Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Сотрудничество авиакомпаний стран—членов сэвСодержание книги
Поиск на нашем сайте
В области организации перевозок И обслуживания пассажиров Сотрудничество авиакомпаний стран—членов СЭВ в области организации и обслуживания пассажирских перевозок осуществляется в рамках Берлинского соглашения. Одной из основных целей Берлинского соглашения в области эксплуатационной деятельности является организация перевозок пассажиров, багажа, груза и почты, согласование тарифов, расписаний полетов на воздушных линиях. Координация деятельности авиапредприятий — участников БС в этой сфере осуществляется в рамках совещания коммерческих директоров. В соответствии с решениями совещаний коммерческих директоров периодически созываются совещания специалистов по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа, а также совещания специалистов по грузовым воздушным перевозкам. В совещаниях экспертов участвуют представители всех АПБС. Эти совещания организуют постоянные рабочие группы (ПРГ) по пассажирским и грузовым перевозкам. ПРГ на своих периодических и специальных рабочих встречах разрабатывают материалы, которые затем рассматриваются на совещаниях экспертов и утверждаются совещанием коммерческих директоров. В частности, ПРГ по разработке правил и процедур по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа, в которую входят эксперты от Аэрофлота, Балкан, ЛОТ и ЧСА, разрабатывает единые для всех АПБС правила и процедуры по пассажирским перевозкам. Эти правила и процедуры после их утверждения совещаниями коммерческих директоров публикуются в «Сборнике правил и процедур по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа» и рассылаются для выполнения всеми АПБС. В правилах международных воздушных перевозок Аэрофлота отражены основные положения из правил и процедур, согласованных АПБС. Дальнейшему укреплению сотрудничества братских авиакомпаний стран—членов СЭВ в области повышения культуры обслуживания перевозок служит социалистическое соревнование между авиакомпаниями на линиях дружбы между столицами социалистических государств. Наибольший успех достигнут авиакомпаниями социалистических стран на авиалиниях совместной эксплуатации. Помимо повышения экономической эффективности эксплуатации таких линий за счет более рационального использования самолетного парка, снижения эксплуатационных расходов, более тесной координации программ перевозок достигнуто улучшение обслуживания пассажиров и исключение элементов коммерческого соперничества. Еще в 1979 г. НРБ, СРВ, ГДР, Республика Куба и ЧССР подписали генеральное соглашение о создании и введении в эксплуатацию взаимоувязанного комплекса автоматизированных систем бронирования мест и продажи биле-тов на международных авиалиниях. В целях дальнейшего расширения сотрудничества авиакомпаний социалистических стран в рамках БС разработана программа сотрудничества в области организации авиаперевозок. Программа предусматривает целый ряд мероприятий по повышению уровня авиасервиса на авиалиниях между соцстранами. Основными направлениями сотрудничества в этой сфере являются: — использование возможностей промышленных мощностей стран — членов СЭВ для разработки и производства необходимой техники и оборудования для обслуживания авиаперевозок; -- подготовка кадров для служб обслуживания пассажиров и оформления багажных (грузовых) перевозок; — обмен специалистами в области обслуживания пассажирских и грузовых перевозок. Первое из указанных направлений предусматривает использование промышленных мощностей социалистических стран для производства; — электронно-вычислительной техники, управления и контроля производственными процессами коммерческого обслуживания воздушных судов (ВС); информационно-справочной техники для оперативного обслуживания пассажиров; средств автоматизации и механизации для обслуживания пассажиров в аэропорту и коммерческого обслуживания ВС на перроне; буфетно-кухонного оборудования эксплуатируемых и перспективных ВС; самолетных кресел для различных классов обслуживания пассажиров; бортовой посуды одно- и многоразового пользования; мягкого инвентаря для обслуживания пассажиров различных классов обслуживания; видео- и телепроекционной аппаратуры для воспроизведения художественных, документальных и видовых фильмов как в залах ожидания аэропортов, так и на борту ВС; игральных автоматов и электронных игр для взрослых пассажиров и детей как в залах ожидания, так и на борту ВС; - телетрапов, трипов-салонов на автомобильном шасси, а также трапов-подъемников для транспортировки инвалидов, передвигающихся в креслах-каталках; изготовление сувенирных изделий как для пассажиров классов повышенного комфорта, так и в представительских (рекламных) целях; изготовление и организация массового производства печатных изданий (календарей разного типа, записных и телефонных книжек, буклетов и т.