Обслуживание трансферных/транзитных пассажиров.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................................2

1. Подготовка к регистрации рейса..........................................................................................2

2. Обслуживание вылетающих пассажиров и оформление багажа......................................3

2.2. Представитель авиакомпании на линии регистрации выполняет:……………………. 6

3. Технология обслуживания прилетевших пассажиров.......................................................6

4. Обслуживание трансферных/транзитных пассажиров........................................................7

4.1. Обслуживание трансферных пассажиров..........................................................................7

4.2. Обслуживание транзитных пассажиров............................................................................8

5. Обслуживание пассажиров с детьми....................................................................................8

6. Обслуживание несопровождаемых детей............................................................................8

7. Обслуживание инвалидов, больных и беременных женщин............................................10

8. Обслуживание пассажиров бизнес-класса.......................................................................…10

9. Повышение класса обслуживания....................................................................................…11

10. Обслуживание лиц категории VIР…………………………………................................11

11. Обслуживание пассажира при предъявлении им претензии на неисправность при воздушной перевозке………………………………………………………...........................12

Технология розыска багажа ………………………………………………………………12

Нормы компенсации багажа ……………………………………………………………..13

12. Организация обслуживания авиационных почтово-грузовых перевозок.....................14

13. Действия авиакомпании при возникновении внештатных ситуаций….14

Обслуживание пассажиров при задержках………………………………………………..15

Нормы компенсации при задержке пассажиров …………………………………………16

ПРИМЕРЫ телеграмм о движении и загрузке рейсов........................................................ 17

КОДЫ ЗАДЕРЖЕК ПО КЛАССИФИКАТОРУ 1АТА.........................................................18

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Технология наземного обслуживания пассажиров и оформления багажа авиакомпании является основным руководящим документом, регламентирующим деятельность представителей авиакомпании в аэропортах при обслуживании вылетающих, прилетевших пассажиров, отдельных категорий пассажиров, пассажиров при нарушении регулярности полетов и пассажира, предъявившего претензию к авиакомпании при производстве воздушной перевозке, а также регламентирующим взаимоотношения (обязанности и права) представителей авиакомпании, работников аэропорта и клиентов.

Технология разработана на основе украинских и международных нормативных документов по воздушным перевозкам, рекомендаций ИКАО и ИАТА.

Данная технология обязательно должна находиться:

-в аэропорту отправления (прибытия) пассажиров на стойке регистрации;

-в помещениях всех рабочих офисов авиакомпании, задействованных в обслуживании полетов.

Документ включает технологические операции, выполняемые представителем авиакомпании:

- подготовка к регистрации рейсов;

- операции по обслуживанию отдельных категорий пассажиров;

- обслуживание пассажиров при нарушении регулярности полетов;

- технологические операции, выполняемые совместно с работниками аэропорта:

- обслуживание вылетающих и прилетевших пассажиров;

- обслуживание пассажира, имеющего претензии к авиакомпании.

 

Подготовка к регистрации рейса

1.1. Накануне дня вылета представитель авиакомпании должен:

- уточнить суточный план полетов на следующий день;

- проверить функционирование средств связи;

- уточнить в ПДС аэропорта наличие предоплаты о наземном обслуживании и отсутствие задолженности;

- уточнить в Пограничной службе или в службе АБ авиакомпании правильность оформления виз и наличие депортированных пассажиров;

- уточнить наличие забронированного груза и его вес.

1.2. В день оформления рейса за 3 часа до вылета представитель авиакомпании получает из системы «Габриэль», «Сирена», «S1ТА» пофамильные списки (РNL) забронированных пассажиров.

Списки следует изучить с целью установки категории вылетающих пассажиров (VIP, инвалиды, больные, пассажиры с детьми, несопровождаемые дети и т. д.), наличие групп пассажиров, наличие свободных мест.

1.3. Подготавливает необходимую документацию для оформления пассажиров на рейс (списки пассажиров, багажные бирки) и относит к начальнику смены СОП аэропорта. Багажные бирки выдаются приемосдатчику багажа под роспись в специальном журнале. После окончания регистрации приемосдатчик багажа сдает оставшиеся бирки, с отметкой в журнале, представителю авиакомпании. Представитель авиакомпании согласовывает с отделом перевозок аэропорта порядок регистрации, знакомит их с текущими требованиями авиакомпании, согласовывает регистрационные стойки, выдает трафареты с символикой авиакомпании.

