Некоторые нововведения и перспективы совершенствования организации перевозок и обслуживания пассажиров

Основными направлениями совершенствования перевозочных процессов и повышения уровня обслуживания, которые раз­рабатывают и осваивают ведущие зарубежные авиакомпании,

являются: разработка новых концепций и программ обслужи­вания; автоматизация процессов по обслуживанию пассажиров в сфере продажи перевозок и бронирования мест, а также авто­матизация и упрощение формальностей при обслуживании в аэропорту; совершенствование сервиса на борту; обеспечение безопасности перевозок и др.

Новые концепции сервиса. Английская авиакомпания Бри­тиш Эйруэйз разработала и осуществляет специальную програм­му по повышению уровня обслуживания, которая называется «Клиент — прежде всего». Эта программа включает в себя раз­личные курсы по подготовке персонала авиакомпании, связан­ного с обслуживанием пассажиров и клиентуры, проведение семинаров с клиентурой, на которых изучаются запросы и по­желания к обслуживанию со стороны клиентов, и др., которые проводятся как в Лондоне, так и по всем региональным от­делениям авиакомпаний. Предложения клиентуры записываются и немедленно передаются руководству авиакомпании для при­нятия решения по улучшению обслуживания. На основании исследования всех запросов и пожеланий специально выде­ленная технологическая группа специалистов разрабатывает стандарт обслуживания пассажиров и клиентуры, обязательный для изучения и выполнения всем персоналом авиакомпании. Причем персонал не только изучает, но и проходит специаль­ные тренировочные курсы, где вырабатываются умения и на­выки по обслуживанию в соответствии со стандартом авиа­компании. Стандарт предусматривает и специальную систему контроля за его соблюдением, а также его оценку со стороны клиентуры. Так, предусмотрен опрос пассажиров и клиентуры, пользующихся услугами авиакомпании, при их вылете или воз­вращении в Лондон, при котором они высказывают степень удовлетворенности стандартом обслуживания на земле и в воз­духе. Замечания и пожелания клиентуры собираются и еже­квартально анализируются в авиакомпании, в результате анали­за отмечаются слабые места и принимаются срочные меры по улучшению обслуживания. Эта информация передается также в тренировочные центры авиакомпании, где персонал усваивает новые приемы по улучшению сервиса.

Помимо стандарта обслуживания передовой опыт по улучше­нию сервиса регулярно публикуется в специальных бюллетенях и журналах авиакомпании. Издается также ежеквартальный бюллетень «Клиент — прежде всего», а также снимаются филь­мы о передовом опыте и направляются во все отделения авиа­компании во всем мире. Для руководителей отделений разра­ботано также руководство по контролю за качеством обслужи­вания, в соответствии с которым они обязаны регулярно через установленные промежутки времени отчитываться о качестве сервиса по таким вопросам, как регулярность, пунктуаль­ность выполнения стандарта, доставка багажа, «теплота» сервиса, чистота самолетов и т. д. Это дает возможность руковод­ству авиакомпании иметь ясную картину качества сервиса во всех отделениях мира, своевременно определять «слабые места» и при необходимости принимать меры по улучшению сервиса. Этим самым Бритиш Эйруэйз по уровню обслуживания стара­ется получить репутацию «лучшей авиакомпании мира».

Перспективы «безбилетной» перевозки авиапассажиров. Ав­томатизация бронирования и управления отправками пассажи­ров открывает перспективы «безбилетной» перевозки, то есть отмены авиабилета в его традиционном виде. Предполагается использовать специальную карточку, содержащую всю необхо­димую информацию, с отделяемыми посадочным талоном и ба­гажной биркой, причем число экземпляров карточки должно соответствовать числу заинтересованных служб. Отсюда от­крывается возможность отказаться от традиционных билетов. Билет-карта будет либо считываться ЭВМ, либо иметь на по­верхности магнитную полосу с закодированной информацией о данном пассажире и его маршруте. Мнения американ­ских авиакомпаний о том, какой вариант более удобен, разде­лились.

