Тема 8. Менеджмент якості та управління продуктивністю операційної діяльності

1. Система якості.

Якість відображає міру корисності виробів, сукупність влас­тивостей, що визначають міру (ступінь) здатності виробу викону­вати властиві йому функції.

У цій главі коротко розглянемо суть управління якістю і пов'язані з цим витрати. Існують два основних підходи: реактив­ний, представлений статистичним контролем якості, і попереджу­ючий. Перший підхід прагне до контролю і стримування ситуації, другий — до її розвитку і поліпшення. Попереджуючий підхід містить у собі управління тотальною якістю, статистичний кон­троль процесів і гуртки якості.

Якість — це дуже широке й узагальнене поняття, що визна­чається сукупністю властивостей, якими воно виражається і вимірюється. До числа найбільш розповсюджених критеріїв, що характеризують комплексне поняття якості, відносяться:

· технічні параметри — включають такі фізико-хімічні поняття, як точність, швидкість, продуктивність, маса, міцність, немнучкість, запах, смак, вміст білків, вітамінів і т.д.;

· експлуатаційні властивості — до них відносяться такі, як зно­шуваність, простота експлуатації, безаварійність, ремонто­придатність (можливість швидко встановити й усунути непо­ладки), простота обслуговування, витрата енергії і т.п.;

· довговічність — на неї впливає фізичний і моральний знос. Технічні, виробничі, експлуатаційні й економічні параметри виробу істотно залежать від тривалост і і доцільності його ви­користання.

· надійність — вона забезпечується в процесі виготовлення ви­робу наперед, у той час як при контролі якості визначається її рівень уже після виготовлення продукту.

· безпека — її значення відчутне при порівнянні зі зворотним явищем — травматизмом, збитком від нього і наслідками;

· психологічні властивості — до них відносяться, насамперед, відношення замовника до виробу, до його позитивних тра­диційних властивостей, фабричної марки, товарного знаку да­ного виробу, його популярності;

· гігієнічні і ергономічні показники — вони відображають такі властивості виробу, як інтенсивність видаваного ним шуму, вібрація, виділення шкідливих речовин й інші показники, на­приклад, відповідність виробу анатомічним і фізіологічним особливостям людини.

Система якості — сукупність організаційної структури, роз­поділу відповідальності, процесів, процедур і ресурсів, яка забезпе­чує загальне керівництво якістю. Це визначення дане в міжнарод­ному стандарті 1СО 8402.

Система якості створюється і впроваджується як засіб, що за­безпечує проведення визначеної політики і досягнення поставле­ної мети.

Політика підприємства в галузі якості формується вищим керівництвом підприємства.

Система якості включає: забезпечення якості; управління якістю; поліпшення якості. Вона створюється керівництвом підприємства як засіб реалізації політики в галузі якості.

У системі якості функціонують замовник (споживач) і поста­чальник (виготовлювач).

Система якості, що забезпечує політику підприємства і досяг­нення мети в галузі якості, включає:

1. маркетинг, пошук і вивчення ринку;2. проектування і /чи розробку технічних вимог, розробку продукції;3. матеріально-технічне постачання;4. підготовку і розробку технічних процесів;5. виробництво;6. контроль, проведення дослідів і обстежень;7. упакування і збереження;8. реалізацію і розподіл;9. монтаж і експлуатацію;10. технічну допомогу в обслуговуванні;11. утилізацію після використання.

 

Стандартизація і сертифікація

Стандарт — це нормативно-технічний документ, що вста­новлює основні вимоги до якості продукції.

Важлива роль в управлінні якістю належить технічним умо­вам.

Нормативним забезпеченням системи управління якістю в го­тельному господарстві є:

1. Міжнародні стандарти серії [ЗО 9000 версії 2000 року.2. Документ и Всесвітньої туристської організації (ВТО).3. Національні законодавчі акти і нормативна документація.4. Міждержавні стандарти.5. Внутрішні стандарти підприємств і системи якості готельних корпорацій.