1.4. За 2,5 часа ознакамливается с погодой (синоптики), ограничениями (штурманская), наличие разрешений на выполнение полета (АДП).

1.5. За 10 мин. до начала регистрации передает в ПДС аэропорта о готовности к регистрации или задержке рейса (М/У, Т/П). ПДСА выполняет все функции согласно наземного договора.

1.6. За 2 часа 05 мин. - 2 часа (при стоянке ВС более 12 часов) представитель авиакомпании получает доклад от ПДО авиакомпании/аэропорта о готовности ВС к полету, в зимнее время о дополнительных мерах по устранению льда, снега, инея с поверхности самолета.

1.7. В цехе питания - уточняет наличие питания и согласовывает по необходимости дозаказ или возврат питания при изменении загрузки рейса.

1.8. За 2 часа до вылета и до окончания регистрации находится в зале регистрации для выполнения контроля и решения возникающих вопросов, используя телефонную связь и радиостанцию.

 

2. Обслуживание вылетающих пассажиров и оформление багажа .

' Регистрацию пассажиров осуществляют работники аэропорта (агенты регистрации, приемосдатчики багажа) и представитель авиакомпании.

Регистрация пассажиров на рейс начинается с объявления диктором и включения трафаретов с номером рейса. Диктор объявляет информацию о (начале, продолжении, окончании регистрации), через определенное время до завершения регистрации. За 40 мин. до вылета диктор делает объявление об окончании регистрации и о начале посадки. Также передаются объявления о наличии задержки рейса.

2.1. Агент по регистрации и приемосдатчик службы пассажирских перевозок аэропорта выполняют:

2.1.1.Регистрацию пассажиров на рейс и оформление багажа после прохождения пассажиром специального и таможенного (при полете за границу) контроля.

Пассажир должен предъявить для взвешивания весь перевозимый им багаж и ручную кладь. Агент по регистрации следит за тем, чтобы пассажир представил для оформления (поставил на весы) весь перевозимый им багаж.

2.1.2. Приемосдатчик багажа определяет массу багажа и ручной клади, сообщает агенту по регистрации количество мест, массу багажа и массу ручной клади, наклеивает багажные бирки на принятый к перевозке багаж.

Отрывные талоны багажных бирок передает агенту по регистрации. Просит пассажира забрать ручную кладь, а зарегистрированный багаж ставит на транспортер для подачи в зону комплектации.

При регистрации группы пассажиров, следующих в один пункт назначения, определяют общую массу багажа и общую массу бесплатного провоза багажа для установления массы сверхнормативного багажа на всю группу. Однако, при оформлении пассажиров группы отдельно взвешивают личный багаж каждого пассажира и указывают массу его багажа в билете. Пассажира просят пройти к агенту по регистрации. При этом в каждом авиабилете проставляется код "РL" с указанием трех последних цифр номеров полетных купонов, пассажиров, следующих в группе. Аналогичные пометки производятся в пассажирском манифесте данного рейса.

2.1.3. Агент по регистрации проверяет действительность и правильность оформления представленного пассажиром билета; фамилию пассажира, указанную в билете, сверяет с фамилией, указанной в документе, удостоверяющем личность пассажира; проверяет дату вылета и номер рейса; время отправления, аэропорт назначения; наличие полетных купонов; наличие штампа места продажи билета, срок годности билета и наличие фамилии пассажира в списке «PNL». При необходимости, проверяет наличие записи и штампа в графе «Передаточная надпись».

2.1.4. Агент по регистрации изымает полетный купон и возвращает пассажиру зарегистрированный билет с вклеенным отрывным талоном багажной бирки и посадочный талон с указанием номера рейса. При весе багажа сверх нормы, агент по регистрации уведомляет пассажира об оплате за сверхнормативный багаж с записью оплачиваемого веса багажа в билете.

В случае задержки рейса агент по регистрации информирует пассажиров о прогнозируемом времени вылета, указывая при этом, что вся дополнительная информация будет сообщена дополнительно диктором.

