Договорно-правовые и организационно-технологические особенности международных воздушных перевозок

Организация международных воздушных перевозок явля­ется составной частью системы коммерческой эксплуатации международных воздушных линий. В данной работе будут расосуществить воздушную перевозку в соответствии с этими доку­ментами, а также предоставляет либо обязывается предоста­вить обслуживание, связанное с такой перевозкой.

Перевозчик передающий — перевозчик, который согласно договору воздушной перевозки доставил пассажира и его багаж, груз или почту в аэропорт трансфера.

Перевозчик принимающий — перевозчик, который согласно договору воздушной перевозки осуществляет или должен осу­ществить из аэропорта трансфера дальнейшую перевозку пас­сажира и его багажа, груза или почты.

Перевозчик обслуживающий — перевозчик, который в дан­ном аэропорту производит обслуживание на основании действу­ющих договоров и соглашений.

Перевозчик первоначальный — перевозчик, который либо приступает к перевозке из пункта отправления, либо продол­жает перевозку от пункта «стоп-овера» или от аэропорта, в ко­тором пассажира и его багаж, груз или почту необходимо пере­оформить для дальнейшей перевозки.

Перевозчик, продолжающий перевозку,— перевозчик, кото­рому был (должен быть) передан пассажир или багаж для дальнейшей межлинейной перевозки.

Передаточная надпись — письменное согласие перевозчика, выдавшего перевозочный или платежный документ, или пере­возчика, указанного в соответствующем полетном купоне, или обменном купоне платежного документа, или в грузовой наклад­ной, на выполнение перевозки другим перевозчиком или на об­мен первоначально выданного перевозочного или платежного документа.

Рекламация (претензия) — требование заинтересованного лица, заявленное в письменной форме, о возмещении матери­ального ущерба в случаях утраты багажа, груза или почты, его недостачи, повреждения, уничтожения или просрочки в до­ставке.

Рейс — полет воздушного судна как по расписанию, так и вне расписания, выполняемый в одном направлении от аэропорта отправления до аэропорта назначения.

Рейс регулярный — рейс, выполняемый по маршруту в со­ответствии с установленным расписанием.

Рейс дополнительный — рейс, выполняемый дополнительно к рейсу по расписанию по тому же маршруту, по которому осуществляются регулярные рейсы.

Рейс чартерный — рейс, выполняемый в соответствии с до­говором чартера по маршруту и на условиях, установленных этим договором.

Сбор — устанавливаемая перевозчиком или другими компе­тентными органами сумма, взимаемая за специальное или до­полнительное обслуживание при перевозке пассажиров, багажа и груза.

Смешанная перевозка —перевозка пассажиров, багажа, груза и почты, осуществляемая перевозчиками разных видов транспорта по одному документу в прямом смешанном сооб­щении.

«Стоп-овер» — запланированная пассажиром и заранее со­гласованная и подтвержденная перевозчиком остановка в пере­возке пассажира и его багажа в аэропорту, который находится на пути следования между аэропортом отправления и аэро­портом назначения.

Тариф — утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая перевозчиком за перевозку пассажира либо за пере­возку единицы массы или объема багажа, груза и почты.

Трансферный перевозчик багажа — авиапредприятие, осу­ществляющее (или которое должно осуществить) перевозку багажа по своим авиалиниям от пункта начала путешествия, пункта «стоп-овера» или пункта трансфера до пункта, в кото­ром багаж передается другому авиапредприятию.

Телеграмма о трансфере (РТМ) —стандартная форма со­общения, подготовленная в аэропорту отправления и предназ­наченная для аэропорта трансфера, в который сообщаются все необходимые данные о пассажирах, подлежащих трансферу, и их багаже.

Уничтожение — вред, при котором вследствие физических или химических изменений багаж или груз полностью обес­ценивается и не может быть использован.

Утрата — неприбытие багажа, груза или почты в аэропорт назначения после окончания розыска перевозчиком в установ­ленный срок и признания им этого факта.

Ущерб — вред, причиненный пассажиру или отправителю вследствие уничтожения, утери, повреждения или просрочки в доставке сданного к перевозке багажа, груза и почты, если он произошел во время, когда багаж, груз или почта находились под охраной перевозчика.

