Показники якості страхових продуктів та сервісу при реалізації страхових послуг

Особливе значення у реалізації страхових послуг має якість стра­хового продукту та рівень обслуговування клієнтів. Якісні показники страхового продукту:

♦ обсяг страхового покриття;

♦ кількість основних та додаткових наданих послуг;

♦ сума страхової премії та перелік обмежень у ризиках;

♦ можливість установлення партнерських взаємовідносин з клієн­том;

♦ простота норм страхового договору та захист інтересів страхуваль­ника;

♦ своєчасне та правильне здійснення заходів із поточного обслуго­вування за договором;

♦ швидке, якісне та справедливе урегулювання страхових випад­ків;

♦ своєчасне та регулярне інформування страхувальника про прохо­дження договору, сервіс під час виплат.

Страхуванню притаманні свої показники якості сервісу. Взагалі, досягти високої якості означає зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися некомпе­тентність і бюрократична тяганина, процедура оформлення договору страхування. Кожне питання, що стосується виду страхування, перего­ворів з клієнтом чи його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем. Успіх в аквізиції залежить від того, як клі­єнта зустрінуть в офісі страховика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта і поведінка персоналу (коректність і ввічливість); який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуй­ність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції). Окремі страхові компанії з цього приводу проводять спеціальні навчання та ділові ігри, розробляють і впроваджують спеціальні набори операційних станда­ртів щодо спілкування з клієнтами, зразків документації, проведення переговорів.

Усі фахівці страховика, задіяні безпосередньо чи опосередкова­но в реалізації страхових послуг, повинні усвідомлювати, що на кож­ному етапі спілкування з представниками страховика у клієнта має формуватися ставлення до страхування за такою схемою: увага - інтерес - знання - привабливість - попит - укладання до­говору - впевненість і спокій - задоволення розміром і серві­сом відшкодування (при його проведенні) - вдячність - ба­жання подальшого страхування. А такого ставлення можна досягти лише за умови високого професіоналізму фахівців усіх рангів страховика - від вищого керівництва до технічних працівників, який ґрунтується на достатньому рівні знань зі страхування конкретного і суміжних ризиків, а також на взаємодопомозі і довірі в колективі страховика, чіткому знанні і додержанні виконавцем своїх функцій і повноважень. При цьому слід виходити з того, що ставлення фахівців чи представників страховика до так званих «поточних дрібниць» досить точно відбиває та ілюструє клієнтові найбільш ймовірний варіант виконання страховиком своїх зобов'язань у майбутньому.

Слід пам'ятати, що рівень обслуговування страховиком своїх) клі­єнта на всіх стадіях реалізації страхових послуг має бути запорукою пролонгації останнім договору страхування (зі збереженням умов стра­хування) або укладання нового договору. Крім того, клієнт може поре­комендувати страховика або страховий продукт своїм референтним групам (друзям, родичам, співробітникам тощо), що додатково роз­ширить клієнтуру страхової компанії.

 

ПЛАНИ СЕМІНАРСЬКИХ ЗАНЯТЬ

Заняття 1.

Економічна необхідність та роль страхових послуг для фізичних і юридичних осіб.

Суть і класифікація страхових послуг. Ознаки, що характеризують страхову послугу.

Правове забезпечення страхових послуг. Державне регулювання ринку страхових послуг в Україні.

Застосування принципів контрибуції, суброгації, максимальної сум­лінності в страхуванні.

Фактори, що впливають на ціпу страхової послуги.

 

Заняття 2.

Специфіка реалізації страхових послуг. Вивчення і формування попиту на страхові послуги.

Характеристика систем продажу (каналів реалізації) страхових полісів. Основні виконавці аквізиції. Безпосередній, комбінований та опосередкований продаж: переваги й недоліки. Страхові агенти: специфіка роботи, основні види, кваліфікаційні вимоги та види винагород за роботу.

Страхові брокери: вимоги законодавства та специфіка діяльності; основні функції, види комісійних та документальне оформлення опе­рацій.

Реклама в реалізації страхових послуг, види страхової реклами та її особливості.

Необхідність та методи контролю з боку страхових компаній, держави і споживачів за реалізацією страхових послуг.

 

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОСТІЙНОГО ВИВЧЕННЯ

1. Зародження страхових послуг в Україні.

2. Принципи добровільного і обов'язкового страхування.

3. Сильні і слабкі сторони страхування в Україні.

4. Основні завдання і структура маркетингової служби страховика.

5. Основні напрями маркетингової політики страховика.

6. Закономірності реалізації страхових послуг. Контроль з боку стра­хових компаній за реалізацією страхових послуг.

7. Створення агентської мережі страхових компаній. Генеральні аген­ти, їх функції та вимоги до діяльності.

8. Ексклюзивність території дії страхових агентів.

9. Сучасні інформаційні технології в страховій діяльності.

10. Показники якості сервісу при реалізації страхових послуг. Стиму­лювання страховими компаніями якісної роботи страхових посеред­ників.

11. Функції і права державних органів з нагляду за страховою діяль­ністю в Україні.

12.

ТЕМАТИКА РЕФЕРАТІВ

1. Становлення ринку страхових послуг в Україні.

2. Страхові послуги в Галичині на початку XX століття.

3. Проблеми розвитку страхової сфери в Україні.

4. Проблеми формування ринку страхових послуг в Україні.

5. Регулювання страхової діяльності в іноземних державах.

6. Демонополізація ринку страхових послуг в Україні.

7. Захист інтересів учасників страхової діяльності.

8. Критерії вибору страхової компанії та страхових послуг.

9. Оподаткування страхової діяльності.

10. Маркетинг ідеї страхування в суспільстві.

11. Проблеми створення страхових продуктів.

