Управління якістю продукції та послуг

П

ід якістю продукції найчастіше розуміють сукупність її власти­востей, що зумовлюють рівень придатності задовольняти певні потреби споживачів. Крім того, якість розглядають і як рівень задоволення конкретних потреб. Перше визначення пов'язують з технічним аспектом якості, а друге — з економічним.

Якість часто трактують як суб'єктивне поняття. Так, Філіп Кросбі визна­чає його як "відповідність вимогам". У.Демінг вважає, що "управління якістю не означає досягнення досконалості. Воно означає отримання такого рівня якості, на який розраховує ринок". Дж.М.Джуран визначає якість як "відпо­відність призначенню". А.В.Фегенбаум називає якість "сукупністю складних ринкових, технічних, виробничих та експлуатаційних характеристик виробу (або послуги), завдяки яким виріб (або послуга) відповідає очікуванням споживача". Дж.Х.Харрінгтон визначає якість як "задоволення або переви­щення вимог споживача за прийнятною для нього ціною".

Показники якості продукції досить різні. Розрізняють такі показники: /" призначення — продуктивність, швидкість, потужність тощо; S надійності — безвідмовність (імовірність безвідмовної роботи, напрацю-вання до відмови), довговічність (ресурс, термін служби), ремонтопри­датність (середня тривалість поточного ремонту, трудомісткість по­точного обслуговування) та інші; •/ ергономічні, які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні

та психологічні властивості людини; •/ естетичні — відповідність стилю, моді, кольоровій гамі, ретельності оз­доблення та інші; S технологічності — трудомісткість і собівартість виготовлення виробу, питома вартість ремонтів;

Харрингтон ДжХ. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1990. — С. 69.

379

Розділ v

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЕТЕКТИВНОСТ1 ВИРОБНИЦТВА

Тема 1 б

ТУНКЦІОНУВАННЯ ОП ЕРАЦІЙНОЇ С ИСТЕМИ

 

■S транспортабельності — середня тривалість і трудомісткість підготов­ки продукції до транспортування, середня тривалість встановлення на засоби транспортування тощо;

■S стандартизації та уніфікації — коефіцієнти повторюваності, викорис­тання, стандартизації,

S патентно-правові — патентний захист і чистота;

S екологічні — вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище, імовірність забруднення навколишнього середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;

•/ безвідмовності — час спрацювання захисних пристроїв, стійкість ізоляції тощо.

Стосовно кожного виду продукції обирається відповідна номенклатура по­казників, яка найповніше і найточніше відображає її якість.

Якість продукції є важливим чинником конкурентноздатності, тому кожна організація повинна розробляти та впроваджувати ефективні системи управ­ління якістю. У найбільш загальному розумінні управління якістю — це управління тими чинниками та умовами, що найсуттєвіше впливають на рі­вень якості продукції (послуг). Тому пошуку, аналізу, оцінці та класифікаційним ознакам вказаних чинників якості приділяється значна увага. Серед них: при­родні, технічні, технологічні, організаційні, економічні, соціально-психологічні тощо. Однією з сучасних класифікацій чинників якості є їх групування, що враховує маркетинговий підхід в управлінні та охоплює п'ять груп чинників:

/. Стратегія організації. Системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства, фокусування.

2. Проектно-конструкторські роботи. Дослідження доводять, що 70% рівня конкурентноздатності продукції та послуг забезпечується саме в сферах про­ектування та конструювання.

3. Обладнання. Технічний стан обладнання, його якісні параметри, віковий склад суттєво впливають на рівень якості продукції.

4. Персонал. Один з найбільш відомих менеджерів сучасності Лі Якокка писав: "Всі господарські операції можна врешті-решт звести до визначення трьома словами: люди, продукт, прибуток. На першому місці — люди. Якщо у вас немає надійної команди, то з решти факторів мало що вдається зробити"¹.

5. Матеріально-технічне забезпечення. Своєчасність, якість, надійність системи постачання є важливим чинником якості продукції та послуг.

Управління якістю продукції потребує реалізації комплексного, системно­го підходу. Система управління якістю функціонує одночасно з усіма іншими видами діяльності, які впливають на якість продукції (послуг) та взаємодіє з ними. II вплив розповсюджується на всі етапи від визначення і до кінцевого задоволення вимог і потреб споживача. Ці види діяльності (функції) охоплю­ють такі сфери (рис. 16.4):

¹ Якокка Ли. Карьера менеджера — Мн: Парадокс, 1996. — С. 214.

