Еволюція систем управління якісттю.

Управління якістю в своєму розвитку пройшло кілька етапів і спочатку зводилося до контролю.Но головне в досягненні якості - не контроль, а Бездефектна робота, тому

на третьому (цеховому) етапі (1920-і рр.) на зміну контролю пріхоанг управління якістю, причому не тільки результату, а й технологічного процесу. Воно здійснювалося шляхом виявлення причин порушень, розробки та реалізації заходів щодо їх предотвращенію.Первим управління якістю застосував Ф. Тейлор, який встановив вимоги до нього у вигляді полів, допусків та ін., А також запровадив посади інспектсфов (контролерів), ігграфи і звільнення за дефекти і шлюб.

Але швидко стало зрозуміло, що потрібно управляти якістю процесу. Г. Форд замість вхідного контролю комплектуючих виробів ввів їх вихідний контроль за місцем виробництва за допомогою спеціальних осіб і підрозділів. На четвертому (автономному) етапі (1930-і рр..) З'явилися загальнофірмові аудиторські служби на чолі з керуючими, підкоряється вищому керівництву.

Акцент у їх роботі змістився з виявлення дефектів на їх предупрежденіе.Для вирішення поставленого завдання цими службами здійснювалися:

• вивчення всієї системи забезпечення якості та пов'язаної з нею документації;

• контроль виконання низовими підрозділами своїх функцій, дотримання технологічних режимів;

• статистична (вибіркова) перевірка якості на основі спеціальних карт і таблиць, суттєво скорочуються витрати часу і коштів;

• аналіз причин дефектов.С середини 1960-х рр.. почався п'ятий етап розвитку управління якістю - його

планування з метою забезпечення найбільш повного задоволення потреб споживачів. До цього процесу стали залучати весь персонал.

Шостий етап (1970-1980-і рр.) означав перехід, до комплексного управління якістю, завданням якого було зниження витрат і задоволення запитів споживача за принципом «досконалості немає межі».

Цей етап грунтувався на відповідній концепції, висунутої ще в 1950-і рр.., Де підвищення якості розглядалося як основа стратегії фірми, зростання її конкурентоспроможності та прибутковості.

Проблема повинна була вирішуватися на всіх стадіях життєвого циклу продукції - від проектування до післяпродажного обслуговування. Відповідальність покладалася на адміністрацію, а для координації роботи створювалися спеціальні структури (в японських фірмах, наприклад, комітети з якості).

Головними умовами якісної роботи зізнавалися: можливість творчості, отримання значних результатів, соціальні гарантії.

Концепція вимагала вдосконалення всіх організаційних систем, включення в роботу з вивчення та аналізу проблем якостей більшості підрозділів і їх співробітників, стимулювання колективної творчості і безперервного навчання.

Широке поширення знайшов метод загального (системного) управління якістю

(Total Quality Management), згідно з яким встановлювалася єдина

схема розробки та впровадження його моделей.

Ця схема передбачала наступні кроки:

1) обстеження виробництва і підготовка узагальнюючого доповіді;

2) вибір конкретної моделі управління якістю;

3) розроблення спеціальної програми якості та керівництва щодо її реалізації;

4) визначення термінів та порядку виконання програми; внесення виправлень,

прийняття остаточного рішення, в тому числі з проблеми навчання персоналу;

5) включення заходів програми в загальний план роботи;

6) запуск програми;

7) підтримка і контроль з боку керівництва і спеціальних консультантів.

Total Quality Management (TQM). На зміну ідеям Тейлора, що виникли на початку століття і, на жаль, активно використовуються в російській практиці, прийшли нові концепції та принципи управління якістю, значна частина яких вже знайшла відображення в міжнародних стандартах.

Принципи міжнародних систем якості.

Комплекс ІСО-9000 складається з 7 стандартів, сфуппірованних від загальних до приватних на основі системного підходу. Вони регламентують вимоги до якості по всіх стадіях життєвого циклу продукції.

Концептуальною основою ІСО-9000 є організація процесів формування, створення, забезпечення і поліпшення якості продукції під керівництвом спеціального відповідального за нього особи.

Стандарти ІСО-9000 покликані створити умови для постійного вдосконалення технологічних процесів і випускалася з їх допомогою продукції, зокрема:

• запобігання випуску та виключення попадання неякісної продукції

до споживача;

• створення умов постійного підвищення якості товарів і послуг, що задовольняють поточні та перспективні потреби людей;

• забезпечення відповідальності за це конкретних керівників та персоналу фірм як виробників, так і постачальників;

• сертифікації систем якості на підприємстві;

• оцінки постачальників.