п.; Второе направление предусматривает использование Центра ГА СЭВ (г. Ульяновск) для подготовки кадров высшей квалификации для служб обслуживания пассажиров, оформления багажных (грузовых) перевозок, а также создание учебного комплекса (на базе одного из учебных заведений по подготовке специалистов ГА) по повышению квалификации среднего звена и руководящих кадров служб обслуживания пассажирских и грузовых перевозов Третье направление предусматривает подготовку предложений по целенаправленному обмену специалистами служб обслуживания, пассажирских и грузовых перевозок, включая бортпроводников, а также подготовку предложений по организации командировок с целью широкого обмена специалистами служб обслуживания пассажирских и грузовых перевозок, что, безусловно, должно способствовать еще большему взаимопониманию граждан дружественных стран: бортпроводников с целью получения широкой языковой практики, получения деловых навыков при работе в смешанном составе; операторов по обслуживанию электронно-вычислительной техники на регистрации. " Это направление предусматривает также подготовку и повышение квалификации: операторов по обслуживанию информационно-справочных пунктов; операторов по обслуживанию аппаратуры диспетчерских пунктов; операторов по розыску багажа; бортпроводников; операторов по обслуживанию автоматизированных комплексов грузовых аэровокзалов; операторов ЭВМ. Сотрудничество авиакомпаний стран—членов СЭВ в области организации и обслуживания перевозок направлено на то, чтобы уровень обслуживания соответствовал мировому стандарту и не уступал уровню обслуживания ведущих капиталистических авиакомпаний. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕВОЗОК И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ЗАРУБЕЖНЫХ АВИАКОМПАНИЯХ Особенности организации перевозок и обслуживания в ведущих авиакомпаниях Капиталистических стран
Основными особенностями организации и обслуживания пассажирских перевозок в зарубежных авиакомпаниях, отличающими их от организации и обслуживания в предприятиях Аэрофлота, являются: — концепция пассажирского сервиса; — уровень организации перевозок; — уровень автоматизации перевозочных процессов; — уровень обслуживания пассажиров. Концепция пассажирского сервиса. В большинстве капиталистических авиакомпаний выработана единая концепция организации и обслуживания пассажиров и клиентуры. Суть ее может быть выражена словами президента авиакомпании САС Ж. Карлсона, что концепция бизнеса САС основана на индивидуальном сервисе и персональном внимании к клиенту. Воплощение этой концепции требует человеческих отношений, качества техники и материальных ресурсов. Она предоставляет сотрудникам авиакомпании максимально возможную свободу действий в выполнении возложенных на них обязанностей и такое отношение к клиенту, чтобы именно эта авиакомпания представлялась наилучшей альтернативой для клиента. «Наша ориентация на рынок,— говорил Карлсон,— не была бы возможной без нашей ставки на отдельного индивидуума и нашего убеждения, что каждый в компании стремится выполнить работу настолько хорошо, чтобы удовлетворить наших клиентов...» * Примерно такой же концепции придерживаются и другие авиакомпании, в частности Бритиш Эйруэйз, разработавшая специальую программу «Клиент — прежде всего» **. Целевые установки на максимальное удовлетворение клиентов и организационные принципы их достижения, то есть уменьшение администрирования и бюрократии, поощрение инициативы и творческих способностей сотрудников," могут быть приемлемыми и для наших авиакомпаний. В соответствии с принятой концепцией осуществляется и ее организационное и структурное воплощение. В большинстве западных авиакомпаний специально выделена служба пассажирского сервиса. Однако у различных авиакомпаний эти службы существенно отличаются по своим функциям и составу. У одних авиакомпаний они включают в себя все, что касается обслуживания пассажиров на земле и в воздухе, у