Сотрудничество авиакомпаний стран—членов сэв

В области организации перевозок

И обслуживания пассажиров

Сотрудничество авиакомпаний стран—членов СЭВ в области организации и обслуживания пассажирских перевозок осуществ­ляется в рамках Берлинского соглашения. Одной из основных целей Берлинского соглашения в области эксплуатационной дея­тельности является организация перевозок пассажиров, багажа, груза и почты, согласование тарифов, расписаний полетов на воз­душных линиях. Координация деятельности авиапредприятий — участников БС в этой сфере осуществляется в рамках совещания коммерческих директоров. В соответствии с решениями совеща­ний коммерческих директоров периодически созываются сове­щания специалистов по обслуживанию пассажиров и оформле­нию багажа, а также совещания специалистов по грузовым воздушным перевозкам. В совещаниях экспертов участвуют пред­ставители всех АПБС. Эти совещания организуют постоянные рабочие группы (ПРГ) по пассажирским и грузовым перевозкам. ПРГ на своих периодических и специальных рабочих встречах разрабатывают материалы, которые затем рассматриваются на совещаниях экспертов и утверждаются совещанием коммерче­ских директоров. В частности, ПРГ по разработке правил и процедур по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа, в которую входят эксперты от Аэрофлота, Балкан, ЛОТ и ЧСА, разрабатывает единые для всех АПБС правила и процедуры по пассажирским перевозкам. Эти правила и процедуры после их утверждения совещаниями коммерческих директоров публикуются в «Сборнике правил и процедур по обслуживанию пассажиров и оформлению багажа» и рассылаются для выполнения всеми АПБС. В правилах международных воздушных перевозок Аэро­флота отражены основные положения из правил и процедур, согласованных АПБС.

Дальнейшему укреплению сотрудничества братских авиа­компаний стран—членов СЭВ в области повышения культуры обслуживания перевозок служит социалистическое соревнование между авиакомпаниями на линиях дружбы между столицами социалистических государств. Наибольший успех достигнут авиа­компаниями социалистических стран на авиалиниях совместной эксплуатации. Помимо повышения экономической эффективности эксплуатации таких линий за счет более рационального исполь­зования самолетного парка, снижения эксплуатационных расхо­дов, более тесной координации программ перевозок достигнуто улучшение обслуживания пассажиров и исключение элементов коммерческого соперничества. Еще в 1979 г. НРБ, СРВ, ГДР, Рес­публика Куба и ЧССР подписали генеральное соглашение о созда­нии и введении в эксплуатацию взаимоувязанного комплекса автоматизированных систем бронирования мест и продажи биле-тов на международных авиалиниях.

В целях дальнейшего расширения сотрудничества авиаком­паний социалистических стран в рамках БС разработана про­грамма сотрудничества в области организации авиаперевозок. Программа предусматривает целый ряд мероприятий по повыше­нию уровня авиасервиса на авиалиниях между соцстранами. Ос­новными направлениями сотрудничества в этой сфере являются:

— использование возможностей промышленных мощностей стран — членов СЭВ для разработки и производства необхо­димой техники и оборудования для обслуживания авиапере­возок;

-- подготовка кадров для служб обслуживания пассажиров и оформления багажных (грузовых) перевозок;

— обмен специалистами в области обслуживания пассажир­ских и грузовых перевозок.

Первое из указанных направлений предусматривает использо­вание промышленных мощностей социалистических стран для про­изводства;

— электронно-вычислительной техники, управления и конт­роля производственными процессами коммерческого обслужива­ния воздушных судов (ВС); информационно-справочной техники для оперативного обслуживания пассажиров; средств автомати­зации и механизации для обслуживания пассажиров в аэропорту и коммерческого обслуживания ВС на перроне; буфетно-кухонного оборудования эксплуатируемых и перспективных ВС; само­летных кресел для различных классов обслуживания пассажи­ров; бортовой посуды одно- и многоразового пользования; мяг­кого инвентаря для обслуживания пассажиров различных клас­сов обслуживания; видео- и телепроекционной аппаратуры для воспроизведения художественных, документальных и видовых фильмов как в залах ожидания аэропортов, так и на борту ВС; игральных автоматов и электронных игр для взрослых пасса­жиров и детей как в залах ожидания, так и на борту ВС;

