Обслуживание пассажиров при нерегулярности полетов

Порядок действий по решению всех вопросов, возникающих в связи с обслуживанием пассажиров при нерегулярности по­летов в аэропортах СССР, НРБ, Венгрии, МНР, Румынии, Польши, ЧСФР и касающихся всех коммерческих полетов авиа­предприятий — участников БС, регулируется специальными пра­вилами, принятыми АПБС. В соответствии с этими правилами при нерегулярности полетов обслуживаются все пассажиры с действительными авиабилетами и" забронированным местом

(статус бронирования «ОК») для данного рейса, а также пассажиры без права на бронирование, если они уже приняты к перевозке, независимо от того, купили они авиабилет или получили бесплатный (служебный) билет. При обслуживании пассажиров при нерегулярности полетов следует иметь в виду, что пассажиры часто могут испытывать неудобства, которые можно предотвратить своевременным принятием необходимых мер даже ч в том случае, если это не всегда отвечает эконо­мическим интересам ответственного перевозчика.

Под нерегулярностью полета понимаются особые случаи, когда:

— рейс отменяется;

— полет производится не по расписанию (задержка вы­лета, опоздание прилета, перенесение вылета на другой день, возвращение на исходный аэродром, прерывание полета);

— посадка совершается на аэродроме, не предусмотренном в расписании полетов и не являющемся для пассажира местом назначения или местом промежуточной остановки;

— перевозчик не может предоставить пассажиру на своем рейсе заранее забронированное место;

— по вине перевозчика произошла потеря стыковки с дру­гим рейсом, на который у пассажира забронировано место;

— перевозчик вынужден вследствие непредусмотренной за­мены типа самолета перевозить пассажира в другом классе.

Обязанности ответственного перевозчика по отношению к пассажиру. В случае нерегулярности полета ответственный пе­ревозчик обязан принять меры к тому, чтобы пассажир:

— при извещении о нерегулярности полета был немедленно проинформирован о предполагаемом времени вылета или о вре­мени, когда будет объявлена дополнительная информация;

— был перевезен, даже другим рейсом, к пункту своего на­значения или к пункту стыковки для дальнейшей поездки. При этом необходимо учитывать требования по паспортам и визам пассажиров в случае изменения маршрута перевозки;

— был обслужен (питание, размещение в гостинице и т. д.) согласно положениям соответствующих инструкций ответствен­ного перевозчика.

Для перевозки пассажира от пункта наступления нерегуляр­ности полета необходимо в первую очередь использовать само­лет. Если это сделать невозможно в течение 24 ч, следует органи­зовать перевозку другим видом транспорта.

Из пункта наступления нерегулярности полета пассажир может быть отправлен:

— рейсом ответственного перевозчика;

— рейсом авиапредприятия, являющегося участником БС, если отсутствует возможность перевозки рейсом ответствен­ного перевозчика (с учетом пожелания пассажира);

— рейсами авиапредприятий третьих стран, если отсут­ствуют перечисленные выше возможности.

Если перевозка не может быть осуществлена по оплачен­ному пассажиром классу обслуживания или оплаченному им маршруту, то допустима перевозка в более дорогом классе или по более дорогому маршруту, если он прибудет в пункт назначе­ния раньше, чем каким-либо другим рейсом с предусмотренным классом (маршрутом). Разница между стоимостью перевозки по классу и маршруту, оплаченному пассажиром, и более доро­гой перевозкой относится за счет ответственного перевозчика.

В случаях, связанных с изменением стоимости перевозки, сотрудник обслуживающего предприятия должен запросить согласие у ответственного перевозчика (его местного пред­ставителя).

Если пассажир перевозится в ином классе, чем тот, по кото­рому была оплачена перевозка, то в таком случае сохраня­ется прежняя норма бесплатного провоза багажа.

Ответственный перевозчик обязан бронировать или аннули­ровать забронированные места в соответствии с изменившимися условиями перевозки. Решение об аннулировании или переносе вылета принимает ответственный перевозчик, который должен сообщить об этом обслуживающему предприятию.

Обязанности ответственного перевозчика по отношению к пассажирам в пунктах, где он не имеет своей базы, выполня­ются обслуживающим предприятием. В этом случае обслужи­вающее предприятие действует по поручению ответственного перевозчика с отнесением всех вытекающих расходов на счет последнего, за исключением случаев, когда между ними имеется другая договоренность.