других службы сервиса являются частью маркетинга, включающего в себя и продажу, тарифы и бронирование. Уровень управления службами сервиса также различен. У одних авиакомпаний они подчиняются старшему вице-президенту по маркетингу, у других авиакомпаний она возглавляется вице-президентом по пассажирской службе (наряду с вице-президентом по грузовой службе). По положению и значимости пассажирской службы она либо приравнивается к летной службе, либо ставится выше ее. Например, у авиакомпании Пан Америкэн отделение пассажирского сервиса возглавляет старший вице-президент, в состав отделения вхо- * См.: Scandinavian Airline System. Annual Report 1984—1985. ** Putting the Customer first дят наземная пассажирская служба и служба обслуживания на борту; у авиакомпании Эйр Кэнэда отделение маркетинга, продажи и обслуживания возглавляет старший вице-президент, оно включает в себя отделение продажи с самостоятельной службой бронирования, отделение обслуживания пассажиров и других услуг и отделение сервиса на борту; у авиакомпании ДЖАЛ отделение продажи, бронирования и тарифов возглавляет один из вице-президентов, тогда как отделение эксплуатации, в которое входит наземная пассажирская служба и служба бортпроводников, подчиняется другому вице-президенту. Многие авиакомпании рассматривают пассажирский сервис как неотъемлемую часть коммерческой работы или маркетинга. Из 14 рассмотренных служб пассажирского сервиса в шести авиакомпаниях они входят в состав отделений коммерции или маркетинга, в двух — в самостоятельные отделения обслуживания клиентуры и в шести — в комплексы или отделения эксплуатации. Значительный интерес имеют структуры самостоятельных служб сервиса в капиталистических авиакомпаниях, особенно с точки зрения включаемых туда функций. Так, службы пассажирского сервиса в авиакомпаниях США отличаются высокой степенью комплексности, стремлением объединить в одной службе все стадии обслуживания пассажира и обеспечить структурно охват всех деталей этого процесса. Необходимо отметить, что многие авиакомпании дополнительно к службам пассажирского сервиса имеют еще и самостоятельные службы отношений с клиентами, что свидетельствует о действительном стремлении авиакомпании достичь высокого уровня сервиса как цели номер один (подчиненной, естественно, задаче получения максимально возможной прибыли). Уровень организации перевозок. Как следует из концепции пассажирского сервиса, организация перевозок и обслуживания пассажиров строится в соответствии с этой концепцией, основной особенностью которой является единство целей — удовлетворение клиентуры. В соответствии с единством целевой функции ей подчинена организация всех функций по обслуживанию пассажиров — продажа и бронирование, обслуживание в аэропорту и на борту самолета. Этой целевой функции подчинена и подготовка персонала для служб пасажирского сервиса, а также работа по удовлетворению претензий пассажиров. Продажа перевозок и бронирование. В 9 авиакомпаниях из 30, представленных в обзоре Б. С. Балашова*,— ДЖАЛ, Люфтганзе, Эр Кэнэде, Свиссэр и пяти американских — Пан Америкэн, Истерн, Дэльте, Рипаблик и Юнайтед — организация продажи структурно оформлена в виде самостоятельного отделения, возглавляемого, как правило, на втором уровне руководства, * См. Обслуживание пассажиров в иностранных аэропортах, 1986, Монреаль то есть вице-президентом или старшим вице-президентом. Наиболее распространенным названием этих отделений является «продажа и сервис» или «продажа и обслуживание», то есть понимается, что функция продажи настолько неотделима от сервиса, что было сочтено необходимым их равнозначное упоминание в самом названии структурной единицы. В 21 авиакомпании функция продажи оформлена в виде самостоятельных служб, возглавляемых, как правило, на третьем уровне руководства, хотя в трех из них этот уровень выше (вице-президент в Пан Америкэн и младшие вице-президенты в Иберии и Пипл Экспресс) и только в одной (Норсуэст) — ниже (четвертый). В абсолютном большинстве случаев службы входят в отделение маркетинга или коммерции (по сути дела разные названия одной и той же функции), за единственным несущественным исключением для Сабены, где служба называется «продажа и маркетинг» и входит в отделение коммерции и продажи. Из 28 авиакомпаний, по которым имеются относительно достоверные данные, иерархический ранг службы продажи в 18 авиакомпаниях равен рангу летной