Показники якості страхових продуктів та сервісу при реалізації страхових послуг.

1. Дана тема присвячена висвітленню сутності страхової послуги як специфічного товару на страховому ринку. Під час її вивчення студентам слід звернутися до теоретичних засад страхування. Адже саме суть страхування як економічної категорії обумовлює ті особливі властивості, якими відрізняється страхова послуга від інших товарів та послуг. Розуміння цього зв’язку дає змогу усвідомити характерні ознаки страхової послуги та їхню економічну природу.

Розглядаючи страхову послугу як товар, студенти повинні з’ясувати, в чому полягає її споживча вартість. Споживча вартість страхової послуги ґрунтується на об’єктивній потребі у страховому захисті, що її відчувають громадяни і суб’єкти господарювання в умовах ринкової економіки. Разом з тим, вона залежить від багатьох чинників. Розуміння характеру впливу цих чинників на макро- та мікроекономічному рівнях є дуже важливим, бо від того, наскільки корисно виглядає в очах страхувальника та чи інша страхова послуга, залежить її доля як товару. Якщо вона дістане суспільне визнання – її будуть купувати. І навпаки.

В сучасних умовах досить часто при здійсненні процесу страху­вання застосовуються терміни страхові продукти та страхові по­слуги..

Використання терміну «страховий продукт» є більш коректним при здійсненні конкретного виду страхування, а термін «страхова послуга» дещо ширший, включає в себе значний спектр інших операцій, пов'язаних із страхуванням, таких як: розрахунки актуаріїв, результати роботи професійних оцінювачів страхового ризику та страхового збитку, збір інформації про ймовірність настання страхового випадку, масштабність ймовірних ризиків та збитків тощо.

Існує декілька концепцій страхового продукту:

♦ компенсаційна, відповідно до якої основою страхового продукту є ризикова компенсація з боку страховика, яка ґрунтується на ймовірності настання ризику погіршення матеріального стану страхувальника і компенсується можливістю здійснення страхової виплати;

♦ інформаційна (фундатор В.Мюллер), за якою страхувальнику надасться не послуга, а гарантія, яка забезпечується певним обсягом інформації страховий продукт є матеріальним, а страхова послуга – інформацією;

♦ 3-рівневого страхового продукту (фундатор Халлер) базо­вим рівнем страхового продукту є очікування, що ризик не реалізу­ється, оскільки він є наслідком існування динамічного середовища та процесів, до яких входять соціальна, технічна та фінансова під­системи;

♦ концепція Д. Фарні страховий продукт як система включає ризикову, накопичувальну, забезпечувальну підсистеми.

Страхувальники - юридичні особи або громадяни, які уклали із страховиком договори страхування, вносять страхові внески, або є страхувальниками відповідно до законодавства України.

Застрахований – це фізична особа, на користь якої страхуваль­ник уклав із страховиком договір з особистого страхування. Тобто це особа, в житті якої може настати страховий випадок, безпосередньо пов'язаний із цією особою. Застрахований, як правило, повинен надати страховику свою письмову згоду з умовами його страхування.

2. Страхові продукти відносяться до внутрішньої структури стра­хового ринку. Страхові продукти – це специфічні послуги, що пропонуються на страховому ринку, ціна яких відображається у страховому тарифі і формується на основі конкуренції при порівнянні попиту і пропозиції..

Вартість страхової послуги відображає витрати страхової компанії на надання страхової послуги певного виду. Виходячи із вартості встановлюється ціна на страхову послугу. Необхідно звернути увагу на те, що фактори, якими визначається нижня і верхня межа ціни на страхову послугу, є тими ж самими, що і при визначенні цін на інші товари та послуги. Однак страховик, на відміну від інших продавців, має змогу свідомо знижувати ціну, навіть використовувати демпінгові ціни. Це стає можливим у зв’язку з отриманням страховиком доходів від інвестиційної діяльності, здатних компенсувати втрати прибутку від застосування ним низьких цін на страхові послуги.

Купівля-продаж страхових послуг оформляється страховим до­говором, а підтвердженням цього акту є страхове свідоцтво (поліс), видане покупцеві (страхувальнику) продавцем (страховиком).

