Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Организация международных воздушных перевозок↑ Стр 1 из 28Следующая ⇒ Содержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК Перевозки пассажиров и багажа
АЛМАТЫ «Gabriel» 2005
Афанасьев В. Г. Организация международных воздушных перевозок: (Перевозки пассажиров и багажа).— М.: Воздушный транспорт, 1991.—256 с. Рассмотрены вопросы международных воздушных перевозок пассажиров и багажа, принципиальные технологические схемы организации перевозочных процессов в международных аэропортах, особенности оформления основных перевозочных документов. Описаны системы международной коммерческой информации, порядок рассмотрения рекламаций и решения претензий в соответствии с международными конвенциями. по воздушному транспорту. Проведен анализ достижений и прогрессивных форм организации перевозок ведущими зарубежными авиакомпаниями и определены перспективные тенденции развития международных перевозок воздушным транспортом. Для специалистов гражданской авиации, связанных с международными сообщениями. Производственное издание Афанасьев Василий Григорьевич ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК Художественный редактор В. В. Платонов Технический редактор М. А. Гринберг Корректор В.Л. Григорьева © Издательство «Gabreil», 2005
Введение Постановления ЦК КПСС и Совета Министров СССР по совершенствованию внешнеэкономических связей нашей страны направлены на повышение экономической эффективности всех форм международной экономической деятельности. Гражданская авиация СССР и ее авиакомпания Аэрофлот надежно представляет интересы нашего государства в международных экономических связях, занимая видное место в мировом воздушном транспорте. Без гражданской авиации ныне немыслимо осуществление международных экономических и политических отношений между государствами. Опираясь на достижения современной науки и техники, в области развития скоростной авиации, воздушный транспорт в буквальном смысле слова сближает страны и континенты. Советская авиакомпания Аэрофлот совершает полеты более чем в 100 стран пяти континентов земли. Девизом Аэрофлота является «Скорость, комфорт, традиционное русское гостеприимство». Этот девиз осуществляется на практике при обслуживании пассажиров как на земле, так и в воздухе. Часто пассажир начинает знакомство с Аэрофлотом, приехав в аэровокзал, агентство или представительство Аэрофлота. И от того, какое впечатление произведет на него наземное обслуживание, в определенной мере зависит, будет ли он в дальнейшем пассажиром Аэрофлота или предпочтет другую авиакомпанию. Вот почему качество обслуживания пассажиров является очень важным фактором не только в коммерческой работе, но и в обеспечении престижа Аэрофлота как международного перевозчика. Поэтому всем работникам Аэрофлота, связанным с перевозками пассажиров на международных воздушных линиях, необходимо знать и строго соблюдать все правила и процедуры обслуживания пассажиров и оформления багажа. Предлагаемая читателям работа посвящена вопросам организации перевозок пассажиров и оформления багажа на международных линиях. В ней нашли свое отражение требования, предъявляемые к качеству обслуживания пассажиров МВЛ со стороны ИКАО и ИАТА, которые должны неукоснительно выполняться всеми авиакомпаниями. Аэрофлот, являясь членом ИАТА, соблюдает все рекомендации международных авиатранспортных организаций, направленные на унификацию обслуживания всех международных авиаперевозок. В работе нашли отражения также процедуры и требования к обслуживанию пассажиров и оформлению багажа авиапредприятиями — участниками Берлинского соглашения, членом которого является и Аэрофлот. Кроме того, в работе отражены передовой опыт зарубежных авиакомпаний, достигнутый ими в области международных пассажирских перевозок. Данная книга является логическим продолжением изданной ранее книги автора «Коммерческая эксплуатация международных воздушных линий». В ней рассматриваются особенности международных авиационных перевозок и их оформления, принципиальные технологические схемы организации перевозочных процессов в международных аэропортах, вопросы обслуживания международных перевозок пассажиров и багажа, основные перевозочные документы и коммерческая корреспонденция, а также рекламации при международных авиаперевозках и решение претензий в соответствии с международными конвенциями по воздушному транспорту. Анализируются прогрессивные формы и методы организации воздушных перевозок ведущими зарубежными авиакомпаниями, исследуются проблемы международных перевозок в деятельности международных организаций гражданской авиации и проблемы многостороннего регулирования международных авиаперевозок. Книга предназначена для специалистов гражданской авиации и может быть полезна специалистам других отраслей транспорта, связанных с международными сообщениями. Автор надеется, что данная работа будет способствовать повышению уровня и улучшению качества обслуживания на международных воздушных линиях Аэрофлота, а также подъему престижа гражданской авиации СССР в мировом воздушном транспорте. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ АВИАПЕРЕВОЗОК Как известно, основным девизом Аэрофлота является скорость, комфорт, традиционное русское гостеприимство. С каждым годом не только увеличивается количество перевезенных Аэрофлотом пассажиров на международных воздушных линиях, но и улучшается качество их обслуживания. Аэрофлот ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов. Вот почему данную работу, посвященную организации международных воздушных перевозок, целесообразно начать с требований к качеству обслуживания перевозок на международных воздушных линиях (МВЛ) и основных мероприятий по его приближению к мировым стандартам. Полагаем, что эти требования войдут в разрабатываемый стандарт качества обслуживания перевозок на МВЛ Аэрофлота. — Критерии качества обслуживания перевозок на МВЛ. Основными критериями качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях являются: — безопасность полетов; — регулярность полетов; — сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и I почты; — соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты; — сокращение времени прохождения формальностей при вылете; — время ожидания при высадке из самолета; — время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету; — соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа; — точность и своевременность информации пассажиров и клиентуры; — действия и поведение обслуживающего персонала и профессионализм в обслуживании. Дополнительными критериями являются: — уровень обслуживания в сфере продажи перевозок и бронирования мест; — уровень обслуживания при задержках рейсов: своевременность и точность информации о задержке вылета (прилета); своевременность и качество питания при задержке рейсов; обеспечение отдыха пассажиров; | — соблюдение брони мест пассажирам и предоставление места по их выбору (в салоне для курящих или некурящих); — сроки ответа на жалобы и удовлетворение претензий; — оформление интерьера самолетов, расположение кресел, комфорт в салонах самолетов; — качество бортового питания, ассортимент напитков, организация развлечений в полете; — внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и их профессиональная подготовка; — качество информации пассажиров на борту; — соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и служебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды всеми работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры; / — внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, агентств перевозчика, привокзальных площадей и подъездных путей. Перечисленные критерии качества обслуживания международных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиакомпании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества. Перечисленные критерии качества обслуживания международных авиаперевозок обеспечиваются целым рядом организационно-технологических мероприятий. Так, безопасность полетов обеспечивается строгим соблюдением НПП ГА—83 и других руководящих документов по безопасности полетов. Безопасность полетов как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требование максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосылками к летным происшествиям. Основным требованием регулярности полетов является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации. Основными мероприятиями по обеспечению регулярности полетов являются: — строгое соблюдение технологических графиков подготовки самолетов к вылету; — четкое взаимодействие всех служб, связанных с подготовкой самолетов к вылету; — повышение организационной роли ПДС, а также диспетчерских служб СОП и АТБ в соблюдении технологических графиков подготовки самолетов; — исправность самолетомоторного парка; — наличие резервных самолетов по каждому типу; — составление расписания с учетом равномерной загрузки аэропортов по времени суток с 6.00 до 24.00 ч; — высокое качество подготовки экипажей по категориям I и II ИКАО; — наличие резервных экипажей; — своевременная загрузка бортпитания, груза, почты и багажа; — своевременная посадка пассажиров. Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность Аэрофлота, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю. Основными мероприятиями, обеспечивающими сохранность, являются: — строгое выполнение руководящих документов об ответственности за сохранность коммерческой загрузки; — обязательная отправка всего зарегистрированного багажа и забронированного груза и почты рейсом, на который они оформлены; — четкая информация о задержанном багаже, грузе и почте, правильное составление загрузочных телеграмм. Строгое соблюдение требований «Стандартных сообщений при международных авиаперевозках»; — строгое соблюдение правил оформления багажных бирок и комплектации багажа; — четкое знание и соблюдение инструкций по работе при неисправностях в перевозках; — оперативная и четкая работа по розыску и досылке багажа и грузов, своевременная информация и доставка получателю разыскиваемого багажа и груза; — наличие в аэропорту комплектов предметов первой необходимости для выдачи пассажиру или незамедлительная выплата пассажиру средств на их приобретение в случае задержки в доставке багажа; — соблюдение профилактических мероприятий по предотвращению повреждения багажа и груза: аккуратность и осторожность в обращении с багажом и грузом при погрузке, разгрузке и транспортировке; ежедневный (как минимум, еженедельный) контроль технического состояния транспортных средств (электрокаров, транспортеров, тележек, АПК, багажных помещений самолетов и т. д.); контроль за правильностью упаковки принимаемого к перевозке багажа и груза и требование от пассажиров и грузоотправителей правильной упаковки (отсутствие острых углов), прочность упаковки и замков, надлежащая упаковка предметов, которые могут разбиться при перевозке и повредить другой багаж или груз, и т. д.); наличие в аэропортах оборотного фонда наиболее ходовых предметов упаковки (чемоданов, коробок, мешков, клейких лент, шпагата, веревок и т.