службы (в двух из них — примерно равен), в пяти — превышал его в основном на одном уровне) и в пяти авиакомпаниях службе продажи отводилось в структуре более низкое положение, чем летной службе, но тоже ненамного — на один уровень. Из этих данных можно заключить, что служба продажи Аэрофлота на международных линиях, где существуют сходные условия конкуренции, занимает несоответствующее международной практике низкое место, находясь примерно на четвертом уровне управления. На рис. 4 представлена структура управления отделением продажи и сервиса американской авиакомпании Истерн Эрлайнз. В этой авиакомпании служба продажи возглавляется на третьем уровне, что также эквивалентно иерархическому рангу летной службы. Однако если учесть, что в Истерн Эрлайнз имеется 7 вице-президентов по продаже и только один — по летной службе и что отделение продажи возглавляется на уровне старшего вице-президента, а отделение эксплуатации на уровне вице-президента, то можно видеть насколько в этой системе служба продажи и сервиса весомее, чем летная служба. В 19 авиакомпаниях из 30, по которым имеются данные, функция бронирования оформлена в качестве самостоятельных служб, возглавляемых в большинстве авиакомпаний (13) на третьем уровне управления, в пяти — на четвертом и в одной на втором. В десяти авиакомпаниях служба бронирования находится в составе отделения маркетинга или коммерции, в пяти — в отделениях продажи и в трех — в отделениях обслуживания пассажиров, то есть практика большинства авиакомпаний в отношении структурного положения служб бронирования совпадает с положением дел в Аэрофлоте. Обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту самолета Как отмечалось выше, службы наземного сервиса пассажиров характеризуются значительными функциональными различиями в разных авиакомпаниях, что необходимо иметь в виду при их анализе В восьми авиакомпаниях из общего числа 20, по которым имеются данные, службы пассажирского сервиса структур но оформлены самостоятельными отделениями, почти все из которых возглавляются на втором уровне управления В 12 авиакомпаниях эти службы входят в различные отделения и девять из них возглавляются на третьем уровне управления Из восьми авиакомпаний, по которым можно сделать хронологическое сравнение, за последние 20 лет в шести иерархический ранг этих служб повысился, в одной остался неизменным и в одной понизился (это понижение в Люфтганзе вызвано, видимо, чисто формальными изменениями в организационной структуре) Значимость служб пассажирского сервиса в большинстве авиакомпаний равна или превышает значимость летных служб в структуре и только в пяти авиакомпаниях их иерархический ранг на один уровень меньше ранга летной службы Что касается обслуживания на борту самолета, то из 26 авиакомпаний, по которым имеются данные, в семи авиакомпаниях функция обслуживания на борту структурно оформлена в виде самостоятельных отделений, пять из которых возглавляются на уровне вице президентов (ДЖАЛ, Эр Кэнэда, Сингапур Эрлайнз, Дэльта Эрлайнз, Юнайтед Эрлайнз) В 19 авиакомпаниях службы сервиса на борту возглавляются почти без исключения на третьем уровне управления, в том числе как минимум в трех (Истерн, Норсуэст и Транс Уорлд Эрлайнз) — вице президентами Эти данные о важности, придаваемой службам сервиса на борту капиталистическими авиакомпаниями, дополняются тем, что из 24 авиакомпании, где можно провести сравнение, в пяти эти службы имеют иерархический ранг выше, чем у летной службы, а в 17 — равный ему и только в двух компаниях ранг служб сервиса на борту на уровень ниже, чем у летной службы Из 20 авиакомпаний в восьми службы сервиса на борту входят в отделения эксплуатации, в семи — в отделения или комплексы коммерции или маркетинга, а в четырех — в специализированные отделения пассажирского сервиса или обслуживания клиентов и в одной (Истерн) — в отделение продажи и сервиса Эти данные, как и в случае с наземным обслуживанием пассажи ров, свидетельствуют о том, что многие компании рассматривают сервис на борту как непосредственно коммерческую категорию Таким образом, имея в виду, что сервис на земле и на борту является одним из главных факторов, определяющих популярность международной авиакомпании, и учитывая положение аналогичных служб в структуре Аэрофлота, можно сделать вывод о целесообразности развития и укрепления этих служб и повышении их иерархического ранга Это явится реальным