Тема 3.2. Технология проектирования тура

Маршрут тура. Классификация туристских маршрутов. Кольцевой, радиальный линейный маршруты. Основные принципы построения маршрута. Разработка туристского маршрута.

Классы обслуживания. Пакет услуг. Поставщики услуг. Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по коммерческому классу. Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по экономическому классу. Примерные требования к обслуживанию семейных туристов на оздоровительно-восстановительных турах по среднему классу обслуживания.

Формирование тура. Турпакет. Программа обслуживания. ГОСТ Р 53997 2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования». Содержание информационного листка к туристской путевке. Результат проектирования туристских услуг. Типичная временная шкала рецептивной туропереитинговой программы действующего тура. Типичная временная шкала для новой летней туропереитинговой программы инициативного туроператора. Оформление технологической карты туристского путешествия. Примерный перечень дополнительной информации.

Проектирование туристских услуг (туристского продукта) – этоподготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия[2]. Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта[3].

Результатом проектирования туристского продукта является тур. Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия[4].

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказ­чиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для по­требителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

- маршрут путешествия;

- перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

- период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

- состав экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечень туристских походов, прогулок;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- виды транспорта для внутренних перевозок;

- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инст-рукторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

а) технологической карты туристского путешествия;

б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг;

в) информационного листка к туристской путевке;

г) программы обслуживания туристов.

При проектировании нового тура первоочередной задачей является разработка схемы маршрута путешествия. Маршрут путешествия представляет собой путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия[5]. Туристский маршрут -маршрут следования туристов (экскурсантов), разработанный в соответствии с требованиями безопасности и включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других целях[6].

В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводят по заранее выбранным маршрутам и они имеют определенную продолжительность и цель. По мнению М. Б. Биржакова, «туристский маршрут есть географически определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описанная с различной степенью детальности трасса похода, путешествия».

Часто туристский маршрут определяют как заранее спланированную трассу передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания и дополнительных туристско-экскурсионных услуг. Туристские маршруты – один из основных видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристско-экскурсионные организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые мероприятия и т. д.).

Маршрут есть путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребываний) на маршруте.

Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Началом маршрута является место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре, а концом маршрута – место оказания последней туристской услуги. В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различаются линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные типы маршрутов.

Маршрут кольцевой - путь путешествия, который начинается и заканчивается в том же географическом пункте пребывания, например тур «Золотое кольцо России» (Москва – Сергиев Посад – Ростов-Великий – Ярославль – Кострома – Иваново – Суздаль – Владимир – Москва).

При этом, место прибытия в страну или местность может быть: а) неизменным, когда туристы, прибывая в страну, проходят только через 1-2 транзитных пункта – города (для России такими «шлюзами» являются Москва и Санкт-Петербург, для США – Лос-Анджелес и Нью-Йорк и т. д.); б) отличным от места прибытия, когда туристы прибывают в один город, а вылетают домой из другого города (например, турист начинает тур по США из аэропорта Нью-Йорка на востоке страны, а заканчивает его, улетая домой из Лос-Анджелеса, находящегося на западе страны).

То есть в первом варианте путешествие по стране неизменно начинается и заканчивается в одном и том же пункте, а во втором варианте турист прибывает в один туристский центр, а уезжает домой из другого туристского центра (так называемые кроссинг-туры).

Маршрут линейный - путь передвижения, начало и окончание которого приходятся на разные географические пункты пребывания. Вместе с тем, это наиболее распространенная разновидность туристского маршрута. Турист пребывает в дестинации в течение 7-10 дней и более, совершая однодневные экскурсии из места своего пребывания. После отдыха турист возвращается обратно в место постоянного проживания.

Маршрут радиальный - путь передвижения, во время которого турист находится на туристической базе (в гостинице), реализуя программу походов и экскурсий с одной туристического центра (базы). Радиальный маршрут обычно определяется туристической путевке и предусматривает комплексное обслуживание туристов. Также это путь передвижения, который начинается и заканчивается в том же географическом пункте пребывания. Располагаясь в нем, турист путешествует в другие пункты пребывания, посещения, возвращаясь в одно и то же место. К примеру, туристы из Саратова приехали в Москву и после двухдневного пребывания в столице России, оставив за собой места в гостинице, совершили двухдневные выезды в Смоленск, Ростов-Великий и Владимир.

Маршрут комбинированный - тур, который сочетает в программе обслуживания элементы тематического, производного и физкультурно-оздоровительного маршрутов. Также это трасса туристической поездки, которая предусматривает сочетание элементов линейного, кольцевого и радиального маршрутов в той или иной комбинации или различных транспортных средств, предоставление транспортных услуг на отдельных участках категорий. К примеру, можно посетить тур «Золотое кольцо России» в комбинации с посещением не входящих в туристский маршрут старинных городов России – Смоленска, Твери, Нижнего Новгорода и других.

По сезонности действия туристские маршруты подразделяются на: круглогодичные, к которым относятся все виды маршрутов путешествий при наличии круглогодичного графика их действия и сезонные, функционирующие в течение какого-либо сезона или сезонов. По продолжительности путешествия маршруты подразделяются на многодневные (отпускные) и маршруты выходного дня.