Система ІСО-9000 включає:

по-перше, загальні (базові) стандарти, що описують вимоги до якості,

відповідно до яких будь-яка продукція повинна відповідати:

• потреб суспільства та своїм призначенням;

• сертифікатам і технічним умовам виробництва та експлуатації;

• законодавчим та іншим обов'язковим вимогам;

• завданням охорони навколишнього середовища;

• умов економічності, вигідності, прийнятності за ціною;

по-друге, стандарти базових характеристик якості, що враховують вимоги, що пред'являються попитом, конструкцією, завданнями забезпечення надійності, конкурентоспроможності, здійснення аудиту та ін.;

по-третє, методичні рекомендації з управління якістю (плани та програми, способи розподілу персональної відповідальності).

На основі стандартів ІСО-9000 стали створюватися системи управління якістю продукції, елементами яких є:

1. Загальнофірмові політика в області якості, що регламентує:

• вимоги до нього стосовно до різних сфер і об'єктів (продукції, діяльності, спеціальним профамми та ін);

• вироблення і здійснення стратегій досягнення якості;

• області відповідальності різних осіб (контролюючих та керуючих якістю, що відповідають за його систематичне підвищення і зниження витрат);

• шляхом створення відповідних організаційних структур.

2. Методичні матеріали, що визначають набір заходів та технологій, що забезпечують якість.

3. Робочі інструкції, правила дій, процедури.

У рамках системи виділяють стратегічне та оперативне управління якістю.

Стратегічне управління здійснюється відповідно до стандарту ІСО-9000 («Загальне керівництво якістю») і полягає у визначенні політики і відповідальності в сфері якості, цілей, планування (наприклад, створення профамм якості - документів, що регламентують конкретні заходи в галузі його досягнення).

Оперативне управління якістю передбачає контроль над дотриманням вимог до нього, організацією праці, усунення причин незадовільного функціонування організації в цих сферах, регулювання відповідних витрат.

У результаті споживачі завжди отримують продукцію, що цікавить їх якості,

а організація підвищує ефективність використання ресурсів.

Слабкою стороною системи є недостатня орієнтація на економічність

та ігнорування проблеми своєчасності поставок.

У 1990-і рр. посилився вплив суспільства на підприємство, а останнє стало більше враховувати соціальні інтереси. У результаті з'явилася система стандартів ІСО-14000, що відображає вимоги до системи управління з боку охорони навколишнього середовища («Екологія якості») та безпеки продукції. У 2000 р. введені нові стандарти ІСО, які грунтуються на наступних принципах:

• орієнтація на споживача;

• підвищення ролі керівника у забезпеченні якості;

• залучення працівників у боротьбу за якість, його постійне поліпшення;

• системність і процесний підхід до управління якістю;

• підтримку взаємовигідних відносин з постачальниками.

Сертифікація.

Сертифікація проводиться організацією, що не залежить від постачальника і споживача продукції (сертифікаційний центр, лабораторія і т. д.), на яку вона вьщает сертифікат - документ, що підтверджує якість конкретного виробу,

партії, технології встановленим вимогам і ставиться знак відповідності за допомогою спеціального маркування.

Існують наступні види сертифікатів:

• сертифікат безпеки;

• сертифікат якості окремого виробу;

• сертифікат якості партії товару;

• сертифікат якості технології;

• сертифікат підприємства (робочого місця), що випускає продукцію тільки

високої якості.

Роботи з підготовки та проведення сертифікації включають:

1. Створення нормативно-технічної документації, відповідно до якої

проводиться сертифікація;

2. Розробку документа про порядок її проходження.

3. Попередню перевірку виробництва і подальші випробування сертифікується

продукції.

4. Видачу сертифікату та права на використання знака відповідності.

5. Укладення угод про сертифікацію продукції з зарубіжними або міжнародними

органами.

6. Нагляд за стабільністю якості сертифікованої продукції та інформування

про її результати.

Сьогодні у світі використовуються різні системи управління якістю. Але для успішної діяльності в даний час вони повинні забезпечувати можливість реалізації восьми ключових принципів системного управління якістю, освоєних передовими міжнародними компаніями. Ці принципи складають основу готується оновлення міжнародних стандартів у галузі управління якістю ISO серії 9000:

Перший принцип - орієнтація на споживача. Стратегічна орієнтація на споживача, відповідним чином забезпечується організаційно, методично і технічно, життєво необхідна окремі організації та підприємства, що функціонують в умовах конкурентного ринку.