380

Менеджери систематично займаються виробленням і впровадженням про­грам управління якістю. Основою їх є орієнтація на високоефективну світову

практику управління якістю продукції. Більшість програм по забезпеченню (підвищенню) якості продукції розробляється у такій послідовності:

1. Визначення бажаних для споживача характеристик якості продукції

(аналіз ринкової ситуації, вивчення продукції конкурентів тощо).

2. Визначення стандартів якості (стандарти є відправною точкою при порівнян­ні того, що вважається еталоном, з тим, що отримано в результаті діяльності).

3. Розроблення програми перевірки якості (процес перевірки повинен бути чітко формалізований і передбачати: перелік методів перевірки якості продукції; на якому етапі технологічного процесу контролюється параметр і хто здійснює цю функцію; коли здійснюється контроль; як проводиться аналіз результатів).

381

Розділ v

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ВИРОБНИЦТВА

Тема 16

ФУНКЦІОНУВАННЯ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ

 

4. Розроблення мотиваційної системи (створення умов для обов'язкового забезпечення якості продукції, вдосконалення професійних навичок тощо).

5. Розроблення системи документації (якісні характеристики сировини, напівфабрикатів, виробничого процесу, кінцевої продукції).

Вітчизняна практика управління якістю продукції досить багата. Викорис­товуючи передовий зарубіжний досвід, підприємства колишнього СРСР, по­чинаючи з 70-х років, розробляли та впроваджували заходи та рекомендації, основою яких був комплексний, системний підхід до управління якістю продукції. Найбільш відпрацьованою у методичному та практичному плані була комплексна система управління якістю продукції (КС УЯП). Система базувалася на стандартах підприємства, які розроблялися відповідно до між­народних і державних норм. Стандарти регламентували заходи підвищення технічного рівня та якості продукції, передбачали певний порядок дій і від­повідальність кожного виконавця, організацію та механізм діяльності з підви­щення якості продукції на підприємстві, зміцнювали виробничу та технологічну дисципліну. Оцінюючи в цілому КС УЯП як систему, слід відзначити, що вона порівняно з усіма попередніми виявила найбільш благотворний вплив на зміну ставлення до діяльності з підвищення якості продукції в промисловості. Однак, вступивши у протиріччя з господарським механізмом, спрямованим на об'ємні, кількісні показники економічного зростання, КС УЯП була поступово нейтралі­зована, а її роль зведена нанівець.

Якщо аналізувати історію систем управління якістю в Японії, то ситуація там виглядала по-іншому. Спочатку йшов процес активного впровадження на під­приємствах систем управління якістю продукції, потім вони перестали існувати як відокремлені елементи. На питання про те, яким є ефект від систем управ­ління якістю, японські менеджери відповідали, що отримано подвійний ефект — спочатку шляхом створення і повторно шляхом ліквідації систем управління якістю продукції. Завдання, що ставилося перед КС УЯП, полягало в орієнту­ванні системи управління підприємством не тільки на виробництво певної кіль­кості продукції, а й конкретних, заданих параметрів якості, тобто мова йшла про зміну траєкторії в управлінській поведінці. Як тільки це завдання було виконане, КС УЯП "розчинилася" в цілях і завданнях підприємства, і її необхід­ність як самостійного органу відпала.

У нашій промисловості спостерігалася інша ситуація: як тільки органи Держстандарту припинили реєстрацію КС УЯП, вони практично самоліквіду-валися, оскільки не допомагали, а заважали підприємствам вирішувати кількісні завдання по виробництву продукції. Можна припустити, що в нових умовах господарювання підприємства повернуться до систем управління якістю не­залежно від того, чи будуть це КС УЯП, чи інші системи.

Сучасна епоха світового економічного розвитку характеризується бурхли­вим розвитком міжнародної торгівлі. За останнє десятиліття були прийняті заходи для усунення перешкод у торгівлі, пов'язаних із митними правилами та тарифами, умовами поставок продукції тощо. У цих умовах на першому

382

плані — так звані технічні бар'єри в торгівлі між країнами, тобто бар'єри, що виникають внаслідок відмінностей у національних стандартах, в правилах приймання продукції, її випробуваннях тощо. Ось чому особливої ваги набуває діяльність міжнародних організацій стандартизації, результатом якої є міжнарод­ні стандарти, що встановлюють єдині вимоги до продукції, методів її випробу­вань, зберігання, транспортування. Для прикладу розглянемо ряд стандартів, що регламентують побудову систем управління якістю продукції.