2.1.5. Приемосдатчик по согласованию с представителем авиакомпании может отказать в приеме багажа, пассажиру, если его упаковка, габариты (более 160 см в сумме трех измерений, масса одной вещи более 30 кг) не соответствует действующим правилам.

2.1.6. По окончании регистрации агент по регистрации сверяет наличие полетных купонов с количеством зарегистрированных пассажиров, указывая в ведомости регистрации количество пассажиров по каждому пункту посадки и в целом по рейсу.

Приемосдатчик подсчитывает количество мест багажа по каждому пункту разгрузки, массу багажа, указанную в купонах, и передает данные агенту по регистрации для внесения в ведомость регистрации. Заверяет подписью итоговые данные о багаже и ручной клади в ведомости регистрации. Оформляет багажную ведомость в трех экземплярах до каждого аэропорта разгрузки и передаст ее загрузчику в зону комплектации.

Агент по регистрации, ответственный за регистрацию рейса, передает в центральную диспетчерскую аэропорта сводно-загрузочную ведомость по итогам регистрации рейса.

2.1.7. Загрузчик багажа загружает багаж на багажные тележки для доставки к ВС. Загрузчик багажа получает багажную ведомость и расписывается во всех ее экземплярах.

2.1.8. После объявления о посадке пассажиров в автобус для транспортировки к ВС агент по посадке уточняет номер самолета, номер стоянки и количество пассажиров, зарегистрированных на данный рейс. Затем приглашает пассажиров из зала ожидания пройти в автобус. Перед отправкой автобуса объявляет наименование авиакомпании, маршрут следования и номер рейса.

2.1.9. Получив разрешение на движение автобуса, агент по посадке дает распоряжение водителю о транспортировке пассажиров, указав номер стоянки и номер ВС.

2.1.10. Прибыв на стоянку ВС, агент по посадке, получив разрешение на начало посадки, приглашает пассажиров на посадку; следит за посадкой в первую очередь пассажиров сдетьми, инвалидов

Представитель АК при посадке пассажиров контролирует наличие громоздкой ручной клади. При наличии таковой ручная кладь подлежит сдаче в багаж. При этом на ручную кладь, подлежащую сдаче, наклеивается багажная бирка, отрывной талон вклеивается в пассажирский купон авиабилета. Ручная кладь загружается в багажный отсек самолета в присутствии пассажира. Информация о массе и количестве мест ручной клади, принятой к перевозке в качестве багажа, у трапа вносится в багажные и сводно-загрузочную ведомости в графу "LMC".

По окончании посадки пассажиров в ВС агент по посадке уточняет у бортпроводника фактическое количество пассажиров на рейсе, сверяя их с итоговыми данными по ведомости регистрации. Если расхождений нет, то агент по посадке передает сводно-загрузочную ведомость второму пилоту.

2.1.11. Получив разрешение на отправку багажа, водитель транспортного средства в сопровождении загрузчика доставляет багаж к ВС.

2.1.12. Загрузку багажа в ВС осуществляют загрузчики аэропорта под контролем бортпроводника. Очередность загрузки багажных отсеков осуществляют согласно инструкции экипажа или службы центровки.

Загрузчик и бортпроводник при загрузке багажа в ВС подсчитывают количество мест багажа. Бортпроводник визуально проверяет исправность упаковки багажа. Бортпроводник и загрузчик оформляют прием-сдачу багажа подписями в багажной ведомости. Два экземпляра багажной ведомости по каждому направлению загрузчик багажа передает бортпроводнику.

2.1.13. После вылета ВС из аэропорта отправления в аэропорт посадки и/или назначения передают информацию о вылете ВС по каналу связи "S1ТА ТЕХ" не позднее 15 минут после получения информации от представителя АК, передает телеграммы (LDМ, МVТ, РТМ. РSМ).

2.1.14. Агент по регистрации после вылета оформляет пакет для передачи в Отдел контроля доходов и расходов с полетной документацией.

2.2. Представитель авиакомпании на линии регистрации выполняет:

2.2.1. Представитель авиакомпании на линиирегистрации проверяет соответствие паспортных данных пассажира данным, указанным в списке забронированных пассажиров, контролирует массу принимаемого к перевозке сверхнормативного багажа и соответствие оплаты по квитанции платного багажа.