шагом улучшения сервиса, который, однако, может дать результаты только в комплексе с другими мероприятиями Учитывая опыт ряда авиакомпаний, целесообразно рассмотреть структурное объединение служб бортпроводников и бортпитания, а возможно, и службы перевозок МВЛ, с возглавлением такого отделения на уровне заместителя генерального директора — директора пассажирской службы Подготовка персонала для служб пассажирского сервиса Как правило, каждая крупная авиакомпания сама занимается обучением персонала и рассматривает материалы и программы обучения как служебную тайну, так как уровень сервиса, в значительной мере определяемый подготовкой персонала, непосредственно влияет на конкурентоспособность авиакомпании Каких либо международных стандартов и рекомендуемой практики ИАТА в этой области не существует Небольшие авиакомпании часто заключают контракты на подготовку своего персонала с крупными авиакомпаниями, известными высоким уровнем сервиса У каждой компании имеются свои принципы отбора кандидатов для подготовки к работе в службе сервиса Так, в связи с избытком в Канаде высокообразованной рабочей силы, авиакомпания Эйр Кэнэда имеет возможность выбора кандидатов, максимально отвечающих требованиям по общему уровню раз вития, языковой подготовке и уже имеющемуся опыту прежней работы В связи с этим им требуется лишь минимальная начальная специальная подготовка — в течение одной двух недель Затем им дается испытательный срок (от 6 месяцев до одного года) и они осваивают тонкости профессии уже на рабочем месте под руководством опытных сотрудников, то есть действует своего рода система наставничества В Монреале существует также частная школа подготовки бортпроводников, в которую принимаются лица обоего пола в возрасте до 30 и даже, в отдельных случаях, 35 лет Зачисление происходит на основании результатов 15 минутного интервью и уплаты за весь курс обучения 480 канадских долл. Никакой специальной подготовки не требуется, однако упор делается на знание языков — минимум два, а предпочтительно, помимо английского и французского — официальных языков Канады,— еще знать какой-нибудь распространенный третий Хотя в отдельных случаях принимаются лица только с английским языком и с посредственным знанием французского, но школа предупреждает, что это снизит шансы кандидата на получение работы после окончания курса К кандидатам также не предъявляется специальных медицинских требований, оставляя это на их усмотрение до последующего приема на работу в авиакомпанию, однако лица в очках или с заметными физическими дефектами не принимаются Весь курс обучения занимает 54 ч, которые даются в течение 9 недель, либо два раза в неделю вечером, либо один раз в неделю днем — в субботу или воскресенье. После этого школа выдает удостоверение об окончании и трудоустраивает примерно 60— 70 % своих выпускников на основе имеющихся у нее контрактов с авиакомпаниями по подготовке для них этой категории персонала. Возможность получения работы через школу зависит от успехов обучающихся в освоении материала. Школа стремится сохранить свою репутацию и не дает направлений на работу для слабых выпускников. Авиакомпании Азиатско-тихоокеанского региона работают в совершенно других условиях, когда не имеется в избытке высокообразованных и высококультурных молодых людей. В связи с этим упор делается на тщательный выбор кандидатов и последующую интенсивную подготовку. Так, сингапурская авиакомпания СИА, бортпроводники и стюардессы которой постоянно выходят на первое место в обзорах качества обслуживания, считает, что успех сервиса предопределяется именно на этой стадии. Менеджер авиакомпании по обслуживанию на борту говорит: «Мы получаем очень много заявлений от девушек, но мы выбираем деликатное сочетание манеры держаться и уверенности в себе и в то же время желания служить. Мы много работаем над ними, и это может помочь до определенной степени, но прежде всего это должно исходить от них, быть уже в них заложенным» *. Один журналист, летавший на рейсах СИА, после тщательных поисков секрета сингапурских стюардесс, пришел к выводу, что просто матери их правильно воспитали. Малайзийская авиакомпания, перенимающая опыт СИА, сообщает, что из 100 кандидатов отбирается только один. СИА предпочитает принимать девушек не моложе 20 лет, хотя официально установленный минимум 18 лет, а юношей — после «национальной службы» в возрасте 21 года. Первоначальный