Тема 3. 1. Нормативно-правововая база туристского проектирования

Стандарты в сфере туризма. ГОСТ Р 50681 – 2010. «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». Проектирование туристских услуг. Техническое задание на проектирование. Технические и технологические требования по формированию туристского продукта. Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского продукта/услуги. Технические требования в туристской индустрии. Основные этапы проектирования туристских услуг. Составление модели туристской услуги. Основные требования к туристским услугам и условиям обслуживания туристов. Дополнительные требования к процессам оказания услуг. Проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов. Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги. Разработка программы обслуживания туристов или программы путешествий. Схемы взаимодействия с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги. Результат проектирования туристской услуги «Туристское путешествие». Содержание информационного листка к туристской путевке. Примерный образец технологической карты туристского путешествия. Примерный перечень дополнительной информации.

«Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452.

 

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных услуг: транспорта, питания, размещения и т.п. Отсюда большое количество правовых и нормативных документов, регулирующих туристскую деятельность.

Национальное туристское законодательство можно разделить на две группы.

В первую входят общие нормативные правовые акты: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», Федеральные законы «О лицензировании отдельных видов деятельности», «О техническом регулировании», «Об охране окружающей среды», «О рекламе» и др.

Вторую группу составляют специальные нормативные правовые акты: Федеральные законы «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»; ГОСТы и другие.

Представленные здесь стандарты – это далеко не вся база стандартов в сфере туризма.

К национальному туристскому законодательству относятся также нормативные правовые акты, принятые субъектами РФ, регулирующие эту отрасль. В Самарской области такими документами являются:

- Закон Самарской области от 14.06.2011 № 51-ГД «О государственной поддержке развития туризма в Самарской области»

- Постановление Правительства Самарской области от 20.09.2013 № 498 «О разработке и реализации государственных программ в самарской области».

- Постановление Правительства Самарской области от 27 октября 2010 г. № 539 «Об утверждении областной целевой программы «Развитие туристско-рекреационного кластера в Самарской области на 2011 - 2014 годы» (в ред. Постановлений Правительства Самарской области от 29.09.2011 № 472, от 27.10.2011 № 643, от 22.02.2012 № 99, от 06.09.2012 № 420, от 06.11.2012 № 619).

- Постановление Правительства Самарской области от 26.12.2012 № 824 «Об отмене постановления Правительства Самарской области от 06.11.2012 № 619 «О внесении изменений в постановление Правительства Самарской области от 27.10.2010 № 539 «Об утверждении областной целевой программы «Развитие туристско-рекреационного кластера в Самарской области» на 2011 - 2014 годы» и о внесении изменений в постановление Правительства Самарской области от 27.10.2010 № 539 «Об утверждении областной целевой программы «Развитие туристско-рекреационного кластера в Самарской области» на 2011-2014 годы».

- Постановление Правительства Самарской области от 29.11.2013 № 699 «Об утверждении государственной программы Самарской области «Развитие предпринимательства, торговли и туризма в Самарской области» на 2014 – 2019 годы».

- Постановление Правительства Самарской области от 29.11.2013 № 704 «Об утверждении государственной программы Самарской области «Подготовка к проведению в 2018 году чемпионата мира по футболу».

Рассмотрим более подробно некоторые нормативно-правовые документы, касающиеся проектирования тура.

Основным законом государства, имеющим высшую юридическую силу и регулирующим наиболее важные общественные отношения, является Конституция РФ.

Статья 27 гарантирует, что каждый, кто законно находится на территории Российской Федерации, имеет право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства. И каждый может свободно выезжать за пределы Российской Федерации. Гражданин Российской Федерации имеет право беспрепятственно возвращаться в Российскую Федерацию.

А в соответствии со статьёй 37 каждый гражданин Российской Федерации имеет право на отдых. Работающему по трудовому договору гарантируются установленные федеральным законом продолжительность рабочего времени, выходные и праздничные дни, оплачиваемый ежегодный отпуск.

Согласно статье 41, «…поощряется деятельность, способствующая укреплению здоровья человека, развитию физической культуры и спорта…». В статье 44 отмечено, что «каждый имеет право на участие в культурной жизни и пользование учреждениями культуры, на доступ к культурным ценностям». Вместе с тем «каждый обязан заботиться о сохранении исторического и культурного наследия, беречь памятники истории и культуры».

Отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) регулирует Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 № 2-ФЗ, от 17.12.1999 № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ, от 21.12.2004 № 171-ФЗ, от 27.07.2006 № 140-ФЗ, от 16.10.2006 № 160-ФЗ, от 25.11.2006 № 193-ФЗ, от 25.10.2007 № 234-ФЗ, от 23.07.2008 № 160-ФЗ, от 03.06.2009 № 121-ФЗ, от 23.11.2009 № 261-ФЗ, от 27.06.2011 № 162-ФЗ, от 18.07.2011 № 242-ФЗ, от 25.06.2012 № 93-ФЗ, от 28.07.2012 № 133-ФЗ, от 02.07.2013 № 185-ФЗ). Закон также устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В п. 1 статьи 7 «Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)» данного закона сказано, что «Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке». В п. 3 этой же статьи отмечено: «Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя»

Основным специальным нормативным правовым актом является Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г. (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 № 365-ФЗ, от 30.07.2010 № 242-ФЗ, от 01.07.2011 № 169-ФЗ, от 03.05.2012 № 47-ФЗ)

В нем подробно изложены основные принципы туристской деятельности на территории Российской Федерации. В Законе указаны основные цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности. В статье 4 отмечается, что «первостепенное значение имеет поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма». Данный Закон содержит подробное описание прав и обязанностей туриста, порядок предоставления льгот отдельным категориям туристов. Кроме того, документ дает определение понятия безопасности туристов, указывая возможные способы по ее обеспечению. В соответствии с международной практикой в законе представлен порядок формирования, продвижения и реализации туристского продукта и создания объединений туроператоров, турагентов и туристов, обеспечения безопасности туризма, а также определяется порядок финансового обеспечения.

Кроме нормативно-правовых документов деятельность в сфере туризма регулируется нормативными документами.

По законодательству России нормативные документы - это документы, содержащие требования безопасности, правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности (стандарты, технические регламенты, технические условия).

В сфере туризма действуют следующие основные стандарты:

1. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания».

2. ГОСТ Р 50644 2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».

3. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»

4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»

5. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»

6. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

7. ГОСТ Р 52113 -2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»

8. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения»

9. ГОСТ Р 53522 2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»

10. ГОСТ Р 53997 -2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»

11. ГОСТ Р 53998-2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования».

12. ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха»

13. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования»

14. ГОСТ Р 54601-2011 «Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения»

15. ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования»

16. ГОСТ Р 54605 – 2011 «Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования»

17. ГОСТ Р 54606- 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»

18. И это далеко не весь список нормативных документов, регулирующих деятельность организаций в сфере туризма.

Рассмотрим стандарты, помогающие проектированию туристских услуг

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды, а также общие требования по формированию тура. Наряду с этим документ содержит требования к информации о туре для потребителей.

Безопасность туристов (экскурсантов) обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Данный стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий, выделяет виды источников опасности и рисков, определяет способы снижения рисков при совершении путешествий, а также меры по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов). В стандарте установлены требования к туристским организациям (туроператорам) по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов). Определены стандартом и субъекты, обеспечивающие безопасность туристов. Также определены и обязанности туристов (экскурсантов) по обеспечению личной безопасности.

Собственно алгоритм проектирования туристских услуг и порядок разработки документации при проектировании туристских услуг устанавливает ГОСТ Р 50681 – 2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг».

Проектирование туристских услуг (туристского продукта) – это подготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.

Согласно стандарту проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов.

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:

- конъюнктуры рынка туристских услуг;

- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);

- состояния и структуры объектов туристской индустрии;

- межрегионального кластерного подхода;

- результатов маркетинговых исследований;

- обеспечения безопасности туристских услуг;

- защиты прав потребителей туристских услуг;

- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;

- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;

- наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского продукта/услуги утверждаются руководителем туроператорской компании/организации-соисполнителя туристской услуги.

Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями.

К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:

- требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;

- требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;

- регламенты использования технических средств, в том числе: паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т.д.

Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством, а также по ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» и ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:

- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);

- требования, предусмотренные в технологических инструкциях;

- требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;

- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.

Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

- составление моделей туристских услуг;

- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

Модель туристской услуги представляет собой набор требований, предъявляемых к туристской услуге и согласованных с туристом/заказчиком туристского продукта, и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей услуг.

При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» и учитывают следующие факторы:

- вид туристской услуги;

- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);

- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

- метод обслуживания туристов;

- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:

- соответствие назначению;

- безопасность;

- точность и своевременность исполнения;

- эргономичность;

- комфортность;

- эстетичность;

- информативность;

- доступность.

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.

Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:

- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;

- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;

- обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.

Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.

Технические условия (в туризме) – это документ, устанавливающий технические, проектные и другие характеристики туристских услуг и процессов их оказания.

Технологическая карта туристского путешествия - это документ, отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условий обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.

Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.

Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами - представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.

Анализ проводится с целью подтверждения:

- соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;

- соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;

- эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.

Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).

Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.

Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.

Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.

Особенности проектирования отдельных видов туристских услуг. Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:

- разработку маршрута путешествия;

- формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.):

- установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем;

- формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;

- разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;

- определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;

- установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);

- определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

- определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации;

- разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.

При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

Туроператор при формировании туристского продукта самостоятельно определяет схему сотрудничества с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги. Примеры схем приведены в таблице 3.

Таблица 3