Сощально-пспхологічні аспекти керібництба

Тема 14

УПРАВЛІННЯ КОНТЛІКТНИМИ СИТУАЦІЯМИ

РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

А. Основні джерела:

1. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Капту-ревского. — СПб.: Питер, 1999. — 816 с.

2. Гріфін Р., Яцура В. Основи менеджменту. Підручник / Наук. ред. В. Яцура, Д. Олес-невич. — Львів: БаК, 2001. — 624 с.

3. Менеджмент для магистров. Учеб. пособие / Под ред. д.е.н., проф. А.А. Епифанова, д.е.н., проф. С.Н. Козьменко. — Сумы: ИТД «Университетская книга», 2003. — 762 с.

4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента /Пер. с англ. — М.: Дело, 1999. — 800 с.

5. Осовська Г.В. Основи менеджменту Навч. посібник для студентів вищих навчаль­них закладів. — К.: «Кондор», 2003. — 556 с.

6. Робине СП., Коултер М. Менеджмент, 6-е издание: Пер. с англ. — М.: Издательс­кий дом «Вильяме», 2002. — 880 с: ил.

7. Робіне СП., ДеЧенцо ДА. Основи менеджменту / Пер. з англ. А. Олійник та ін. — К.: Видавництво Соломії Павличко "Основи", 2002. — 671 с.

Б. Додаткові джерела:

1. Кредісов А.І., Панченко Є.Г., Кредісов В.А. Менеджмент для керівників. — К.: Товариство "Знання", КОО, 1999. — 556 с.

2. Крушельницька О.В., Мельничук Д.П. Управління персоналом. Навч. посібник. — К.: "Кондор", 2003. — 296 с.

3. Лютенс Ф. Организационное поведение. Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 1999. — 692 с.

4. Мурашко M.I. Менеджмент персоналу Навч.-практ. посіб. — К.: Т-во "Знання", КОО, 2002. — 311 с.

5. Немцов В.Д., Довгань Л.Є., Сініок Г.Ф. Менеджмент організацій. Навч. посібник. — К.: ТОВ "УВПК «ЕксОб»", 2002. — 384 с.

6. О'Шонесси Дж. Принципы организации управления фирмой. — М.: МТ-Пресс, 1999. — 296 с.

7. Психологія в менеджменті / Комінко С, Курант Л., Самборська О. та ін. — Тернопіль: ТАНГ, 1999. — 400 с.

8. Розанова В.А. Психология управления. Учеб. пособие. — М.: Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1999. — 352 с.

332

Тема 14

УПРАВЛІННЯ

КОНТАКТНИМИ

СИТУАЦІЯМИ

Найвища насолода — зробити те, чого, на думку інших, ви зробити не можете.

У. Бефрат

Успіх потрібно вимірювати не стільки становищем, якого людина досягла в житті, скільки тими перешкодами, які вона подолала, добиваючись успіху.

Д. Вашингтон

О

рганізація постійно перебуває у стані динамічного розвитку, реагує на сприятливі можливості та уникає небезпечних ситуацій. Зовнішнє середовище, в якому організація функціонує, є не стабільною комбінацією фак­торів впливу на його діяльність, а хаотичним нагромадженням складових, що постійно перебувають у русі, змінюють свої значення і мають, як правило, різно-векторну спрямованість. Сукупність ресурсів, які організація використовує у своїй діяльності, теж постійно трансформується, видозмінюється, морально ста­ріє, набуває нових форм та інших кількісних чи якісних параметрів.

Всі ці процеси та явища зумовлюють виникнення неординарних ситуацій, які раніше не зустрічалися і потребують нагального вирішення. Оскільки ме­неджмент має справу з людьми (підлеглими, працівниками, співробітниками, діловими партнерами та ін.), то необхідно враховувати також і зміни у запитах, потребах, особливості людських стосунків, зважати на мету, цілі, завдання, інте­реси сторін чи окремих груп та особистостей в колективі та поза його межами.