Міжнародна електротехнічна комісія (МЕК). Створена в 1906 р. у Лондоні. Після створення в 1946 р. ІСО приєдналася до неї на автономних правах, зберігши незалежність у фінансових і організаційних питаннях. Займається стандартизацією в галузі електротехніки, електроніки, радіозв'язку, приладобудування [4].

Сертифікація системи якості полягає в підтвердженні її відповідності визначеним вимогам, що встановив (прийняв на се­нс) виготовлювач самостійно чи під впливом зовнішніх обставин, наприклад, за вимогою замовника.

Вимоги до якості визначені Міжнародною організацією із стандартизації і містяться в стандартах ІСО серії 9000:

1. ІСО 9000 «Загальне керівництво якістю і стандарти із за­безпечення якості. Провідні вказівки на вибір і застосування».2. ІСО 9001 «Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (чи) розробці, виробництві, монтажі й обслу­говуванні».3. ІСО 9002 «Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі».4. ІСО 9003 «Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях».5. ІСО 9004 «Загальне керівництво якістю й елемент и системи якості. Провідні вказівки».

У Державні стандарти України включені наступні положення:

· Вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього се­редовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії.

Вимоги сумісності і взаємозамінності продукції.

· Методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, ідо забезпечують їхню безпеку для життя, здоров'я і майна, охо­рону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції.

· Основні споживчі й експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упакування, маркірування, транспортування і збере­ження, утилізації.

· Положення, що забезпечують технічну єдність при розробці, виробництві, експлуатації продукції і наданні послуг, правила за­безпечення якості продукції, схоронність і раціональне викорис­тання усіх видів ресурсів, терміни, визначення й інші загально технічні правила і норми.

Сертифікована система менеджменту якості є гарантією висо­кої стабільності і стійкості якості продукції, випущеної поста­чальником.

Сертифікація - це гарантія відповідності продукції (проце­сів, послуг) вимогам, установленим стандартам. Основні положення серти­фікації регламентовані ДСТУ-3410. Сертифікація передбачає наступні види робіт:

• сертифікацію продукції (процесів, послуг), у тому числі імпортної продукції; атестацію виробництв;сертифікацію систем якості;акредитацію дослідних лабораторій, органів із сертифікації продукції, органів із сертифікації системи якості і аудиторів;реєстрацію в реєстрі об'єктів, об'єктів добровільної сер­тифікації, технічний нагляд за виконанням вимог до об'єктів.

В Україні створена система сертифікації УкрСЕПРО.

Ціна якості.

Ціну якості, вірніше, витрати на її забезпечення, можна розді­лити на витрати відповідності і витрати у випадку несприятливо­го результату. З кожним із трьох вищезазначених видів якості пов'язані свої витрати. Недоліки в якості розробки і відповіднос­ті прямо позначаються на покупцеві у той час, як помилки вироб­ництва носять винятково внутрішній характер і навіть можуть плануватися заздалегідь [1].

Нездатність задовольнити стандарти якості, коли якість є критерієм виходу на ринок, є катастрофою, оскільки неминуче приводить до повного краху бізнесу. Якщо ж якість є критерієм одержання замовлення, то в довгостроковому періоді це може ви­разитися у втраті конкурентоспроможності, а в найближчій пер­спективі означати втрату замовлень і упущений прибуток. Для відновлення втраченої репутації якості може знадобитися тривалий час — у цьому значенні покупці володіють на рідкість гарною пам'яттю. Більш прямі витрати низької якості, що досягли покупців, виражаються в необхідності заміни бракованої про­дукції і наступних компенсацій за збиток.

Простіше всього виявляються витрати в зв'язку з низькою якістю виробництва. Це витрати на контроль, вартість відходів, вартість переробок і витрати на збереження в зв'язку з не­обхідністю постачань продукції під час зазначених інспекцій і пе­реробок. Також присутні нематеріальні мотиваційні фактори: вва­жається, що виробництво нікуди не придатної продукції прино­сить менше задоволення, ніж виробництво гарних, якісних речей.