2.2.2. Представитель авиакомпании визуально определяет габариты и массу сдаваемого багажа (50х50х100см), 20 кг для пассажиров экономического класса и ручной клади (55х40х20см, масса 5кг), а также определяет исправность упаковки багажа и при нарушении упаковки и превышении нормативных габаритов и/или массы предлагает пассажиру перепаковать багаж.

При предъявлении сверхнормативного багажа уточняет в списке пассажиров наличие пассажиров, забронировавших сверхнормативный багаж, проверяет соответствие фактической массы багажа с забронированной и оплаченной по квитанции.

Если пассажир представил предварительно не забронированный сверхнормативный багаж, то представитель авиакомпании, в этом случае, предлагает пассажиру пройти регистрацию на рейс в последнюю очередь. Оформление и оплата такого багажа будет произведена только при наличии свободного тоннажа на ВС (за исключением случаев, когда информация о наличии свободного тоннажа имеется заранее).

Если масса заявленного и оплаченного багажа меньше, чем масса представленного на регистрацию багажа, то в квитанции платного багажа указывают фактическую массу и пассажиру предлагает пройти в кассу для перерасчета и доплаты. Если у пассажира оплачен багаж по массе превышающей фактическую, то пассажиру делают отметку в квитанции платного багажа и в кассе выписывают МСО на возврат суммы, превышающей требуемую. Если пассажир представил на регистрацию негабаритный багаж (багаж массой более 30 кг и/или габаритами более 50x50x100 см) или багаж массой более 20 кг, на который не распространяется норма бесплатного провоза, то пассажира направляют в кассу для оплаты багажа по фактической массе и тарифу сверхнормативного багажа.

2.2.3. При необходимости, представитель авиакомпании уточняет действительность и правильность оформления билетов, фамилию пассажира, указанную в билете, сверяет со списком PNL полученным из системы бронирования.

2.2.4. Представитель авиакомпании, в случае необходимости:

- оказывает помощь при регистрации и оформлении багажа пассажирам преклонного

возраста, пассажирам с детьми, инвалидам и больным.

- решает вопросы, связанные с перевозкой негабаритного багажа, домашних животных, багажа, требующего особых условий перевозки и пр.

- контролирует правильность оформления квитанций за сверхнормативный багаж. - решает вопрос о возможности перевозки пассажира, фамилия которого отсутствует в списке PNL.

- решает вопросы, связанные с обслуживанием пассажиров при избыточном бронировании мест на рейс, а также вопросы обслуживания пассажиров при нарушении регулярности полетов (задержке или отмене рейса).

На спецконтроле представитель службы безопасности или сотрудник МВД проверяют багаж и самого пассажира на наличие оружия и (или) взрывчатых веществ, других предметов, запрещенных к перевозке. При наличии разрешения на ношение оружия, оружие оформляют и передают командиру ВС под роспись в багажной ведомости. Оружие может быть оставлено у пассажира только с разрешения руководства авиакомпании при удовлетворении условий, оговоренных в Правилах перевозки пассажиров, багажа, грузов авиакомпании.

2.2.5. Представитель авиакомпании контролирует передачу информации о регистрации и окончании регистрации рейса, принимает решение о задержке рейса по причинам связанным с оформлением пассажиров. Решает возникающие ситуации в процессе регистрации

2.2.6. Представитель авиакомпании при наличии свободных мест на ВС и наличии бортпитания дает команду на регистрацию ожидающих пассажиров с учетом приоритета пассажиров, имеющих билеты, дает указание кассиру на допродажу билетов.

2.2.7. Представитель авиакомпании следит за тем, чтобы пассажиры с другого рейса не попали на данный рейс. Следит за посадкой в первую очередь пассажиров с детьми, больных пассажиров и инвалидов, оказывает им помощь при посадке в автобус, самолет.

2.2.8. При движении автобуса по перрону представитель авиакомпании следит за транспортировкой пассажиров, не допускает остановок и открывания дверей, посадки посторонних лиц на маршруте следования.

2.2.9. Агент по регистрации передает бортпроводнику информацию об особенностях состава пассажиров. При отсутствии зарегистрированного пассажира представитель авиакомпании производит розыск его и доставку к ВС.

В случае безрезультатного розыска пассажира или снятии пассажира с рейса дает команду о снятии его багажа с ВС. При необходимости, вносит изменения в сводно-загрузочную ведомость в графу «В последнюю минуту».