Авиакомпания Юнайтед Эйрлайнз разработала билет с маг­нитной полосой, который печатается принтером «Аполло». Билеты аналогичного типа будут апробироваться в ближайшее время также рядом европейских авиакомпаний. Авиакомпании уже начали продажу таких принтеров туристическим фирмам. При применении подобных билетов пассажир будет вставлять свою карточку в специальное контрольное устройство в аэро­порту, представляющее собой аналог регистрационной стойки. Считается, что такого рода автоматизация позволит значи­тельно ускорить управление отправками и пропускную способ­ность аэропортов. Для авиакомпаний такая система иденти­фикации пассажиров обеспечивает определенные преимущества, так как дает возможность быстро подсчитать число пассажиров на каждом рейсе и число свободных мест. Информация о на­личии свободных мест, поступающая оперативно в реальном масштабе времени, позволяет повышать коммерческую загрузку рейсов, а также варьировать тарифами и скидками для каж­дого рейса.

Японская авиакомпания ДЖАЛ установила сотрудничество с фирмой НЭК, которая занимается разработкой многих разно­видностей терминалов для авиакомпаний, включая терминалы для бронирования мест. Последняя ее разработка — терминал, для системы регистрации пассажиров в международных аэро­портах. В стойку для регистрации вмонтированы печатающие устройства посадочных талонов и багажных бирок, которые имеют цветную печать и легко считываются ЭВМ. При посадке в самолет пассажиру достаточно вложить посадочный талон в специальное устройство, где автоматически считываются но­мера рейсов и места в салоне самолета, а бортовая ЭВМ фикси­рует процедуру посадки пассажира в самолет.

 

Американская фирма «БАЕ Аутомэйтид системе Инк» раз­работала видеосистему на основе ЭВМ для считывания багаж­ных бирок, написанных от руки, способную обрабатывать до 100 мест багажа в минуту. Система, получившая название «Супервизион», позволяет сортировать багаж по кодам пунктов назначения и номерам рейсов. Формат бирки предусматривает наличие специального символа, напоминающего мишень, и зара­нее напечатанных букв. Символ «мишень» в каждом случае имеет новую конфигурацию и представляет собой идентифика­тор багажа, по которому компьютер находит его и определяет пункт его назначения и рейс, на котором он должен быть от­правлен. Заранее напечатанные буквы могут считываться опера­тором или автоматически. Цифры вписываются вручную в по­меченные на бирке квадраты, их очертания должны напоминать очертания цифр на дисплее компьютера, хотя допускаются и значительные отклонения. Для считывания бирок могут исполь­зоваться до шести видеокамер с высокой разрешающей спо­собностью, если бирки прикреплены к верхней части багажа, или специальные сканирующие устройства, установленные между соседними секциями конвейера, если бирки укреплены в нижней части багажа. Датчики передают изображение, со­стоящее из 2048 элементов, с разверткой 3000 строк/мин, дан­ные заносятся в память в цифровой форме. Считывание воз­можно при 16 различных уровнях освещенности, скорость дви­жения конвейера при этом может составлять до 91 м/мин.

Авиакомпания Свиссэр осуществила несколько нововведений, направленных на сокращение затрат времени пассажира в аэро­порту и на максимально возможное его освобождение от ожида­ния, связанного с регистрацией, что особенно привлекательно для бизнесменов, постоянно испытывающих дефицит времени. Теперь пассажиры, не имеющие багажа и вылетающие прямыми рейсами Свиссэр из Цюриха, Женевы, Базеля, Дюссельдорфа, Франкфурта, Мюнхена, Парижа, Штутгарта и Вены, получают посадочный талон на обратный рейс в момент регистрации при условии, что возвращаться они будут в ближайшие 24 ч. Дру­гим упрощением процедур является предоставление пассажирам без багажа возможности получать посадочный талон на выходе к самолету, минуя очередь на регистрацию.

Третье нововведение относится к пассажирам авиакомпа­нии, останавливающимся в отдельных гостиницах, где пасса­жиру вручают посадочный талон в момент выезда в аэропорт и принимают у него багаж, который будет вручен ему по при­лете в пункт назначения.

В информации об этих нововведениях не сообщается, ка­ким образом решаются в таких случаях вопросы таможенной проверки и паспортного контроля, которые во многих аэропор­тах, используемых Аэрофлотом, могут сделать введение новых форм обслуживания пассажиров невозможным.

Ассоциация европейских авиакомпаний успешно закончила 18-месячную разработку и испытание машиносчитываемого объединенного билета и посадочного талона, на котором ин­формация записывается на магнитной ленте. Эта работа на­правлена на сокращение времени регистрации и снижение рас­ходов на обслуживание пассажиров. По данным АЕА, образец работает хорошо.

Пассажиру в аэропорту достаточно вложить талон с магнит­ным кодом в прорезь запирающего вход устройства, чтобы оно автоматически пропустило его на посадку.