Чартер — договор фрахтования воздушного судна, по кото­рому фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за пла­ту всю вместимость или часть вместимости одного или несколь­ких воздушных судов на один или несколько рейсов для пере­возки пассажиров и их багажа, груза, почты или иных целей.

Эндорсемент — передаточная надпись на полетном или пла­тежном документе.

 

1. ДОГОВОРНО-ПРАВОВЫЕ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК

 

Организация международных воздушных перевозок явля­ется составной частью системы коммерческой эксплуатации международных воздушных линий. В данной работе будут рассмотрены только те особенности, которые непосредственно свя­заны с организацией международных пассажирских перевозок.

 

Договорно-правовые особенности. Законодательство каждого государства, как и международные документы, определяет пол­ный и исключительный суверенитет государства на воздушное пространство, расположенное над его территорией, поэтому главной особенностью международных воздушных перевозок является их международно-правовое регулирование. Оно вклю­чает в себя необходимость и обязательность выполнения тре­бований:

— национального законодательства государства, чей флаг несет перевозчик, осуществляющий международные полеты;

— национального законодательства государства, на терри­торию которого, с территории которого или через территорию которого выполняется международная перевозка;

— двусторонних и многосторонних договоров, регламенти­рующих международные полеты и международные перевозки. Так, в соответствии с Воздушным кодексом Союза ССР полеты иностранных воздушных судов в воздушном простран­стве СССР могут осуществляться на основании и в соответ­ствии с условиями:

международных договоров СССР;

специальных разрешений на совершение разовых поле­тов, выдаваемых в установленном порядке. Полеты ино­странных воздушных судов в воздушном пространстве СССР осуществляются только по установленным воздушным трас­сам и в аэропорты, открытые для международных воздуш­ных перевозок. Полеты в воздушном пространстве иностран­ных государств регулируются соответствующими внутрен­ними и международными документами.

Основными международными договорами, регулирующими воздушные перевозки, являются межправительственные согла­шения о воздушном сообщении. В этих соглашениях опреде­ляются условия осуществления международных полетов и вы­полнения международных перевозок между договаривающимися государствами. В частности, определяются «договорные авиа­линии[V1]» *, которые каждая из сторон соглашения разрешает эксплуатировать назначенному для этой цели авиапредприятию другой договаривающейся стороны, и коммерческие права, предоставляемые каждой из назначенных авиакомпаний. Под коммерческими правами понимаются права на осуществление перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты на территорию или с территории договаривающихся государств либо на тер­риторию или с территории третьих стран. Объем предоставляе­мых коммерческих прав характеризуется семью «свободами воздуха[V2]» *. При определении договорных линий устанавлива­ются пункты посадок на территории договаривающихся го­сударств, а также за их пределами — на территории третьих стран.

Кроме межправительственных соглашений условия между­народных воздушных перевозок определяются различными межведомственными документами и разрешениями. В част­ности, назначенное авиапредприятие должно получить раз­решение на эксплуатацию договорных линий от ведомства граж­данской авиации другой стороны. Ведомства гражданской авиа­ции могут выдавать и временные административные разреше­ния на выполнение международных полетов в соответствующую страну еще до официального заключения соглашения о воздуш­ном сообщении между странами.

Ведомства гражданской авиации выдают в установленном порядке и специальные разрешения на выполнение разовых полетов, в том числе для выполнения дополнительных, чартер­ных и специальных рейсов, если такие полеты не требуют согла­сования по дипломатическим каналам.

В межправительственных и межведомственных документах часто определяются и другие условия коммерческой эксплуа­тации международных авиалиний, в том числе регламентируется порядок взаимоотношений между назначенными авиапредприятиями, между авиапредприятиями и пользователями воздуш­ным транспортом (пассажирами и клиентурой), а также третьи­ми лицами, в том числе может определяться уровень пассажир­ских и грузовых тарифов, ответственность перевозчиков и др.