После окончания посадки пассажиров и получения информации по технической готовности ВС представитель авиакомпании дает команду на отгон трапа.

2.2.10. Бортпроводник контролирует загрузку багажа, требующую особых условий (негабаритный багаж, багаж с маркировкой «Стекло», животные, пищевые продукты и пр.).

2.2.11. Представитель авиакомпании после получения информации о вылете ВС передает текст телеграмм (LDМ, МVТ, РТМ.РSМ) о вылете, загрузке рейса, категории вылетающих пассажиров (См. Приложение 1) и получает документацию с рейса.

 

3. Технология обслуживания прилетевших пассажиров

3.1. Представитель авиакомпании получает информацию о прибывающем ВС и сведения: номер рейса, номер борта ВС, количество багажа, груза, количество трансферных пассажиров, животных, по МVТ, LDМ, РSМ, РТМ телеграммам. Передает полученную информацию в соответствующие производственные службы аэропорта (ПДС аэропорта).

При отсутствии данных телеграмм, получает данные о загрузке ВС в ПДС аэропорта, после получения ими данных от экипажа по радиостанции. ПДС аэропорта информирует соответствующие производственные службы аэропорта о прибытии ВС, загрузке рейса, номера рейса, номера стоянки, номера борта и времени посадки и дает указания по встрече ВС.

3.2. Представитель авиакомпании согласовывает порядок выхода пассажиров с представителем пограничной службы и экипажем.

3.3. После посадки ВС командир передает представителю авиакомпании изъятое оружие, которое выдается пассажиру в зале выдачи багажа.

3.4. Перед посадкой пассажиров в автобус агент по встрече СОП аэропорта выделяет трансферных и транзитных пассажиров в отдельную группу для доставки их в соответствующий терминал аэропорта.

3.5. При необходимости представитель авиакомпании вызывает врача для осуще­ствления санитарно-карантинного контроля.

3.6. Агент по встрече предлагает пассажирам пройти в автобус и следит за порядком при посадке и доставке пассажиров в терминал для прохождения паспортного контроля и получения багажа.

3.7. Прибывшие пассажиры проходят в зал прилета, в зону паспортного контроля, а затем в зону выдачи багажа.

3.8. По прибытии ВС на стоянку грузчики начинают выгрузку багажа, груза с разрешения пограничной, таможенной службы в присутствии бортпроводника. При разгрузке багажа загрузчик подсчитывает количество мест багажа, визуально осматривает исправность упаковки багажа. По окончании разгрузки багажа загрузчик оформляет и подписывает багажную ведомость, один экземпляр багажной ведомости оставляет бортпроводнику.

3.9. Пассажир, пройдя в зал выдачи багажа, находит и забирает свой багаж с багажного транспортера. При выходе из зала пассажир обязан предъявить наклеенный в его билете отрывной талон багажной бирки. Агент по выдаче багажа сверяет номера отрывного талона багажной бирки и самой багажной бирки, наклеенной на багаж пассажира.

3.10. Обо всех неисправностях багажа, связанных с воздушной перевозкой, а также при неприбытии багажа пассажир должен информировать представителя службы розыска багажа, который в присутствии пассажира, должен составить «Акт о неисправностях».

Пассажир, на основании составленного акта, в сроки, установленные «Правилами перевозки пассажиров и багажа авиакомпании «» может подать письменное заявление-претензию, в которой следует указать свои требования на возмещение ущерба за неисправный багаж.

При обнаружении невостребованного багажа агент по выдаче багажа или представитель авиакомпании составляют в присутствии сотрудника таможни коммерческий акт. Багаж пломбируют и передают на хранение в камеру невостребованного багажа.

3.13. Получив багаж, пассажиры проходят таможенный контроль и покидают аэропорт.

 

Технология розыска багажа

 

11.2. Представитель авиакомпании после составления РIR немедленно с указанными данными в акте, отправляет телеграмму агенту по рекламациям в базовый аэропорт авиакомпании для начала розыска багажа.

В случае пропажи или повреждения багажа период транспортировки от ВС и выдачи, представитель авиакомпании официально извещает соответствующую службу аэропорта и фиксирует данную претензию в представительстве. В 15-тидневный срок материалы по претензии с ответом аэропорта передается в претензионную службу авиакомпании.

