Организация международных воздушных перевозок

ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК

Перевозки пассажиров и багажа

АЛМАТЫ «Gabriel» 2005

 

Афанасьев В. Г.

Организация международных воздушных перевозок: (Перевозки пассажиров и багажа).— М.: Воздушный транс­порт, 1991.—256 с.

Рассмотрены вопросы международных воздушных перевозок пасса­жиров и багажа, принципиальные технологические схемы организации перевозочных процессов в международных аэропортах, особенности офор­мления основных перевозочных документов. Описаны системы междуна­родной коммерческой информации, порядок рассмотрения рекламаций и решения претензий в соответствии с международными конвенциями. по воздушному транспорту. Проведен анализ достижений и прогрессивных форм организации перевозок ведущими зарубежными авиакомпаниями и определены перспективные тенденции развития международных пере­возок воздушным транспортом.

Для специалистов гражданской авиации, связанных с международ­ными сообщениями.

Производственное издание

Афанасьев Василий Григорьевич

ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ

ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК

Художественный редактор В. В. Платонов

Технический редактор М. А. Гринберг

Корректор В.Л. Григорьева

© Издательство «Gabreil», 2005

 

Введение

Постановления ЦК КПСС и Совета Министров СССР по совершенствованию внешнеэкономических связей нашей страны направлены на повышение экономической эффективности всех форм международной экономической деятельности. Граждан­ская авиация СССР и ее авиакомпания Аэрофлот надежно представляет интересы нашего государства в международных экономических связях, занимая видное место в мировом воз­душном транспорте. Без гражданской авиации ныне немыслимо осуществление международных экономических и политических отношений между государствами. Опираясь на достижения современной науки и техники, в области развития скоростной авиации, воздушный транспорт в буквальном смысле слова сбли­жает страны и континенты.

Советская авиакомпания Аэрофлот совершает полеты более чем в 100 стран пяти континентов земли. Девизом Аэрофлота является «Скорость, комфорт, традиционное русское госте­приимство». Этот девиз осуществляется на практике при обслу­живании пассажиров как на земле, так и в воздухе.

Часто пассажир начинает знакомство с Аэрофлотом, при­ехав в аэровокзал, агентство или представительство Аэрофлота. И от того, какое впечатление произведет на него наземное обслуживание, в определенной мере зависит, будет ли он в дальнейшем пассажиром Аэрофлота или предпочтет другую авиакомпанию. Вот почему качество обслуживания пассажиров является очень важным фактором не только в коммерческой ра­боте, но и в обеспечении престижа Аэрофлота как международ­ного перевозчика. Поэтому всем работникам Аэрофлота, свя­занным с перевозками пассажиров на международных воздуш­ных линиях, необходимо знать и строго соблюдать все правила и процедуры обслуживания пассажиров и оформления багажа.

Предлагаемая читателям работа посвящена вопросам орга­низации перевозок пассажиров и оформления багажа на между­народных линиях. В ней нашли свое отражение требования, предъявляемые к качеству обслуживания пассажиров МВЛ со стороны ИКАО и ИАТА, которые должны неукоснительно вы­полняться всеми авиакомпаниями. Аэрофлот, являясь членом ИАТА, соблюдает все рекомендации международных авиа­транспортных организаций, направленные на унификацию об­служивания всех международных авиаперевозок. В работе нашли отражения также процедуры и требования к обслуживанию пассажиров и оформлению багажа авиапредприятиями — участниками Берлинского соглашения, членом которого явля­ется и Аэрофлот. Кроме того, в работе отражены передовой опыт зарубежных авиакомпаний, достигнутый ими в области международных пассажирских перевозок.

Данная книга является логическим продолжением изданной ранее книги автора «Коммерческая эксплуатация международ­ных воздушных линий». В ней рассматриваются особенности международных авиационных перевозок и их оформления, прин­ципиальные технологические схемы организации перевозочных процессов в международных аэропортах, вопросы обслужива­ния международных перевозок пассажиров и багажа, основ­ные перевозочные документы и коммерческая корреспонденция, а также рекламации при международных авиаперевозках и решение претензий в соответствии с международными конвен­циями по воздушному транспорту. Анализируются прогрессив­ные формы и методы организации воздушных перевозок веду­щими зарубежными авиакомпаниями, исследуются проблемы международных перевозок в деятельности международных ор­ганизаций гражданской авиации и проблемы многостороннего регулирования международных авиаперевозок.

