Раздел 8. Передовые технологии обслуживания пассажиров, багажа, грузов, воздушных судов.

 

Информационные технологии регистрации пассажиров, обработки багажа. Совершенствование и широкое распространение информационных систем бронирования позволило создать и реализовать систему электронной записи о бронировании и оплате

авиаперевозке, что в свою очередь позволило усовершенствовать процессы регистрации пассажиров и их багажа. Появились технологии саморегистрации пассажиров (рис. №1), что в определенной степени сняло вопросы качества обслуживания с сотрудников аэропорта.

Рис. 1. Саморегистрация пассажиров.

 

Автоматизирование системы обработки багажа (аэропорт Шипхол, Амстердам).

Введение роботизированной линии загрузки багажа в контейнеры и тележки

позволило повысить качество обработки багажа (исключились поломки багажа),

повысить производительность труда, сократить численность персонала.

 

Рис. 2 Обработка багажа в аэропорту Амстердама.

 

Использование информационных технологий при регистрации, оформлении багажа, посадке на борт ВС, прохождения досмотра и пограничного контроля Услуги для

пассажира по навигации по аэропорту. Влияние новых технологий обслуживания

на качество. Обслуживание пассажиров с ограниченными физическими возможностями (PRM).

 

Раздел 9. Качество как объект управления. Развитие взглядов на управление качеством.

Качество, качество услуг - определения. Качество это характеристика состояния объекта, совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (пассажира). Этапы развития взглядов на

качество производимых товаров и услуг. Качество как абсолютная оценка.

Качество как соответствие назначению. Качество как соответствие стандартам.

Качество как система оценок потребителя (пассажира). Качество ожидаемое пассажиром и качество обслуживания воспринимаемое пассажиром. Пассажир как центральный элемент деятельности аэропорта. Подход к качеству обслуживания пассажиров по принципу П-П-П (помещение - процессы - персонал).

Раздел 10. Измерение качества. Показатели качества обслуживания.

Управлять можно тем что можно измерить. Качество можно и необходимо измерять. Как измерить качество обслуживания - при помощи показателей качества.

Показатели или критерии качества обслуживания основных пользователей аэропорта: пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, авиаперевозчиков, операторов аэропорта, арендаторов. Показатели качества используются количественные и качественные. Количественные показатели - это время выполнения технологических операций или необходимая площадь помещения, процент исправности оборудования

и т.д. Качественные показатели определяет потребитель (пассажир) по определенной шкале: отлично, хорошо, приемлемо, плохо, очень плохо.

Шкалы уровней качества обслуживания используемые в мире это от 1 до 5 и рекомендуемые ИАТА - A, B, C, D, E. Добровольные стандарты качества обслуживания. Методы сбора информации по качеству обслуживания. Рекомендации по выбору критериев качества обслуживания.

 

Раздел 11. Методы измерения и анализа уровня качества обслуживания.

Цели и задачи измерения показателей качества обслуживания.

Опрос, анкетирование, обратная связь с пассажирами, использование

информационных технологий как методы измерения показателей качества.

Значение официального сайта аэропорта для измерения уровня качества

обслуживания в аэропорту. Социальные сети как источник информации

по уровню качества обслуживания пассажиров в аэропорту.

Использование технических средств измерения качества обслуживания.

Программа «тайный пассажир» для определения качества обслуживания

в аэропорту. Метод фокус групп для определения уровня качества обслуживания.

Статистические методы измерения качества: диаграммы Парето,

диаграмма Исокавы, контрольные карты Шухерта. Метод «Servqual».

Анализ данных измерения показателей качества обслуживания. Модель качества

обслуживания, анкеты по определению ожидаемого и воспринятого уровня

качества обслуживания.

 

Раздел 12. Система менеджмента качества аэропорта. Основные

Элементы СМКА.

Принципы СМК. Основные элементы СМК.

Задачи системы менеджмента качества в аэропорту. Элементы системы

менеджмента качества. Основными элементами эффективной СМКА

являются: сформулированные цели, наличие располагаемых

и планируемых ресурсов, принятый план достижения целей,

позволяющий преобразовать ресурсы в то, что является целями,

информационное обеспечение (сбор и распределение информации

среди пользователей аэропорта), лидерство руководителя.

Лидерство руководителей, требования к руководителям аэропортов.

Ориентация на потребителей (пользователей) в аэропорту.

Изучение, анализ и улучшение услуг (аэропортов) для потребителей

(пользователей) воздушного транспорта.

Стандарты качества обслуживания пассажиров в аэропортах в РФ.

Отраслевые стандарты. Принципы менеджмента качества применительно

к аэропортовому предприятию. СМК строится на основе требований

международного стандарта ISO 9001:2008, в Российской

Федерации действует стандарт ИСО Р 9001:2008.