д.); — немедленная выплата примерной стоимости ремонта чемодана или поврежденных вещей с последующим оформлением претензионных документов; — соблюдение установленных сроков ответа на жалобы и заявления и сроков рассмотрения и решение претензий и рекламаций. Соблюдение сроков доставки багажа обеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов[V3]»* и других руководящих документов МГА. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа: — на рейсе, на который багаж первоначально зарегистрирован; — на рейсе, на котором пассажир имеет подтвержденное бронирование для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера; — в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира. Основными мероприятиями по соблюдению сроков доставки являются: — принятие багажа к перевозке в строгом соответствии с забронированным количеством сверхнормативного багажа; — непринятие к регистрации в качестве багажа предметов, габариты и масса которых не соответствуют установленным предельным габаритам и массе зарегистрированного багажа; — правильность оформления и прочность крепления багажных бирок; — соответствие багажных бирок и кодовых обозначений на них требованиям международных стандартов; — обязательное наличие на поверхности и внутри багажа правильно оформленных именных адресных бирок; — принятие к перевозке несопровождаемого багажа (груза) в строгом соответствии с забронированными массой и объемом; — правильное и четкое оформление авиагрузовой накладной; — правильная маркировка всех мест грузовой отправки; — обязательное наличие подтвержденного бронирования на дальнейшую отправку груза из пунктов трансфера; — непринятие к перевозке незабронированного груза при отсутствии возможности его незамедлительной отправки. Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации. пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета идоставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин. Время ожидания и получения багажа и время прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета. Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин — прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа). Время прохождения таможенных формальностей после получения багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не должно превышать 20 мин. Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из аэровокзала не должно превышать 60 мин. Основные мероприятия по соблюдению этого требования: — своевременность и точность информации, передаваемой в аэропорт назначения, о количестве багажа и расположении его в самолете; — своевременность выгрузки багажа из самолета и доставки его в зал прилета, чему способствуют: предварительная подготовка к разгрузке на основании телеграммы о загрузке (ЛДМ); начало разгрузки сразу же после остановки двигателей; наличие необходимого количества грузчиков и средств механизации, а также багажных тележек и других средств механизации в аэровокзале, в том числе багажных раздаточных транспортеров; визуальная информация пассажиров о месте выдачи багажа с данного рейса; — достаточное количество стоек для паспортного к таможенного контроля и наличие квалифицированного иммиграционного персонала; Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выхода на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин. Основными мероприятиями по сокращению времени ожидания и времени прохождения формальностей при вылете являются: - увеличение количества таможенных стоек и работа соответствующего количества таможенных инспекторов, особенно в часы «пик»; — наличие необходимого количества таможенных деклараций на всех наиболее употребляемых языках и образцов их заполнения; — расчетное количество стоек регистрации, а также диспетчеров по регистрации и багажных кладовщиков. Внедрение автоматизированной системы регистрации пассажиров и выдачи посадочных талонов. Более четкое распределение работников СОПП по сменам. Введение 6-сменной работы (4 смены работают нормально днем и ночью, 2 дополнительные смены работают только днем по 12 ч через день, то есть в дневные смены будут работать в 2 раза больше личного состава, чем в ночные смены); — сокращение времени прохождения иммиграционного (паспортного) контроля. Установление дополнительных стоек паспортного контроля и выделение дополнительного количества личного состава в часы «пик». Повышение квалификации работников иммиграционных служб с целью ликвидации очередей у стоек паспортного контроля; — потребное количество касс по оплате сверхнормативного багажа в любой валюте и касс по обмену валюты; — наличие необходимого количества установок и персонала по проверке пассажиров и ручной клади для обеспечения безопасности; — обеспечение потребного количества средств для доставки пассажиров к самолету и телетрапов. Посадка на каждый рейс должна производиться не менее чем в две двери самолета одновременно; — недопущение проноса в кабину самолета громоздкой ручной клади с целью ликвидации загромождений проходов и междурядного пространства и затруднение посадки пассажиров. Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пас- достаточного количества кресел для отдыха; бара, ресторана или других пунктов питания; магазина типа «фри-шоп» по продаже сувениров и напитков, а также наличие других атрибутов, обеспечивающих комфорт в зале транзита; — предоставление транзитным пассажирам рекламно-информационных материалов, газет и другой литературы на иностранных языках, показ слайдов, короткометражных кинофильмов, наличие игровых автоматов и т.д.; — своевременная и четкая информация о выходе на посадку в самолет; — наличие транзитных карточек, отвечающих эстетическим требованиям и международным стандартам. Точность и своевременность информации пассажиров и клиентуры. Главным требованием повышения качества обслуживания авиаперевозок является точность и своевременность информации: относительно времени прибытия и вылета рейса; о задержке или переносе рейса с указанием причин; обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры. Точность информации относительно времени прибытия обеспечивается следующими мероприятиями: своевременным получением предварительной информации о предполагаемом времени вылета рейса из последнего пункта посадки и окончательного времени вылета рейса; точным расчетом службой движения ожидаемого времени прибытия и своевременной выдачей расчетного времени службе информации; информацией встречающих о точном времени прибытия только на основании данных службы движения; при отсутствии точных или расчетных данных вежливым ответом запрашивающему, что время прибытия рейса по расписанию такое-то, но рейс задерживается по таким-то причинам в таком-то пункте. Точные сведения о прибытии рейса будут тогда-то (сообщить, когда обратиться за более точной справкой). Качество информации о вылете, задержке или переносе рейса достигается соблюдением следующих требований: четкой информацией о планируемом времени вылета и причине задержки или переносе времени вылета. Причина задержки должна указываться объективно, так как объективная информация успокаивает пассажира и увеличивает его доверие к перевозчику; четким соблюдением вновь назначенного времени или заблаговременной информацией о втором переносе рейса; обязательностью извинения от имени Аэрофлота за задержку рейса с повторным указанием времени и причины задержки; _ наличие бланков таможенных деклараций на всех основных языках и образцов их заполнения в зале прилета; - предварительное заполнение таможенных деклараций на борту самолета во время полета с помощью бригады бортпроводников; — наличие в зале прилета объявлений для пассажиров о необходимости сличения отрывных талонов с бирками на багаже. Время стыковки рейсов и обслуживание трансферных и транзитных пассажиров. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «ABC». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30 мин. Основными мероприятиями по обеспечению этого требования являются: — наличие предварительной и вылетной информации о трансферных пассажирах. Строгое соблюдение стандарта в составлении телеграммы о трансфере пассажиров (РТМ); — обязательная маркировка багажа трансферных пассажиров межлинейными багажными бирками и загрузка его в самолет отдельно от багажа конечных пассажиров; — подготовка к встрече трансферных пассажиров в аэропорту пересадки по получении телеграммы РТМ, что включает: информацию и готовность диспетчеров по регистрации; информацию и готовность багажных кладовщиков; выгрузку трансферного багажа в первую очередь и отдельная доставка его к стыковочному самолету или в зал регистрации (в зависимости от времени стыковки); — четкая визуальная информация о местах оформления трансферных пассажиров; — индивидуальная встреча трансферных пассажиров и помощь в скорейшем прохождении их перерегистрации и выполнении других формальностей; — обеспечение трансферных пассажиров гостиницей при длительном времени стыковки рейсов; — обеспечение трансферных пассажиров питанием при времени стыковки более 3 ч за счет передающего или принимающего перевозчика, в зависимости от конкретных условий или двусторонних соглашений между авиакомпаниями. Обслуживание транзитных пассажиров должно соответствовать следующим требованиям: — встреча пассажиров, отделение их от конечных пассажиров и помещение в специальном транзитном зале со всеми удобствами при наличии: обязательностью и своевременностью информации, связанной с любыми изменениями в движении самолетов или с обслуживанием пассажиров и клиентуры. Для обеспечения четкой и своевременной информации необходимы следующие меры: — слаженность в работе группы информации; — наличие необходимого количества средств связи и информации: телефонной