Страхові послуги здебільшого реалізуються у такий спосіб:

♦ прямий продаж;

♦ продаж за допомогою посередників.

Продаж за допомогою посередників відбувається:

♦ через агентів;

♦ через брокерів;

♦ через альтернативну мережу посередників банки, туристичні агенції тощо.

В Україні найбільшого поширення набула реалізація страхових про­дуктів через головних виконавців аквізиції.

Разом з тим системи продажу страхових послуг постійно вдоско­налюються, застосовуються нові форми та методи.

3. Відповідно до статті 15 Закону України «Про страхування» страхові агенти – це громадяни або юридичні особи, які діють від імені та за дорученням страховика, і виконують частину його страхової діяльності, а саме: укладають договори страхування, одержують страхові платежі, виконують роботи, пов'язані із здійсненням страхових виплат, а також збирають інформацію про відповідні види страхових послуг та страховиків — конкурентів, здійснюють аналіз ринкового середовища. Страхові агенти є представниками страховика і діють в його інтересах за винагороду на підставі договору доручення із страховиком.

Залежно від специфіки страхової діяльності розрізняють декілька груп страхових агентів - юридичних осіб:

– за географічним поширенням:

– за видами страхування:

– за участю в процесі страхування:

– за організаційно-правовою формою:

У закордонній практиці поширення страхових продуктів здійснюється через страхових агентів, яких залежно від повноважень та професійності поділяють на групи:

– прямі страхові агенти, які знаходяться в штаті страхової компанії, мають високий рівень професійної підготовки, продають страхові поліси від імені тільки цієї компанії та одержують крім комісійної винагороди, постійну оплату праці. Недолік полягає в тім, що страхова компанія дуже часто несе постійні витрати по оплаті праці незалежно від її продуктивності.

– мономандатні страхові агенти, які пов'язані з компанією спеціальним контрактом. Такі страхові агенти у даний час одержали широке поширення у ряді країн.

В європейській практиці завдання генеральних агентів такі:

♦ «завоювання» клієнта;

♦ «управління» клієнтом;

♦ управління ризиками.

За реалізацію свого завдання вони одержують від страховика певну комісійну винагороду. Комісійна винагорода прямо залежить від прийнятих на страхування ризиків і отриманих страхових премій.

Одним з головних обов'язків генерального агента є своєчасне перерахування на рахунок страховика отриманих страхових внесків. Терміни перерахування встановлюються страховиками і, як пра­вило, знаходяться у межах від З діб до одного місяця. Термін зале­жить від типу діяльності агента.

Генеральний страховий агент наймає на роботу страхових агентів, яким виділяється зона обслуговування-територія (конкретні населені пункти), де вони мають організувати продаж страхових полісів. З часом, коли вже досягнуто відповідного рівня розвитку страхування на визначеній території, страховий агент має право залучати субагентів як помічників, вступати з ними у трудові відносини і передавати частину функцій з укладання нових та обслуговування раніше укладених договорів. Іноді обов’язки субагентів можуть обмежуватися лише репрезентативними функціями. Наприклад,вивчати ринок та орієнтувати агентів з питань конкретного виду страхування, які можуть становити інтерес для працівників того чи іншого підприємства або жителів невеликого населеного пункту.

4. Страхові брокери – це юридичні особи або громадяни, які за­реєстровані у встановленому порядку як суб’єкти підприємницької діяльності та отримують винагороду за посередницьку діяльність у страхуванні від свого імені на підставі брокерської угоди з особою, яка має потребу у страхуванні як страхувальник.

Таблиця 3.1

Розподіл страхових брокерів за організаційно-правовою

формою на 1 січня 2008 р.

Форма власності страхового брокера	Кількість одиниць	Частка, %
Представництво		22,05
Відкрите акціонерне товариство		0,00
Закрите акціонерне товариство		2,95
Товариство з обмеженою відповідальністю		42,65
Приватне підприємство		8,82
Дочірнє підприємство		4,41
Приватний підприємець		19,12
Всього		100,00

 

У деяких країнах через страхових брокерів здійснюється переважна більшість усіх видів страхування, в інших тільки страхування невеликих, нових та маловідомих ризиків. Найбільшого розвитку інститут брокерів досяг у Великій Британії.