Будь-яка погрішність у якості обходиться дорого. Але при цьому виграти на підтримку/поліпшення якості також можуть бути великі, причому іноді навіть невиправдано великі. Вироб­ництво високоякісної продукції звичайно вимагає першосортних матеріалів, сучасного устаткування і кваліфікованих операторів, а все це обходиться дуже недешево. Крім того, можуть знадоби­тися і значні зміни в корпоративній культурі.

Класичний підхід, коли на підприємстві створюється окремий і незалежний відділ технічного контролю, неминуче приводить до конфліктних ситуацій, особливо якщо специфікації допуска­ють велику двозначність, ніж хотілося б. Якщо ВТК заявляє, що партія не відповідає стандарту, а відділу продажів потрібно вико­нувати свою мету і негайно відправляти її покупцю, обстановка відразу розпалюється. Настільки ж часто можна спостерігати і суперечки в цехах між інспекторами і майстрами ділянок, що ста­ють тим палкішими, чим більше справа стосується виплати премій чи бонусів. В результаті вся культура базується на конфліктах, а виробничі підрозділи взагалі знімають із себе відповідальність за якість, адже вона стає долею відділу технічно­го контролю. Відношення може стати ще більш негативним, ко­ли брак необхідно не викидати у відходи, а переробляти, — адже якщо нічого не губиться, неякісна продукція може і знадобитися?

Зміни в корпоративній культурі — перехід від конфронтації і відділення до взаємовигідної роботи і взаємодопомоги — є важли­вою передумовою будь-яких серйозних спроб поліпшити якість.

Основна увага до якості продукції і послуг повинна бути спрямована на задоволення запитів споживачів і підвищення конкурентоспроможності, скорочення термінів запуску у вироб­ництво, зниження часу на виготовлення виробу. У міру того, як якість (з оцінки клієнта) піднімається з нижчого рівня до вищого, одночасно підвищуються продуктивність, частка ринку, прибу­ток виробництва.

Забезпечення виконання критеріїв оцінки і поліпшення якості приведе (за Демінгом) до підвищення продуктивності, зменшення витрат, зниження цін, підвищення частки на ринку, зміцнення І! кісної позиції, забезпечення робочих місць і окупності інвестиційних засобів.

4. Поточне управління якістю

Поточне управління якістю пов'язане з контролем технологічних процесів. Визначаються контрольні параметри технологічного процесу. Вихід за межі допустимого діапазону кон­трольних параметрів може привести до випуску бракованої про­дукції. Відхилення параметрів відбуваються під впливом випад­кових факторів. Для контролю якості технологічних процесів за­стосовуються статистичні методи.

Одним з основних інструментів у великому арсеналі статистичних методів контролю якості є контрольні карти..

Контрольна карта складається з центральної лінії, двох кон­трольних меж (над і під центральною лінією) і значень характе­ристики (показника якості), нанесених на карту для представлен­ня стану процесу. У визначені періоди часу відбирають (усе підряд; вибірково; періодично з безупинного потоку і т.д.) п ви­готовлених виробів і вимірюють контрольований параметр.

Результати вимірів наносять на контрольну карту, і в залеж­ності від цього значення приймають рішення про коректування процесу чи про продовження процесу без коректувань.

Сигналом про можливу неузгодженість технологічного про­цесу можуть служити:вихід точки за контрольні межі, що означає вихід процесу з- під контролю;розташування групи послідовних точок біля однієї контроль­ної межі, але не вихід за неї, що свідчить про порушення рівня настроювання устаткування;сильне розсіювання точок на контрольній карті щодо серед­ньої лінії, що говорить про зниження точності технологічного процесу.

При наявності сигналу про порушення виробничого процесу повинна бути виявлена й усунута причина порушення.

Таким чином, контрольні карти використовуються для вияв­лення певної причини, але не випадкової. Під визначеною причи­ною варто розуміти існування факторів, що допускають вивчен­ня. Зрозуміло, що таких факторів варто уникати.