Для помощи обслуживающему предприятию при информа­ции и обслуживании пассажиров ответственный перевозчик выделяет своего представителя. Информация ответственного перевозчика должна быть предварительно согласована с об­служивающим предприятием.

Если нет возможности одновременно перевезти всех затрону­тых нерегулярностью полета пассажиров, то следует придер­живаться следующей очередности:

— несопровождаемые дети и больные пассажиры;

— особо важные пассажиры (ВИП) и дипломаты;

— пассажиры с дальнейшей трансферной пересадкой;

— группы туристов;

— прочие пассажиры.

У пассажиров, которые дальше летят с трансферной пересад­кой, следует проверить возможность сохранения дальнейших стыковок. При отправке групп туристов следует учитывать, что в большинстве случаев имеется только коллективная виза, требующая совместного полета всей группы.

Если дальнейшая перевозка пассажира осуществляется самолетом в соответствии с ранее согласованными условиями (тот же маршрут и класс перевозки), то следует использовать имеющийся у пассажира авиабилет.

Если для дальнейшей поездки от места нерегулярности полета к месту назначения или к месту стыковки пассажир не имеет полетного купона, перевозчик действует следующим образом:

 

1. В авиабилете пассажира ставится штемпель «PASSENGER COUPON»

FROM...................

(place of rerouting)

TO....................

(place to which rerouting)

VIA CARRIER................

(new receiving carrier)

 

где в графе «FROM» указывается место нерегулярности полета или перерыва полета;

в графе «ТО» указывается место, до которого должна быть произведена эта непредусмотренная перевозка;

в графе «VIA CARRIER» указывается авиапредприятие, которое осуществит эту перевозку.

 

2. Оформляется передаточный манифест «FLIGHT INTER­RUPTION MANIFEST» (FIM) в трех экземплярах, подписыва­ется передающим (ответственным) и принимающим перевозчи­ками и передается принимающему перевозчику с копиями по­летных купонов.

Если пассажир перевозится по неизменному маршруту, но в другом классе — по более дорогому или дешевому тарифу, то в соответствующий полетный купон в графу «RESTRICTIONS/ ENDORSEMENTS» вносится запись «INVOL UP» или «INVOL DOWN» и утверждается печатью и подписью.

При изменении маршрута оформляется новый авиабилет, в который переносятся данные из старого авиабилета, а в по­летный купон в графу «RESTRICTIONS/ENDORSEMENTS» вносится запись «INVOL REROUTE».

Перевозка с использованием других видов транспорта. Если невозможна или неприемлема перевозка пассажира самолетом, то ему предоставляется возможность выбора других видов транспорта.

В качестве альтернативного вида транспорта в первую оче­редь рекомендуется железнодорожный транспорт, при этом пассажиру предоставляется билет первого класса. Если перевоз­ка железнодорожным транспортом осуществляется ночью, то пассажиру по возможности предоставляется место в спальном вагоне.

Если расходы на перевозку железной дорогой превышают стоимость перевозки на самолете, оплаченной пассажиром, то разница компенсируется за счет перевозчика.

Если требуется перевозка железнодорожным транспортом в страны, авиапредприятия которых не являются участниками БС, то необходимо получение предварительного согласия ответственного перевозчика (его представителя, командира воз-j душного судна или диспетчера базового аэропорта). Если ответ, на запрос не поступает в течение 12 ч, то предполагается согласие ответственного перевозчика.

Если пассажир имеет полетный купон для участка авиа­линии, по которой совершается перевозка другим видом транспорта вместо воздушного, то его следует изъять из билета пассажира.

Не разрешается менять полетный купон авиабилета на железнодорожный билет, если для перевозки на соответствующем участке нет брони.

Использование автобусного сообщения вместо воздушного, допустимо только в том случае, если воздушное сообщениеили перевозка железной дорогой неблагоприятны для пассажира. Перевозка автобусом, как правило, применяется только в том случае, если полет прерван на непредусмотренном в расписании аэродроме. В таких случаях обслуживающее предприятие должно получить согласие ответственного перевозчика (его местного представителя, командира корабля или диспетчера базового аэропорта).

Объем обслуживания и его распределение по времени. В слу­чае нерегулярности полета ответственный перевозчик обязан обеспечить за собственный счет пассажиров питанием, раз­местить в гостинице до начала их дальнейшей перевозки с учетом следующих положений.