12. Споживча вартість страхової послуги та її цілі.

13. Особливості, види та стан рекламування страхових послуг в Україні.

ТЕСТОВІ ЗАВДАННЯ

 

1. Які причини виникнення та надання страхових по­слуг?

а) збільшення обсягів виробництва;

б) надання безповоротної допомоги юридичним і фізичним особам;

в) потреба у здійсненні запобіжних заходів, спрямованих на змен­шення страхового ризику;

г) прагнення обмежити як матеріальні, так і нематеріальні збитки, пов'язані з діяльністю юридичних осіб та життям і діяльністю фі­зичних осіб.

 

2. Потребу у здійсненні страхування розглядають в таких аспектах:

а) економічному, кримінальному, космічному, навчальному, експери­ментальному;

б) природному, соціальному, ціноутворення, методичному;

в) фізичному, економічному, соціальному, юридичному, екологічному;

г) природному, економічному, соціальному, юридичному, міжнародному.

3. Категорію «страхового захисту» характеризують такі ознаки:

а) випадковий, ймовірний характер настання страхової події;

б) настання страхової події, пов'язане із свідомою діяльністю людини;

в) неможливість розподілу збитку від настання страхової події як у просторі, так і в часі;

г) вираження та відшкодування збитку за будь-яких обставин.

4. Принцип суброгації означає, що:

а) договори довгострокового страхування мають накопичувальний характер;

б) договір передбачає відшкодування конкретних збитків конкретної особи;

в) здійснюється перехід до страховика, який сплатив страхове від­ шкодування, права вимоли щодо винної у збитках особи;

г) страхування можливе лише за умов високого довір'я між страхо­виком і страхувальником.

5. Принцип контрибуції означає, що:

а) дії страховиків, що приймають ризик, значною мірою залежать від їх фінансової спроможності і надійності по виконанню страхових зобов'язань;

б) здійснюється поширення активності страховика за межі одного ризику;

в) страховиком відшкодовується фактичні збитки за мінусом безумов­ної франшизи, що сприяє поєднанню самострахування зі страху­ванням;

г) страховик має право звертатись до інших страховиків, які за про­даними полісами несуть відповідальність перед одним і тим же страхувальником, з пропозицією розділити витрати на відшкоду­вання збитків.

6. Форми страхових зобов'язань:

а) майнова, особиста відповідальності;

б) обов'язкова і добровільна;

в) юридична, економічна, історична;

г) визначена договором та чинним законодавством.

7. Ринок страхових послуг - це:

а) сфера обігу цінних паперів;

б) вид цивільно-правових відносин щодо захисту фізичних та юридич­них осіб від несприятливих подій в їх житті та діяльності;

в) частина фондового ринку, на якому формується попит і пропозиція на страхові послуги;

г) особлива сфера грошових економічних відносин, де об'єктом купівлі-продажу виступає специфічний товар - страхова послуга.

8. За характером роботи страхові компанії поділяють на:

а) державні і приватні;

б) керовані, некеровані і ті, що піддаються регулюванню;

в) страхові компанії, що надають послуги зі страхування життя, загальних видів страхування та перестрахування;

г) іноземні та вітчизняні юридичні особи.

9. Державне регулювання страхової діяльності в Україні здійснюється у таких формах:

а) розробка правил страхування державними органами, залучення банків до страхування;

б) ліцензування страхової діяльності і реєстрація страховиків;

в) роздержавлення і приватизація майна публічних страховиків;

г) розробка правил по всіх видах страхування державними органа­ми.

10. Уповноваженим органом, що видас ліцензії на право на­

Дання страхових послуг

а) Міністерство фінансів України;

б) Комітет у справах нагляду за страховою діяльністю;

в) Державна комісія з регулювання ринків фінансових послуг Украї­ни;

г) Національний банк України.

11. Використання інформаційних технологій у страховій діяльності дозволить здійснювати:

а) обмін інформацією між абонентами локальної мережі; проводи­ти інтернет-конференції, отримати необмежений доступ до баз даних;

б) виявляти, обробляти і використовувати будь-яку інформацію за допомогою персонального комп'ютера;

в) спеціалісту страхової справи отримування, представлення, дослі­дження та зберігання інформації, необхідної для успішного вико­нання покладених на нього обов'язків;

г) реалізувати голосовий зв'язок між користувачами; інтерактивно передавати аудіо- та відеоінформацію; збільшити кількість корис­тувачів і кількість вузлів мережі Інтернет в Україні.

12. Мережа Інтернет в страховій діяльності:

а) взагалі не потрібна, бо персонал відволікається від основної роботи по укладанню і веденню договорів;

б) є витратомісткою і малоефективною в страховій практиці;

в) є пріоритетною в отриманні необхідної інформації у глобальних комп'ютерних мереж;

г) правильна відповідь а) і б).

13. Страховий продукт - це:

а) боргове зобов'язання страховика;

б) страховий поліс;

в) процес укладання договору страхування;

г) комплекс зобов'язань страховика.

14. До якісних показників страхового продукту відносять:

а) рекламно-іпформаційну мережу;

б) офійпий метод реалізації;

в) відповідність умов страхування реальним потребам страхуваль­ника;

г) зручність придбання полісу чи укладання договору страхування.

15. Лквізиція страховика — це:

а) формування споживчого попиту на страхові продукти;

б) страхове поле страховика;

в) продаж страхових продуктів через страхових посередників;

г) дослідження ринку страхових послуг.

16. Аквізитор - це:

а) фахівець, який обчислює страхові тарифи;

б) фахівець, який оцінює збитки у морській аварії;

в) уповноважена страховиком особа, що укладає або поновлює договори страхування.

г) рекламний агент.