Классификация туристских маршрутов по принадлежности транспорта: на собственном транспорте – туры на транспорте, принадлежащем транспортным хозяйствам турфирм; на арендованном специализированном транспорте – туры, на транспорте, принадлежащем транспортным организациям, который турфирмы используют на правах аренды на определенный срок; туры на транспорте общего пользования – туры на графиковом пассажирском транспорте, где туристов перевозят на правах пассажиров; туры на личном транспорте туристов – специальные туры для владельцев личных автомашин, с предоставлением всех видов услуг по маршруту, кроме проезда.

По видам используемого транспорта на туристские маршруты подразделяются на теплоходные, авиационные, автобусные, железнодорожные и комбинированные маршруты:

- теплоходные маршруты – на теплоходах речных и морских пароходств. Морские: круизные – более 1 суток, экскурсионно-прогулочные – не более 24 часов. Речные: туристско-экскурсионные рейсы – более 1 суток; экскурсионно-прогулочные – не более 24 часов;

- авиационные туры: групповые – с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний; спецавиарейсы – полная аренда самолета для специальных туристских перевозок;

- автобусные рейсы: туристско-экскурсионные – с предоставлением проживания и питания, различного обслуживания, прогулочные – без обслуживания, может использоваться городской транспорт;

- железнодорожные туры: групповые путешествия – с использованием части мест в графиковых поездах; специальные – арендованные составы с использованием мест в вагонах, как базы размещения на данном маршруте;

- комбинированные туры – путешествия с использованием двух и более видов транспорта.

Маршруты выходного дня - небольшие по протяженности (5 - 25 км) и незначительные по сложности туристические походы и экскурсии в течение выходных дней, конца рабочей недели (праздников), которые призваны дать туристу или экскурсанту представление о туризме и экскурсии, навыки, необходимые каждому для успешного продвижения и ориентирование на местности, знания об организации отдыха и питания в условиях похода.

Маршрут производный - тур с обязательным участием в многосуточных туристических походах с различными активными способами передвижения, продолжительность которых составляет не менее 25% от продолжительности тура.

Маршрут тематический - тур с преобладанием в программе экскурсионного обслуживания, занятий познавательной направленности (обзорные и тематические экскурсии, посещение музеев, фольклорных праздников, изучение языка и т.д..).

Маршрут туристический самодеятельный - путь передвижения группы туристов, путешественников, который разрабатывается и организуется туристами самостоятельно. Туристы сами обеспечивают его материальную базу, добровольно и самостоятельно осуществляют хозяйственно-бытовое и туристическое обслуживание. Методическую помощь при этом оказывают туристические клубы и секции при различных обществах. Туристические самодеятельные маршруты согласуются с клубом туристов, туристической секцией или маршрутно-квалификационной комиссией.

Маршрут замкнутый - путь передвижения с транспортировкой туристов к месту назначения и обратно тем же видом транспорта.

Маршрут речной - рейсы с использованием судов речных пароходств, которые делятся на подвиды:

- Туристско-экскурсионные рейсы (путешествия на арендованных речных судах продолжительностью более 1 суток);

- Экскурсионно-прогулочные рейсы (путешествия экскурсантов с целью ознакомления с достопримечательностями и памятными местами продолжительностью не более 24 часов).

Маршрут теплоходные - туры, организованные на теплоходах речного и / или морского пароходств, которые делятся на морские и прогулочные.

Морские маршруты - круизные путешествия продолжительностью более 1 суток на арендованных морских судах. Могут быть как с посещением портов, так и без.

Прогулочные маршруты - экскурсии в пределах акватории порта продолжительностью не более 24 часов.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслужнвания.

Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Словом, все экономично и недорого.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:

а) реализация заказных туров;

б) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

- размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

- питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.;

- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

- транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

- спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;

- визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т, д.

Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

В практической деятельности важное значение имеет программа тура.

Документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия, называется программой путешествия [7].

Программа обслуживания туристов состоит из перечня предоставляемых услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий, сформированных в определенной последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания[8].

Программа обслуживания – это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. Программное обслуживание – это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), починное одной целит (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов.

Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.

Примером рациональной организации дневной программы обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкина:

1 -я половина дня: Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ).

Обед - в ресторане «Седьмое небо» на Ос­танкинской телебашне.

2-я половина дня: Экскурсия в Останкинский дворец-музей.

В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра.

Еще один пример: посещение Музея изобразительных ис­кусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо со­четать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», располо­женном неподалеку.

Такой подход к планированию программ обслуживания пра­вомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направлен­ности программы, т. е. о соответствии программы обслужива­ния цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно по­сещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).

В технологии обслуживания туристов большое значение име­ет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным уча­стием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалифика­цию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обяза­тельным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделе­ния банков - это также необходимый атрибут обслуживания ту­ристов, путешествующих с деловыми целями.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить до­полнительные экскурсии в Кусково, на теплоходе по Москве-ре­ке, в Коломенское и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещени­ем музеев, могут быть перенесены на другое время.

При организации конгрессных туров необходимо преду­смотреть:

- обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

- наличие помещений для заседаний;

- изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

- проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-кон­ференций;

- работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранс­порта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок.