![]() Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву ![]() Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Раздел 8. Передовые технологии обслуживания пассажиров, багажа, грузов, воздушных судов.Содержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
Информационные технологии регистрации пассажиров, обработки багажа. Совершенствование и широкое распространение информационных систем бронирования позволило создать и реализовать систему электронной записи о бронировании и оплате авиаперевозке, что в свою очередь позволило усовершенствовать процессы регистрации пассажиров и их багажа. Появились технологии саморегистрации пассажиров (рис. №1), что в определенной степени сняло вопросы качества обслуживания с сотрудников аэропорта. Рис. 1. Саморегистрация пассажиров.
Автоматизирование системы обработки багажа (аэропорт Шипхол, Амстердам). Введение роботизированной линии загрузки багажа в контейнеры и тележки позволило повысить качество обработки багажа (исключились поломки багажа), повысить производительность труда, сократить численность персонала.
Рис. 2 Обработка багажа в аэропорту Амстердама.
Использование информационных технологий при регистрации, оформлении багажа, посадке на борт ВС, прохождения досмотра и пограничного контроля Услуги для пассажира по навигации по аэропорту. Влияние новых технологий обслуживания на качество. Обслуживание пассажиров с ограниченными физическими возможностями (PRM).
Раздел 9. Качество как объект управления. Развитие взглядов на управление качеством. Качество, качество услуг - определения. Качество это характеристика состояния объекта, совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (пассажира). Этапы развития взглядов на качество производимых товаров и услуг. Качество как абсолютная оценка. Качество как соответствие назначению. Качество как соответствие стандартам. Качество как система оценок потребителя (пассажира). Качество ожидаемое пассажиром и качество обслуживания воспринимаемое пассажиром. Пассажир как центральный элемент деятельности аэропорта. Подход к качеству обслуживания пассажиров по принципу П-П-П (помещение - процессы - персонал). Раздел 10. Измерение качества. Показатели качества обслуживания.
Управлять можно тем что можно измерить. Качество можно и необходимо измерять. Как измерить качество обслуживания - при помощи показателей качества. Показатели или критерии качества обслуживания основных пользователей аэропорта: пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, авиаперевозчиков, операторов аэропорта, арендаторов. Показатели качества используются количественные и качественные. Количественные показатели - это время выполнения технологических операций или необходимая площадь помещения, процент исправности оборудования и т.д. Качественные показатели определяет потребитель (пассажир) по определенной шкале: отлично, хорошо, приемлемо, плохо, очень плохо. Шкалы уровней качества обслуживания используемые в мире это от 1 до 5 и рекомендуемые ИАТА - A, B, C, D, E. Добровольные стандарты качества обслуживания. Методы сбора информации по качеству обслуживания. Рекомендации по выбору критериев качества обслуживания.
Раздел 11. Методы измерения и анализа уровня качества обслуживания. Цели и задачи измерения показателей качества обслуживания. Опрос, анкетирование, обратная связь с пассажирами, использование информационных технологий как методы измерения показателей качества. Значение официального сайта аэропорта для измерения уровня качества обслуживания в аэропорту. Социальные сети как источник информации по уровню качества обслуживания пассажиров в аэропорту. Использование технических средств измерения качества обслуживания. Программа «тайный пассажир» для определения качества обслуживания в аэропорту. Метод фокус групп для определения уровня качества обслуживания. Статистические методы измерения качества: диаграммы Парето, диаграмма Исокавы, контрольные карты Шухерта. Метод «Servqual». Анализ данных измерения показателей качества обслуживания. Модель качества обслуживания, анкеты по определению ожидаемого и воспринятого уровня качества обслуживания.
Раздел 12. Система менеджмента качества аэропорта. Основные Элементы СМКА. Принципы СМК. Основные элементы СМК. Задачи системы менеджмента качества в аэропорту. Элементы системы менеджмента качества. Основными элементами эффективной СМКА
являются: сформулированные цели, наличие располагаемых и планируемых ресурсов, принятый план достижения целей, позволяющий преобразовать ресурсы в то, что является целями, информационное обеспечение (сбор и распределение информации среди пользователей аэропорта), лидерство руководителя. Лидерство руководителей, требования к руководителям аэропортов. Ориентация на потребителей (пользователей) в аэропорту. Изучение, анализ и улучшение услуг (аэропортов) для потребителей (пользователей) воздушного транспорта. Стандарты качества обслуживания пассажиров в аэропортах в РФ. Отраслевые стандарты. Принципы менеджмента качества применительно к аэропортовому предприятию. СМК строится на основе требований международного стандарта ISO 9001:2008, в Российской Федерации действует стандарт ИСО Р 9001:2008.
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-26; просмотров: 1053; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.222.36.9 (0.01 с.) |