- телетрапов, трипов-салонов на автомобильном шасси, а также трапов-подъемников для транспортировки инвалидов, передви­гающихся в креслах-каталках; изготовление сувенирных изделий как для пассажиров классов повышенного комфорта, так и в представительских (рекламных) целях; изготовление и организа­ция массового производства печатных изданий (календарей раз­ного типа, записных и телефонных книжек, буклетов и т.п.;

Второе направление предусматривает использование Центра ГА СЭВ (г. Ульяновск) для подготовки кадров высшей квали­фикации для служб обслуживания пассажиров, оформления ба­гажных (грузовых) перевозок, а также создание учебного комп­лекса (на базе одного из учебных заведений по подготовке специалистов ГА) по повышению квалификации среднего звена и руководящих кадров служб обслуживания пассажирских и гру­зовых перевозов

Третье направление предусматривает подготовку предложе­ний по целенаправленному обмену специалистами служб обслу­живания, пассажирских и грузовых перевозок, включая бортпро­водников, а также подготовку предложений по организации ко­мандировок с целью широкого обмена специалистами служб обслуживания пассажирских и грузовых перевозок, что, безуслов­но, должно способствовать еще большему взаимопониманию граж­дан дружественных стран: бортпроводников с целью получения широкой языковой практики, получения деловых навыков при ра­боте в смешанном составе; операторов по обслуживанию элект­ронно-вычислительной техники на регистрации. "

Это направление предусматривает также подготовку и повы­шение квалификации: операторов по обслуживанию информа­ционно-справочных пунктов; операторов по обслуживанию аппа­ратуры диспетчерских пунктов; операторов по розыску багажа; бортпроводников; операторов по обслуживанию автоматизиро­ванных комплексов грузовых аэровокзалов; операторов ЭВМ.

Сотрудничество авиакомпаний стран—членов СЭВ в области организации и обслуживания перевозок направлено на то, чтобы уровень обслуживания соответствовал мировому стандарту и не уступал уровню обслуживания ведущих капиталистических авиа­компаний.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕВОЗОК И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ЗАРУБЕЖНЫХ АВИАКОМПАНИЯХ

Особенности организации перевозок и обслуживания в ведущих авиакомпаниях

Капиталистических стран

 

Основными особенностями организации и обслуживания пас­сажирских перевозок в зарубежных авиакомпаниях, отличаю­щими их от организации и обслуживания в предприятиях Аэро­флота, являются:

— концепция пассажирского сервиса;

— уровень организации перевозок;

— уровень автоматизации перевозочных процессов;

— уровень обслуживания пассажиров.

Концепция пассажирского сервиса. В большинстве капитали­стических авиакомпаний выработана единая концепция органи­зации и обслуживания пассажиров и клиентуры. Суть ее может быть выражена словами президента авиакомпании САС Ж. Карл­сона, что концепция бизнеса САС основана на индивидуальном сервисе и персональном внимании к клиенту. Воплощение этой концепции требует человеческих отношений, качества техники и материальных ресурсов. Она предоставляет сотрудникам авиаком­пании максимально возможную свободу действий в выполнении возложенных на них обязанностей и такое отношение к клиенту, чтобы именно эта авиакомпания представлялась наилучшей альтернативой для клиента. «Наша ориентация на рынок,— го­ворил Карлсон,— не была бы возможной без нашей ставки на отдельного индивидуума и нашего убеждения, что каждый в компании стремится выполнить работу настолько хорошо, чтобы удовлетворить наших клиентов...» *

Примерно такой же концепции придерживаются и другие авиакомпании, в частности Бритиш Эйруэйз, разработавшая специальую программу «Клиент — прежде всего» **. Целевые установки на максимальное удовлетворение клиентов и орга­низационные принципы их достижения, то есть уменьшение адми­нистрирования и бюрократии, поощрение инициативы и творче­ских способностей сотрудников," могут быть приемлемыми и для наших авиакомпаний.

