Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность

Предлагаемые темы для реферата и презентации к нему

Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность

1.Сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке. Внутренняя и внешняя структура деятельности.

2.Сущность и содержание сервисной деятельности.

3.Виды деятельности в структуре сервисной деятельности.

4.Сервис как потребность современного общества и способ его интеграции. Основные элементы сервисной деятельности (продукт, продвижение, потребитель).

Литература к теме:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. - М.: КноРус, 2010

3. Коноплева Н.И. Сервисология: человек и его потребности. – М.: Флинта, 2008

Тема 2. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности

1.Потребности как движущая сила развития человека и общества.

2.Потребность как побудитель человеческой активности.

3.Потребность как ценность.

4.Классификации потребностей (А.Маслоу, Ф.Герцберг, Д.МакКлелланд)

Литература к теме:

1. Абульханова-Славская К.А. Деятельность и психология личности. – М., 2000
2. Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирование личности. – М., 1996
3. Здравомыслов А.Г. Потребности. Интересы. Цели. – М., 1991
4. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб: Питер, 2000

Тема 3 Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности

1.Восприятие как психический процесс и система перцептивных действий. Ощущения как основа восприятия (зрение, слух, обоняние, осязание). Пороги ощущений.

2.Сенсорная адаптация. Обработка сенсорной информации.

3.Формирование образов восприятия. Основные свойства восприятия. Зависимость восприятия от направленности личности.

4.Роль восприятия в сервисе: управление восприятием.

Литература к теме:

1. Гамезо М.В., Домашенко И.А. Атлас по психологии. – М.: Педагогическое общество России, 2006

2. Грановская Р.М. Элементы практической психологии. – СПб: Питер, 2008

3. Розум С.И. Психология. – СПб: СПбГУ, 2000

4. Любимов В.В. Психология восприятия.- М.: ЭКСМО, 2007

Тема 4. Личность потребителя и способы воздействия на нее в свете психологических теорий

1.Основные теории личности и их использование в сервисной деятельности. Психоаналитическая теория (классический психоанализ Фрейда и неофрейдистский психоанализ).

2.Формирование понятия «Я» и его использование в маркетинге.

3.Бихевиоризм как теория научения (обусловленного поведения).

4. Когнитивные теории и их использование в области поведения потребителей (осмысленное научение, осмысление, моделирование).

5.Экзистенциально-гуманистическая психология и ее роль в формировании новых подходов к сервисной деятельности.

Литература к теме:

1. Адлер А. Индивидуальная психология. – М.,1995

2. Асмолов А.Г. Психология личности: Принципы общепсихологического анализа. – М., 2005

3. Маслоу А. Новые рубежи человеческой природы. – СПб,1999

Тема 5. Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности

1.Социальная установка (аттитюд): характеристика и компоненты. Теории установок (Олпорт, Липпман, Надирашвили, Узнадзе).

2.Формирование установок. Влияние установок на поведение.

3.Изменение установок и управление поведением потребителя.

4.Использование социальных установок, ценностей и ценностных ориентаций в сервисной деятельности (Использование канальных факторов и эвристик социального познания)

Литература к теме:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Академия, 2008
2. Аверин В.А. Психология личности. – СПб, 1999
3. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб: Питер, 2001

Тема 6. Психологические механизмы поведения потребителя

1. Основные принципы поведения потребителя. Принцип гештальта как отражения культурного контекста потребителя.

2. Динамический принцип: влияние экономических, социальных и психологических факторов на потребительское поведение.

3. Методы изучения поведения потребителей. Типы потребительского поведения.

4. Факторы, определяющие поведение потребителя (социокультурные, демографические, социально-экономические, социально-психологические, собственно психологические).

 

Литература к теме:

1. Алексеев А.А. Определение удовлетворенности потребителей свойствами товара при выведении новых товаров на рынок или модернизации старых//Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 1997. - №3.

2. Алешина И.В. Поведение потребителей. Учеб.пособие для вузов. – М.: Фаир-Пресс, 2000

3. Блэкуэлл Д.У., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. – СПб: Питер, 2010

Тема 7. Социально-психологические основы потребления

1.Потребительская социализация (влияние социальных институтов на потребительское поведение).

