по вопросам качества обслуживания в аэропорту.

Взаимодействие аэропортового предприятия и авиаперевозчика по

вопросам качества обслуживания в аэропорту. Док. ИАТА AHM 804

“Service Level Agreement” - соглашение об уровне качества наземного

обслуживания. ИКАО Руководство по экономике аэропортов. Док. 9562

Добавление 2.Соглашение об уровне обслуживания. Цели соглашений,

основные положения. Оператором аэропорта по наземному обслуживанию

и авиаперевозчиком совместно определяются ключевые показатели качества,

согласовывается методика их замера, цикличность замеров, порядок подведения

итогов за определенный период, согласовываются штрафные санкции или бонусы

за не достижение или достижение уровней ключевых показателей согласно

соглашения. Роль представительства авиаперевозчика в аэропорту по реализации соглашения по уровню качества наземного обслуживания. Дистанционный контроль уровня качества обслуживания на основе SLA и новых информационных технологиях.

 

 

Раздел 17. Принцип управления качества «помещения - процессы -

Персонал»

Три элемента в аэропорту непосредственно влияют на восприятие пассажиром качества обслуживания: помещения (их дизайн, чистота, достаточность пространства,

длина расстояний и т.д.), процессы (время выполнения технологических операций,

понимание требований пассажиров, которые он должен выполнять), персонал (доброжелателен, доступен, профессионально подготовлен, готов помочь).

Баланс между этими тремя элементами имеет большое значение. Если дизайн

помещений современный, но процессы неясны и пассажирам трудно их понять,

впечатления от аэропорта не будут хорошими. Если процессы проходят без

затруднений, но помещения грязные и неприятные, впечатление не будет

благоприятным. Одно негативное взаимодействие с каким-либо служащим

аэропорта может испортить впечатления пассажира и таким образом снизить

качество обслуживания пассажира в аэропорту.

 

Раздел 17. Опыт управления качеством в зарубежных и российских

Аэропортах.

.

Система аэропортов США и Европы и подходы к управлению

аэропортами и качеством аэропортовой деятельностью. Принцип

“collaborative decision making”. Взаимодействие аэропортов и

авиаперевозчиков по вопросам качества предоставляемых услуг

на примере аэропорта Хитроу, Лондон, аэропорта и пассажиров

на примере аэропорта Шереметьево.

Программы аудита наземного обслуживания ISAGO – IATA Safety Audit

for Ground Operations (Аудит ИАТА по безопасности наземного обслуживания).

 

Самостоятельная работа.

№ п/п	№ раздела	Виды самостоятельной работы	Трудо-емкость (часы)
1.		Изучение теоретического материала. Состояние и развитие аэропортового обслуживания в России.
2.		Изучение теоретического материала. Построить схему государственных органов регулирования аэропортовой деятельностью. Основные функции Росавиации по регулированию аэропортовой деятельностью. Роль территориальных управлений в управлении аэропортовой деятельностью.
3.		Изучение теоретического материала. Составить перечень федеральных авиационных правил регулирующих деятельность аэропортовых предприятий. Федеральные авиационные правила регулирующие наземное обслуживание.
4.		Изучение теоретического материала. Подходы к регулированию аэропортовой Деятельностью (наземное обслуживание) в Европейском Союзе.
5.	5.	Изучение теоретического материала ИКАО: Цели и задачи ИКАО. Руководство по экономике аэропортов: Глава 2 разделы D, E, F. Руководство по регулированию международного воздушного транспорта: раздел 4.10. Цели и программы ИАТА по наземному обслуживанию. Программа упрощение бизнеса.
6.		Изучение теоретического материала. Составить технологические графики обслуживания воздушного судна (тип среднемагистральный, контейнерная перевозка багажа, груза) по прилету и вылету на перроне. Составить технологические графики обслуживания пассажира по вылету на низко-бюджетном перевозчике. (варианты при использовании различных ИТ технологий).
7.		Изучение теоретического материала. Система показателей аэропорта. Показатели технологических процессов обслуживания пассажиров, багажа, грузов, воздушных судов Выбор показателей для аэропортового обслуживания. (Аэропорты 1, 3, 5 класса, федерального и регионального значения.)
8.		Изучение теоретического материала. Передовые технологии обслуживания пассажиров при регистрации, обработке багажа. Вопросы безопасности наземного обслуживания современных воздушных судов.
9.		Изучение теоретического материала. Качество обслуживания как объект управления. Развитие взглядов на управление качеством.
10.		Изучение теоретического материала. Показатели качества деятельности аэропортовых предприятий. Добровольные стандарты качества обслуживания. Методики сбора информации по качеству обслуживания.
11.		Изучение теоретического материала. Статистические методы измерения качества. Построить диаграммы Парето (показатель обслуженные пассажиры в течении года 2011,12, по месяцам) по 25 аэропортам РФ.
12.		Изучение теоретического материала. Основные элементы СМКА.
13.		Изучение теоретического материала. Состав и структура руководства по качеству аэропорта. Составить проект должностной инструкции загрузчика багажа (водителя тягача перевозки контейнеров на перроне).
14.		Изучение теоретического материала. Система контроля качества аэропортового предприятия.
15.		Изучение теоретического материала. Всеобщее управление качеством аэропорта.
16.	16.	Изучение теоретического материала. Взаимодействие аэропортового предприятия и авиаперевозчика по вопросам качества обслуживания в аэропорту. Соглашение по уровню качества обслуживания (SLA - AHM 804). Основные положения.
17.	17.	Изучение теоретического материала. Опыт управления качеством в зарубежных аэропортах. (Хитроу, Сингапур, Хельсинки).
18.	1-17	Выполнение КУР