В соответствии с принятой концепцией осуществляется и ее организационное и структурное воплощение. В большинстве за­падных авиакомпаний специально выделена служба пассажир­ского сервиса. Однако у различных авиакомпаний эти службы существенно отличаются по своим функциям и составу. У одних авиакомпаний они включают в себя все, что касается обслу­живания пассажиров на земле и в воздухе, у других службы сервиса являются частью маркетинга, включающего в себя и продажу, тарифы и бронирование. Уровень управления служба­ми сервиса также различен. У одних авиакомпаний они подчи­няются старшему вице-президенту по маркетингу, у других авиа­компаний она возглавляется вице-президентом по пассажирской службе (наряду с вице-президентом по грузовой службе). По положению и значимости пассажирской службы она либо прирав­нивается к летной службе, либо ставится выше ее. Например, у авиакомпании Пан Америкэн отделение пассажирского серви­са возглавляет старший вице-президент, в состав отделения вхо-

* См.: Scandinavian Airline System. Annual Report 1984—1985. ** Putting the Customer first

дят наземная пассажирская служба и служба обслуживания на борту; у авиакомпании Эйр Кэнэда отделение маркетинга, про­дажи и обслуживания возглавляет старший вице-президент, оно включает в себя отделение продажи с самостоятельной служ­бой бронирования, отделение обслуживания пассажиров и дру­гих услуг и отделение сервиса на борту; у авиакомпании ДЖАЛ отделение продажи, бронирования и тарифов возглавляет один из вице-президентов, тогда как отделение эксплуатации, в кото­рое входит наземная пассажирская служба и служба бортпро­водников, подчиняется другому вице-президенту.

Многие авиакомпании рассматривают пассажирский сервис как неотъемлемую часть коммерческой работы или маркетинга. Из 14 рассмотренных служб пассажирского сервиса в шести авиакомпаниях они входят в состав отделений коммерции или маркетинга, в двух — в самостоятельные отделения обслужи­вания клиентуры и в шести — в комплексы или отделения экс­плуатации.

Значительный интерес имеют структуры самостоятельных служб сервиса в капиталистических авиакомпаниях, особенно с точки зрения включаемых туда функций. Так, службы пасса­жирского сервиса в авиакомпаниях США отличаются высокой степенью комплексности, стремлением объединить в одной служ­бе все стадии обслуживания пассажира и обеспечить структурно охват всех деталей этого процесса.

Необходимо отметить, что многие авиакомпании дополнитель­но к службам пассажирского сервиса имеют еще и самостоя­тельные службы отношений с клиентами, что свидетельствует о действительном стремлении авиакомпании достичь высокого уров­ня сервиса как цели номер один (подчиненной, естественно, задаче получения максимально возможной прибыли).

Уровень организации перевозок. Как следует из концепции пассажирского сервиса, организация перевозок и обслуживания пассажиров строится в соответствии с этой концепцией, основ­ной особенностью которой является единство целей — удовлет­ворение клиентуры. В соответствии с единством целевой функ­ции ей подчинена организация всех функций по обслуживанию пассажиров — продажа и бронирование, обслуживание в аэро­порту и на борту самолета. Этой целевой функции подчинена и подготовка персонала для служб пасажирского сервиса, а также работа по удовлетворению претензий пассажиров.

Продажа перевозок и бронирование. В 9 авиакомпаниях из 30, представленных в обзоре Б. С. Балашова*,— ДЖАЛ, Люфтганзе, Эр Кэнэде, Свиссэр и пяти американских — Пан Аме­рикэн, Истерн, Дэльте, Рипаблик и Юнайтед — организация про­дажи структурно оформлена в виде самостоятельного отделения, возглавляемого, как правило, на втором уровне руководства,

* См. Обслуживание пассажиров в иностранных аэропортах, 1986, Монреаль

то есть вице-президентом или старшим вице-президентом. Наи­более распространенным названием этих отделений является «продажа и сервис» или «продажа и обслуживание», то есть понимается, что функция продажи настолько неотделима от сер­виса, что было сочтено необходимым их равнозначное упомина­ние в самом названии структурной единицы. В 21 авиакомпании функция продажи оформлена в виде самостоятельных служб, возглавляемых, как правило, на третьем уровне руководства, хотя в трех из них этот уровень выше (вице-президент в Пан Америкэн и младшие вице-президенты в Иберии и Пипл Экспресс) и только в одной (Норсуэст) — ниже (четвертый). В абсолютном большинстве случаев службы входят в отделение маркетинга или коммерции (по сути дела разные названия одной и той же функ­ции), за единственным несущественным исключением для Сабе­ны, где служба называется «продажа и маркетинг» и входит в отделение коммерции и продажи.