11.3. Представитель авиакомпании принимает от пассажира заявление/претензию на возмещение ущерба, причиненного пассажиру или его багажу при воздушной перевозке, регистрирует претензию в специальном журнале, подбирает всю необходимую перевозочную документацию с данного рейса и пересылает все подобранные документы и материалы по претензии, полученной от пассажира, агенту по рекламации аэропорта Киев.

11.4. Прием заявлений производятся в сроки и по условиям, установленным «Правилами перевозок пассажиров и багажа авиакомпании «».

11.5. Представитель авиакомпании по актам о неприбытии, засылке или невостребованного багажа контролирует составление запросов на первичный розыск багажа или владельца невостребованного багажа сотрудником из службы розыска багажа обслуживающего агента.

Запросы составляют и направляют в виде телеграмм строго определенной формы с указанием фамилии пассажира, номера багажной бирки, характеристики багажа и его содержимого, номера рейса, даты, маршрута следования, и содержания запроса.

Розыск багажа проводят в течение 21 дня с момента, когда он должен был прибыть в пункт назначения. По истечении этого срока багаж считают утраченным.

11.6. Агент по рекламациям авиакомпании рассматривает предъявленные документы. При предъявлении претензионного заявления без приложения требуемых документов запрашивает необходимые документы, оговаривая срок их предъявления, и по истечении указанного срока, претензию рассматривают по имеющимся в деле документам.

11.7. Претензионная комиссия рассматривает представленные документы и принимает по ним решение. Срок рассмотрения претензии согласно «Правилам перевозки пассажиров и багажа авиакомпании».

Решение претензионной комиссии утверждает Президент авиакомпании или лицо его замещающее.

Сроки по принятию претензии и их рассмотрению, а также порядок принятия решения по претензии регламентируют «Правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании.

При отклонении претензии полностью или частично, либо при неполучении ответа в установленный срок, пассажир имеет право предъявить иск к перевозчику через суд.

11.8. При отсутствии письменного заявления и/или претензии, направленных в указанные сроки, иск перевозчику не может быть предъявлен. Сроки предъявления Иска:

• при внутренней перевозке - в течение 2-х месяцев со дня получения ответа или со дня истечения срока, установленного для ответа;

• при международной перевозке - в течение 2-х лет с даты прибытия ВС в пункт назначения.

Нормы компенсации за багаж

 

11.9. Границы ответственности по багажу

11.9.1. В случие вреда, полуденного в случии уничтожения, утери или повреждения багажа, ответственностть Перевозчика ограничивается::

суммой 20 дол. США (или эквивалентом другой валюты) за один килограмм брутто в случие потери, повреждения или уничтожения всего или части зарегистрированного багажа. При определении суммы ответственности Перевозчика вес, который учитывается, ограничивается весом соответсвующего утраченного места багажа, уничтожения или повреждения упаковки или упаковок. Несмотря на вышеприведенное, если потеря, повреждение или задержка всего или части зарегистрированного багажа, или предмета, что находится в багаже, воздействует на стоимостть других упаковок (предметов), вписанных в одну и ту же квитанцию, то при определении границ ответственности учитывается общий вес такой упаковки из общей части зарегистрированного багажа;

суммой 400 дол. США (или эквивалентом другой валюты) на пассажира за ручную кладь и другую собственность пассажира, которая находится под контролем пассажира во время полета.

11.9.2. Эти границы ответственности не применяются, если доказано, что вред произошел в результате надмеренных действий или бездеятельности Перевозчика, его сотрудников, его агентов, осуществленных с намерением причинить такой вред, или по неосторожности и с пониманием того, что это может привести к вреду при условии, если при таких действиях или бездеятельности сотрудника или агента, будет доказано, что он действовал в рамках своих служебных полномочий.

11.9.3. Если вес багажа не записан в багажной квитанции, то считается, что общий вес зарегистрированного багажа не превышает соответствующего веса багажа для бесплатной перевозки по соответствующему маршруту и классу обслуживания, и сумма компенсации рассчитывается с учетом этого. Если при регистрации багажа декларируется увеличенная ценность багажа, то ответственность Перевозчика определяется исходя из такой задекларированной ценности..