 

ГЛОССАРИЙ

Аудит – это действия по сбору информации, позволяющей оценить

потребность в улучшении или корректирующих действиях

Аудитор -лицо, обладающее компетентностью, необходимой для

проведения аудита.

Деятельность по управлению качеством включает в себя центра-

лизованное управление процессами качества, организацию мониторинга и

контроля, в том числе проведение внутреннего аудита, анализ функциони-

рования системы качества, координацию деятельности по улучшению сис-

темы качества, управление документацией и записями системы качества, а

также подготовку и представление высшему руководству данных для анали-

за результатов деятельности образовательного учреждения по качеству и

принятия решений.

ИКАО – Международная организация гражданской авиации (ИКАО

от англ. ICAO – International Civil Aviation Organization) – учреждение

ООН, устанавливающее международные нормы гражданской авиации и

координирующее еѐ развитие с целью повышения безопасности и эффек-

тивности. ИКАО учреждена «Конвенцией о международной гражданской

авиации». Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) не

является ИКАО. Международная организация гражданской авиации осно-

вана на положениях части ІІ Чикагской конвенции 1944 года. Существует

с 1947 года. Штаб-квартира находится в Монреале, Канада. СССР вступил

в члены ИКАО 14 ноября 1970 года.

Качество – степень соответствия присущих объекту (продукции или

услуге) характеристик установленным потребностям, целям, требованиям,

нормам (стандартам).

Миссия – это концептуальное намерение двигаться в определенном

направлении.

Менеджмент - рациональное управление современным производством,

тесно связанное с улучшением организации на основе постоянного

внедрения новых принципов, форм, структур и методов управления

с целью повышения эффективности производства, бизнеса.

Основная цель Менеджмента аэропорта — достижение высокой

эффективности производства, лучшего использования ресурсного

потенциала аэропортового предприятия, повышения безопасности полетов

и авиационной безопасности, повышение уровня качества аэропортовых

услуг.

Показатель качества - это количественная характеристика одного или

нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Стратегия – это конкретный долгосрочный план достижения некоторой

цели, а выработка стратегии – это процесс нахождения некоторой цели

и составление долгосрочного плана аэропорта.

Система менеджмента качества представляет собой систему для

разработки политики, целей и достижения гарантий качества. СМК явля-

ется частью системы менеджмента и направлена на достижение результа-

тов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять по-

требности, ожидания и требования потребителей и других заинтересован-

ных сторон, а также основой постоянного улучшения процессов и предна-

значена для практической реализации стратегии по улучшению качества

образования и других видов деятельности с целью повышения удовлетво-

ренности потребителей.

Требования к качеству – это выражение отдельных потребностей

или их перевод в набор количественно или качественно установленных

требований к характеристикам (отличительным свойствам) объекта для

возможности их реализации и проверки.

Цель – это конкретизация миссии в организации в форме, доступной

для управления процессом их реализации.