Книга предназначена для специалистов гражданской авиа­ции и может быть полезна специалистам других отраслей транспорта, связанных с международными сообщениями.

Автор надеется, что данная работа будет способствовать повышению уровня и улучшению качества обслуживания на международных воздушных линиях Аэрофлота, а также подъе­му престижа гражданской авиации СССР в мировом воздушном транспорте.

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ АВИАПЕРЕВОЗОК

Как известно, основным девизом Аэрофлота является ско­рость, комфорт, традиционное русское гостеприимство. С каж­дым годом не только увеличивается количество перевезенных Аэрофлотом пассажиров на международных воздушных линиях, но и улучшается качество их обслуживания. Аэрофлот ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пас­сажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен счи­таться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.

Вот почему данную работу, посвященную организации меж­дународных воздушных перевозок, целесообразно начать с тре­бований к качеству обслуживания перевозок на международных воздушных линиях (МВЛ) и основных мероприятий по его при­ближению к мировым стандартам. Полагаем, что эти требования войдут в разрабатываемый стандарт качества обслуживания перевозок на МВЛ Аэрофлота.

— Критерии качества обслуживания перевозок на МВЛ. Основными критериями качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях являются: — безопасность полетов;

— регулярность полетов; — сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и I почты;

— соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты; — сокращение времени прохождения формальностей при вылете;

— время ожидания при высадке из самолета;

— время ожидания получения багажа и прохождения фор­мальностей по прилету;

— соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа;

— точность и своевременность информации пассажиров и клиентуры;

— действия и поведение обслуживающего персонала и про­фессионализм в обслуживании.

Дополнительными критериями являются:

— уровень обслуживания в сфере продажи перевозок и бро­нирования мест;

— уровень обслуживания при задержках рейсов:

своевременность и точность информации о задержке вылета (прилета);

своевременность и качество питания при задержке рейсов;

обеспечение отдыха пассажиров; |

— соблюдение брони мест пассажирам и предоставление места по их выбору (в салоне для курящих или некурящих);

— сроки ответа на жалобы и удовлетворение претензий;

— оформление интерьера самолетов, расположение кресел, комфорт в салонах самолетов;

— качество бортового питания, ассортимент напитков, ор­ганизация развлечений в полете;

— внешний вид, вежливость и предупредительность борт­проводников и их профессиональная подготовка;

— качество информации пассажиров на борту;

— соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и слу­жебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды всеми работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры; /

— внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, агентств перевозчика, привокзальных площадей и подъездных путей.

Перечисленные критерии качества обслуживания между­народных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиа­компании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества. Пере­численные критерии качества обслуживания международных авиаперевозок обеспечиваются целым рядом организационно-технологических мероприятий. Так, безопасность полетов обес­печивается строгим соблюдением НПП ГА—83 и других руко­водящих документов по безопасности полетов. Безопасность полетов как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требование максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосыл­ками к летным происшествиям.

Основным требованием регулярности полетов является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.

Основными мероприятиями по обеспечению регулярности по­летов являются:

— строгое соблюдение технологических графиков подготовки самолетов к вылету;

— четкое взаимодействие всех служб, связанных с подго­товкой самолетов к вылету;

— повышение организационной роли ПДС, а также диспет­черских служб СОП и АТБ в соблюдении технологических гра­фиков подготовки самолетов;

— исправность самолетомоторного парка;

— наличие резервных самолетов по каждому типу;

— составление расписания с учетом равномерной загрузки аэропортов по времени суток с 6.00 до 24.00 ч;

— высокое качество подготовки экипажей по категориям I и II ИКАО;

— наличие резервных экипажей;

— своевременная загрузка бортпитания, груза, почты и ба­гажа;

— своевременная посадка пассажиров.

Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность Аэрофлота, будут доставлены и вручены пассажиру или полу­чателю.