Промислові, торговельні та інші організації виробляють продукцію або на­дають послуги в розрахунку на задоволення потреб споживачів. Ці вимоги, як правило, входять до технічних умов. Однак, самі по собі технічні умови не є гарантією того, що потреби споживачів будуть дійсно задоволені, оскільки в технічні умови або в організаційну систему, яка охоплює проектування та реалізацію продукції або послуг, можуть потрапити невідповідності. Це приз­вело до необхідності розвитку стандартів і керівних документів на систе­ми якості, які доповнюють вимоги до продукції та послуг, встановлені в технічних умовах. Серія стандартів ISO 9000 — ISO 9004 (International Standart Organization) раціоналізує досвід, нагромаджений національними організаціями у цій галузі. У багатьох країнах (Австрія, Великобританія, Фінляндія, Німеччина, Франція, Швеція, Швейцарія та ін.) дані стандарти прийняті як національні. У зарубіжній практиці стандарти ISO серії 9000 знаходять все більше використання при укладанні контрактів між фірмами як моделі для оцінки системи забезпечення якості продукції у постачальника. При цьому відповідність такої системи вимогам стандартів ISO розглядається як гарантія того, що постачальник здатний виконати вимоги контракту та за­безпечити стабільну якість продукції. Розуміючи прогресивний характер стан­дартів ISO серії 9000 та їх регулюючу роль при виході на міжнародний ринок, окремі вітчизняні підприємства на їх основі розробляють і вдосконалюють сис­теми управління якістю продукції.

Система управління якістю однієї організації відрізняється від системи управління якістю іншої організації, оскільки її формування залежить від цілей, що стоять перед організацією, її специфіки, видів продукції, що виробляється, властивого їй практичного досвіду тощо. Тому міжнародний стандарт ISO 9000 "Загальне управління якістю і стандарти забезпечення якості" (per. № 9000-87) має за мету:

S визначити відмінності та взаємозв'язки між основними поняттями в галузі якості;

•/ дати рекомендації для вибору і використання серії стандартів ISO на системи якості, які можуть служити для внутрішнього використання на підприємстві при вирішенні завдань загального керівництва якістю (ISO 9004) і для використання у зовнішніх стосунках щодо питань за­безпечення якості (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003).

383

Розділ v

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЕТЕКТИВНОСП ВИРОБНИЦТВА

Тема 16

ТУНКЦЮНУВАННЯ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ

 

Згідно із стандартом ISO 9000 в галузі управління якістю перед організа­цією повинні стояти такі три завдання:

■S організація повинна досягати та підтримувати якість продукції на рівні, який забезпечує постійне задоволення встановлених або передбачуваних вимог споживача;

S організація повинна забезпечити своєму керівництву впевненість у тому, що запланована якість досягається та підтримується на заданому рівні;

S організація повинна забезпечувати споживачу впевненість у тому, що запланована якість продукції досягається або буде досягнута. Якщо це передбачено контрактом, забезпечення впевненості може означати взаємо­узгодженні вимоги подання доказів.

Міжнародний стандарт ISO 9001 "Модель забезпечення якості при проектуванні і (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні" (рег. № 9001-87) визначає вимоги до системи якості у випадку, коли контракт, укладений між двома сторонами, вимагає, щоб була доведена здатність поста­чальника спроектувати та забезпечити постачання певної продукції. Вимоги стандарту спрямовані насамперед на попередження будь-якої невідповідності продукції на всіх стадіях (від проектування до обслуговування). Постачальник повинен розробити та підтримувати в робочому стані документально оформлену систему якості як засіб, що забезпечує відповідність продукції встановленим вимогам. Це передбачає:

•S підготовку документально оформлених процедур та інструкцій, що сто­суються системи якості, відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001;

■/ ефективне використання задокументованих процедур та інструкцій сис­теми якості.

Міжнародний стандарт ISO 9002 "Система якості. Модель для за­безпечення якості при виробництві та монтажі" (рег. № 9002-87) визначає вимоги до системи якості у випадку, коли контракт, укладений між двома сторонами, вимагає, щоб була доведена здатність постачальника керувати про­цесами, які визначають придатність продукції. Вимоги даного стандарту спрямо­вані, насамперед, на попередження будь-яких невідповідностей у процесі ви­робництва, монтажу, а також попередження повторного виникнення невідпо­відності.