Управление качеством –деятельность, которая устанавлива­ет цели и

требования к качеству и применению элементов систем качества.

Планирование качества охватывает планирование каче­ства продукции,

планирование управленческой и функциональ­ной деятельности, подготовку

программы качества и предложений по улучшению качества.

IATA – Международная ассоциация воздушного транспорта, отрас-

левая организация в области авиаперевозок. IATA проводит аккредитацию

компаний, которые занимаются реализацией авиабилетов.

IOSA – стандарт по аудиту эксплуатационной безопасности, связан-

ный со стандартом IATA. Аудит по стандарту IOSA позволяет только ус-

тановить наличие всех элементов, необходимых для безопасной деятель-

ности авиакомпании.

ISO – международная организация по стандартизации (International

Organization for standardization).

 

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

а) основная литература

1. Федеральный закон от 19.03.1997 №60-ФЗ «Воздушный кодекс РФ».

глава VI.

2. Федеральные авиационные правила «Сертификационные требования к

юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по

обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты.

Утверждено приказом Минтранса России от 23.06.2003г, №150.

3. Постановление Правительства РФ от 22.07.2009 № 599 «О порядке

обеспечения доступа к услугам субъектов естественных монополий в

аэропортах».

4. Структура государственных органов регулирующих деятельность

аэропортов. http://www.mintrans.ru Минтранс, Росавиация,

Росавианадзор.

5. Л.П. Волков Управление деятельностью аэропорта.

6. ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки.

Номенклатура показателей качества.

7. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества Требования

8. ОСТ 54-3-2526.71 Система стандартизации гражданской авиации.

Общие требования к системам качества авиационных организаций.

ГОСНИИ ГА, М., 2000.

9. ОСТ 54-1-283.02-94. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах.

М.: 1994.

10. ОСТ 54-3-59-92. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров

воздушным транспортом. Условия транспортирования грузов. Основные

требования. М.: 1993

11. Стандарт. Системы добровольной сертификации сервисных услуг на

транспорте. Качество обслуживания и сервиса пассажиров в

международных аэропортах РФ. СИСТЕМА ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ

СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ТРАНСПОРТЕ. Регистрационный № РОСС RU. И 148.04 ТА00

12. Табель внутриаэропортовой информации (ТВИ – ГА-90).

13. Управление качеством. И.Мазур В.Шапиро Учебное пособие. Омега.

Москва 2010.

14. Аудит качества. Р.С. Бейсова. Учебное пособие Ульяновск 2006

15. ИКАО Руководство по экономике аэропортов. Док. 9562

16. ИКАО Руководство по упрощению формальностей Док. 9957.

б) дополнительная литература

1. Н. Ашфорд, Х.П.М. Стентон, К.А. Мур. Функционирование аэропортов.

М.: Транспорт, 1991.

2. Брагин В.А. Управление производством в гражданской авиации.

М Основы авиационного менеджмента:

Учебное пособие/академия ГА. Петербург, 1993.

3. Рожко М.К. Основы авиационного менеджмента: Учебное пособие.

Академия ГА. Петербург, 1998.

4. Материалы 33-й Московской международной конференции «Качество

услуг в аэропортах. Стандарты и требования». А. Корень «Пути

повышения эффективности наземного обслуживания в

аэропортах России». 07.09.2011

5. Приложение 1. К Концепции развития аэродромной (аэропортовой) сети

Российской Федерации на период до 2020 года.

6. Directive 2009/12/EC of European Parliament and the Council of 11

March 2009 on airport charges.

7. Airport Handling Manual. Ed. 2011 IATA

8. ISAGO Standards Manual 2^nd Edition IATA

9. Guide to airport performance measures. ACI 2012 www.aci.aero

10. Evaluation of Quality service in airport Terminals. Sofia Kaluku,

Lisbon 2011.

 

в) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

- Система поиска в сети Интернет www.google.com

 

Образовательные технологии.

В рамках изучения дисциплины предполагается использовать следующие образовательные технологии:

Лекция (Л): доведения до студентов теоретических основ по тематике дисциплины, информации по литературе, основные источники по

самостоятельному изучению дисциплины.