Основными мероприятиями, обеспечивающими сохранность, являются:

— строгое выполнение руководящих документов об ответ­ственности за сохранность коммерческой загрузки;

— обязательная отправка всего зарегистрированного бага­жа и забронированного груза и почты рейсом, на который они оформлены;

— четкая информация о задержанном багаже, грузе и почте, правильное составление загрузочных телеграмм. Строгое соблю­дение требований «Стандартных сообщений при международных авиаперевозках»;

— строгое соблюдение правил оформления багажных бирок и комплектации багажа;

— четкое знание и соблюдение инструкций по работе при неисправностях в перевозках;

— оперативная и четкая работа по розыску и досылке бага­жа и грузов, своевременная информация и доставка получа­телю разыскиваемого багажа и груза;

— наличие в аэропорту комплектов предметов первой не­обходимости для выдачи пассажиру или незамедлительная вы­плата пассажиру средств на их приобретение в случае задержки в доставке багажа;

— соблюдение профилактических мероприятий по предот­вращению повреждения багажа и груза:

аккуратность и осторожность в обращении с багажом и грузом при погрузке, разгрузке и транспортировке;

ежедневный (как минимум, еженедельный) контроль технического состояния транспортных средств (электро­каров, транспортеров, тележек, АПК, багажных помещений самолетов и т. д.);

контроль за правильностью упаковки принимаемого к перевозке багажа и груза и требование от пассажиров и грузоотправителей правильной упаковки (отсутствие острых углов), прочность упаковки и замков, надлежащая упаковка предметов, которые могут разбиться при перевозке и повре­дить другой багаж или груз, и т. д.);

наличие в аэропортах оборотного фонда наиболее ходо­вых предметов упаковки (чемоданов, коробок, мешков, клейких лент, шпагата, веревок и т.д.);

— немедленная выплата примерной стоимости ремонта че­модана или поврежденных вещей с последующим оформлением претензионных документов;

— соблюдение установленных сроков ответа на жалобы и заявления и сроков рассмотрения и решение претензий и рекламаций.

Соблюдение сроков доставки багажа обеспечивается не­укоснительным выполнением требований «Правил международ­ных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов[V3]»* и дру­гих руководящих документов МГА. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа:

— на рейсе, на который багаж первоначально зарегистри­рован;

— на рейсе, на котором пассажир имеет подтвержденное бронирование для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера;

— в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира.

Основными мероприятиями по соблюдению сроков доставки являются:

— принятие багажа к перевозке в строгом соответствии с забронированным количеством сверхнормативного багажа;

— непринятие к регистрации в качестве багажа предметов, габариты и масса которых не соответствуют установленным предельным габаритам и массе зарегистрированного багажа;

— правильность оформления и прочность крепления багаж­ных бирок;

— соответствие багажных бирок и кодовых обозначений на них требованиям международных стандартов;

— обязательное наличие на поверхности и внутри багажа правильно оформленных именных адресных бирок;

— принятие к перевозке несопровождаемого багажа (груза) в строгом соответствии с забронированными массой и объемом;

— правильное и четкое оформление авиагрузовой накладной;

— правильная маркировка всех мест грузовой отправки;

— обязательное наличие подтвержденного бронирования на дальнейшую отправку груза из пунктов трансфера;

— непринятие к перевозке незабронированного груза при отсутствии возможности его незамедлительной отправки.

Сокращение времени прохождения формальностей при вы­лете. Основным требованием является сокращение времени на­хождения пассажира в зале регистрации.

пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибы­тием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не по­дается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажи­ров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета идоставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.

Время ожидания и получения багажа и время прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале при­лета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и про­хождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможен­ных и иммиграционных документов, как правило, должно про­водиться на борту до посадки самолета.

Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажи­ром не должно превышать 40 мин (15 мин — прибытие в аэро­вокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и пас­портного контроля и ожидание багажа).

Время прохождения таможенных формальностей после полу­чения багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не должно превышать 20 мин.

Общее время с момента прибытия самолета до выхода пас­сажира из аэровокзала не должно превышать 60 мин.