Условия эксплуатации международных воздушных линий и организации воздушных перевозок определяются также дву­сторонними и многосторонними соглашениями, заключаемыми между авиакомпаниями, а также различными коммерческими соглашениями между авиакомпаниями и посредниками, напри­мер между авиакомпаниями и агентами по продаже перевозок и др. Основными коммерческими соглашениями являются со­глашения о коммерческом сотрудничестве, соглашения об оформлении авиаперевозок, соглашения о генеральном агенте, соглашения о пуле и др. В основе таких соглашений лежит выплата комиссионных и сверхкомиссионных за обеспечение коммерческой загрузки и продажу перевозок на рейсы соответ­ствующих авиакомпаний, а также распределение доходов между перевозчиками.

Договорно-правовое регулирование международных воздуш­ных перевозок осуществляется и на многостороннем уровне с помощью механизма различных международных конвенций в области гражданской авиации, а также международных конвенций в области ГА, а также международных авиатранспортных организаций, основными из которых являются ИКАО и ИАТА. Государства, вступившие в Международную организацию гражданской авиации (ИКАО), обязуются вся­чески содействовать успешной и прибыльной эксплуатации международных авиалиний. Экономические отношения между авиакомпаниями на многостороннем уровне регулируются та­рифами и правилами Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА).

Организационно-технологические особенности. Основной ор­ганизационно-технологической особенностью международных воздушных перевозок является то, что они могут осуществлять­ся только между специально оборудованными международными аэропортами. В соответствии с приведенным выше определе­нием международным считается любой аэропорт, выделенный для международных перевозок и имеющий иммиграционную, таможенную, санитарно-карантинную, обменно-валютную и дру­гие службы, то есть оборудованный всем необходимым для производства паспортного, таможенного, санитарно-карантинного и специального контроля. Международные перевозки в аэро­порты или из аэропортов, или через аэропорты, которые не оборудованы для прохождения указанных выше формальностей, как правило, не производятся, за исключением особых случаев полетов.

Международными аэропортами СССР, кроме аэропорта Ше­реметьево, являются аэропорты городов Ленинграда, Киева, Минска, Еревана, Тбилиси, Ташкента, Иркутска, Хабаровска, Одессы, Симферополя, Минеральных Вод, Львова, Мурманска, Таллинна, Вильнюса, Риги и др. Кроме перечисленных аэро­портов международные секторы имеются во многих аэропор­тах СССР.

Основным производственным подразделением Аэрофлота, осуществляющим международные воздушные перевозки, явля­ется Центральное управление международных воздушных сооб­щений (ЦУМВС) гражданской авиации. На долю ЦУМВС при­ходится свыше 75 % общего объема перевозок в тоннокило-метрах. Кроме ЦУМВС международные перевозки осуществля­ют и другие управления гражданской авиации, такие как Ленин­градское, Белорусское, Украинское, Узбекское, Грузинское, Армянское, Дальневосточное, Казахское и другие, которые ра­ботают совместно с Международным коммерческим управле­нием (МКУ ГА).

Второй особенностью организации международных воздуш­ных перевозок является то, что работа по привлечению пасса­жиров и клиентуры на рейсы Аэрофлота ведется одновременно как на территории СССР, так и на территории иностранных государств. На территории СССР привлечение и обслуживание международных перевозок осуществляют подразделения Между­народного коммерческого управления и других управлений ГА.

На территории иностранных государств эти функции выполняют как авиакомпании — генеральные агенты Аэрофлота, так и не­посредственно загранпредставительства Аэрофлота. В связи с этим возникает необходимость обеспечения слаженной и скоор­динированной работы всех подразделений и служб, занима­ющихся организацией международных перевозок Аэрофлота как на территории СССР, так и за границей.

Представительства Аэрофлота имеются во всех пунктах стран, куда Аэрофлот выполняет регулярные международные полеты. Кроме того, имеется целый ряд «внелинейных» (офф-лайн) представительств в странах, куда Аэрофлот пока не вы­полняет полетов. Эти представительства осуществляют продажу перевозок и бронирование, ведут рекламно-информационную и другую коммерческую работу по обеспечению коммерческой за­грузкой рейсов Аэрофлота, вылетающих из близлежащих пунктов региона.

Представительства обеспечивают свыше половины всех международных перевозок Аэрофлота.