333

Розділ IV

СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ КЕРІВНИЦТВА

Тема 14

УПРАВЛІННЯ КОНТЛІКТНИМИ СИТУАЦІЯМИ

 

ПРИРОДА КОНФЛІКТУ, ЙОГО СКЛАДОВІ ТА ВИДИ

КОНФЛІКТІВ

Н

еминучість виникнення суперечностей є виявом закону єдності та бо­ротьби протилежностей, одного з класичних законів розвитку. За цим законом будь-яке явище чи ситуація розглядається як єдність протилежних сторін, що взаємовиключають одна одну, долають опір свого антиподу, проте, водночас, не можуть існувати окремо, обопільно зумовлюються (одна існує лише тому, що наявна друга).

Єдність протилежностей завжди умовна, а їх боротьба абсолютна.

У конфліктах беруть участь як окремі особи, так і групи людей. Учасників конфлікту називають опонентами, суперниками тощо.

Конфлікт — це ситуація, набір обставин, при якій виникає:

І) зіткнення протилежних сторін, сил чи поглядів;

або має місце 2) відсутність згоди між двома чи більше суб'єктами,

або спостерігається 3) внутрішній дискомфорт однієї особи.

У конфліктній ситуації кожна зацікавлена сторона прагне відстоювати та досягати реалізації власних мети, цілей, думок, завдань, точки зору, при цьому вона наводить аргументи на свою користь, перешкоджає опоненту чинити так само, використовує всі прийнятні у даній ситуації заходи та форми впливу і намагається здолати опір іншої сторони.

Донедавна, домінуючою вважалася точка зору, згідно з якою конфлікти в організації — річ небажана (доктрина школи Вебера), їх необхідно уникати, а якщо вони все ж таки з'являються, то гасити на ранній стадії, не даючи змоги розвиватися. Конфлікти асоціюються з усілякими негараздами, суперечками, ворожістю, боротьбою і не мають позитивних ознак.

Однак сучасна школа менеджменту дійшла до висновку, що конфлікт, по­при негативні риси, відіграє і позитивну роль — сприяє рухові організації вперед і визначає фактори, що заважають цьому процесові. На нашу думку, термін "конфлікт" можна визначити як джерело творчої енергії, якою слід управляти, тобто спрямовувати її у бажане русло.

Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається кон­фліктна ситуація — тобто, ситуація, у якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до загострення стосунків між кон­фліктуючими сторонами. Тут вступає у силу ще один з основних законів філо­софії — закон переходу кількісних змін у якісні. Конфлікт не виявляється доти, поки існуюча ситуація або влаштовує усі задіяні чи зацікавлені сторони, або

ж ці сторони ще не в змозі вплинути на розвиток ситуації, не володіють достат­нім потенціалом (тобто конфлікт прихований).

Конфліктна ситуація, що вимагає вирішення, передбачає існування кількох обов'язкових елементів:

•/ учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують несхожі чи прямо протилежні цілі);

•/ об'єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка);

■S рушійну силу — інцидент (факт зіткнення протилежних сил).

Об'єкт конфлікту та його учасники у своїй сукупності утворюють предмет конфлікту, тобто вони розглядаються як необхідні обов'язкові умови виникнен­ня конфліктної ситуації. Інцидент призводить до початку конфлікту, відіграє роль каталізатора. Конфліктна ситуація визначається об'єктивними обставина­ми, а інцидент виникає випадково, коли створені необхідні передумови.

Типову схему конфлікту можна узагальнити так:

Усі конфліктні ситуації розподіляються за ознакою результатів:

а) функціональні — такі, що сприяють ефективній діяльності організацій, є по­
зитивними за змістом, містять раціональне зерно та мають еволюційну спрямо­
ваність;

б) дисфункціональні — паралізують нормальне функціонування організацій,
обмежують перспективи розвитку, не сприяють максимально ефективному
використанню власних і залучених ресурсів.

Існує чотири основних типи конфлікту за змістом:

а) особистісний (конфлікт вимог). Його виявом є суперечність чи протилежність вимог, що ставляться до одного й того ж виконавця різними функціональними керівниками, яким він одночасно підпорядковується. Причини такого конфлік­ту — недоліки у: системі делегування повноважень, організаційній структурі, структурі апарату управління, несхожість стилів керівництва, конфлікт інтересів (ситуація, за якої працівник має приватний чи особистий інтерес, достатній для впливу, або цей інтерес чинить вплив на об'єктивне виконання працівником своїх службових обов'язків).