Лекция-визуализация (ЛВ): предназначена для предоставления студентам основных положений темы лекций через презентации и использовании коротких фильмов сюжетов по темам дисциплины с учетом применения получаемых знаний на практике.

Практические занятия (ПЗ): основная цель закрепление полученных знаний

на лекциях и самостоятельной работе, использование интерактивных методов

обучения (деловая игра, защита самостоятельных работ, штурм, дискуссия).

Пятиминутный тест (опрос), (5мТ) – опрос студентов по теме предыдущей

лекции, по итогам выполнения рубежного контроля.

Самостоятельная работа студентов (СРС) – предназначена для

самостоятельного изучения теоретических материалов в дополнение

к информации, доведенной на лекциях и практических занятиях.

Входной контроль (ВК) – опрос студентов для выявления уровня знаний,

необходимых для изучения дисциплины.

Курсовая работа (КУР) - предназначена для отработки навыков освоения теоретического и практического материала дисциплины.

Экзамен (Э) – заключительный контроль, оценивающий уровень освоения

знаний по дисциплине.

 

8. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы обучающихся

 

Входной контроль: предназначен для выявления уровня усвоения компетенций обучающимся, необходимых перед изучением дисциплины.

 

Практическое занятие: предназначено для отработки навыков использования полученных теоретических знаний для решения практических задач по определению уровня показателей качества обслуживания пассажиров, багажа, грузов и воздушных судов в аэропорту.

 

5-ти минутный тест: предназначен для проверки студентов на предмет освоения материала предыдущей лекции.

 

Курсовая работа: предназначена для промежуточной оценки уровня освоения студентами информации полученной на лекциях, практических занятиях и при самостоятельной работе и приобретения опыта

исследовательского характера.

Экзамен: заключительный контроль, оценивающий уровень освоения компетенций за весь период изучения дисциплины.

 

8.1. Вопросы для проведения промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины.

1. Классификация аэропортов в РФ.

2. Цели и задачи государственного регулирования аэропортовой деятельностью.

3. Структура государственных органов регулирования аэропортовой

деятельностью.

4. Основные задачи ФАВТ (Росавиации) в области аэропортовой деятельности.

5. Основные задачи и полномочия территориальных органов ФАВТ

(Росавиации) по аэропортовой деятельности.

6. Структура нормативных правовых актов регулирующих аэропортовую

деятельность.

7. Федеральные авиационные правила "Сертификационные требования к

юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по

обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты"
(утв. приказом Минтранса РФ от 23 июня 2003 г. N 150).

Основные положения и требования по качеству обслуживания.

8. Сертификационные требования к Организациям по обеспечению

обслуживания пассажиров и багажа.

9. Основные положения ФЗ «О защите прав потребителей».

10. Решение Европейского Совета о конкуренции на рынке наземного

обслуживания в аэропортах.

11. Структура наземного обслуживания по определению Европейского

Совета.

12. Документ ИКАО Приложение 9. Упрощение формальностей. глава 6.

Основное содержание главы.

13. Документ ИКАО 9984. Руководство по обеспечению доступности

воздушного транспорта для инвалидов. Основная цель документа.

14. ИАТА. Руководство по аэропортовому обслуживанию. (AHM).

Структура документации.

15. ИАТА. Стандартное соглашение о наземном обслуживании.

Основное содержание.

16. Определения: технология, технологический процесс, технологическая

операция.

17. Основные технологические процессыпри обслуживании коммерческой

загрузки ВС.

18. Состав коммерческой загрузки ВС.

19. Состав наземной авиационной техники для обслуживания ВС на перроне.

20. Основные операции при обслуживании пассажира в аэропорту,

требования при выполнении этих операций.

20. Основные объемные показатели деятельности аэропорта.

21. Дать определение: рейс, регулярный рейс, регулярность, пунктуальность

полетов.

22. Показатели обслуживания пассажиров и багажа в аэропортовом

предприятие.

23. Показатели обслуживания ВС на перроне.

24. Как информационные технологии используются при регистрации

пассажиров.

25. Новые технологии при обработке багажа.

26. Подходы ИАТА в процедурах “simplifying business”.

27. Понятия «услуга», «обслуживание». Характеристика «услуги»,

«обслуживания».

28. Почему необходимо измерение качества?

29. Показатель (критерий) качества - определение.

30. Принципы подбора показателей качества.