Задачами представительств Аэрофлота в сфере организации перевозок и коммерческой эксплуатации является обеспечение интересов Аэрофлота в соответствующих странах и обеспече­ние высокого качества обслуживания пассажиров и клиентуры, а также четкая информация всех заинтересованных служб на территории СССР, связанных с обслуживанием перевозок. Вопросами коммерческой эксплуатации в представительствах Аэрофлота занимаются представители по коммерческим вопро­сам, по перевозкам, начальники рекламно-информационных агентств и представители в аэропортах. Кроме того, вопросами организации продажи, бронирования, обслуживания перевозок занимаются и другие сотрудники представительств, как штат­ные, так и внештатные: диспетчеры по продаже и бронирова­нию, диспетчеры по перевозкам, информаторы, коммерческие агенты и др. Представительства Аэрофлота призваны осу­ществлять связь с авиационными ведомствами, авиакомпаниями, туристическими фирмами и другими организациями для решения различных вопросов коммерческой эксплуатации, реализации коммерческих прав, организовывать продажу перевозок и бро­нирование мест, принимать эффективные меры по обеспечению безопасности и регулярности полетов, улучшению обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, контролировать выполнение условий различных соглашений и др. Целью всей работы пред­ставительств по организации перевозок и коммерческой эксплуа­тации международных авиалиний Аэрофлота должно стать по­вышение престижа и конкурентоспособности Аэрофлота на международных воздушных линиях, обеспечение безопасности и регулярности полетов и качества обслуживания международ­ных перевозок, соответствующих требованиям международных стандартов.

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ АВИАПЕРЕВОЗОК

Как известно, основным девизом Аэрофлота является ско­рость, комфорт, традиционное русское гостеприимство. С каж­дым годом не только увеличивается количество перевезенных Аэрофлотом пассажиров на международных воздушных линиях, но и улучшается качество их обслуживания. Аэрофлот ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пас­сажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен счи­таться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.

Вот почему данную работу, посвященную организации меж­дународных воздушных перевозок, целесообразно начать с тре­бований к качеству обслуживания перевозок на международных воздушных линиях (МВЛ) и основных мероприятий по его при­ближению к мировым стандартам. Полагаем, что эти требования войдут в разрабатываемый стандарт качества обслуживания перевозок на МВЛ Аэрофлота.

— Критерии качества обслуживания перевозок на МВЛ. Основными критериями качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях являются: — безопасность полетов;

— регулярность полетов; — сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и I почты;

— соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты; — сокращение времени прохождения формальностей при вылете;

— время ожидания при высадке из самолета;

— время ожидания получения багажа и прохождения фор­мальностей по прилету;

— соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа;

— точность и своевременность информации пассажиров и клиентуры;

— действия и поведение обслуживающего персонала и про­фессионализм в обслуживании.

Дополнительными критериями являются:

— уровень обслуживания в сфере продажи перевозок и бро­нирования мест;

— уровень обслуживания при задержках рейсов:

своевременность и точность информации о задержке вылета (прилета);

своевременность и качество питания при задержке рейсов;

обеспечение отдыха пассажиров; |

— соблюдение брони мест пассажирам и предоставление места по их выбору (в салоне для курящих или некурящих);

— сроки ответа на жалобы и удовлетворение претензий;

— оформление интерьера самолетов, расположение кресел, комфорт в салонах самолетов;

— качество бортового питания, ассортимент напитков, ор­ганизация развлечений в полете;

— внешний вид, вежливость и предупредительность борт­проводников и их профессиональная подготовка;

— качество информации пассажиров на борту;

— соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и слу­жебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды всеми работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры; /

— внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, агентств перевозчика, привокзальных площадей и подъездных путей.

Перечисленные критерии качества обслуживания между­народных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиа­компании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества. Пере­численные критерии качества обслуживания международных авиаперевозок обеспечиваются целым рядом организационно-технологических мероприятий. Так, безопасность полетов обес­печивается строгим соблюдением НПП ГА—83 и других руко­водящих документов по безопасности полетов. Безопасность полетов как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требование максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосыл­ками к летным происшествиям.

Основным требованием регулярности полетов является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.

