сферы обслуживания должен быть носителем культуры сервиса, то есть владеть профессиональной этикой и обладать такими личностными качествами, как независимость суждений, нравственное самовыражение, нацеленность на служение клиентам, развитое чувство долга, способность получать удовлетворение от обслуживающей деятельности. И конечно, он должен владеть не только понятием о культуре обслуживания на предприятии сервиса, но и уметь сделать предприятие культурным. Несомненно, качество его обучения отразится на качестве услуг (товаров). Его профессионально-этические знания будут служить своеобразным сертификатом качества, как гарантии от заведомой недобросовестности.