восьминедельный курс посвящен освоению основных обязанностей — как подавать пищу и коктейли. Поскольку сингапурцы не имеют привычки употреблять вино и не знакомы с западными напитками и пищей, этот курс представляет для них определенную сложность. Те, кто успешно справится, изучают затем в течение четырех недель самолет, правила безопасности и оказание первой помощи. После успешного окончания 12 недель наземной подготовки обучающихся направляют на один месяц на реальную работу в качестве стажеров сверх нормальной численности бригады, а затем, в случае успешной стажировки, зачисляют в основной состав на младшие должности. Через 6 месяцев по итогам аттестации их либо повышают, либо направляют на повторное обучение, либо увольняют вообще. В любом случае остающиеся через эти первые полгода проходят «освежающий» курс, а в дальнейшем это делается через каждые два года. Если стюардесса или стюард получат неудовлетворительную оценку их работы руководством, то они направляются на «освежающий» курс ранее. Новички должны проработать в салоне экономического класса не менее года, прежде чем им разрешат обслуживание пассажиров первого класса. Все бортпроводники распределены, по нашей терминологии, на 25 звеньев численностью примерно около 100 человек или 5—6 бригад самолета Боинг-747. Начальник звена проводит еженедельные разборы, которые устраиваются обычно в гостинице и длятся один день. Каждый бортпроводник обязан посетить как минимум один разбор в год. Набор кандидатов и комплектование бригад бортпроводников производится из соотношения 50:50 женщин и мужчин, хотя символом авиакомпании является «сингапурская девушка». По данным авиакомпании, это связано с определенной миниатюрностью сингапурских девушек и необходимостью кому-то выполнять на борту тяжелую работу. Другим фактором является то, что мужчины остаются на этой работе дольше, чем женщины, которые в среднем уходят через 5 лет. Из вышеизложенного можно сделать вывод, что обучение бортпроводников в капиталистических и развивающихся странах существенно различается, где в качестве исходной основы имеется разный культурный и общеобразовательный уровень кандидатов. Применительно к Аэрофлоту могут быть даны следующие рекомендации: — значительно повысить качество отбора кандидатов в бортпроводники, сделав ставку на их внутреннюю культуру, умение свободно и с достоинством держаться и желание обслуживать других людей; — изучить возможность систематической подготовки и переподготовки персонала для наземных пассажирских служб и служб бортпроводников в иностранных авиакомпаниях, возродить имевший место обмен стюардессами между Аэрофлотом и его партнерами на МВЛ; — развивать наставничество в Аэрофлоте в сфере обслуживания пассажиров, сделав акцент на подбор наставников, отличающихся действительно высокой культурой и квалификацией, и создать им условия для передачи опыта и воспитания; — практиковать стажировку бортпроводников Аэрофлота на рейсах авиакомпаний ведущих капиталистических стран. Обслуживание особо важных пассажиров. В монреальском аэропорту «Мирабель» важные пассажиры подразделяются на две категории: собственно особо важные пассажиры (VIP), в число которых входят все иностранные дипломаты, крупные политические деятели, главы государства, и коммерческие важные пассажиры (CIP), в число которых входят бизнесмены, видные деятели науки, культуры и искусства, которые либо имеют тес- ные деловые связи с той или иной авиакомпанией, либо служат повышению престижа авиакомпании, ее рекламе. Для обслуживания вышеуказанных пассажиров в аэропорту «Мирабель» в неконтролируемой зоне имеется специальное помещение, ключи от которого находятся у представителя Министерства транспорта Канады в аэропорту. Он также ведет журнал заказов комнат и обслуживания. Заказ на комнату принимает от представителя авиакомпании-перевозчика. На этом его роль в обслуживании пассажиров ВИП и ограничивается, поскольку на него возложены и другие функции. В распоряжение пассажира ВИП (в отдельных случаях, по усмотрению представителя Министерства транспорта, «CIP») предоставляется специальное помещение, которое состоит из конференц-зала, комнаты переговоров, комнаты отдыха. Встречающая (провожающая) сторона может заказать питание, прохладительные напитки, фрукты, которые доставляются из цеха бортпитания. Заказ в цех бортпита-ния передает дежурный представитель Министерства транспорта в аэропорту. Стоимость заказа оплачивается заказчиком, обслуживание проводится официантами цеха бортпитания. От прохождения формальностей по досмотру пассажиров и их багажа официально освобождаются только те лица, которые внесены в специальный список ВИП (только главы государств). Все остальные пассажиры проходят все установленные формальности на общих основаниях. В случае задержки вылета самолета более чем на 2 ч, пассажирам предоставляется питание в ресторане аэропорта за счет авиакомпании (по талонам). В случае длительной задержки вылета по вине авиакомпании последняя за свой счет предоставляет пассажирам места в гостинице и одноразовое питание (ужин или завтрак). В отдельных случаях авиакомпания-перевозчик предоставляет пассажирам бесплатный транспорт (включая персональный автобус). Доступ в специальное помещение имеют пассажиры ВИП, их сопровождающие, представитель авиакомпании. Правом встречи пассажира ВИП у трапа самолета может пользоваться ограниченное число лиц (2—3 человека), то же самое относится и к проводам этого пассажира, причем помещение ВИП не имеет выхода в контролируемую зону и может быть расположено на одном уровне с залом вылета или в любом удобном месте. Кроме этих помещений, многие крупные авиакомпании (Бритиш Эруэйз, Люфтганза, Эр Франс, КЛМ и др.) имеют свои комнаты для пассажиров 1-го класса, в которых работают сотрудники авиакомпаний. Другие авиакомпании пользуются на договорных условиях комнатой 1-го класса генерального агента— Эр Кэнэды. Ответственность за эти помещения и обслуживание в них несет представитель авиакомпании или генеральный агент. Комнаты 1-го класса оборудованы по типу небольших ресторанов (есть стойка бара, кресла со столиками). Кроме этого, имеется помещение для сотрудника авиакомпании, который ведет учет посещений. Находиться в комнатах 1-го класса имеют право пассажиры, предъявившие билет 1-го класса, а также лица, получившие на это разрешение у представителя авиакомпании. В нью-йоркском аэропорту Кеннеди авиакомпания Пан Америкэн имеет специальное помещение для пассажиров категории «VIP», которое называется клиппер-клаб. Доступ в клиппер-клаб имеют особо важные пассажиры, которых, как правило, встречает и провожает представитель протокольного отдела авиакомпании и сопровождающие их лица (не более 3 человек на одного VIP). В зале клиппер-клаба имеется стойка бара с разнообразными крепкими и прохладительными напитками и легкие закуски. Посетители обслуживаются либо персоналом авиакомпании, либо по методу самообслуживания. Все обслуживание, включая напитки и закуски, осуществляется за счет авиакомпании, а также за счет членских взносов постоянных членов клиппер-клаба. Удовлетворение претензий пассажиров. В капиталистических странах единой системы, регламентирующей работу с претензиями авиапассажиров, не принято, причем в некоторых странах, например в США, правила компенсации за причиненный пассажиру ущерб отличаются в зависимости от того, идет ли речь о внутренних авиалиниях или международных. Порядок и размер компенсации на международных рейсах американских авиакомпаний регламентируется в основном положениями Варшавской конвенции. На внутренних авиалиниях правила несколько иные. В феврале 1977 г. в США были отменены условия применения тарифов, которые ограничивали ответственность авиакомпаний при утере багажа исключительно компенсацией за багаж без учета связанных с утерей других видов ущерба. По новым правилам авиакомпании несут ответственность также за «последствия» утери багажа, которые включают стоимость вещей, необходимых для немедленного использования, дополнительные расходы по доставке пассажиру дубликатов потерянных вещей, а также потерянный доход, если содержимое багажа предназначалось для торговых целей. Законом от 20 апреля 1977 г. авиакомпании США обязаны заранее предоставлять пассажиру четкую и ясную памятку с указанием конкретных ограничений своей ответственности, чтобы пассажир имел возможность принять условия перевозки с полным знанием риска, взять определенные вещи с собой в кабину или вообще отказаться от перевозки некоторых предметов. В декабре 1989 г. в США отменены условия применения тарифов, позволявших авиаперевозчику снимать с себя всякую ответственность за небрежность, проявленную его агентами или лицами, представляющими его интересы. Кроме того, авиакомпаниям вменено в обязанность выплачивать пассажирам компенсацию за отказ в предоставлении