Из 28 авиакомпаний, по которым имеются относительно до­стоверные данные, иерархический ранг службы продажи в 18 авиакомпаниях равен рангу летной службы (в двух из них — примерно равен), в пяти — превышал его в основном на одном уровне) и в пяти авиакомпаниях службе продажи отводилось в структуре более низкое положение, чем летной службе, но тоже ненамного — на один уровень.

Из этих данных можно заключить, что служба продажи Аэро­флота на международных линиях, где существуют сходные усло­вия конкуренции, занимает несоответствующее международной практике низкое место, находясь примерно на четвертом уров­не управления.

На рис. 4 представлена структура управления отделением продажи и сервиса американской авиакомпании Истерн Эрлайнз. В этой авиакомпании служба продажи возглавляется на третьем уровне, что также эквивалентно иерархическому рангу летной службы. Однако если учесть, что в Истерн Эрлайнз имеется

7 вице-президентов по продаже и только один — по летной службе и что отделение продажи возглавляется на уровне старшего вице-президента, а отделение эксплуатации на уровне вице-прези­дента, то можно видеть насколько в этой системе служба про­дажи и сервиса весомее, чем летная служба.

В 19 авиакомпаниях из 30, по которым имеются данные, функ­ция бронирования оформлена в качестве самостоятельных служб, возглавляемых в большинстве авиакомпаний (13) на третьем уровне управления, в пяти — на четвертом и в одной на втором.

В десяти авиакомпаниях служба бронирования находится в со­ставе отделения маркетинга или коммерции, в пяти — в отделе­ниях продажи и в трех — в отделениях обслуживания пассажи­ров, то есть практика большинства авиакомпаний в отношении структурного положения служб бронирования совпадает с поло­жением дел в Аэрофлоте.

Обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту самолета Как отмечалось выше, службы наземного сервиса пассажиров характеризуются значительными функциональными различиями в разных авиакомпаниях, что необходимо иметь в виду при их ана­лизе В восьми авиакомпаниях из общего числа 20, по которым имеются данные, службы пассажирского сервиса структур но оформлены самостоятельными отделениями, почти все из ко­торых возглавляются на втором уровне управления В 12 авиа­компаниях эти службы входят в различные отделения и девять из них возглавляются на третьем уровне управления Из восьми авиакомпаний, по которым можно сделать хронологическое срав­нение, за последние 20 лет в шести иерархический ранг этих служб повысился, в одной остался неизменным и в одной пони­зился (это понижение в Люфтганзе вызвано, видимо, чисто формальными изменениями в организационной структуре) Зна­чимость служб пассажирского сервиса в большинстве авиаком­паний равна или превышает значимость летных служб в струк­туре и только в пяти авиакомпаниях их иерархический ранг на один уровень меньше ранга летной службы

Что касается обслуживания на борту самолета, то из 26 авиа­компаний, по которым имеются данные, в семи авиакомпаниях функция обслуживания на борту структурно оформлена в виде самостоятельных отделений, пять из которых возглавляются на уровне вице президентов (ДЖАЛ, Эр Кэнэда, Сингапур Эрлайнз, Дэльта Эрлайнз, Юнайтед Эрлайнз) В 19 авиакомпаниях служ­бы сервиса на борту возглавляются почти без исключения на третьем уровне управления, в том числе как минимум в трех (Истерн, Норсуэст и Транс Уорлд Эрлайнз) — вице президен­тами Эти данные о важности, придаваемой службам сервиса на борту капиталистическими авиакомпаниями, дополняются тем, что из 24 авиакомпании, где можно провести сравнение, в пяти эти службы имеют иерархический ранг выше, чем у летной службы, а в 17 — равный ему и только в двух компаниях ранг служб сервиса на борту на уровень ниже, чем у летной службы

Из 20 авиакомпаний в восьми службы сервиса на борту вхо­дят в отделения эксплуатации, в семи — в отделения или комплек­сы коммерции или маркетинга, а в четырех — в специализирован­ные отделения пассажирского сервиса или обслуживания клиен­тов и в одной (Истерн) — в отделение продажи и сервиса Эти данные, как и в случае с наземным обслуживанием пассажи ров, свидетельствуют о том, что многие компании рассматривают сервис на борту как непосредственно коммерческую категорию