11.9.4. Перевозчик имеет право ограничить свою ответственность за зарегистрированный багаж, если багаж по его мнению, ломкий, хрупкий, быстропортящийся, поврежденный, зарегистрированный после повреждения, неадекватно упакованный и др., - путем фиксации бирки на багаже и вручения пассажиру “Бирки ограниченной выдачи”, в которой отмечены ограничения Перевозчика за багаж.

11.9.5. Компенсация за задержку в перевозке багажа устанавливается, исходя из необходимости обеспечить пассажира предметами первой необходимости. В любом случае такая компенсация ограничивается 50 дол. США (или эквивалентом в другой валюте).

11.9.6. Такая компенсация предлагается пассажиру при неприбытии багажа в пункт назначения вместе с пассажиром, если пункт назначения не является местом постоянного проживанния пассажира.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................................2

1. Подготовка к регистрации рейса..........................................................................................2

2. Обслуживание вылетающих пассажиров и оформление багажа......................................3

2.2. Представитель авиакомпании на линии регистрации выполняет:……………………. 6

3. Технология обслуживания прилетевших пассажиров.......................................................6

4. Обслуживание трансферных/транзитных пассажиров........................................................7

4.1. Обслуживание трансферных пассажиров..........................................................................7

4.2. Обслуживание транзитных пассажиров............................................................................8

5. Обслуживание пассажиров с детьми....................................................................................8

6. Обслуживание несопровождаемых детей............................................................................8

7. Обслуживание инвалидов, больных и беременных женщин............................................10

8. Обслуживание пассажиров бизнес-класса.......................................................................…10

9. Повышение класса обслуживания....................................................................................…11

10. Обслуживание лиц категории VIР…………………………………................................11

11. Обслуживание пассажира при предъявлении им претензии на неисправность при воздушной перевозке………………………………………………………...........................12

Технология розыска багажа ………………………………………………………………12

Нормы компенсации багажа ……………………………………………………………..13

12. Организация обслуживания авиационных почтово-грузовых перевозок.....................14

13. Действия авиакомпании при возникновении внештатных ситуаций….14

Обслуживание пассажиров при задержках………………………………………………..15

Нормы компенсации при задержке пассажиров …………………………………………16

ПРИМЕРЫ телеграмм о движении и загрузке рейсов........................................................ 17

КОДЫ ЗАДЕРЖЕК ПО КЛАССИФИКАТОРУ 1АТА.........................................................18

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Технология наземного обслуживания пассажиров и оформления багажа авиакомпании является основным руководящим документом, регламентирующим деятельность представителей авиакомпании в аэропортах при обслуживании вылетающих, прилетевших пассажиров, отдельных категорий пассажиров, пассажиров при нарушении регулярности полетов и пассажира, предъявившего претензию к авиакомпании при производстве воздушной перевозке, а также регламентирующим взаимоотношения (обязанности и права) представителей авиакомпании, работников аэропорта и клиентов.

Технология разработана на основе украинских и международных нормативных документов по воздушным перевозкам, рекомендаций ИКАО и ИАТА.

Данная технология обязательно должна находиться:

-в аэропорту отправления (прибытия) пассажиров на стойке регистрации;

-в помещениях всех рабочих офисов авиакомпании, задействованных в обслуживании полетов.

Документ включает технологические операции, выполняемые представителем авиакомпании:

- подготовка к регистрации рейсов;

- операции по обслуживанию отдельных категорий пассажиров;

- обслуживание пассажиров при нарушении регулярности полетов;

- технологические операции, выполняемые совместно с работниками аэропорта:

- обслуживание вылетающих и прилетевших пассажиров;

- обслуживание пассажира, имеющего претензии к авиакомпании.

 

Подготовка к регистрации рейса

1.1. Накануне дня вылета представитель авиакомпании должен:

- уточнить суточный план полетов на следующий день;

- проверить функционирование средств связи;

- уточнить в ПДС аэропорта наличие предоплаты о наземном обслуживании и отсутствие задолженности;

- уточнить в Пограничной службе или в службе АБ авиакомпании правильность оформления виз и наличие депортированных пассажиров;

- уточнить наличие забронированного груза и его вес.

1.2. В день оформления рейса за 3 часа до вылета представитель авиакомпании получает из системы «Габриэль», «Сирена», «S1ТА» пофамильные списки (РNL) забронированных пассажиров.