Основные мероприятия по соблюдению этого требования:

— своевременность и точность информации, передаваемой в аэропорт назначения, о количестве багажа и расположении его в самолете;

— своевременность выгрузки багажа из самолета и достав­ки его в зал прилета, чему способствуют:

предварительная подготовка к разгрузке на основании телеграммы о загрузке (ЛДМ);

начало разгрузки сразу же после остановки двигателей;

наличие необходимого количества грузчиков и средств механизации, а также багажных тележек и других средств механизации в аэровокзале, в том числе багажных разда­точных транспортеров;

визуальная информация пассажиров о месте выдачи багажа с данного рейса;

— достаточное количество стоек для паспортного к тамо­женного контроля и наличие квалифицированного иммиграцион­ного персонала;

Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистра­ции до момента прохождения всех формальностей и выхода на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления само­лета не должно превышать 1 ч 30 мин.

Основными мероприятиями по сокращению времени ожида­ния и времени прохождения формальностей при вылете явля­ются:

- увеличение количества таможенных стоек и работа со­ответствующего количества таможенных инспекторов, особенно в часы «пик»;

— наличие необходимого количества таможенных деклара­ций на всех наиболее употребляемых языках и образцов их заполнения;

— расчетное количество стоек регистрации, а также диспет­черов по регистрации и багажных кладовщиков. Внедрение автоматизированной системы регистрации пассажиров и выда­чи посадочных талонов. Более четкое распределение работников СОПП по сменам. Введение 6-сменной работы (4 смены рабо­тают нормально днем и ночью, 2 дополнительные смены рабо­тают только днем по 12 ч через день, то есть в дневные смены будут работать в 2 раза больше личного состава, чем в ночные смены);

— сокращение времени прохождения иммиграционного (пас­портного) контроля. Установление дополнительных стоек пас­портного контроля и выделение дополнительного количества личного состава в часы «пик». Повышение квалификации ра­ботников иммиграционных служб с целью ликвидации очередей у стоек паспортного контроля;

— потребное количество касс по оплате сверхнорматив­ного багажа в любой валюте и касс по обмену валюты;

— наличие необходимого количества установок и персонала по проверке пассажиров и ручной клади для обеспечения без­опасности;

— обеспечение потребного количества средств для доставки пассажиров к самолету и телетрапов. Посадка на каждый рейс должна производиться не менее чем в две двери самолета одно­временно;

— недопущение проноса в кабину самолета громоздкой ручной клади с целью ликвидации загромождений проходов и междурядного пространства и затруднение посадки пасса­жиров.

Время ожидания при высадке из самолета. Основными тре­бованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пас-

достаточного количества кресел для отдыха;

бара, ресторана или других пунктов питания;

магазина типа «фри-шоп» по продаже сувениров и на­питков, а также наличие других атрибутов, обеспечиваю­щих комфорт в зале транзита;

— предоставление транзитным пассажирам рекламно-информационных материалов, газет и другой литературы на ино­странных языках, показ слайдов, короткометражных кино­фильмов, наличие игровых автоматов и т.д.;

— своевременная и четкая информация о выходе на по­садку в самолет;

— наличие транзитных карточек, отвечающих эстетическим требованиям и международным стандартам.

Точность и своевременность информации пассажиров и кли­ентуры. Главным требованием повышения качества обслужива­ния авиаперевозок является точность и своевременность инфор­мации:

относительно времени прибытия и вылета рейса; о задержке или переносе рейса с указанием причин; обо всех изменениях, связанных с движением самоле­тов и обслуживанием пассажиров и клиентуры. Точность информации относительно времени прибытия обес­печивается следующими мероприятиями:

своевременным получением предварительной информа­ции о предполагаемом времени вылета рейса из последнего пункта посадки и окончательного времени вылета рейса; точным расчетом службой движения ожидаемого време­ни прибытия и своевременной выдачей расчетного времени службе информации;

информацией встречающих о точном времени прибытия только на основании данных службы движения;

при отсутствии точных или расчетных данных вежливым ответом запрашивающему, что время прибытия рейса по расписанию такое-то, но рейс задерживается по таким-то причинам в таком-то пункте. Точные сведения о прибытии рейса будут тогда-то (сообщить, когда обратиться за более точной справкой).