Авиакомпания Пан Америкэн предлагает пассажирам, при­бывающим из Лондона в Нью-Йорк, доставить их багаж домой, на работу или в гостиницу в течение 6 ч по цене 50 ам. долл. за одно место. Делается это для избежания потерь времени на ожидание выдачи багажа и обычно имеющих место очередей на таможенную проверку. Багаж не должен быть закрыт на замок и не должен содержать никаких запрещенных к ввозу или подлежащих декларированию предметов.

Данные примеры свидетельствуют о постоянно идущем по­иске авиакомпаниями новых возможностей существенного улуч­шения уровня сервиса пассажира.

Авиакомпания Америкэн Эрлайнз установила в между­народном аэропорту О'Хара (Чикаго) крупнейшую в мире систему автоматической сортировки багажа. Система включает в себя 10670 м ленточных транспортеров и обеспечивает сорти­ровку 480 мест багажа в минуту с перспективой увеличения скорости до 600 мест в минуту, что обеспечивает накопление багажа для загрузки в такой самолет, как Боинг-747 за одну ми­нуту. Система обеспечивает автоматическое считывание багаж­ных бирок и высокоскоростную сортировку багажа. Она включает в себя 4 билетных стойки, 12 сортировочных пунктов и один пункт возврата. Сортировка багажа осуществляется на трех уровнях. Багаж с 19 подающих конвейеров переходит на 9 транспортеров, которые проходят через лазерные считывающие устройства для сортировки. Багаж сортируется на 40 пирсов прямо в контейнеры или багажные тележки. Для багажа ис­пользуются специальные кодированные бирки для лазерного считывания. Информация, считанная с бирок, поступает в управ­ляющие компьютеры, которые направляют багаж по соответ­ствующему назначению. Багаж, не имеющий кодовых бирок, направляется в систему ручного декодирования. Каждый из 9 лазерных считывающих устройств способен декодировать 60 мест багажа в минуту при движении ленты конвейера со ско­ростью 79 м в минуту. Система управляется компьютерной системой, контролируемой одним оператором.

Применение автоматизированной системы обработки багажа даст возможность авиакомпании Америкэн Эрлайнз значитель­но сократить персонал и обеспечить возросший поток пассажи­ров в 1990-х годах, а также повысить сохранность багажа от засылок и потерь.

Обслуживание на борту. Одним из наиболее значительных из нововведений является предоставление возможности теле­фонных разговоров с борта самолета. Этот вид услуг был вве­ден в США с октября 1984 г. и сейчас предоставляется многими американскими авиакомпаниями. Стоимость трехминутного раз­говора составляет 7,5 ам. долл., а каждой дополнительной ми­нуты— 1,25 ам. долл. Система использует 60 УКВ-станций на территории США. Фирма — владелец системы вложила в ее раз­витие около 100 млн ам. долл. По данным фирмы, телефонные разговоры с борта самолета ведут 20 % пассажиров.

В Европе первой авиакомпанией в этой области является Бритиш Эруэйз, которая начала испытания оборудования на своих самолетах Боинг-747 еще в начале 1987 г. В европейской системе будет использоваться спутник связи и пассажиры, про­летая над Европой, Атлантикой, Африкой или Ближним Восто­ком, смогут звонить с борта самолета в любой пункт мира.

Большое распространение в США получило также предостав­ление пассажирам на борту видеоигр. За пределами Северной Америки сингапурская авиакомпания стала первой, перенявшей этот опыт. Ожидается, что следующее поколение самолетов бу­дет оснащено бортовой системой информации с экранов в спинке впереди стоящего кресла. Помимо целей развлечения эта систе­ма позволит лучше подготовить пассажира к аварийной ситуа­ции путем демонстрации на экране соответствующих процедур. Система даст пассажирам также возможность заказывать бес­пошлинные товары на борту самолета и получать их по прибы­тии в аэропорт назначения, то есть отпадет необходимость пере­возки многотонных запасов этих товаров.