Варіація ж, зумовлена випадковими причинами, необхідна. Вона неминуче зустрічається в будь-якому процесі, навіть якщо технологічна операція проводиться з використанням стандарт­них методів і сировини. Виключення випадкових причин варіації неможливе технічно чи економічно недоцільне.

Часто при визначенні факторів, що впливають на який-небудь результативний показник, що характеризує якість, викорис­товують схеми Ісікава. Вона відображає логічну структуру відносин між елемента­ми, етапами, роботами, що складають досліджуваний техно­логічний процес. Схема будується за принципом чотирьох ком­понентів, що впливають на якість продукції: матеріал, машини, сировину, людей. При її побудові фактори розташовуються за значимістю (ближче до мети будується більш значимий фактор). При цьому кожен фактор проходить свій цикл попередньої обробки і може бути розбитий на більш дрібні чи більш деталізо­вані схеми.

Схема може застосовуватися при аналізі якості виробів у цілому, а також окремих етапів його виготовлення.

Побудова діаграм включає наступні етапи:

· вибір результативного показника, що характеризує якість ви­робу (процесу і т.д.);

· вибір головних причин, що впливають на показник якості. їх необхідно помістити в прямокутники («великі кісти»);

· вибір вторинних причин («середні кісти»), що впливають на головні;

· вибір (опис) причин третинного порядку («дрібні кісти»), що впливають на вторинні;

· ранжирування факторів за їх значимістю і виділення найбільш важливих.

 

5. Статистичний контроль якості:

В основі статистичного контролю якості лежить фундамен­тальне припущення про те, що ідеальна якість, цілком ймо­вірно, недосяжна і, мабуть, занадто дорога, щоб до неї прагну­ти.

100% контроль якості, коли перевіряються усі без винятку вироби, не може бути застосований, якщо в ході інспекції продукт псується чи руйнується. Перевірка на опір деформації, електростатичну силу, горючість тощо - усе це може проводитися лише вибірковою кількістю виробів.

Статистичний контроль якості виходить з передумови про те, що при неможливості досягнення ідеальної якості допустимий визначений рівень дефектів, для перевірки якого можуть бути (' і порені методи вибіркового контролю.

Статистичний контроль якості пов'язаний винятково з бра­ком. У ньому не робиться спроб знайти причини чи природу де­фектів — тільки їхню присутність. Оскільки питання полягає в тім, чи є предмет бракованим чи придатним, він підкоряється біноміальному розподілу, але, тому що розмір вибірки звичайно буває відносно великий, а частка дефектів — мала, використо­вується розподіл Пуассона.

Якщо партія відбраковується, можливі наступні варіанти:

• 100% інспекція і переклад дефектних виробів у відходи; 100% інспекція і рекласифікація або переробка дефектних ви­робів; переробка всієї партії;рекласифікація всієї партії за менш якісною специфікацією.

Якісні системи контролю, застосовувані для оцінки продукції, повною мірою не можуть бути використані для оцінки рівня об­слуговування клієнтів.

Контроль якості проводиться за двома напрямками:

· що с предметом обслуговування (послуги) клієнтів;

· як проведене обслуговування чи надана послуга. Високий рівень оцінки задоволення запитів клієнтів досягається повнотою сукупності забезпечення цих двох сторін якості.

Для забезпечення високої якості продукції необхідно, щоб розроблювачі і виготовлювачі разом із представниками відділів технічного контролю, матеріально-технічного постачання, збу­ту, маркетингу, дизайнерами замовників і відділу фінансів вироб­ляли концепцію проектування.

Це дозволить забезпечувати достатню технологічність виро­бу (виробничу й експлуатаційну), що надалі може привести до за­безпечення мінімальних відхилень від розрахункових характери­стик з найважливіших параметрів конструкції.