Качество информации о вылете, задержке или переносе рейса достигается соблюдением следующих требований:

четкой информацией о планируемом времени вылета и причине задержки или переносе времени вылета. Причина задержки должна указываться объективно, так как объек­тивная информация успокаивает пассажира и увеличивает его доверие к перевозчику;

четким соблюдением вновь назначенного времени или заблаговременной информацией о втором переносе рейса; обязательностью извинения от имени Аэрофлота за за­держку рейса с повторным указанием времени и причины задержки;

_ наличие бланков таможенных деклараций на всех основ­ных языках и образцов их заполнения в зале прилета;

- предварительное заполнение таможенных деклараций на борту самолета во время полета с помощью бригады бортпро­водников;

— наличие в зале прилета объявлений для пассажиров о не­обходимости сличения отрывных талонов с бирками на багаже.

Время стыковки рейсов и обслуживание трансферных и тран­зитных пассажиров. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном вре­мени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «ABC». Однако прямой обязанностью службы транзита является обес­печение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с само­лета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30 мин.

Основными мероприятиями по обеспечению этого требования являются:

— наличие предварительной и вылетной информации о транс­ферных пассажирах. Строгое соблюдение стандарта в состав­лении телеграммы о трансфере пассажиров (РТМ);

— обязательная маркировка багажа трансферных пассажи­ров межлинейными багажными бирками и загрузка его в самолет отдельно от багажа конечных пассажиров;

— подготовка к встрече трансферных пассажиров в аэро­порту пересадки по получении телеграммы РТМ, что включает:

информацию и готовность диспетчеров по регистрации;

информацию и готовность багажных кладовщиков;

выгрузку трансферного багажа в первую очередь и от­дельная доставка его к стыковочному самолету или в зал регистрации (в зависимости от времени стыковки);

— четкая визуальная информация о местах оформления трансферных пассажиров;

— индивидуальная встреча трансферных пассажиров и по­мощь в скорейшем прохождении их перерегистрации и выпол­нении других формальностей;

— обеспечение трансферных пассажиров гостиницей при длительном времени стыковки рейсов;

— обеспечение трансферных пассажиров питанием при вре­мени стыковки более 3 ч за счет передающего или принимаю­щего перевозчика, в зависимости от конкретных условий или двусторонних соглашений между авиакомпаниями.

Обслуживание транзитных пассажиров должно соответство­вать следующим требованиям:

— встреча пассажиров, отделение их от конечных пассажи­ров и помещение в специальном транзитном зале со всеми удоб­ствами при наличии:

обязательностью и своевременностью информации, свя­занной с любыми изменениями в движении самолетов или с обслуживанием пассажиров и клиентуры. Для обеспечения четкой и своевременной информации не­обходимы следующие меры:

— слаженность в работе группы информации;

— наличие необходимого количества средств связи и инфор­мации:

телефонной сети; громкоговорящей связи; телевизионной информации; информационных табло;

— расчетное количество справочно-информационных пунк­тов в аэровокзалах (дисплеев автоматизированной системы ин­формации);

— четкая работа визуальной и акустической информации пассажиров;

— обязательность информации на русском и английском языках, а также на втором иностранном языке в зависимости от направления рейса или целенаправленности информации;

— надлежащая дикция и четкость информации персона­ла информационно-справочной службы. Вежливость и обяза­тельность благодарности за внимание после каждой инфор­мации;

— своевременность и четкость ответов по телефону. Нали­чие оперативной связи со смежными службами для наведения справок и быстрого ответа на запрос.

Действия и поведение обслуживающего персонала. Основ­ным требованием к поведению персонала Аэрофлота при об­служивании пассажиров и клиентуры на МВЛ является без­укоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка.

При общении с пассажирами и клиентурой каждый работник Аэрофлота должен при любой возможной конфликтной ситуа­ции сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.

