Принципы организации и задачи современного сервиса

Обязательность предложения. В глобальном масштабе компа­нии, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

Необязательностъ использования. Фирма не должна навязывать потребителю сервис.

Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.

Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Данный принцип требует также разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Особенность эта состоит в том, что поместить в каждый центр робототехнический комплекс, мощную электронику, используемые для изготовления изделий на заводе, нереально, но качество сервиса страдать от этого не должно - потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях потребителей, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия потребителей.

Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит потребителя в условия самообслуживания. Можно с уверенностью сказать, что гарантированное соответствие производства сервису принципиально отличает современный сервис от сервиса бывшей службы быта. Условие "сделай сам" предлагало человеку самому заниматься творчеством и тем самым положило начало развитию самообслуживания в быту.

В данном случае речь идет не о сравнении качества услуг "нового и "старого" сервиса, а всего лишь о необходимости показать принципиальное отличие самого понятия "сервис" в современных рыночных условиях, когда меняется понятие "товар-услуга" и появляется новая форма отношений поставщика с клиентом.

Отметим задачи системы современного сервиса.

- Консультирование потенциального покупателя перед приобретением им изделий данного предприятия, позволяющее сделать осознанный выбор.

- Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной
эксплуатации приобретаемой техники.

- Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам должным образом выполнять свои функции.

- Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа его в работе во время демонстрации потенциальному покупателю. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

- Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

- Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

- Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

- Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителем (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

- Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

- Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают населению.

- Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

- Формирование постоянного потребителя рынка по принципу: «Вы приобретаете и используете наш товар - мы делаем все остальное».