Особенности обслуживания трансферных и транзитных пассажиров

Обслуживание трансферных пассажиров в агентстве по продаже и бронированию. Во время первого контакта с пасса­жиром следует выяснить точный маршрут полета с учетом его желаний. На основании полученной информации необходимо составить план воздушного путешествия пассажира с учетом официальных данных о минимальном времени стыковки в аэро­портах трансфера по всему маршруту следования, требований государственных органов стран трансфера, предъявляемых к пассажиру с учетом его национальности, положения, возраста, психического и физического состояния и т. п. После этого не­обходимо произвести бронирование мест на всех запланирован­ных участках маршрута, включая бронирование мест в гости­ницах и заказ услуг специальных служб (переводчики, гиды и т. п.).

При получении брони на весь маршрут следования пассажи­ра необходимо проинформировать его обо всех особенностях следования и внести результаты бронирования в новый или уже имеющийся у пассажира билет.

При этом информация пассажира по пути следования долж­на содержать такие сведения, как требования по визам, при­вивкам для отдельных стран на пути следования; сведения об ограничении провоза ручной клади (незарегистрированного багажа), условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа; данные о месте и времени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимость проезда; сведения о са­мом позднем времени прибытия пассажира в аэропорт для ре­гистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропорту вылета и др.

В зависимости от продолжительности пребывания пассажира в отдельных аэропортах трансфера следует дать информацию или краткое описание процедур и порядка обслуживания, су­ществующих в них, а также документации, которая может быть затребована перевозчиком в пунктах трансфера.

Регистрация трансферных пассажиров и их багажа. Перво­начальный перевозчик до начала перевозки трансферных пасса­жиров и их багажа по своим линиям производит регистрацию пассажира и его багажа в соответствии со стандартными про­цедурами, применяемыми в аэропорту вылета. При этом реко­мендуется обращать особое внимание на следующие вопросы.

Прежде всего перевозчик должен удостовериться в том, что у пассажира нет отдельного или дополнительного билета на стыковочный рейс и обратить внимание на возможное наличие наклеек с отметками о перебронировании (STICKERS), которые могут закрывать на полетных купонах информацию о стыко­вочном рейсе. Затем осуществляется проверка документов, требуемых государственными органами для пунктов транзита, трансфера, «стоп-овера» и назначения; накопление данных для составления телеграммы о трансфере (РТМ); определение пункта, до которого должна быть оформлена трансферная бирка; заполнение трансферной бирки; подведение итогов о наличии трансферных пассажиров и составление РТМ.

В случае полного бронирования и перебронирования опре­деляется приоритет в отправке трансферных пассажиров и их багажа. В процессе регистрации трансферных пассажиров необходимо внести вручную либо впечатать в соответствую­щие графы полетного купона авиабилета количество мест и общую массу багажа, который принимается от пассажира к перевозке в качестве зарегистрированного и незарегистри­рованного.

Для каждого отдельного места багажа, принятого к транс­ферной перевозке, следует оформить межлинейную багажную бирку и прикрепить ее к багажу, а идентификационную часть этой бирки прикрепить к верхней обложке авиабилета таким образом, чтобы аэропорт назначения, указанный на идентифи­кационной части, был отчетливо виден и чтобы не повредить напечатанных на авиабилете условий договора о перевозке.

Багажная бирка, а также резинка, предназначенная для крепления багажной бирки к багажу, должна иметь сопротив­ление разрыву не менее чем для 7 кг нагрузки. При этом следует проверить, имеется ли на каждом отдельном месте сданного к межлинейной перевозке багажа именная бирка и в случае от­сутствия прикрепить ее к каждому месту багажа после запол­нения пассажиром.

Получаемая пассажиром вместе с авиабилетом в агентстве продажи либо во время оформления багажа именная бирка должна по внешнему виду отличаться от обычной багажной бирки. С целью уменьшения риска утраты багажа либо его части, либо части его содержимого на именной бирке или в до­полнение к ней рекомендуется напечатать следующий или по­добный текст на национальном и английском языках: «Просим заполнить и прикрепить к багажу данную бирку как внутри, так

и снаружи и обеспечить надлежащее закрытие багажа. Ценные предметы просим перевозить при себе».

Первоначальный перевозчик в случае наличия у пассажира сверхнормативного багажа до начала перевозки должен офор­мить оплату до конечного либо промежуточного пункта по же­ланию пассажира.