забронированного места. Несмотря на дополнительные положения, защищающие интересы пассажиров, юристы с неохотой берутся за судебное разбирательство, связанное с претензиями к авиакомпаниям, из-за трудностей в доказательстве проявленной со стороны авиаперевозчика халатности или умышленных действий. Вместе с тем, по мнению ряда юристов, интересы пассажиров, особенно на международных авиалиниях, могут быть эффективно защищены, если они будут надлежащим образом осведомлены о своих правах. Любая авиакомпания при выплате компенсации за утерянный багаж может сослаться на статьи Варшавской конвенции только в том случае, если она не нарушила положений статей 3, 4 и 25 этой конвенции. По итогам опроса сотрудников ИКАО, которым своевременно не был доставлен или у которых был утерян багаж, установлено, что в Канаде рассмотрение этих претензий авиакомпаниями производится каждый раз индивидуально с учетом социального положения пострадавшего, его поведения, особенностей характера и т. п. К числу элементов общепринятой практики в Канаде можно отнести следующее: — внешне внимательное и участливое отношение к пострадавшему пассажиру; — предоставление комплекта предметов первой необходимости пассажирам, не проживающим в Канаде; — в отдельных случаях предоставление гостиницы, длительность проживания в которой и характер расходов устанавливаются индивидуально; — в случае розыска и доставки багажа через какое-то время после прилета пассажира багаж доставляется ему на квартиру бесплатно. По просьбе правительства Национальный совет потребителей Великобритании провел недавно исследования условий обслуживания на авиатранспорте в Англии и других странах Общего рынка и представил доклад, который был одобрен британским правительством. Рекомендации Совета включают, в частности, предложения ввести абсолютную ответственность авиаперевозчика за своего пассажира и тем самым исключить болезненный и дорогостоящий процесс установления ответственности в случае смерти, увечья или утери багажа. В целях дальнейшего улучшения обслуживания пассажиров было также предложено сделать расценки оплаты сверхнормативного багажа предметом конкурентной борьбы между авиакомпаниями, с тем чтобы они отражали более точно фактические расходы, которые несет данная авиакомпания при перевозке единицы багажа или груза на том или ином маршруте. Кроме того, предложено ввести продажу авиабилетов по сниженным ценам для пассажиров без багажа и не чинить никаких препятствий авиаперевозчикам, которые хотят продать авиабилеты со скидкой. Иными словами, суть предложений Национального совета потребителей сводится к тому, чтобы авиакомпании боролись за пассажиров, привлекая их различными льготами. В условиях дерегулирования на Западе эта тенденция, видимо, будет приобретать все более четкие формы, в том числе при международных перевозках. Система регистрации претензий в различных странах также имеет свою специфику. Например, в США все авиакомпании обязаны ежемесячно представлять статистические данные по претензиям в министерство транспорта, которые затем публикуются. Согласно статистике по основным авиакомпаниям США общее количество претензий, официально зарегистрированных в министерстве транспорта, в среднем составляет более 11 тыс. или около трех претензий на 100 тыс. перевезенных пассажиров в год. Наибольшее количество претензий связано с условиями полета. На втором месте — претензии по багажу (утеря, повреждение или задержка). Третье место занимают претензии по поводу возмещения стоимости. На четвертом месте стоят претензии, связанные с перебронированием. Эти четыре категории являются основными по количественным характеристикам. Следует отметить, что указанное число претензий, связанных с перебронированием, не отражает масштаба применения этой практики в США. Система умышленного перебронирования возникла несколько лет назад в США и получила широкое распространение не только в США, но и в Европе. Суть этой системы заключается в том, чтобы свести к минимуму прямые экономические потери при неявке пассажиров, несмотря на то что авиакомпания обязана выплачивать компенсацию. Действующая в США система компенсации при перебронировании предусматривает, что если авиакомпания доставляет пассажира другим рейсом в пункт назначен
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-06-23; просмотров: 577; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.216.161.178 (0.014 с.) |