31. Показатели качества при обслуживании пассажира в аэропорту.

32. Показатели качества при обработке багажа в аэропорту.

33. Показатели качества при обслуживании ВС на перроне при подготовке

к вылету с коммерческой загрузкой.

34. Методы сбора информации по качеству обслуживания в аэропорту.

35. Метод измерения качества: диаграмма Парето.

36. Метод измерения качества Исокава.

37. Основные элементы СМКА.

38. Раскрыть принципы СМКА: лидерство руководителя аэропортового

предприятия.

39. Раскрыть принципы СМКА: ориентация на потребителя (пассажира).

40. Принцип СМКА: вовлечение работников.

41. Основные стандарты РФ по СМК.

4 2. Структура документации СМК.

43. Структура и основное содержание Руководства по качеству.

44. Что такое документирование СМК.

45. Документация СМК - записи.

46. Документация СМК - оформление результатов проверок качества

обслуживания.

47. Методы сбора информации по качеству обслуживания.

48. Направления управления качеством обслуживания на основе ATQM.

49. Этапы внедрения концепции всеобщего управления качеством аэропорта.

50. Основа взаимодействий операторов по наземному обслуживанию и

авиаперевозчиков по качеству обслуживания в аэропорту.

51. Соглашение по уровню качества обслуживания (SLA). Основные

положения.

52. Что такое пунктуальность полетов.

53. Процессный подход к управлению качеством в аэропорту.

54. Контроль выполнения условий соглашения по уровню качества

наземного обслуживания (SLA).

55. Шкала уровней качества обслуживания по ИАТА.

56. Программа Международного Совета аэропортов (ACI) «Сравнение

качества обслуживания в аэропортах».

57. Обучение персонала как фактор повышения уровня качества

обслуживания.

58. Задачи управления аэропортом в сбойной ситуации.

59. Подходы к обеспечению качества обслуживания через соглашение

по уровню качества обслуживания в аэропорту Хитроу.

60. Лучшие аэропорты мира по качеству обслуживания 2012, 2013 годы.

 

9. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины

 

Организация и методика преподавания выполняется согласно «Руководства по организации учебного процессов ФГОУ ВПОС «Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации».

Основными видами занятий при изучении дисциплины являются лекции, практические занятия, а также самостоятельная работа.

Лекции составляют основу теоретической подготовки обучающихся.

С целью активизации познавательной деятельности обучаемых и формирования творческого мышления необходимо сконцентрировать внимание на наиболее сложных и узловых вопросах.

Изложение материала должно быть ориентировано на последующее самостоятельное изучение. Для повышения наглядности обучения на лекциях желательно использовать мультимедийные комплексы, плакаты, презентации и раздаточный материал. В целях экономии времени в качестве раздаточного материала следует использовать наиболее сложные и трудоемкие схемы, рисунки. Схемы, рисунки должны быть подкреплены соответствующими плакатами или слайдами.

Для активизации и стимулирования работы обучающихся, а также для текущего контроля усвоения ими учебного материала на каждом занятии рекомендуется выполнение письменных контрольных заданий (5мТ – пятиминутный тест) и выполнение рубежного контроля.

Для изучения и полного освоения программного материала по дисциплине должна быть использована учебная, справочная и другая литература, рекомендуемая настоящей программой, а также профильные периодические издания.

Важный элемент в изучении дисциплины это самостоятельная работа по изучению дисциплины, это работы студента по повышению своей компетенции.
Начинать изучение дисциплины необходимо с рассмотрения её содержания по рабочей программе, следующий этап изучение отдельных тем.

При первом прочтении материала по теме (в соответствии с разделом «Содержание тем дисциплин» и конспекта лекций) необходимо получить общее представление о поставленных вопросах. При этом необходимо учитывать в изучении рекомендуемую информацию раздела 10, данной рабочей программы. Переходить к изучению следующей темы необходимо после полного изучения теоретических вопросов, выполнения самоконтроля по предыдущей теме.

Для изучения и полного освоения программного материала по дисциплине должна быть использована учебная, справочная и другая литература, рекомендуемая настоящей программой, а также профильные периодические издания.

 

Преподаватель кафедры № 23 __________________ (Е.И. Сытых)

 

Кафедрой № 23 _________________ (Е.В. Коникова)