сети; громкоговорящей связи; телевизионной информации; информационных табло; — расчетное количество справочно-информационных пунктов в аэровокзалах (дисплеев автоматизированной системы информации); — четкая работа визуальной и акустической информации пассажиров; — обязательность информации на русском и английском языках, а также на втором иностранном языке в зависимости от направления рейса или целенаправленности информации; — надлежащая дикция и четкость информации персонала информационно-справочной службы. Вежливость и обязательность благодарности за внимание после каждой информации; — своевременность и четкость ответов по телефону. Наличие оперативной связи со смежными службами для наведения справок и быстрого ответа на запрос. Действия и поведение обслуживающего персонала. Основным требованием к поведению персонала Аэрофлота при обслуживании пассажиров и клиентуры на МВЛ является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При общении с пассажирами и клиентурой каждый работник Аэрофлота должен при любой возможной конфликтной ситуации сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства. Конфликтные ситуации могут возникать в следующих случаях: — при длительной задержке рейса. Обслуживающий персонал при обращении к нему пассажиров должен в любом случае вежливо и корректно объяснить причину задержки, ожидаемое время отправления и к кому обращаться для дальнейшей информации; — при невозможности отправки рейсом, на который пассажир имеет статус бронирования «ОК». В этом случае: оказать помощь пассажиру и принять все меры по отправке пассажира альтернативными рейсами, в том числе рейсами других авиакомпаний с целью скорейшего достижения пассажиром пункта назначения; вежливо и тактично принести извинения пассажиру за недоразумение и испытываемые пассажиром неудобства; проанализировать причину неотправки, поставить в известность непосредственное руководство и принять меры по исключению подобных случаев, при необходимости решить вопрос о выплате компенсации; — при большом количестве сверхнормативного багажа. В этом случае: вежливо разъяснить пассажиру о возможности или невозможности отправки небронированного сверхнормативного багажа данным рейсом; если имеется возможность отправки сверхнормативного багажа данным рейсом, вежливо попросить оплатить провоз сверхнормативного багажа; при отсутствии средств на оплату деликатно предложить отдать багаж провожающим, оставить в аэропорту с последующей оплатой в пункте назначения и досылкой после оплаты, в любом случае очень вежливо и тактично отклонить любые требования о провозе неоплаченного сверхнормативного багажа; — при невозможности размещения в гостинице трансферных пассажиров в случае потери стыковки необходимо проявлять выдержку, деликатность, оказывать пассажирам всевозможную помощь, принять меры по отправке в пункт назначения ближайшим рейсом любой авиакомпании, предоставить пассажирам питание за счет Аэрофлота и т. д. В случае длительной задержки в отправке принять меры по размещению в городских гостиницах. Обеспечение дополнительных критериев качества обслуживания международных перевозок. Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования обеспечивается: — красочным внешним оформлением агентства Аэрофлота; — комфортом для посетителей внутри агентства: чистота помещений, простор, удобная для посетителей мебель, наличие рекламной информации; — отсутствием скопления посетителей и очередей, что в свою очередь достигается достаточным количеством: справочно-информационных стоек и персонала; тарификаторов и кассиров; — четкой информацией о наличии мест на запрашиваемый рейс; — своевременным запросом и подтверждением бронирования на весь маршрут следования; — предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс; подготовленных в ресторане. Последующее питание производить через 6 ч в дневное время суток; — обеспечение отдыха пассажиров: при задержках более 8 ч пассажирам должна быть предоставлена гостиница за счет Аэрофлота. В случае переноса вылета рейса на следующие сутки пассажирам в любом случае должны быть предоставлены гостиница и соответствующее питание. Соблюдение брони и предоставление пассажирам места по их выбору (в салоне для курящих и некурящих). Пассажир, получивший подтверждение бронирования места на полет данным рейсом, планирует свой отъезд в связи с назначенной датой рейса. Каково же бывает его состояние, когда по приезде в аэропорт ему отказывают в забронированном месте. Пассажира не интересует причина, даже уважительная и вполне объяснимая. Он теряет доверие к данному перевозчику и больше на его рейсах не полетит, если имеются другие авиакомпании. Поэтому отказ в месте пассажиру, получившему подтверждение бронирования на данный рейс, является недопустимым и должен расцениваться как чрезвычайное происшествие. Перевозчик при этом обязан выплатить пассажиру компенсацию за отказ в предоставлении забронированного места и отправить ближайшим рейсом. Перевозчик должен также удовлетворить просьбу пассажира на предоставление ему места в самолете в салоне для курящих или некурящих, а также по возможности место в салоне по выбору пассажира (у окна, у прохода, выхода и т.