Конфликтные ситуации могут возникать в следующих слу­чаях:

— при длительной задержке рейса. Обслуживающий персо­нал при обращении к нему пассажиров должен в любом случае вежливо и корректно объяснить причину задержки, ожидаемое время отправления и к кому обращаться для дальнейшей ин­формации;

— при невозможности отправки рейсом, на который пасса­жир имеет статус бронирования «ОК». В этом случае:

оказать помощь пассажиру и принять все меры по от­правке пассажира альтернативными рейсами, в том числе

рейсами других авиакомпаний с целью скорейшего достиже­ния пассажиром пункта назначения;

вежливо и тактично принести извинения пассажиру за недоразумение и испытываемые пассажиром неудобства;

проанализировать причину неотправки, поставить в из­вестность непосредственное руководство и принять меры по исключению подобных случаев, при необходимости решить вопрос о выплате компенсации;

— при большом количестве сверхнормативного багажа. В этом случае:

вежливо разъяснить пассажиру о возможности или не­возможности отправки небронированного сверхнорматив­ного багажа данным рейсом;

если имеется возможность отправки сверхнормативного багажа данным рейсом, вежливо попросить оплатить про­воз сверхнормативного багажа;

при отсутствии средств на оплату деликатно предло­жить отдать багаж провожающим, оставить в аэропорту с последующей оплатой в пункте назначения и досылкой после оплаты, в любом случае очень вежливо и тактично отклонить любые требования о провозе неоплаченного сверхнормативного багажа;

— при невозможности размещения в гостинице трансферных пассажиров в случае потери стыковки необходимо про­являть выдержку, деликатность, оказывать пассажирам все­возможную помощь, принять меры по отправке в пункт назна­чения ближайшим рейсом любой авиакомпании, предоставить пассажирам питание за счет Аэрофлота и т. д. В случае дли­тельной задержки в отправке принять меры по размещению в городских гостиницах.

Обеспечение дополнительных критериев качества обслу­живания международных перевозок. Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования обеспечивается:

— красочным внешним оформлением агентства Аэрофлота;

— комфортом для посетителей внутри агентства: чистота помещений, простор, удобная для посетителей мебель, нали­чие рекламной информации;

— отсутствием скопления посетителей и очередей, что в свою очередь достигается достаточным количеством:

справочно-информационных стоек и персонала; тарификаторов и кассиров;

— четкой информацией о наличии мест на запрашиваемый

рейс;

— своевременным запросом и подтверждением бронирова­ния на весь маршрут следования;

— предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;

подготовленных в ресторане. Последующее питание произ­водить через 6 ч в дневное время суток;

— обеспечение отдыха пассажиров: при задержках более 8 ч пассажирам должна быть предоставлена гостиница за счет Аэрофлота.

В случае переноса вылета рейса на следующие сутки пасса­жирам в любом случае должны быть предоставлены гостиница и соответствующее питание.

Соблюдение брони и предоставление пассажирам места по их выбору (в салоне для курящих и некурящих). Пассажир, получивший подтверждение бронирования места на полет дан­ным рейсом, планирует свой отъезд в связи с назначенной датой рейса. Каково же бывает его состояние, когда по приезде в аэропорт ему отказывают в забронированном месте. Пассажира не интересует причина, даже уважительная и вполне объясни­мая. Он теряет доверие к данному перевозчику и больше на его рейсах не полетит, если имеются другие авиакомпании. Поэто­му отказ в месте пассажиру, получившему подтверждение бро­нирования на данный рейс, является недопустимым и должен расцениваться как чрезвычайное происшествие. Перевозчик при этом обязан выплатить пассажиру компенсацию за отказ в предоставлении забронированного места и отправить ближай­шим рейсом.

Перевозчик должен также удовлетворить просьбу пассажи­ра на предоставление ему места в самолете в салоне для куря­щих или некурящих, а также по возможности место в салоне по выбору пассажира (у окна, у прохода, выхода и т.д.). Рас­садка по местам, указанным в авиабилете или посадочном та­лоне, является обязательной.

Сроки ответа на жалобы и удовлетворение претензий. От­веты на жалобы и претензии пассажиров должны быть даны в сроки, установленные руководящими документами МГА. По­дробно этот вопрос изложен ниже.

От соблюдения установленных сроков ответа на жалобы и решения претензий также в значительной мере зависит дове­рие пассажиров к перевозчику и общее качество обслужива­ния пассажиров и клиентуры.