Таким образом, имея в виду, что сервис на земле и на борту является одним из главных факторов, определяющих популяр­ность международной авиакомпании, и учитывая положение ана­логичных служб в структуре Аэрофлота, можно сделать вывод о целесообразности развития и укрепления этих служб и повыше­нии их иерархического ранга Это явится реальным шагом улучшения сервиса, который, однако, может дать результаты только в комплексе с другими мероприятиями Учитывая опыт ряда авиакомпаний, целесообразно рассмотреть структурное объедине­ние служб бортпроводников и бортпитания, а возможно, и служ­бы перевозок МВЛ, с возглавлением такого отделения на уровне заместителя генерального директора — директора пассажирской службы

Подготовка персонала для служб пассажирского сервиса Как правило, каждая крупная авиакомпания сама занимается обучением персонала и рассматривает материалы и программы обучения как служебную тайну, так как уровень сервиса, в зна­чительной мере определяемый подготовкой персонала, непосред­ственно влияет на конкурентоспособность авиакомпании Каких либо международных стандартов и рекомендуемой практики ИАТА в этой области не существует Небольшие авиакомпании часто заключают контракты на подготовку своего персонала с крупными авиакомпаниями, известными высоким уровнем сервиса У каждой компании имеются свои принципы отбора кандида­тов для подготовки к работе в службе сервиса Так, в связи с избытком в Канаде высокообразованной рабочей силы, авиа­компания Эйр Кэнэда имеет возможность выбора кандидатов, максимально отвечающих требованиям по общему уровню раз вития, языковой подготовке и уже имеющемуся опыту прежней работы В связи с этим им требуется лишь минимальная началь­ная специальная подготовка — в течение одной двух недель Затем им дается испытательный срок (от 6 месяцев до одного года) и они осваивают тонкости профессии уже на рабочем месте под руководством опытных сотрудников, то есть действует своего рода система наставничества

В Монреале существует также частная школа подготовки бортпроводников, в которую принимаются лица обоего пола в возрасте до 30 и даже, в отдельных случаях, 35 лет Зачисление происходит на основании результатов 15 минутного интервью и уплаты за весь курс обучения 480 канадских долл. Никакой специальной подготовки не требуется, однако упор делается на знание языков — минимум два, а предпочтительно, помимо анг­лийского и французского — официальных языков Канады,— еще знать какой-нибудь распространенный третий Хотя в отдельных случаях принимаются лица только с английским языком и с посредственным знанием французского, но школа предупреждает, что это снизит шансы кандидата на получение работы после окончания курса К кандидатам также не предъявляется спе­циальных медицинских требований, оставляя это на их усмотре­ние до последующего приема на работу в авиакомпанию, однако лица в очках или с заметными физическими дефектами не при­нимаются

Весь курс обучения занимает 54 ч, которые даются в течение 9 недель, либо два раза в неделю вечером, либо один раз в неделю днем — в субботу или воскресенье. После этого школа выдает удостоверение об окончании и трудоустраивает примерно 60— 70 % своих выпускников на основе имеющихся у нее контрактов с авиакомпаниями по подготовке для них этой категории персо­нала. Возможность получения работы через школу зависит от успехов обучающихся в освоении материала. Школа стремится сохранить свою репутацию и не дает направлений на работу для слабых выпускников.

Авиакомпании Азиатско-тихоокеанского региона работают в совершенно других условиях, когда не имеется в избытке высо­кообразованных и высококультурных молодых людей. В связи с этим упор делается на тщательный выбор кандидатов и после­дующую интенсивную подготовку. Так, сингапурская авиакомпа­ния СИА, бортпроводники и стюардессы которой постоянно вы­ходят на первое место в обзорах качества обслуживания, счи­тает, что успех сервиса предопределяется именно на этой ста­дии. Менеджер авиакомпании по обслуживанию на борту гово­рит: «Мы получаем очень много заявлений от девушек, но мы выбираем деликатное сочетание манеры держаться и уверенно­сти в себе и в то же время желания служить. Мы много рабо­таем над ними, и это может помочь до определенной степени, но прежде всего это должно исходить от них, быть уже в них заложенным» *. Один журналист, летавший на рейсах СИА, после тщательных поисков секрета сингапурских стюардесс, при­шел к выводу, что просто матери их правильно воспитали. Ма­лайзийская авиакомпания, перенимающая опыт СИА, сообщает, что из 100 кандидатов отбирается только один.

