Когнитивная техника переговоров

Обычно стороны, участвующие в переговорах, используют типичные техники, основывающиеся на ранее рассмотренных межличностных стилях разрешения конфликтных ситуаций и методах ведения переговоров. Современная теория рекомендует использовать технику переговоров с когнитивным подходом.

Латинское слово cognitio переводится как «познание», «знание». Суть когнитивного подхода состоит в рассмотрении переговорного процесса на основе взаимодействия различных структур знания. Переговаривающиеся стороны обладают определенным интеллектуальным потенциалом, характеризуются набором явно и неявно выраженных знаний, предубеждений, желаний и возможностей. У каждой из них есть свой арсенал инструментов ведения полемики. В ходе переговоров идет обмен информацией, происходит взаимодействие различных стилей общения и типов знаний. Имея представление о когнитивных характеристиках личности, можно прогнозировать ее возможные реакции и поведение на переговорах, это позволяет подобрать индивидуальные стратегии, способствующие достижению успеха.

Когнитивная техника переговоров включает следующие элементы:

· контексты, выступающие своеобразным буфером в ходе переговоров -- подсистемы конфликта, который они призваны разрешить;

· технику анализа структур личности участников, предполагающую анализ: а) структуры конфликта и инструментов его решения, б) системы принятия решений каждым из участников, в) взаимодействия группы, ведущей переговоры, и руководства организации, которую она представляет;

· технику структурного анализа самого процесса переговоров.

Когнитивный подход совершенствует технику ведения переговоров, повышает уровень профессионализма участников, обогащая их соответствующими ситуации тактическими приемами, способствует повышению эффективности переговоров.

Основы мастерства слушать

Одним из элементов коммуникаций и ведения переговоров является техника слушания. Мастерство, или техника, активного слушания задает позитивный тон переговорному диалогу. Приведем лишь некоторые из приемов, дающих хороший практический эффект (табл. 7.5).

Таблица 7.5. Примеры активного слушания

Прием	Цель	Примеры
Отражение чувств	Передавая словами чувства говорящего, продемонстрировать свое участие и понимание	Вы кажетесь очень взволнованным, когда рассказываете об этом … Я вижу, что вы искренне хотите помочь …
Признание ценности	Оценить значимость высказываний и усилий партнера	Я ценю ваше желание решить данную проблему … Спасибо за серьезное отношение к этому вопросу и готовность решать его …
Подведение итогов	Обратить внимание на достижения, собраться с мыслями и предложить позитивную логику дальнейшего разговора	Мне кажется, главное в нашем разговоре -- это …

 

В процессе переговоров важно проявлять активный интерес к тому, что говорит оппонент, и тем самым, поддерживать диалог, но не перебивать, а своей позитивной реакцией направлять разговор в нужное русло. Более детально техника переговорного процесса изложена в работе профессора Н.П. Беляцкого «Интеллектуальная техника менеджмента».

Выводы

Человек -- основная ценность организации. Люди имеют разные ценности, способности, опыт, навыки, мотивы и по-разному относятся к своим обязанностям и месту работы. В любой организации человек действует в окружении коллег, является членом формальных и неформальных групп, оказывающих на него очень большое влияние. В этой связи, задача управления членами организации не может сводиться исключительно к достижению взаимодействия работников и менеджера. Чтобы обеспечить эффективную деятельность организации, менеджмент должен рассматривать каждого работника как: а) индивида, обладающего набором определенных характеристик, б) специалиста, в) члена группы, г) человека, который учится и меняет свое поведение в соответствии с принципами обучения поведению.

Социализация человека в организации осуществляется посредством двух основных подходов: 1) человек подбирается для определенной работы или функции; 2) работа или функция подбираются под конкретного человека. Оба в той или иной мере могут использоваться в процессе управления персоналом.

В организации человек изучает свою функциональную роль, учится выполнять необходимые действия, осваивает отведенное ему место и постигает пути достижения своих целей. Основной инструмент обучения сотрудника -- различные виды компенсации как реакция на его действия: положительная, отрицательная, наказание и гашение.