Оформление интерьеров и комфорт в салонах самолетов. Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживания пассажиров и в значительной степени влияют на качество об­служивания. Пассажиры МВЛ имеют возможность сравнивать эти факторы у различных перевозчиков и соответственно отда­вать предпочтение тому перевозчику, у которого эти качества выше.

Качество бортового питания, ассортимент напитков, орга­низация развлечений в полете относятся к важнейшим крите­риям качества обслуживания пассажиров на борту самолетов. Помимо качества самих продуктов и напитков большую роль

— быстрым и качественным оформлением билетов при под­тверждении места;

— преимущественным бронированием мест при запросе по телефону;

— четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вы­летом, правил обслуживания в пунктах стыковки и т. д.;

— наличием наглядной информации о правилах оформления перевозки;

— чуткостью и отзывчивостью персонала при оказании по­мощи пассажиру в выборе наивыгоднейшего маршрута и рейсов для перевозки.

Важным требованием к качеству обслуживания в сфере продажи и бронирования являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с мини­мальным временем ожидания. Общее время пребывания пасса­жира при оформлении билета в агентстве не должно превы­шать 60 мин.

Уровень обслуживания пассажиров при задержках рейсов. Могут иметь место случаи нерегулярности рейсов по причинам, не зависящим от гражданской авиации, таким как:

— задержка рейсов по метеоусловиям аэродрома взлета или аэродрома посадки;

— отмена или перенос рейса в связи со стихийными бед­ствиями или забастовками;

— запрет полетов государственными органами;

— длительные задержки по другим причинам.

При нарушении регулярности полетов к пассажирам долж­но проявляться особо чуткое отношение и забота обслуживаю­щего персонала. Основными требованиями к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов являются:

— своевременность и точность информации о задержке рей­са. Информация должна быть правдивой и объективной. Пасса­жир испытывает большее доверие к перевозчику, когда ему правдиво разъясняют причину и время задержки. При затруд­нительном определении точного времени задержки целесооб­разно давать промежуточную информацию о времени задержки с последующим уточнением информации до истечения предва­рительно объявленного времени задержки.

— своевременность и качество питания пассажиров при длительной задержке рейсов:

до 3 ч — пассажирам следует предоставить прохлади­тельные напитки;

более 3 ч — пассажиров необходимо обеспечить пита­нием в зависимости от времени суток. Первое после 3-часо­вой задержки питание рекомендуется произвести с исполь­зованием бортпайков задержанного рейса, предварительно

играет сервировка. К развлечениям в полете относятся про­смотр фильмов, прослушивание музыки, чтение, игры и др., что снижает утомляемость.

Внешний вид, вежливость и предупредительность борт­проводников и их профессиональная подготовка.

Поведение обслуживающего персонала на борту, внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и членов экипажей, а также их профессиональная выучка во мно­гом влияют на общее качество обслуживания пассажиров.

Качество информации пассажиров на борту включает в себя обязательность объявлений на русском и английском языках, а также на втором иностранном языке в зависимости от на­правления рейса. Чем больше информации во время полета, тем большую заботу о себе чувствует пассажир. Информация должна обязательно включать все сведения об изменениях гра­фика полетов, о пролетаемых населенных пунктах, высоте, по­годе и т. д. Целесообразным является обращение командира корабля к пассажирам, его выход в салон, сделанные им объяс­нения о пунктах пролета и т. д.

Соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и служеб­ных помещениях, соблюдение установленной формы одежды всеми работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры. Общая чистота и порядок в аэровокзалах и агент­ствах, опрятность обслуживающего персонала являются, несо­мненно, важнейшей составной частью культуры и качества об­служивания пассажиров.

Внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, агентств, привокзальных площадей и подъездных путей к ним является также одной из важных составных частей культуры и каче­ства обслуживания пассажиров и клиентуры. Эстетическое оформление и содержание пассажирских помещений распола­гают пассажиров проникнуться большим доверием к авиаком­пании, что способствует повышению ее авторитета.

Таковы слагаемые качества обслуживания перевозок на меж­дународных воздушных линиях. Вопрос о качестве обслужива­ния перевозок на МВЛ должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основ­ных мероприятий по их выполнению.