СИА предпочитает принимать девушек не моложе 20 лет, хотя официально установленный минимум 18 лет, а юношей — после «национальной службы» в возрасте 21 года. Первоначаль­ный восьминедельный курс посвящен освоению основных обязан­ностей — как подавать пищу и коктейли. Поскольку сингапурцы не имеют привычки употреблять вино и не знакомы с западными напитками и пищей, этот курс представляет для них определен­ную сложность. Те, кто успешно справится, изучают затем в тече­ние четырех недель самолет, правила безопасности и оказание первой помощи. После успешного окончания 12 недель наземной подготовки обучающихся направляют на один месяц на реаль­ную работу в качестве стажеров сверх нормальной численности бригады, а затем, в случае успешной стажировки, зачисляют в основной состав на младшие должности. Через 6 месяцев по итогам аттестации их либо повышают, либо направляют на пов­торное обучение, либо увольняют вообще. В любом случае оста­ющиеся через эти первые полгода проходят «освежающий» курс, а в дальнейшем это делается через каждые два года. Если стюардесса или стюард получат неудовлетворительную оценку их работы руководством, то они направляются на «освежающий» курс ранее.

Новички должны проработать в салоне экономического клас­са не менее года, прежде чем им разрешат обслуживание пас­сажиров первого класса. Все бортпроводники распределены, по нашей терминологии, на 25 звеньев численностью примерно около 100 человек или 5—6 бригад самолета Боинг-747. Началь­ник звена проводит еженедельные разборы, которые устраи­ваются обычно в гостинице и длятся один день. Каждый борт­проводник обязан посетить как минимум один разбор в год.

Набор кандидатов и комплектование бригад бортпроводни­ков производится из соотношения 50:50 женщин и мужчин, хотя символом авиакомпании является «сингапурская девушка». По данным авиакомпании, это связано с определенной миниатюр­ностью сингапурских девушек и необходимостью кому-то выпол­нять на борту тяжелую работу. Другим фактором является то, что мужчины остаются на этой работе дольше, чем женщины, которые в среднем уходят через 5 лет.

Из вышеизложенного можно сделать вывод, что обучение бортпроводников в капиталистических и развивающихся странах существенно различается, где в качестве исходной основы име­ется разный культурный и общеобразовательный уровень канди­датов.

Применительно к Аэрофлоту могут быть даны следующие ре­комендации:

— значительно повысить качество отбора кандидатов в борт­проводники, сделав ставку на их внутреннюю культуру, умение свободно и с достоинством держаться и желание обслуживать других людей;

— изучить возможность систематической подготовки и пере­подготовки персонала для наземных пассажирских служб и служб бортпроводников в иностранных авиакомпаниях, возродить имев­ший место обмен стюардессами между Аэрофлотом и его парт­нерами на МВЛ;

— развивать наставничество в Аэрофлоте в сфере обслужи­вания пассажиров, сделав акцент на подбор наставников, от­личающихся действительно высокой культурой и квалификацией, и создать им условия для передачи опыта и воспитания;

— практиковать стажировку бортпроводников Аэрофлота на рейсах авиакомпаний ведущих капиталистических стран.

Обслуживание особо важных пассажиров. В монреальском аэропорту «Мирабель» важные пассажиры подразделяются на две категории: собственно особо важные пассажиры (VIP), в число которых входят все иностранные дипломаты, крупные поли­тические деятели, главы государства, и коммерческие важные пассажиры (CIP), в число которых входят бизнесмены, видные деятели науки, культуры и искусства, которые либо имеют тес-

ные деловые связи с той или иной авиакомпанией, либо служат повышению престижа авиакомпании, ее рекламе.