Діяльність брокера тісно пов'язана з «життєвим циклом» страхо­вого полісу, а саме:

1) знайти клієнта за своєю власною стратегією пошуку клієнта;

2) добре зрозуміти потреби клієнта з мстою їх найкращого задово­лення. На цій стадії брокер відіграє роль консультанта з ризик-менеджменту і розробляє спеціальну програму з управління ризиком клієнта.;

3) пропонування брокером ризику на страховому ринку і початок переговорів про укладання договору страхування згідно з правилом «попиту та пропозиції», які тривають до моменту досягнення умов договору;

4) коли ризик є повністю розміщеним, брокер надсилає формальне повідомлення як своєму клієнтові, так і андеррайтеру;

Комісійна винагорода брокера має такі ж складові як і у страхових агентів. Проте деякі брокери пропонують так звані «директорські бонуси» за управлінську роботу та участь у прибутку з можливістю їх успадкування членами сім’ї таких високооплачуваних працівників. Для розрахунку комісійних за основу береться схема розрахунку комісійних, де вказується підстава для розрахунку (річна премія / 100), термін дії договору, фактор та фінансова таблиця:

 

Підставадля розрахунку

Витрати на ведення справи

Одиниці заяви (АЕ) = Фактор

 

Розмір комісійних брокера залежить від обсягу річної премії, тер­міну дії договору, рівня посади працівника страхового брокера та ро­боти, організованої конкретним працівником команди (одиниці заяв додаються, а комісійні виплачуються за різницею ставок оплати за посадами).

5. Особливе значення у реалізації страхових послуг має якість страхового продукту та рівень обслуговування клієнтів. Якісні показники страхового продукту:

♦ обсяг страхового покриття;

♦ кількість основних та додаткових наданих послуг;

♦ сума страхової премії та перелік обмежень у ризиках;

♦ можливість установлення партнерських взаємовідносин з клієнтом;

♦ простота норм страхового договору та захист інтересів страхувальника;

♦ своєчасне та правильне здійснення заходів із поточного обслуговування за договором;

♦ швидке, якісне та справедливе урегулювання страхових випадків;

♦ своєчасне та регулярне інформування страхувальника про проходження договору, сервіс під час виплат.

Слід пам’ятати, що рівень обслуговування страховиком свого клієнта на всіх стадіях реалізації страхових послуг має бути запорукою пролонгації останнім договору страхування (зі збереженням умов страхування) або укладання нового договору. Крім того, клієнт може порекомендувати страховика або страховий продукт своїм референтним групам (друзям, родичам, співробітникам тощо), що додатково розширить клієнтуру страхової компанії.

 

Основні терміни й поняття

Агент страховий, аквізиція, Андеррайтер, брокер страховий, вид страхування, дисклоуз, добровільне страхування, контрибуція, маркетинг страховий, монополія, обов'язкове страхування, страхова сума, отримувач страхового відшкодування, продаж страхових послуг через посередників, прямий продаж страхових послуг, реклама, система продажу страхових послуг, страхова послуга, страховий нагляд, страховий продукт, страховий пул, страховик, страхувальник, суброгація.

Контрольні запитання

1. Зародження страхових послуг в Україні.

2. Принципи добровільного і обов'язкового страхування.

3. Сильні і слабкі сторони страхування в Україні.

4.Основні завдання і структура маркетингової служби страховика.

5. Основні напрями маркетингової політики страховика.

6. Закономірності реалізації страхових послуг. Контроль з боку стра­хових компаній за реалізацією страхових послуг.

7. Створення агентської мережі страхових компаній. Генеральні агенти, їх функції та вимоги до діяльності.

8. Ексклюзивність території дії страхових агентів.

9. Сучасні інформаційні технології в страховій діяльності.

10. Показники якості сервісу при реалізації страхових послуг. Стимулювання страховими компаніями якісної роботи страхових посередників.

11. Функції і права державних органів з нагляду за страховою діяльністю в Україні.

ТЕМА 2. ПОРЯДОК УКЛАДАННЯ ТА ВЕДЕННЯ СТРАХОВОЇ УГОДИ

Ключові питання