Американская авиакомпания Норсуэст Эйрлайнз заказала 184-местный самолет Б-757, снабженный шестиканальными плос­кими цветными телевизорами фирмы «Эйрвижен», установлен­ными в спинках кресел. За пользование телевизором и науш­никами пассажир будет платить 4 ам. долл. Если такой платной услугой решит воспользоваться половина пассажиров, то го­довой доход при 3 тыс. полетов и 60 % занятости кресел превысит 0,5 млн ам. долл. на самолет. Неизбежны при этом и расходы на замену программ и другие издержки. Экипаж сможет бло­кировать телепрограмму или выключать телевизоры, если по­требуется передать объявление или инструкцию по безопасности. Главный пульт управления с видеокассетами может быть размещен в верхнем багажном отсеке самолета. Экраны пред­ставляют собой жидкокристаллические цветные дисплеи с вы­сокой разрешающей способностью. В нерабочем состоянии экраны закрываются защитными крышками с мягкой обив­кой.

Новые самолеты А-330 и А-340 также получат систему раз­влечения в полете, позволяющую каждому пассажиру выбрать одну из телевизионных программ. Плоские экраны, вмонтиро­ванные в спинки кресел, открывают возможности для самого разнообразного использования, включая передачу информации, показ фильмов и др.

Перед авиакомпаниями постоянно стоит задача повышения качества бортпитания при минимально возможной стоимости. В реализации этих целей используются некоторые достижения современной технологии. Одним из них является стерилизация пищи слабой радиацией. Эта обработка может удвоить срок хранения свежих овощей и фруктов при комнатной температуре и в конечном счете может быть усовершенствована до такой степени, что для хранения пищи вообще не понадобится холо­дильников. Другим методом стерилизации является использо­вание высоких температур с применением роботов для упаковки и контроля качества продуктов.

Значительное влияние на характер бортпитания оказали социальные сдвиги вследствие изменения у населения Северной Америки и Западной Европы представления о здоровой пище. В настоящее время большинство людей старается избегать вы­сококалорийной пищи, богатой жирами и холестерином. Авиа­компании прореагировали на это расширением в составе борт-питания салатов, рыбы и птицы, что позволило снизить расходы на эти цели. Ряд авиакомпаний перешел к принципиально но­вому составлению меню, когда туда включаются качественно разнородные блюда, принадлежащие к разным кухням, вклю­чая легкую и вегетарианскую пищу, наряду с традиционными блюдами. Очевидно, было бы целесообразным реализовать эту тенденцию и в подготовке меню бортпитания для рейсов Аэро­флота.

Говоря о совершенствовании сервиса, предоставляемого пассажирам на земле и на борту самолета, следует отметить и так называемые «дополнительные услуги», которые авиаком­пании предлагают для привлечения пассажиров на свои рейсы. Так, ДЖАЛ, например, предоставляет пассажирам «бизнес-класса», летающим на рейсах этой компании из Японии в Евро­пу, право пользоваться 16 известными магазинами в Лондоне и Париже, где продают товары со скидкой — «шоппинг-экс­пресс». Авиакомпания берет на себя все формальности по от­правке купленных клиентами товаров. Пассажиры более дешевого «туристского класса» имеют возможность пообедать или поужинать со скидкой в известных европейских ресторанах. С борта самолета можно заказать такси, через спутник связи можно связаться по телефону с абонентом. Популярна и система кредитования «ДЖАЛ-кард»: тот, кто переведет на счет компа­нии определенную сумму, становится обладателем пластмассовой кредитной карточки ДЖАЛ и может пользоваться любыми услугами авиакомпании без наличных расчетов.

Пассажирам на борту самолетов ДЖАЛ могут предложить на выбор блюда европейской, китайской, японской или русской кухни, включающие горячие, холодные блюда, десерт. Всего более тысячи вариантов отменных кушаний, способных удовле­творить вкус самого изысканного гурмана.

Обеспечение безопасности перевозок. Английская фирма «Сэйзен» разработала небольшую телевизионную камеру с дис­танционным управлением «Сэйзскап». Скрыто установленная на борту самолета камера позволяет наблюдать с земли все, что происходит в пассажирской кабине. Новинкой заинтересо­вались управление гражданской авиации Великобритании и ряд авиакомпаний. Ориентировочная стоимость камеры — 35 тыс. фунтов стерлингов.

Авиакомпания Бритиш Эйруэйз решила использовать пласти­ковые наручники для пассажиров, которые агрессивно ведут себя на борту самолетов, ввиду того, что экипажи, обслужи­вающие полеты, начали жаловаться на грубое поведение со стороны пассажиров. Другие авиакомпании используют для этой цели пластиковые веревки, которыми можно быстро связать руки распоясавшимся пассажирам.