Для обслуживания вышеуказанных пассажиров в аэропорту «Мирабель» в неконтролируемой зоне имеется специальное поме­щение, ключи от которого находятся у представителя Министер­ства транспорта Канады в аэропорту. Он также ведет журнал заказов комнат и обслуживания. Заказ на комнату принимает от представителя авиакомпании-перевозчика. На этом его роль в обслуживании пассажиров ВИП и ограничивается, поскольку на него возложены и другие функции. В распоряжение пассажира ВИП (в отдельных случаях, по усмотрению представителя Мини­стерства транспорта, «CIP») предоставляется специальное по­мещение, которое состоит из конференц-зала, комнаты перегово­ров, комнаты отдыха. Встречающая (провожающая) сторона может заказать питание, прохладительные напитки, фрукты, ко­торые доставляются из цеха бортпитания. Заказ в цех бортпита-ния передает дежурный представитель Министерства транспорта в аэропорту. Стоимость заказа оплачивается заказчиком, обслу­живание проводится официантами цеха бортпитания.

От прохождения формальностей по досмотру пассажиров и их багажа официально освобождаются только те лица, которые внесены в специальный список ВИП (только главы государств). Все остальные пассажиры проходят все установленные формаль­ности на общих основаниях.

В случае задержки вылета самолета более чем на 2 ч, пассажи­рам предоставляется питание в ресторане аэропорта за счет авиакомпании (по талонам). В случае длительной задержки вылета по вине авиакомпании последняя за свой счет предостав­ляет пассажирам места в гостинице и одноразовое питание (ужин или завтрак).

В отдельных случаях авиакомпания-перевозчик предостав­ляет пассажирам бесплатный транспорт (включая персональный автобус).

Доступ в специальное помещение имеют пассажиры ВИП, их сопровождающие, представитель авиакомпании. Правом встре­чи пассажира ВИП у трапа самолета может пользоваться огра­ниченное число лиц (2—3 человека), то же самое относится и к проводам этого пассажира, причем помещение ВИП не имеет выхода в контролируемую зону и может быть расположено на одном уровне с залом вылета или в любом удобном месте.

Кроме этих помещений, многие крупные авиакомпании (Бри­тиш Эруэйз, Люфтганза, Эр Франс, КЛМ и др.) имеют свои комнаты для пассажиров 1-го класса, в которых работают сотруд­ники авиакомпаний. Другие авиакомпании пользуются на дого­ворных условиях комнатой 1-го класса генерального агента— Эр Кэнэды. Ответственность за эти помещения и обслуживание в них несет представитель авиакомпании или генеральный агент. Комнаты 1-го класса оборудованы по типу небольших ресторанов (есть стойка бара, кресла со столиками). Кроме этого, имеется помещение для сотрудника авиакомпании, который ведет учет посещений. Находиться в комнатах 1-го класса имеют право пассажиры, предъявившие билет 1-го класса, а также лица, по­лучившие на это разрешение у представителя авиакомпании. В нью-йоркском аэропорту Кеннеди авиакомпания Пан Аме­рикэн имеет специальное помещение для пассажиров категории «VIP», которое называется клиппер-клаб. Доступ в клиппер-клаб имеют особо важные пассажиры, которых, как правило, встре­чает и провожает представитель протокольного отдела авиаком­пании и сопровождающие их лица (не более 3 человек на одного VIP). В зале клиппер-клаба имеется стойка бара с разнообраз­ными крепкими и прохладительными напитками и легкие за­куски. Посетители обслуживаются либо персоналом авиакомпа­нии, либо по методу самообслуживания. Все обслуживание, включая напитки и закуски, осуществляется за счет авиаком­пании, а также за счет членских взносов постоянных членов клиппер-клаба.

Удовлетворение претензий пассажиров. В капиталистических странах единой системы, регламентирующей работу с претензиями авиапассажиров, не принято, причем в некоторых странах, напри­мер в США, правила компенсации за причиненный пассажиру ущерб отличаются в зависимости от того, идет ли речь о внут­ренних авиалиниях или международных. Порядок и размер ком­пенсации на международных рейсах американских авиакомпаний регламентируется в основном положениями Варшавской кон­венции.

На внутренних авиалиниях правила несколько иные. В феврале 1977 г. в США были отменены условия применения тарифов, которые ограничивали ответственность авиакомпаний при утере багажа исключительно компенсацией за багаж без учета свя­занных с утерей других видов ущерба. По новым правилам авиакомпании несут ответственность также за «последствия» утери багажа, которые включают стоимость вещей, необходимых для немедленного использования, дополнительные расходы по доставке пассажиру дубликатов потерянных вещей, а также потерянный доход, если содержимое багажа предназначалось для торговых целей.