 

Стец В.А., Стец 1.1., Костючик М.Ю Менеджмент персоналу. Навчальний посібник для студентів економічних спеціальностей. — Тернопіль: Лілея, 1996. — С 72.

334

Стец В А, Стец II., Костючик М.Ю. Менеджмент персоналу. Навчальний посібник для студентів економічних спеціальностей. — Тернопіль: Лілея, 1996. — С. 73.

335

Тема 14

Розділ IV ________________ СОЩАЛЬНО-ПСГІХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ КЕРІВНИЦТВА

Типовим прикладом особистісного конфлікту може бути також ситуація, коли виробничі чи професійні вимоги не збігаються з потребами чи цінностями виконавця. Більшість людей, що працюють на посадах, які не передбачають творчості, ініціативи та самостійного прийняття рішень, і виконують при цьому монотонну, рутинну та нецікаву роботу, прагнули б звільнитися з такої посади. Більшість з них ненавидить справу, якою їм доводиться займатись за необхідністю. Проте замість пошуку цікавої роботи, що припала би їм до душі, вони потрапляють у пастку на все життя. При цьому вони не можуть залишити цю посаду і знайти більш цікаву та змістовну роботу, оскільки тимчасово втратять джерело доходу (у вигляді заробітної плати). Дуже рідко зустрінеш людину, яка дійсно займається улюбленою справою, але цих небагатьох майже завжди супроводжує успіх. Судіть самі — типовий конфлікт, вічна тема — дехто досягає світового визнання, а у декого життя складається з нескінчен­ної черги дрібних невдач чи розчарувань.

б) міжособистісний. Виникає при будь-якому розподілі: повноважень, ресур­
сів, робіт, обов'язків, завдань, активів, пільг, винагород; а також через несхожість
характерів, знань, запитів, кваліфікації, можливостей, кругозору, кола інтересів,
ставлення до праці та психологічної сумісності людей, що працюють разом;

в) між особою та групою. Причини — дисбаланс, що існує між нормами
групової поведінки та індивідуальними діями, поглядами чи звичками окремої
особи; невиконання або перевиконання обов'язків, недотримання неписаного
внутрішнього розпорядку, що має силу закону у даному колективі, етики взає­
мин тощо;

г) міжгруповий. Організації складаються з безлічі формальних і неформаль­
них груп, які просто не в змозі мирно співіснувати, оскільки всередині будь-якої
групи постійно відбувається динамічний розвиток, змінюються цілі, завдання, що
поступово входять у суперечки з аналогічними показниками інших груп.

Наприклад, відділ збуту (служба маркетингу) і виробничий підрозділ не можуть мирно співіснувати, тому що:

S відділ збуту — орієнтований на потреби споживача готової продукції, робіт чи послуг організації. Він прагне постійної модернізації, технологіч­них нововведень, досконалого технічного рівня, розширення номенклатури та асортименту, диференціації виробництва, досконалого дизайну, на­дійності в експлуатації та ін. Відділ збуту керується метою — максимі-зувати збут, а це веде до врахування вимог покупців і до зростання собівартості виробництва;

336

УПРАВЛІННЯ КОНТЛІКТНИМП СИТУАЦІЯМИ

S виробничий підрозділ — піклується про співвідношення витрат до ре­зультатів виробництва, намагається стандартизувати продукцію, що випускається, досягти "ефекту масштабу", скоротити статті собівар­тості, зробити виріб максимально дешевим для виробництва.

Зіткнення інтересів різних груп є причиною міжгрупового конфлікту. Його вияв — конкуренція, груповий тиск, лобізм та ін.

Іноді зустрічається також класифікація конфліктних ситуацій, що пропо­нує їх поділ на ділові та емоційні. Ділові конфлікти, як правило, зумовлені об'єктивними факторами взаємодії складових зовнішнього та внутрішнього середовища організації, а емоційні — людськими стосунками у колективі.