д.). Рассадка по местам, указанным в авиабилете или посадочном талоне, является обязательной. Сроки ответа на жалобы и удовлетворение претензий. Ответы на жалобы и претензии пассажиров должны быть даны в сроки, установленные руководящими документами МГА. Подробно этот вопрос изложен ниже. От соблюдения установленных сроков ответа на жалобы и решения претензий также в значительной мере зависит доверие пассажиров к перевозчику и общее качество обслуживания пассажиров и клиентуры. Оформление интерьеров и комфорт в салонах самолетов. Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживания пассажиров и в значительной степени влияют на качество обслуживания. Пассажиры МВЛ имеют возможность сравнивать эти факторы у различных перевозчиков и соответственно отдавать предпочтение тому перевозчику, у которого эти качества выше. Качество бортового питания, ассортимент напитков, организация развлечений в полете относятся к важнейшим критериям качества обслуживания пассажиров на борту самолетов. Помимо качества самих продуктов и напитков большую роль — быстрым и качественным оформлением билетов при подтверждении места; — преимущественным бронированием мест при запросе по телефону; — четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки и т. д.; — наличием наглядной информации о правилах оформления перевозки; — чуткостью и отзывчивостью персонала при оказании помощи пассажиру в выборе наивыгоднейшего маршрута и рейсов для перевозки. Важным требованием к качеству обслуживания в сфере продажи и бронирования являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин. Уровень обслуживания пассажиров при задержках рейсов. Могут иметь место случаи нерегулярности рейсов по причинам, не зависящим от гражданской авиации, таким как: — задержка рейсов по метеоусловиям аэродрома взлета или аэродрома посадки; — отмена или перенос рейса в связи со стихийными бедствиями или забастовками; — запрет полетов государственными органами; — длительные задержки по другим причинам. При нарушении регулярности полетов к пассажирам должно проявляться особо чуткое отношение и забота обслуживающего персонала. Основными требованиями к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов являются: — своевременность и точность информации о задержке рейса. Информация должна быть правдивой и объективной. Пассажир испытывает большее доверие к перевозчику, когда ему правдиво разъясняют причину и время задержки. При затруднительном определении точного времени задержки целесообразно давать промежуточную информацию о времени задержки с последующим уточнением информации до истечения предварительно объявленного времени задержки. — своевременность и качество питания пассажиров при длительной задержке рейсов: до 3 ч — пассажирам следует предоставить прохладительные напитки; более 3 ч — пассажиров необходимо обеспечить питанием в зависимости от времени суток. Первое после 3-часовой задержки питание рекомендуется произвести с использованием бортпайков задержанного рейса, предварительно играет сервировка. К развлечениям в полете относятся просмотр фильмов, прослушивание музыки, чтение, игры и др., что снижает утомляемость. Внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и их профессиональная подготовка. Поведение обслуживающего персонала на борту, внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и членов экипажей, а также их профессиональная выучка во многом влияют на общее качество обслуживания пассажиров. Качество информации пассажиров на борту включает в себя обязательность объявлений на русском и английском языках, а также на втором иностранном языке в зависимости от направления рейса. Чем больше информации во время полета, тем большую заботу о себе чувствует пассажир. Информация должна обязательно включать все сведения об изменениях графика полетов, о пролетаемых населенных пунктах, высоте, погоде и т. д. Целесообразным является обращение командира корабля к пассажирам, его выход в салон, сделанные им объяснения о пунктах пролета и т. д. Соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и служебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды всеми работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры. Общая чистота и порядок в аэровокзалах и агентствах, опрятность обслуживающего персонала являются, несомненно, важнейшей составной частью культуры и качества обслуживания пассажиров. Внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, агентств, привокзальных площадей и подъездных путей к ним является также одной из важных составных частей культуры и качества обслуживания пассажиров и клиентуры. Эстетическое оформление и содержание пассажирских помещений располагают пассажиров проникнуться большим доверием к авиакомпании, что способствует повышению ее авторитета. Таковы слагаемые качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях. Вопрос о качестве обслуживания перевозок на МВЛ должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основных мероприятий по их выполнению. К сожалению, на сегодня качество обслуживания авиапе
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-06-23; просмотров: 1394; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.219.15.112 (0.018 с.) |