Основными мероприятиями по обеспечению регулярности по­летов являются:

— строгое соблюдение технологических графиков подготовки самолетов к вылету;

— четкое взаимодействие всех служб, связанных с подго­товкой самолетов к вылету;

— повышение организационной роли ПДС, а также диспет­черских служб СОП и АТБ в соблюдении технологических гра­фиков подготовки самолетов;

— исправность самолетомоторного парка;

— наличие резервных самолетов по каждому типу;

— составление расписания с учетом равномерной загрузки аэропортов по времени суток с 6.00 до 24.00 ч;

— высокое качество подготовки экипажей по категориям I и II ИКАО;

— наличие резервных экипажей;

— своевременная загрузка бортпитания, груза, почты и ба­гажа;

— своевременная посадка пассажиров.

Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность Аэрофлота, будут доставлены и вручены пассажиру или полу­чателю.

Основными мероприятиями, обеспечивающими сохранность, являются:

— строгое выполнение руководящих документов об ответ­ственности за сохранность коммерческой загрузки;

— обязательная отправка всего зарегистрированного бага­жа и забронированного груза и почты рейсом, на который они оформлены;

— четкая информация о задержанном багаже, грузе и почте, правильное составление загрузочных телеграмм. Строгое соблю­дение требований «Стандартных сообщений при международных авиаперевозках»;

— строгое соблюдение правил оформления багажных бирок и комплектации багажа;

— четкое знание и соблюдение инструкций по работе при неисправностях в перевозках;

— оперативная и четкая работа по розыску и досылке бага­жа и грузов, своевременная информация и доставка получа­телю разыскиваемого багажа и груза;

— наличие в аэропорту комплектов предметов первой не­обходимости для выдачи пассажиру или незамедлительная вы­плата пассажиру средств на их приобретение в случае задержки в доставке багажа;

— соблюдение профилактических мероприятий по предот­вращению повреждения багажа и груза:

аккуратность и осторожность в обращении с багажом и грузом при погрузке, разгрузке и транспортировке;

ежедневный (как минимум, еженедельный) контроль технического состояния транспортных средств (электро­каров, транспортеров, тележек, АПК, багажных помещений самолетов и т. д.);

контроль за правильностью упаковки принимаемого к перевозке багажа и груза и требование от пассажиров и грузоотправителей правильной упаковки (отсутствие острых углов), прочность упаковки и замков, надлежащая упаковка предметов, которые могут разбиться при перевозке и повре­дить другой багаж или груз, и т. д.);

наличие в аэропортах оборотного фонда наиболее ходо­вых предметов упаковки (чемоданов, коробок, мешков, клейких лент, шпагата, веревок и т.д.);

— немедленная выплата примерной стоимости ремонта че­модана или поврежденных вещей с последующим оформлением претензионных документов;

— соблюдение установленных сроков ответа на жалобы и заявления и сроков рассмотрения и решение претензий и рекламаций.

Соблюдение сроков доставки багажа обеспечивается не­укоснительным выполнением требований «Правил международ­ных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов[V3]»* и дру­гих руководящих документов МГА. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа:

— на рейсе, на который багаж первоначально зарегистри­рован;

— на рейсе, на котором пассажир имеет подтвержденное бронирование для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера;

— в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира.

Основными мероприятиями по соблюдению сроков доставки являются:

— принятие багажа к перевозке в строгом соответствии с забронированным количеством сверхнормативного багажа;

— непринятие к регистрации в качестве багажа предметов, габариты и масса которых не соответствуют установленным предельным габаритам и массе зарегистрированного багажа;

— правильность оформления и прочность крепления багаж­ных бирок;

— соответствие багажных бирок и кодовых обозначений на них требованиям международных стандартов;

— обязательное наличие на поверхности и внутри багажа правильно оформленных именных адресных бирок;

— принятие к перевозке несопровождаемого багажа (груза) в строгом соответствии с забронированными массой и объемом;

— правильное и четкое оформление авиагрузовой накладной;

— правильная маркировка всех мест грузовой отправки;

— обязательное наличие подтвержденного бронирования на дальнейшую отправку груза из пунктов трансфера;

— непринятие к перевозке незабронированного груза при отсутствии возможности его незамедлительной отправки.

Сокращение времени прохождения формальностей при вы­лете. Основным требованием является сокращение времени на­хождения пассажира в зале регистрации.

пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибы­тием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не по­дается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажи­ров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета идоставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.