Международный аэропорт Лос-Анджелес оборудован замк­нутой телевизионной системой фирмы РСА для обеспечения безопасности в аэровокзале и проведения таможенного до­смотра. Эта система черно-белого и цветного изображения вклю­чает 36 ТВ-камер и 8 мониторов с микропроцессорной системой управления. Действующие в аэровокзале 70 линий проверки багажа оборудованы скрытыми средствами оптического наблю­дения, фотографирования и системой видеозаписи. Наличие этих технических средств позволяет руководителю дежурной смены контролеров вести наблюдение за поведением пассажи­ров перед проверкой и при обнаружении подозрительных лиц своевременно предупреждать о них посты проверок.

Обеспечение безопасности перевозок неразрывно связано с активной работой капиталистических самолетостроительных фирм по быстрому удовлетворению требований авиакомпаний по лучшей приспособленности пассажирских кабин самолетов и их оборудования для решения новых задач улучшения ка­чества обслуживания на борту. Одной из важных новых тен­денций является конструирование кабин с максимальной гибкостью и мобильностью в изменении интерьера. Так, авиакомпа­ния САС совместно с фирмой Боинг и рядом других авиаком­пании (Люфтганза, Дельта, Олл Ниппон) начали работать над макетом интерьера кабины перспективного 150-местного само­лета. Макет имеет передвижные боковые стенки, позволяющие за 10 мин изменить количество кресел на 10 рядов. Участники проекта считают важным найти оптимальное соотношение меж­ду шириной прохода, шириной кресла между подлокотниками и шириной подлокотников, что помимо комфорта влияет на безопасность пассажиров.

Наряду с улучшением обеспечения комфорта, выражаю­щимся в требованиях к качеству воздуха в кабине и в необхо­димости его увлажнения, самолетостроительным фирмам прихо­дится учитывать новые требования к безопасности оборудова­ния кабин. С конца 1987 г. все авиакомпании США должны использовать только пассажирские кресла, подушки которых являются несгораемыми. Обязательными являются детекторы дыма в туалетах, а также автоматические огнетушители в сбор­никах мусора в туалетах. Повышены требования к прочности кресел по перегрузке, превышающей 9 g.

Особой проблемой является ручная кладь пассажиров. С целью увеличения емкостей в самолетах для все более увели­чивающегося количества ручной клади самолетостроители стали проектировать все более вместительные хранилища для ручной клади над головами пассажиров. Это побудило пассажиров забирать с собой на борт все большее количество ручной клади, что стало угрожать безопасности самих пассажиров, так как под ее тяжестью стали разрушаться багажные хранилища. В свя­зи с этим Федеральная авиационная администрация США с 1988 г. обязала все авиакомпании установить контроль за коли­чеством ручной клади на борту. Таким образом, требования к качеству обслуживания пассажиров на борту неразрывно свя­заны с требованиями безопасности перевозок.

В заключение необходимо отметить не являющуюся нововве­дением, но свидетельствующую об актуальности проблемы Ре­комендацию №20 12-й сессии Европейской конференции граж­данской авиации о том, что государства должны потребовать от аэропортов обеспечения в вокзалах необходимого количества багажных тележек. Как известно, данная проблема не реша­ется в Аэрофлоте, в том числе в аэропорту Шереметьево, в те­чение всего времени его существования. Канадцы, посетившие СССР, называют эту проблему и недостаточное внутреннее освещение вокзала безотлагательными вопросами улучшения сервиса в вокзале Шереметьево-2 и отмечают крайне неблаго­приятное первое впечатление об этих и некоторых более мелких недоработках (в частности, плохое состояние туалетов). Оче­видно, ни о какой работе по улучшению сервиса не может быть и речи без решения этих элементарных вопросов.

Таковы лишь некоторые нововведения и перспективные на­правления совершенствования организации перевозок и обслу­живания пассажиров у передовых зарубежных авиакомпаний. Как видно из приведенных примеров, Аэрофлот даже на между­народных авиалиниях значительно отстает от своих зарубежных конкурентов. Необходимо срочно принять меры по обеспечению современного уровня обслуживания, чтобы не отстать еще боль­ше в ближайшей перспективе. В определенной степени этому может способствовать использование передового зарубежного опыта. Хотя при этом следует заметить, что если мы будем рассчитывать только на внедрение зарубежного опыта, то все равно отстанем, так как за время его внедрения они еще дальше уйдут вперед. Поэтому, как справедливо заметил Б. С. Балашов, при всей полезности зарубежного опыта основным резервом повышения уровня организации перевозок и культуры обслу­живания пассажиров в Аэрофлоте является активизация опыта и творческого потенциала самих работников Аэрофлота.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Международные воздушные перевозки являются составной частью системы коммерческой эксплуатации международных авиалиний любой авиакомпании. От уровня их организации во многом зависит не только успех авиакомпании на рынках международных воздушных перевозок, но и международный престиж авиакомпании, что, в свою очередь, обеспечивает ее популяр­ность и привлечение пассажиров на ее рейсы.