Участь постачальників у проектуванні дозволяє мати дані про витрати на постачання

Підвищення якості продукції і скорочення тривалості проектування забезпечується також використанням прогресивних інформаційних систем і технологій, методами динамічного й імітаційного моделювання, комп'ютерного і модульного проектування й ін. Якість створюваної продукції визначається також факторами п умовами управління. Традиційно фактори управління якістю поділяються на якість предметів праці, якість засобів праці і якість самої праці.

Якість проектів визначається прогресивністю технічних принципів, закладених у виріб, питомою вагою нових, запатентованих розробок, рівнем апробованих нових ідей, технологічністю конструкторських рішень, прогресивністю ма­їс ріалів і готових виробів у конструкції, а також застосовувани­ми методами виконання проектно-конструкторської докумен­ті й ін. Використання оптимізаційних методів прийняття рішень дозволяє підвищити рівень обґрунтованості проектних рішень.

Якість засобів праці залежить від якості ресурсного й інфор­маційного забезпечення, рівня технічної оснащеності праці і процесів проектування, а також якості управління цими проце­сами.

6. Організація технічного контролю якості.

Технічний контроль являє собою перевірку відповідності продукції або процесу, всіх виробничих умов та чинників, від яких залежить якість продукції, установленим техніко-технологічним вимогам до якості продукції на всіх стадіях її виготовлення.

Мета технічного контролю якості на підприємстві полягає в забезпеченні випуску високоякісної і комплектної продукції згідно з чинними стандартами і технічними умовами.

Вимоги до організації технічного контролю якості: профілактичність — запобігання браку; точність і об’єктивність; економічність; участь усіх працюючих у контрольних функціях.

Об’єктами технічного контролю є всі складові процесу виробництва: предмети праці, засоби праці, технологічні процеси, праця виконавців, умови праці. До предметів праці, якість яких контролюється, належать сировина і матеріали, паливо, енергія, напівфаб­рикати, деталі, складальні одиниці (вузли), готова продукція, конструкторська та технологічна документація. Засоби праці, що підлягають контролю, — це устаткування, технологічне оснащення, інструмент, виробничі системи, контрольна апаратура, прилади та пристрої. Контроль технологічних процесів передбачає перевірку відповідності їх здійснення технологічним картам, а також охоплює процеси створення конструкторської, технологічної та іншої документації. Контроль праці виконавців полягає в перевірці й оцінюванні якості результатів праці конструкторів, технологів, операторів, робітників. Контроль умов праці перевіряє дотримання психофізіологічних та гігієнічних норм, параметрів техніки безпеки, режимів праці і відпочинку, організації і обслуговування робочого місця та ін.

Засоби технічного контролю. Залежно від параметрів, які кон­тролюються, застосовуються різноманітні засоби контролю (контрольно-вимірювальні прилади (КВП), інструменти та апарати), які розподіляються на дві групи:

1) такі, що визначають абсолютні розміри або значення величин, які контролюються (лінійки, штангенциркулі, манометри, терези тощо);

2) такі, що визначають тільки межі величин, які контролюються, що дає змогу сортувати об’єкти за групами якості — контрольні сортувальні пристрої з двома граничними значеннями вимірювальних величин (найбільшим і найменшим, калібри, скоби, пробки і т. д.).

Система технічного контролю якості — це сукупність засобів контролю, методів виконання контрольних операцій і виконавців, які взаємодіють з об’єктами контролю за правилами, що встановлені.

Більшість контрольних операцій виконується безпосередньо робітниками на робочих місцях під час здійснення виробничих операцій. Такі контрольні операції є допоміжними до основних технологічних операцій.

З метою забезпечення виготовлення продукції відповідно до вимог конструкторсько-технологічної документації та запобігання втратам і збільшенню витрат у процесі виробництва окремі контрольні операції покладаються на наладчиків, бригадирів, майстрів та спеціальний персонал — робітників відділу (бюро) технічного контролю якості (ВТК) підприємства.

Залежно від масштабу і типу виробництва та конструктивно-технологічних особливостей продукції, що випускається, на підприємстві створюється відділ або бюро з технічного контролю якості.