Законом от 20 апреля 1977 г. авиакомпании США обязаны заранее предоставлять пассажиру четкую и ясную памятку с ука­занием конкретных ограничений своей ответственности, чтобы пас­сажир имел возможность принять условия перевозки с полным знанием риска, взять определенные вещи с собой в кабину или вообще отказаться от перевозки некоторых предметов.

В декабре 1989 г. в США отменены условия применения тарифов, позволявших авиаперевозчику снимать с себя всякую ответственность за небрежность, проявленную его агентами или лицами, представляющими его интересы. Кроме того, авиакомпаниям вменено в обязанность выплачивать пассажирам компен­сацию за отказ в предоставлении забронированного места.

Несмотря на дополнительные положения, защищающие ин­тересы пассажиров, юристы с неохотой берутся за судебное разбирательство, связанное с претензиями к авиакомпаниям, из-за трудностей в доказательстве проявленной со стороны авиа­перевозчика халатности или умышленных действий.

Вместе с тем, по мнению ряда юристов, интересы пасса­жиров, особенно на международных авиалиниях, могут быть эффективно защищены, если они будут надлежащим образом осведомлены о своих правах. Любая авиакомпания при выплате компенсации за утерянный багаж может сослаться на статьи Варшавской конвенции только в том случае, если она не нару­шила положений статей 3, 4 и 25 этой конвенции.

По итогам опроса сотрудников ИКАО, которым своевременно не был доставлен или у которых был утерян багаж, установлено, что в Канаде рассмотрение этих претензий авиакомпаниями производится каждый раз индивидуально с учетом социального положения пострадавшего, его поведения, особенностей харак­тера и т. п. К числу элементов общепринятой практики в Канаде можно отнести следующее:

— внешне внимательное и участливое отношение к пострадав­шему пассажиру;

— предоставление комплекта предметов первой необходимо­сти пассажирам, не проживающим в Канаде;

— в отдельных случаях предоставление гостиницы, длитель­ность проживания в которой и характер расходов устанавли­ваются индивидуально;

— в случае розыска и доставки багажа через какое-то время после прилета пассажира багаж доставляется ему на квартиру бесплатно.

По просьбе правительства Национальный совет потребителей Великобритании провел недавно исследования условий обслужи­вания на авиатранспорте в Англии и других странах Общего рынка и представил доклад, который был одобрен британским правительством. Рекомендации Совета включают, в частности, предложения ввести абсолютную ответственность авиаперевоз­чика за своего пассажира и тем самым исключить болезненный и дорогостоящий процесс установления ответственности в случае смерти, увечья или утери багажа. В целях дальнейшего улучше­ния обслуживания пассажиров было также предложено сделать расценки оплаты сверхнормативного багажа предметом конку­рентной борьбы между авиакомпаниями, с тем чтобы они отра­жали более точно фактические расходы, которые несет данная авиакомпания при перевозке единицы багажа или груза на том или ином маршруте. Кроме того, предложено ввести продажу авиабилетов по сниженным ценам для пассажиров без багажа

и не чинить никаких препятствий авиаперевозчикам, которые хо­тят продать авиабилеты со скидкой.

Иными словами, суть предложений Национального совета потребителей сводится к тому, чтобы авиакомпании боролись за пассажиров, привлекая их различными льготами. В условиях дерегулирования на Западе эта тенденция, видимо, будет приоб­ретать все более четкие формы, в том числе при международ­ных перевозках.

Система регистрации претензий в различных странах также имеет свою специфику. Например, в США все авиакомпании обязаны ежемесячно представлять статистические данные по пре­тензиям в министерство транспорта, которые затем публикуются. Согласно статистике по основным авиакомпаниям США общее количество претензий, официально зарегистрированных в ми­нистерстве транспорта, в среднем составляет более 11 тыс. или около трех претензий на 100 тыс. перевезенных пассажиров в год.

Наибольшее количество претензий связано с условиями поле­та. На втором месте — претензии по багажу (утеря, поврежде­ние или задержка). Третье место занимают претензии по поводу возмещения стоимости. На четвертом месте стоят претензии, связанные с перебронированием. Эти четыре категории являются основными по количественным характеристикам.