2.Влияние социального класса (группы) на поведение потребителя (социальная стратификация, социальный статус и его символы, жизненные возможности, ценности, стиль и образ жизни). 3.Влияние культуры и субкультуры на поведение потребителя.

4.Формирование сознания потребителей (управление потребительским поведением).

Литература к теме:

1. Аакер Д.В., Кумар Дж.Дэй. Маркетинговые исследования. - СПб: Питер, 2004

2. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний. Общение с потребителями в ХХI веке. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003

3. Акимова Е.Е. Сто лучших способов презентации товара. – СПб: Речь, 2008

Тема 8. Модель сервисного менеджмента современной компании

1. Понятие CRM-менеджмента. Основные компоненты СRM-менеджмента.

2. Принципы клиентоориентированной стратегии. Клиент-центрированное мышление.

3. Формирование удовлетворенности и лояльности клиента. Спираль ожиданий и восприятий клиента.

4. Типы клиентов. Распознавание типа клиента и его ведущих потребностей (ожиданий). Формирование поведения, адаптированного к конкретному клиенту: этапы, действия сервисодателя на каждом этапе.

5. Основа CRM-менеджмента – удовлетворенность потребителя и персонала сервисной организации.

Литература к теме:

1. Бланшар К., Баллард Дж., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. – М.: ЭКСМО, 2008
2. Витале Дж. Каждую минуту рождается еще один покупатель. – М.: ЭКСМО, 2010
3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. – 3-е изд. – М.: ЭКСМО, 2008
4. Залтман Дж. Как мыслят потребители. – СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2006
5. Имшеницкая И. Фабрика клиентов: обучающая модель маркетинга. – Ростов н/Д: Феникс, 2011

Тема 9. Персонал как «внутренний» клиент сервисной организации

 

1.Управление персоналом как процесс социального влияния для достижения общих целей. 2.Функции управления персоналом (структурирующая, интегрирующая, идентифицирующая, адаптирующая, оценивающая).

3.Социальный аспект управления (идеология, миссия, видение, цели организации; основные методы управления).

4.Технологический аспект управления (внутриорганизационные коммуникации, управление информацией, распределение полномочий, управление временем).

5.Психологический аспект управления (мотивация сотрудников на основе выявления их потребностей и типологических черт).

Литература к теме:

1. Барсова А. Формула личности. – М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2004

2. Едигес А. Типы людей. – М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2008

3. Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.,2006

4. Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации. – Харьков: Издательство Гуманитарный центр, 2007

5. Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. – М.,2006

Тема 10. Формирование удовлетворенности и лояльности персонала сервисной организации

1.Развитие внутреннего сервиса в компании как условие ее результативного сотрудничества с потребителем.

2.Основные принципы формирования удовлетворенности и лояльности персонала.

3.Типы личности в организации и способы их распознавания. Рекомендации по взаимодействию с каждым типом.

Литература к теме:

1. Ван Дик Р. Преданность и идентификация с организацией. – Харьков: Изд-во Гуманитарный центр, 2006

2. Занюк С. Психология мотивации. – Киев, 2001

3. Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.,2006

4. Крюгер В. Руководство командой. – М.,2006

Тема 16 Тренинг коммуникативной компетентности в сервисной деятельности

 

1. Овладение умениями распознать коммуникативные барьеры в межличностном и деловом взаимодействии.
2. Обучение способами преодоления коммуникативных барьеров с помощью техник активного слушания.

Предлагаемые темы для реферата и презентации к нему

Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность

1.Сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке. Внутренняя и внешняя структура деятельности.

2.Сущность и содержание сервисной деятельности.

3.Виды деятельности в структуре сервисной деятельности.

4.Сервис как потребность современного общества и способ его интеграции. Основные элементы сервисной деятельности (продукт, продвижение, потребитель).

Литература к теме:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. - М.: КноРус, 2010

3. Коноплева Н.И. Сервисология: человек и его потребности. – М.: Флинта, 2008