Міжнародний стандарт ISO 9003 "Модель забезпечення якості при остаточному контролі та випробуваннях" (рег. № 9003-87) визначає ви­моги до системи якості у випадку, коли контракт, укладений між двома сто­ронами, вимагає, щоб була доведена здатність постачальника виявляти і слід­кувати за вилученням будь-якої невідповідної продукції в процесі остаточного контролю та проведення випробувань.

Міжнародний стандарт ISO 9004 "Загальне управління якістю та елементи системи якості" (рег. № 9004-87) характеризує основні елемен- 384

ти, які забезпечують вироблення та впровадження системи загального управ­ління якістю продукції. Вибір елементів, встановлених даним стандартом, і ступінь їх використання залежить від умов попиту, виду продукції, характеру виробництва тощо. Система загального управління якістю повинна відповідати двом вимогам:

■S потребам та інтересам компанії (компанії необхідно досягати та підтри­мувати необхідний рівень якості при оптимальних витратах; виконання цього завдання пов'язане із запланованим ефективним використанням технічних, людських і матеріальних ресурсів);

•/ потребам і вимогам споживача (споживач повинен бути впевнений у можливостях компанії постачати продукцію або надавати послуги не­обхідного рівня якості та підтримувати досягнутий рівень якості).

Кожна з зазначених вище вимог до системи загального управління якістю передбачає надання об'єктивних даних про якість системи та якість продукції.

УПРАВЛІННЯ ЗАПАСАМИ

У

правління запасами — це функціональна діяльність, мета якої — довести загальну суму щорічних витрат на утримування запасів до мінімуму за умови задовільного обслуговування клієнтів.

Згідно з іншим визначенням, управління запасами — це забезпечення і підтримування оптимальної кількості і типів фізичних ресурсів, не­обхідних для реалізації стратегічного плану організації.

Важливість управління запасами пояснюється, насамперед, тим, що вироб­ництво — це потік матеріальних ресурсів через процес, який змінює форму цих матеріалів, перетворюючи їх у готову продукцію.

Типи запасів найчастіше розглядають у контексті конкретної організації (стосовно банку — це запаси грошей, школи — запаси навчальних засобів, лікарні — ліків). Детальніше зупинимося на типах запасів промислового підприємства:

1. Сировина (це інгредієнти, які перетворюються в кінцевий продукт, і характер яких залежить від призначення продукції та особливостей виробничого процесу).

2. Допоміжні матеріали (матеріали, які не є часткою готового виробу: мастило, миючі засоби тощо).

3. Незавершене виробництво (вироби, що не пройшли повний технологічний цикл обробки).

4. Готова продукція (нереалізовані кінцеві продукти, які зберігаються на складах підприємства-виробника або на підприємствах роздрібної торгівлі).

w>

Розділ v

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ВИРОБНИЦТВА

Тема 1 б

ФУНКЦІОНУВАННЯ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ

 

Запаси створюються з метою:

S сприяння обслуговуванню споживачів (наявність запасів — важливий чинник утримування споживачів, пов'язаний із можливістю поставки продукції в будь-який час);

•/ сприяння гнучкості виробництва {здатність швидко переходити на вироб­ництво іншої продукції завдяки запасам, можливість задовольнити попит на продукцію, яка в даний час не виробляється);

•/ сприяння визначеності виробництва, (чим більш невизначена ситуація на ринку, тим більша необхідність страхування створенням резервних запасів);

■S сприяння згладжуванню виробництва (здатність задовольняти попит у періоди максимального збуту без збільшення обсягу виробництва);

•/ отримання прибутку шляхом цінової спекуляції (в період інфляції можна отримати прибуток купівлею запасів за нижчою ціною і продажем їх у майбутньому).

Створення та зберігання запасів потребують значних витрат, і щорічна їх сума перевищує чверть вартості самих запасів. Тому важливо керувати запа­сами, щоб зазначені витрати були мінімальними і щоб забезпечувався той рівень обслуговування та задоволення запитів клієнтів, якого прагне компанія.

Витрати, пов'язані зі створенням і зберіганням запасів, охоплюють:

A. Витрати на підтримування запасів, тобто пов'язані з володінням запасами.

Б. Витрати, пов'язані з розміром партій, тобто затрати, пропорційні до кіль­кості замовлених партій, а не кількості виробленої продукції.