В настоящее время мы с сожалением должны констатиро­вать, что уровень организации и обслуживания пассажирских перевозок Аэрофлота пока уступает ведущим зарубежным авиа­компаниям. Это касается как обслуживания на земле — в аэро­портах и агентствах, так и обслуживания на борту самолетов Аэрофлота. Мы прежде всего отстаем в оснащенности аэропор­тов средствами механизации и автоматизации перевозочных процессов, а также по уровню комфорта на борту наших само­летов, не говоря уже об уровне пассажирского сервиса. Может быть это является одной из основных причин того, что по объему международных авиаперевозок, согласно статистике ИКАО, за последние 15 лет Аэрофлот скатился с 14-го на 20-е место среди 30 ведущих международных авиаперевозчиков *.

В данной работе предпринята попытка системного рассмот­рения вопросов организации и обслуживания международных воздушных перевозок пассажиров и багажа. В ней рассмотрены основные требования к качеству обслуживания международных перевозок, приведены основные и дополнительные критерии ка­чества. В условиях обострения конкурентной борьбы на рынках международных воздушных перевозок, когда основной акцент в конкуренции переносится на конкуренцию качества, повыше­ние уровня обслуживания перевозок до международных стан­дартов является вопросом не только престижа, но и самого существования авиакомпаний. В этих условиях всем работни­кам Аэрофлота, связанным с обслуживанием международных авиаперевозок, необходимо принимать все меры по повышению качества и культуры обслуживания перевозок. В этом вопросе Аэрофлот нуждается в коренной перестройке всей системы орга­низации международных перевозок, что имеет не только большое народнохозяйственное, но и политическое значение с точки зрения международного престижа Аэрофлота и нашей страны, которую он представляет в мировой авиатранспортной системе.

Одним из направлений повышения уровня организации и обслуживания перевозок на международных воздушных линиях до уровня международных стандартов является изучение и ис­пользование передового зарубежного опыта, а также рекомен­даций международных организаций в этой области, и прежде всего ИАТА, членом которой является Аэрофлот.

Однако использование иностранного опыта в сфере обслу­живания авиапассажиров может быть рациональным лишь при условии: учета фактических различий в стратегических концеп­циях деятельности капиталистических и социалистических авиа­компаний; четкой формулировки практически достижимых с уче­том нашей специфики целей в этой области.

Сравнивая уровень организации перевозок Аэрофлота и за­рубежных компаний, приходится констатировать, что в капита­листических авиакомпаниях службы, связанные с обслужива­нием пассажиров (продажа, обслуживание в аэропорту и сервис на борту), имеют по сравнению с Аэрофлотом значительно большую значимость в организационных структурах, их иерар­хический ранг, как правило, равен или превышает ранг летной службы и имеется тенденция к дальнейшему повышению их относительной важности. Обеспечению высокого уровня сервиса капиталистических авиакомпаний служит соответствующая четко выделенная направленность в их организационных структурах. Многие авиакомпании, рассматривая сервис как коммерческую категорию, включают службы пассажирского сервиса в отделе­ния или комплексы коммерции или маркетинга.

Было бы целесообразным внедрить оптимальные структуры и передовой опыт зарубежных авиакомпаний на МВЛ Аэро­флота.

Важным фактором повышения уровня сервиса является авто­матизация перевозочных процессов. Решение этой и других задач улучшения культуры обслуживания и повышения эффективности работы авиакомпаний достигается на основе стремительного развития автоматизированных систем бронирования в много­функциональные системы. В этой связи первоочередной задачей повышения качества обслуживания пассажиров в Аэрофлоте является автоматизация в сфере обслуживания; в частности автоматизация расчета тарифов и внедрение билетопечатаю-щих устройств на всех авиалиниях Аэрофлота, автоматизация процессов оформления багажа и выдачи посадочных тало­нов, а также применение других передовых достижений в этой

области.

Таким образом, повышение уровня обслуживания перевозок на МВЛ неразрывно связано с перестройкой всей внешнеэконо­мической деятельности Аэрофлота.