В случае, если пассажир увеличивает массу сверхнорматив­ного багажа после начала своего путешествия, оформление его оплаты является обязанностью того участвующего перевозчика, которым это увеличение обнаружено.

Если пассажир объявляет ценность багажа, превышающую предел ответственности перевозчика, установленный Варшав­ской конвенцией и измененный Гаагским протоколом, то такой багаж можно оформить в качестве ценного только по трассам первоначального перевозчика при условии его согласия, если между заинтересованными перевозчиками не существует другой договоренности.

В ходе регистрации осуществляется накопление данных о трансферных пассажирах и составляется телеграмма о транс­фере (РТМ), которая передается во все пункты трансфера сразу после вылета рейса.

Багаж трансферных пассажиров должен быть загружен в самолет таким образом, чтобы в пункте трансфера имелась возможность снять его раньше багажа других пассажиров.

Обслуживание трансферных пассажиров и их багажа в аэро­порту трансфера производится в соответствии со стандартными процедурами и международными правилами.

Если при оформлении трансферного пассажира и его багажа в аэропорту будет установлено, что в графе «Багаж» его пасса­жирского билета не указаны все соответствующие данные для стыковочного рейса, на который пассажир оформлен, то уста­новление фактической массы его зарегистрированного багажа производиться не будет.

Принято, что общая масса багажа (зарегистрированного и незарегистрированного) у пассажиров экономического класса составляет 20 кг. Эта масса в пассажирском билете не указы­вается, а служит только для расчета центровки и составления сводной загрузочной ведомости.

В случае необходимости удовлетворения претензий за утрату багажа пассажира, который оформлен по поштучной системе («Пис концепт»), масса багажа определяется на основании данных, содержащихся в таблице стандартной массы некоторых предметов багажа (табл. 5, гл. V).

Предоставление услуг трансферным пассажирам и распреде­ление расходов за эти услуги. Принципы предоставления услуг трансферным пассажирам, о которых речь пойдет ниже, приме­няются в случаях, когда передающим или принимающим пере­возчиком является авиапредприятие — участник БС независимо

от того, производится ли эта передача на территории стран ' авиапредприятий — участников Берлинского соглашения (АПБС) или же на территории третьих стран. Правила при­меняются только при обслуживании пассажиров, следующих ре­гулярными рейсами.

В случае нерегулярности полетов предоставление услуг трансферным пассажирам производится в соответствии с «Ин­струкцией по обслуживанию пассажиров при нерегулярности полетов».

До прибытия в аэропорт трансфера пассажир должен иметь пассажирский билет для перевозки из аэропорта трансфера и подтвержденную бронь на дальнейший полет (или же иметь в билете статус бронирования «RQ», который в аэропорту транс­фера изменяется на «ОК» сразу после прибытия перед началом предоставления услуг).

Предоставление услуг трансферным пассажирам произво­дится до вылета рейса, на который у пассажира имеется билет, но не более чем в течение 24 ч с момента прибытия пассажира в аэропорт трансфера.

Расходы, оплачиваемые в рамках услуг трансферным пасса­жирам, могут включать в себя ночевку в гостинице (если она необходима), питание, наземный транспорт между гостиницей и аэропортом трансфера, аэродромный сбор (если он взи­мается).

Объем услуг (количество блюд, время их предоставления, максимальные цены, стандарт гостиницы) регулируются прави­лами, причем стоимость услуг выплачивается пассажиру не наличными, а только посредством выдачи талонов или аналогич­ных документов, предназначенных для соответствующего ресто­рана, гостиницы или подобного предприятия. Указанное обслу­живание не должно рекламироваться. Допускается лишь общая информация о самом факте предоставления обслуживания, пред­лагаемая пассажиру устно или в расписании авиакомпании.

Предоставление услуг в аэропортах трансфера и распреде­ление расходов по их предоставлению регламентируются сле­дующими принципами:

— за обеспечение ночлега, питания и их оплату ресторану или гостинице отвечает передающий перевозчик;

— в случае предоставления бесплатной наземной перевозки между аэропортом трансфера и гостиницей (городом) пере­дающий перевозчик обеспечивает и оплачивает перевозку от аэропорта в гостиницу или город, а принимающий перевозчик обеспечивает и оплачивает перевозку от города или гостиницы в аэропорт.