Списки следует изучить с целью установки категории вылетающих пассажиров (VIP, инвалиды, больные, пассажиры с детьми, несопровождаемые дети и т. д.), наличие групп пассажиров, наличие свободных мест.

1.3. Подготавливает необходимую документацию для оформления пассажиров на рейс (списки пассажиров, багажные бирки) и относит к начальнику смены СОП аэропорта. Багажные бирки выдаются приемосдатчику багажа под роспись в специальном журнале. После окончания регистрации приемосдатчик багажа сдает оставшиеся бирки, с отметкой в журнале, представителю авиакомпании. Представитель авиакомпании согласовывает с отделом перевозок аэропорта порядок регистрации, знакомит их с текущими требованиями авиакомпании, согласовывает регистрационные стойки, выдает трафареты с символикой авиакомпании.

1.4. За 2,5 часа ознакамливается с погодой (синоптики), ограничениями (штурманская), наличие разрешений на выполнение полета (АДП).

1.5. За 10 мин. до начала регистрации передает в ПДС аэропорта о готовности к регистрации или задержке рейса (М/У, Т/П). ПДСА выполняет все функции согласно наземного договора.

1.6. За 2 часа 05 мин. - 2 часа (при стоянке ВС более 12 часов) представитель авиакомпании получает доклад от ПДО авиакомпании/аэропорта о готовности ВС к полету, в зимнее время о дополнительных мерах по устранению льда, снега, инея с поверхности самолета.

1.7. В цехе питания - уточняет наличие питания и согласовывает по необходимости дозаказ или возврат питания при изменении загрузки рейса.

1.8. За 2 часа до вылета и до окончания регистрации находится в зале регистрации для выполнения контроля и решения возникающих вопросов, используя телефонную связь и радиостанцию.

 

2. Обслуживание вылетающих пассажиров и оформление багажа .

' Регистрацию пассажиров осуществляют работники аэропорта (агенты регистрации, приемосдатчики багажа) и представитель авиакомпании.

Регистрация пассажиров на рейс начинается с объявления диктором и включения трафаретов с номером рейса. Диктор объявляет информацию о (начале, продолжении, окончании регистрации), через определенное время до завершения регистрации. За 40 мин. до вылета диктор делает объявление об окончании регистрации и о начале посадки. Также передаются объявления о наличии задержки рейса.

2.1. Агент по регистрации и приемосдатчик службы пассажирских перевозок аэропорта выполняют:

2.1.1.Регистрацию пассажиров на рейс и оформление багажа после прохождения пассажиром специального и таможенного (при полете за границу) контроля.

Пассажир должен предъявить для взвешивания весь перевозимый им багаж и ручную кладь. Агент по регистрации следит за тем, чтобы пассажир представил для оформления (поставил на весы) весь перевозимый им багаж.

2.1.2. Приемосдатчик багажа определяет массу багажа и ручной клади, сообщает агенту по регистрации количество мест, массу багажа и массу ручной клади, наклеивает багажные бирки на принятый к перевозке багаж.

Отрывные талоны багажных бирок передает агенту по регистрации. Просит пассажира забрать ручную кладь, а зарегистрированный багаж ставит на транспортер для подачи в зону комплектации.

При регистрации группы пассажиров, следующих в один пункт назначения, определяют общую массу багажа и общую массу бесплатного провоза багажа для установления массы сверхнормативного багажа на всю группу. Однако, при оформлении пассажиров группы отдельно взвешивают личный багаж каждого пассажира и указывают массу его багажа в билете. Пассажира просят пройти к агенту по регистрации. При этом в каждом авиабилете проставляется код "РL" с указанием трех последних цифр номеров полетных купонов, пассажиров, следующих в группе. Аналогичные пометки производятся в пассажирском манифесте данного рейса.

2.1.3. Агент по регистрации проверяет действительность и правильность оформления представленного пассажиром билета; фамилию пассажира, указанную в билете, сверяет с фамилией, указанной в документе, удостоверяющем личность пассажира; проверяет дату вылета и номер рейса; время отправления, аэропорт назначения; наличие полетных купонов; наличие штампа места продажи билета, срок годности билета и наличие фамилии пас