Время ожидания и получения багажа и время прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале при­лета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и про­хождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможен­ных и иммиграционных документов, как правило, должно про­водиться на борту до посадки самолета.

Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажи­ром не должно превышать 40 мин (15 мин — прибытие в аэро­вокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и пас­портного контроля и ожидание багажа).

Время прохождения таможенных формальностей после полу­чения багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не должно превышать 20 мин.

Общее время с момента прибытия самолета до выхода пас­сажира из аэровокзала не должно превышать 60 мин.

Основные мероприятия по соблюдению этого требования:

— своевременность и точность информации, передаваемой в аэропорт назначения, о количестве багажа и расположении его в самолете;

— своевременность выгрузки багажа из самолета и достав­ки его в зал прилета, чему способствуют:

предварительная подготовка к разгрузке на основании телеграммы о загрузке (ЛДМ);

начало разгрузки сразу же после остановки двигателей;

наличие необходимого количества грузчиков и средств механизации, а также багажных тележек и других средств механизации в аэровокзале, в том числе багажных разда­точных транспортеров;

визуальная информация пассажиров о месте выдачи багажа с данного рейса;

— достаточное количество стоек для паспортного к тамо­женного контроля и наличие квалифицированного иммиграцион­ного персонала;

Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистра­ции до момента прохождения всех формальностей и выхода на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления само­лета не должно превышать 1 ч 30 мин.

Основными мероприятиями по сокращению времени ожида­ния и времени прохождения формальностей при вылете явля­ются:

- увеличение количества таможенных стоек и работа со­ответствующего количества таможенных инспекторов, особенно в часы «пик»;

— наличие необходимого количества таможенных деклара­ций на всех наиболее употребляемых языках и образцов их заполнения;

— расчетное количество стоек регистрации, а также диспет­черов по регистрации и багажных кладовщиков. Внедрение автоматизированной системы регистрации пассажиров и выда­чи посадочных талонов. Более четкое распределение работников СОПП по сменам. Введение 6-сменной работы (4 смены рабо­тают нормально днем и ночью, 2 дополнительные смены рабо­тают только днем по 12 ч через день, то есть в дневные смены будут работать в 2 раза больше личного состава, чем в ночные смены);

— сокращение времени прохождения иммиграционного (пас­портного) контроля. Установление дополнительных стоек пас­портного контроля и выделение дополнительного количества личного состава в часы «пик». Повышение квалификации ра­ботников иммиграционных служб с целью ликвидации очередей у стоек паспортного контроля;

— потребное количество касс по оплате сверхнорматив­ного багажа в любой валюте и касс по обмену валюты;

— наличие необходимого количества установок и персонала по проверке пассажиров и ручной клади для обеспечения без­опасности;

— обеспечение потребного количества средств для доставки пассажиров к самолету и телетрапов. Посадка на каждый рейс должна производиться не менее чем в две двери самолета одно­временно;

— недопущение проноса в кабину самолета громоздкой ручной клади с целью ликвидации загромождений проходов и междурядного пространства и затруднение посадки пасса­жиров.

Время ожидания при высадке из самолета. Основными тре­бованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пас-

достаточного количества кресел для отдыха;

бара, ресторана или других пунктов питания;

магазина типа «фри-шоп» по продаже сувениров и на­питков, а также наличие других атрибутов, обеспечиваю­щих комфорт в зале транзита;

— предоставление транзитным пассажирам рекламно-информационных материалов, газет и другой литературы на ино­странных языках, показ слайдов, короткометражных кино­фильмов, наличие игровых автоматов и т.д.;

— своевременная и четкая информация о выходе на по­садку в самолет;

— наличие транзитных карточек, отвечающих эстетическим требованиям и международным стандартам.