B. Витрати, пов'язані з дефіцитом запасів, тобто такі, що виникають при
відсутності необхідних матеріалів.

Г. Витрати на управління запасами

Ефективність системи управління запасами залежить від виду попиту на конкретний тип запасів. Теорія менеджменту виділяє залежний і незалеж­ний попит.

Предмет має залежний попит, якщо його використання прямо пов'язане з планами виробництва інших виробів. Цей вид попиту існує, в основному, на матеріали та комплектуючі вироби, що використовуються при виробництві продукції.

Предмет користується незалежним попитом, якщо попит на нього не зу­мовлюється планами виробництва інших виробів. Прогнозувати його значно важче, ніж залежний попит.

Система управління запасами при залежному попиті на продукцію має можливість чітко планувати потреби виробництва в матеріальних ресурсах, оскільки в цій ситуації основою планування є план виробництва. Метою та­кого планування матеріальних потреб є забезпечення виробничого процесу лише тим, що безпосередньо необхідне для виконання планів поточного періоду.

Система управління запасами при залежному попиті реалізує два підходи: фіксована кількість продукції та фіксований час.

У системах з фіксованою кількістю продукції постійно контролюється рівень запасів. У момент падіння кількості запасів нижче від встановленого рівня ви­дається замовлення на поповнення запасів, причому замовляється завжди одна й та ж кількість виробів. Отже, фіксованими величинами в цій системі є рівень запасів, при якому повторюється замовлення, та кількість замовлених виробів. Система управління запасами за фіксованою кількістю продукції є ефективною за таких умов:

S висока питома вартість виробів, що постачаються;

•/ високі витрати зберігання матеріально-технічних запасів;

S високий рівень збитків у випадку відсутності запасів;

■S скидка у ціні залежно від замовленої кількості;

S відносно непередбачений або випадковий характер попиту.

У системах з фіксованим часом замовлення на поповнення запасів розміщу­ються із заданою періодичністю. Кількість виробів, що замовляється, неста­більна і залежить від наявного залишку. Така система є найбільш ефективною для матеріально-технічних запасів, що мають такі характеристики:

S малоцінні предмети;

S низькі витрати на зберігання матеріально-технічних запасів,

S незначні втрати при відсутності запасів у конкретний момент часу;

S даний вид запасів — один з багатьох, що закуповується у конкретного

постачальника;

S скидка у ціні залежить від вартості замовлень відразу на кілька виробів;

S відносно стабільний рівень попиту тощо.

387

Для визначення вартості оптимального розміру замовлення доцільно розглянути таку залежність:

Розділ v

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЕТЕКТИВНОСТІ ВИРОБНИЦТВА

Тема 16

ТУНКЦЮНУВАННЛ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ

 

На рис. 16.5 пряма (1) характеризує поточні витрати на утримування запа­сів (це кошти, інвестовані в запаси, орендна плата, страхові витрати тощо). Крива (2) характеризує вартість виконання замовлення. Щоб звести до мініму­му витрати на запаси, менеджер повинен звести до мінімуму вартість виконан­ня замовлення, а також поточні витрати. Як видно з рис. 16.5, ці величини зв'язані між собою протилежно: із збільшенням розміру кожного замовлення кількість і вартість замовлень зменшується, але, з іншого боку, оскільки великі кількості ресурсів замовляються та розміщуються в запасах, витрати на утри­мання зростають. Складання залежностей (1) та (2) дає криву сукупних витрат (3), екстремальна точка якої відповідає оптимальному розміру замовлення.

Більшість американських теоретиків і практиків менеджменту вважають, що при встановленій меті управління запасами (утримування на мінімальному рівні щорічної загальної суми витрат на забезпечення запасів) необхідно зво­дити до мінімуму такі показники:

■S кількість замовлень за рік;

•/ тривалість страхових циклів;

S тривалість часу поставки, виготовлення та внутрізаводського транс­
портування;

•/ тривалість циклів зберігання на складі;

•/ кількість товарів, що знаходяться на складі;

■S кількість складів і комор.

Американські фахівці вважають, що добре виконана програма управління запасами повинна дати такі результати:

1. Більш, як на 10% зменшити загальну суму витрат на запаси.

2. Зменшити середню суму капітальних вкладень у запаси.

3. Зменшити кількість дефіцитних товарів.

Для ефективної реалізації цієї економії необхідно правильно використати як кошти, зекономлені на капіталовкладеннях у запаси, так і додаткову площу, звільнену через зменшення розміру запасів.