При распределении расходов по предоставлению услуг транс­ферным пассажирам следует учитывать условное деление мира на зоны ИАТА:

1 — Весь американский континент и прилегающие к нему острова.

2 — Европа, включая Алжир, Тунис, Марокко, Исландию, Мальту, всю Турцию, Африку и прилегающие к ним острова.

3 — Азия и все прилегающие к ней острова (кроме тех, которые принадлежат к зоне 2), Австралия, Новая Зеландия и острова в Гихом океане.

Для уточнения следует придерживаться соответствующих определений, содержащихся в последнем издании справочника «APT».

Перевозчик не несет расходов по предоставлению услуг грансферным пассажирам:

— в аэропортах зон 1 и 2;

— если это запрещают условия примененного тарифа;

— когда пассажир в пункте трансфера делает перерыв («стоп-овер»).

Когда один из перевозчиков (передающий или принимаю­щий) перевозит пассажира на участке, затрагивающем разные зоны (перевозчик «А»), а другой перевозчик перевозит пасса­жира на участке, затрагивающем только одну зону (перевоз­чик «Б»), тогда перевозчик «А» несет 85 % расходов и перевоз­чик «Б» несет 15 % расходов по предоставлению трансферных услуг.

Когда оба перевозчика (как принимающий, так и передаю­щий) перевозят каждый на участке, затрагивающем разные зоны, либо каждый в пределах" одной и той же зоны, то расходы не распределяются и передающий перевозчик оплачивает все расходы.

Если один из перевозчиков (передающий или принимающий) перевозит пассажира на внутреннем участке (т. е. внутри страны), а другой перевозчик перевозит пассажира на между­народном участке, то перевозчик на международном участке несет все расходы по обслуживанию трансферных пассажиров в пунктах трансфера.

Обслуживание транзитных пассажиров. Обслуживание в сфе­ре продажи и бронирования мест производится в соответствии со стандартными процедурами, однако необходимо проверить подтвержденное бронирование на всех участках полета.

В случае, если на одном из участков пассажир не имеет твердой брони, необходимо руководствоваться следующими принципами:

— пассажир может быть отправлен при условии, что у него не возникнет трудностей с визами и с соблюдением прочих формальностей в пункте, от которого бронирование не подтвер­ждено, а также у него есть достаточно средств для обеспечения своего проживания;

— пассажира следует информировать о том, что в случае, если к моменту вылета не будет получено подтверждение о твердом бронировании, то в пункте, от которого пассажир не имеет бронирования, все расходы по содержанию и по выполнению необходимых формальностей несет сам пассажир;

— багаж пассажира оформляется до желаемого пункта назначения, но на обеих сторонах багажной бирки, включая идентификационную часть, должны быть проведены две диаго­нальные черты, идущие из левого нижнего угла в правый верхний.

Информация о таких пассажирах должна быть указана в сводной загрузочной ведомости в графе «REMARKS» в строке того аэропорта, откуда бронь не подтверждена, с помощью сокращения «PAD[V6]»* и должна содержаться в загрузочной телеграмме «LDM[V7]»**.

В аэропорту транзита на основании полученной телеграммы «LDM» или сводной загрузочной ведомости должно быть под­готовлено соответствующее количество транзитных карточек для всех транзитных пассажиров данного рейса.

Перед посадкой самолета в аэропорту транзита бортпровод­ники должны проинформировать пассажиров о том, возможно ли оставить их личные вещи и ручную кладь в кабине самолета на время транзитной стоянки.

Всем транзитным пассажирам выдаются специальные тран­зитные карточки. Во время этой процедуры проверяется соот­ветствие количества фактически прибывших транзитных пасса­жиров количеству, указанному в LDM или сводной загрузочной ведомости.

Посадка пассажиров в самолет после транзитной стоянки должна производиться таким образом, чтобы транзитные пас­сажиры заняли свои места в салоне первыми.

Если в LDM или сводной загрузочной ведомости указано, что на борту самолета находятся пассажиры типа «PAD»/«SA» или пассажиры с неподтвержденной бронью для дальнейшей части полета, следует до прибытия рейса решить, возможно ли таким пассажирам обеспечить дальнейшую перевозку. Если нет, необходимо выгрузить их багаж, который имеет на бирке отли­чительное обозначение в виде двух диагональных линий.