Условия обслуживания обязательно распространяются на всех пассажиров, которые явились на данный рейс в аэропорт. Пассажирам, постоянное местожительство которых находится в месте нерегулярности полета, не предоставляются места в гостиницах; питание предоставляется этим пассажирам до мо­мента вынесения решения об отмене полета или перенесения его на следующий день.

Обслуживание при этом продолжается, как правило, в тече­ние 24 ч после начала нерегулярности полета. За это время ответственный перевозчик должен принять все меры для перевозки пассажиров.

За начало отсчета времени нерегулярности полета берется время, когда:

— самолет должен был взлететь согласно расписанию;

— произошла непредусмотренная в расписании посадка;

— пассажир опаздывает к месту стыковки не по своей вине. Питание пассажирам предоставляется в зависимости от

начала нерегулярности и времени суток:

— выдача прохладительных напитков — по истечении 60 мин после начала нерегулярности полета;

— завтрак — с 06.00 до 12.00;

— обед — с 12.00 до 18.00;

— ужин — после 18.00.

Пассажиры обеспечиваются питанием, как правило, по исте­чении 3 ч с начала нерегулярности полета.

При перевозке железнодорожным транспортом пассажирам выдается сухой паек. Количество продуктов рассчитывается, с учетом положенного времени предоставления питания, ука­занного выше, и продолжительности поездки по железной дороге.

Каждая авиакомпания устанавливает соответствующие нор­мы расценки на питание.

Для прохладительных напитков и размещения в гостиницах не устанавливаются определенные ставки. Гостиницы должны быть хорошими, но не класса «люкс».

Если государственные органы взимают сборы, например за транзитную визу, то они должны быть оплачены ответственным перевозчиком.

Чтобы пассажиры могли получить питание и номера в гос­тиницах, им, как правило, выдаются ваучеры, боны или другие документы для предъявления в ресторанах или гостиницах. Выдача пассажирам наличных денег недопустима.

Все расходы, возникающие вследствие нерегулярности полета, несет ответственный перевозчик. На расходы, оплачен­ные обслуживающим предприятием, выставляется счет ответ­ственному перевозчику.

В счете и в его приложении должны содержаться следую­щие данные: номер рейса, дата и категория нерегулярности полета, сумма и виды расходов, количество обслуженных пас­сажиров.

Для расчетов при воздушной перевозке с места нерегуляр­ности полета до места назначения или места стыковки для дальнейшего полета, а также при вынужденном изменении марш­рута или класса за основу берется стоимость полета, действи­тельная для первоначальной перевозки.

Если в изменившейся перевозке принимало участие несколько перевозчиков, то в таком случае применяется метод «прорейта» для распределения расходов между ними.

Порядок применения передаточного манифеста. Передаточ­ный манифест (FIM) используется в том случае, когда пасса­жиры, следующие рейсом одной авиакомпании, в силу каких-то непредвиденных обстоятельств — таких, как: отмена рейса, за­держка отправления или прибытия самолета, нарушение сты­ковки, невозможность предоставления заранее забронирован­ного места и др. — должны быть переданы на рейс другой авиа­компании, и полетные купоны, соответствующие данному участку, не могут быть предоставлены перевозчику, так как уже изъяты в аэропорту отправления или не имеется достаточ­ного времени для их переоформления.

Передаточный манифест (Приложение 3) заполняется в трех экземплярах и распределяется следующим образом: оригинал передается принимающему перевозчику, второй экземп­ляр направляется в Центр международных расчетов, третий экземпляр хранится в аэропорту, оформившем документ.

Пассажиры, следующие по служебному билету Аэрофлота, могут быть включены в передаточный манифест для перевозки рейсом другой авиакомпании только в случае, если принимаю­щая авиакомпания заранее даст согласие на:

— бесплатную перевозку такого пассажира. В этом случае в передаточном манифесте делается пометка «ACCEPTED WITHOUT CHARGE» (принят без доплаты);

— перевозку по тарифу, указанному в служебном билете. В этом случае в манифесте делается пометка «ID PASSEN­GER/AIR INDUSTRY DISCOUNT PASSENGER», то есть пассажир, следующий по сниженному тарифу для работников авиакомпаний. Эти записи заверяет принимающий перевозчик.