Другий принцип - роль керівництва. Відповідно до нього керівник повинен створити умови, необхідні для успішної реалізації усіх принципів системного управління якістю.

Третій принцип - залучення працівників. Це одне з ключових положень TQM, відповідно до якого кожен працівник повинен бути залучений в діяльність з управління якістю. Необхідно домогтися, щоб у кожного виникла внутрішня потреба поліпшень.

Четвертий принцип - процесний підхід і органічно з ним пов'язаний п'ятий принцип - системний підхід до управління. У відповідності з цими принципами виробництво товарів, послуг і управління розглядаються як сукупність взаємопов'язаних процесів, а кожен процес - як система, що має вхід і вихід, своїх "постачальників" і "споживачів".

Реалізація цих принципів змінює сформовані підходи до управління, основу якого становить ієрархічна організаційна структура. Практика показала, що труднощі і проблеми, зумовлені тим, що єдині процеси обслуговуються організаційно відокремленими підрозділами, можна і потрібно усувати шляхом використання групового підходу.

У стандартах ISO 9001 та QS-9000 є, наприклад, норма, відповідно до якої постачальник для підготовки до виробництва нової або модернізованої продукції має формувати групи спеціалістів з різних підрозділів. Такі групи мають включати конструкторів, технологів, фахівців служби якості, а також фахівців інших служб.

Шостий принцип - постійне поліпшення. Двадцять років тому стратегія якості базувалася на концепції оптимальної якості. Досвід японської, а потім американської та європейської промисловості показав, що встановлювати межі поліпшення неприпустимо, саме поліпшення має бути системою і складовою частиною системи управління.

Сьомий принцип - прийняття рішень, що базуються на фактах. Реалізація цього принципу покликана виключити необгрунтовані рішення, які зазвичай називають вольовими. Необхідно збирати та аналізувати фактичні дані і приймати рішення на їх основі. Найбільш поширеними зараз є статистичні методи контролю, аналізу і регулювання.

Восьмий принцип - взаємовигідні відносини з постачальниками. Цей принцип, суть якого в найпростіших випадках очевидна, необхідно реалізовувати по відношенню як до зовнішніх, так і внутрішнім постачальникам.

Усе різноманіття підходів до управління якістю можна підрозділити на два основних напрямки.

Адміністративний підхід. Передбачається підвищення якості продукції, що випускається до 100%. Якість продукції розчленовується по стадіях циклу життя продукції, вироби.

Економічний підхід до проблеми якості грунтується на чисто економічної точки зору. Робота щодо запобігання утворення дефектів проводиться приблизно так само, однак при цьому розрахунковий рівень якості продукції ставиться в залежність від економічно доцільною величини витрат для його досягнення.

Рубль, вкладений у забезпечення якості, може на якомусь початковому етапі роботи принести десятки, а то й сотні рублів доходу. У міру подальшого збільшення витрат на забезпечення якості відбувається зниження відповідної віддачі на вкладену грошову одиницю. Збільшення витрат на забезпечення якості призводить до того, що на кожен вкладений рубель отриманий ефект також буде дорівнює одному карбованцю додаткового доходу. При великих витратах вкладення будуть давати меншу віддачу. Цей межа при економічному підході дозволяє вибрати оптимальний рівень якості. Витрати підприємств, пов'язані з браком і відмовами окремих виробів в процесі виробництва й експлуатації, відносять до неминучих втрат.

Десять основних напрямків діяльності. Десять перерахованих в першому розділі напрямків поліпшення роботи повинні бути складовою частиною основної діяльності всіх підприємств і організацій. Їх перелік є результатом вивчення численних успішних процесів поліпшення діяльності в організаціях та на підприємствах у розвинутих країнах, а також узагальненням досвіду передових російських підприємств. Ці напрямки такі:

1. Зацікавленість вищого керівництва.

2. Створення колегіального керівництва поліпшенням діяльності.

3. Залучення всього керівного складу.

4. Забезпечення колективного участі.

5. Забезпечення індивідуальної участі.

6. Створення груп з удосконалення систем і процесів.

7. Залучення постачальників.

8. Забезпечення якості функціонування систем управління.

9. Формування стратегії і тактики покращення діяльності.

10. Створення системи заохочення і визнання заслуг.

Для гарантованого забезпечення якості у виробництві зазвичай керуються більш жорсткими вимогами до показників якості в порівнянні з вимогами до показників якості продукції, що пропонується ринку. Найчастіше це виражається в тому, що зменшують допустимі відхилення характеристик продукції від встановлених разработчіком.Разлічают, таким чином, споживчий допуск і виробничий допуск, різниця між якими і є запасом.