Вхождение нового человека в организацию требует его адаптации и обучения, огромную роль в процессе которого играет менеджмент, помогающий усвоить принятые нормы и ценности, развивать чувство ответственности перед организаций. Когда цель достигнута, руководство официально констатирует завершение процесса вхождения в организацию. Важным моментом в отношениях нового сотрудника с окружением является формирование его расположения к организации в таких формах, как удовлетворенность работой, увлеченность работой и приверженность организации.

Конфликты среди людей -- естественное явление, обусловленное несходством индивидов и их восприятия действительности. Своевременное вмешательство в конфликт, вызванный производственными отношениями, и решение проблем, послуживших его причиной, не позволяет разрастись опасной ситуации сохраняет нормальные отношения между людьми в коллективе. Если конфликтом не управлять, он может стать серьезной проблемой, так как нездоровый и обширный конфликт способен парализовать работу организации. Для окончательного разрешения конфликта необходимо устранить его причину. Проще всего это достигается, если участникам конфликта удается реализовать стиль сотрудничества.

Любое изменение в организации затрагивает интересы людей, разделяя их на сторонников и противников. В целях управления сопротивлением к преобразованиям используются анализ центра силы, и оценивается вероятность успеха изменений. Переубеждая противников перемен, менеджерам необходимо объяснять, что изменения не угрожают их личности и опираться на выгоды которые они лично получат в результате реформ.

Эффективным средством поиска взаимоприемлемого соглашения между людьми являются переговоры, способствующие разрешению проблем и урегулированию конфликтов. В этом процессе важную роль играют мастерство слушания и владение когнитивной техникой переговоров.

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы ожидания человека и организации.

2. Назовите два основных подхода к установлению взаимодействия человека и организации.

3. Назовите три основополагающих личностных начала поведения человека.

4. Под влиянием каких факторов формируется индивидуальность человека?

5. По каким характеристикам можно описать индивидуальность работника?

6. Что изучает и чему учится человек в организации?

7. Охарактеризуйте четыре основных типа поведения человека в организации с позиций принятия норм поведения и ценностей организации.

8. Раскройте содержание процесса сознательного обучения поведению в организации. Назовите типы компенсации.

9. Каково содержание четырех типов компенсации?

10. Каково содержание основных методов разрешения противоречий, связанных с реализацией роли человека в организации?

11. Назовите структурные характеристики группы.

12. Каково влияние оплаты труда на взаимоотношения в группе?

13. В чем состоит обучение человека при вхождении в организацию?

14. Каким образом организация может оказывать влияние на процесс адаптации работника?

15. Как развивается чувство ответственности работника перед организацией?

16. Как формируется расположение сотрудника к организации?

17. Раскройте природу и последствия конфликта.

18. Назовите организационные и личностные причины возникновения конфликтов.

19. Охарактеризуйте типы конфликтов.

20. Раскройте содержание процесса и фаз развития конфликта.

21. Перечислите структурные методы разрешения конфликтов.

22. Каково содержание межличностных стилей разрешения конфликта?

23. Для чего используется метод анализа центров силы? В чем его суть?

24. Каким образом оценивается возможность успеха изменений?

25. Как осуществляется управление сопротивлением к преобразованиям?

26. В чем заключается когнитивная техника переговоров?

27. Приведите примеры активного слушания.

28. Проверьте, как усвоен материал, ответив на тесты по данной главе в электронном приложении.

Глава 8. ОСНОВЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ

8.1. Сущность стратегического управления. 8.2. Система стратегического управления. Анализ среды: Анализ внешней среды косвенного воздействия. Анализ внешней среды прямого воздействия. Анализ внутренней среды. SWOT-анализ. Метод составления профиля среды. Определение миссии и целей. Выбор и оценка стратегии: Эталонные группы стратегий. Выбор стратегии. Оценка выбранной стратегии. Выполнение стратегии. Контроль над выполнением стратегии.