Точность и своевременность информации пассажиров и кли­ентуры. Главным требованием повышения качества обслужива­ния авиаперевозок является точность и своевременность инфор­мации:

относительно времени прибытия и вылета рейса; о задержке или переносе рейса с указанием причин; обо всех изменениях, связанных с движением самоле­тов и обслуживанием пассажиров и клиентуры. Точность информации относительно времени прибытия обес­печивается следующими мероприятиями:

своевременным получением предварительной информа­ции о предполагаемом времени вылета рейса из последнего пункта посадки и окончательного времени вылета рейса; точным расчетом службой движения ожидаемого време­ни прибытия и своевременной выдачей расчетного времени службе информации;

информацией встречающих о точном времени прибытия только на основании данных службы движения;

при отсутствии точных или расчетных данных вежливым ответом запрашивающему, что время прибытия рейса по расписанию такое-то, но рейс задерживается по таким-то причинам в таком-то пункте. Точные сведения о прибытии рейса будут тогда-то (сообщить, когда обратиться за более точной справкой).

Качество информации о вылете, задержке или переносе рейса достигается соблюдением следующих требований:

четкой информацией о планируемом времени вылета и причине задержки или переносе времени вылета. Причина задержки должна указываться объективно, так как объек­тивная информация успокаивает пассажира и увеличивает его доверие к перевозчику;

четким соблюдением вновь назначенного времени или заблаговременной информацией о втором переносе рейса; обязательностью извинения от имени Аэрофлота за за­держку рейса с повторным указанием времени и причины задержки;

_ наличие бланков таможенных деклараций на всех основ­ных языках и образцов их заполнения в зале прилета;

- предварительное заполнение таможенных деклараций на борту самолета во время полета с помощью бригады бортпро­водников;

— наличие в зале прилета объявлений для пассажиров о не­обходимости сличения отрывных талонов с бирками на багаже.

Время стыковки рейсов и обслуживание трансферных и тран­зитных пассажиров. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном вре­мени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «ABC». Однако прямой обязанностью службы транзита является обес­печение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с само­лета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30 мин.

Основными мероприятиями по обеспечению этого требования являются:

— наличие предварительной и вылетной информации о транс­ферных пассажирах. Строгое соблюдение стандарта в состав­лении телеграммы о трансфере пассажиров (РТМ);

— обязательная маркировка багажа трансферных пассажи­ров межлинейными багажными бирками и загрузка его в самолет отдельно от багажа конечных пассажиров;

— подготовка к встрече трансферных пассажиров в аэро­порту пересадки по получении телеграммы РТМ, что включает:

информацию и готовность диспетчеров по регистрации;

информацию и готовность багажных кладовщиков;

выгрузку трансферного багажа в первую очередь и от­дельная доставка его к стыковочному самолету или в зал регистрации (в зависимости от времени стыковки);

— четкая визуальная информация о местах оформления трансферных пассажиров;

— индивидуальная встреча трансферных пассажиров и по­мощь в скорейшем прохождении их перерегистрации и выпол­нении других формальностей;

— обеспечение трансферных пассажиров гостиницей при длительном времени стыковки рейсов;

— обеспечение трансферных пассажиров питанием при вре­мени стыковки более 3 ч за счет передающего или принимаю­щего перевозчика, в зависимости от конкретных условий или двусторонних соглашений между авиакомпаниями.

Обслуживание транзитных пассажиров должно соответство­вать следующим требованиям:

— встреча пассажиров, отделение их от конечных пассажи­ров и помещение в специальном транзитном зале со всеми удоб­ствами при наличии:

обязательностью и своевременностью информации, свя­занной с любыми изменениями в движении самолетов или с обслуживанием пассажиров и клиентуры. Для обеспечения четкой и своевременной информации не­обходимы следующие меры:

— слаженность в работе группы информации;

— наличие необходимого количества средств связи и инфор­мации:

телефонной сети; громкоговорящей связи; телевизионной информации; информационных табло;

— расчетное количество справочно-информационных пунк­тов в аэровокзалах (дисплеев автоматизированной системы ин­формации);

— четкая работа визуальной и акустической информации пассажиров;

— обязательность информации на русском и английском языках, а также на втором иностранном языке в зависимости от направления рейса или целенаправленности информации;

— надлежащая дикция и четкость информации персона­ла информационно-справочной службы. Вежливость и обяза­тельность благодарности за внимание после каждой инфор­мации;

— своевременность и четкость ответов по телефону. Нали­чие оперативной связи со смежными службами для наведения справок и быстрого ответа на запрос.

Действия и поведение обслуживающего персонала. Основ­ным требованием к поведению персонала Аэрофлота при об­служивании пасса