Организационная структура системы качества и

Распределение полномочий

Организационная структура системы управления качеством АО «Хантымансийскокртелеком» включает:

- генерального директора;

- ответственного за качество от руководства;

- заместителей генерального директора;

- заместителей технического директора;

- руководителей отделов и служб.

Структура управления качеством услуг приведена в Приложении Б.

Распределение ответственности между руководителями подразделений, осуществляющих виды деятельности, влияющие на обеспечение качества, можно рассмотреть с помощью матрицы ответственности руководства (таблица 4.7).

 

Таблица 4.7 – Матрица ответственности руководства в системе качества

№ эле­мента ИСО 9001	Элемент СК	Гене­раль­ный ди­рек­тор	Пер­вый замес­ти­тель гене­раль­ного ди­рек­тора	Руко­води­тель груп-пы ка­чества	Зам. ген. ди­рек­тора по кап. стр-ву	Глав­ный бух­галтер	Зам. гене­раль­ного ди­рек­тора по пер­со­налу	Зам. гене­раль­ного ди­рек­тора по эко­но­мике и фи­нан­сам	Зам. гене­раль­ного ди­рек­тора по обес­пече­нию про­извод­ства	Зам. гене­раль­ного ди­рек­тора по под­виж­ной связи	Нач. юри­ди­че­ского от­дела
4.1	Ответственность руководства
	4.1.1. Политика в области качества	О
	4.1.2. Организация работ по качеству
	4.1.2.1. Ответственность и полномочия		О
	4.1.2.2. Ресурсы
	а) В пределах возглавляемых служб, подразделений	Оауп	Отс		Окс	Об	Оп	Оф	Охо
	4.1.2.3. Представитель руководства	О
	4.1.3. Анализ со стороны руководства			О
4.2	Система качества
	4.2.1. (Общие положения) – Руководство по качеству	О
	4.2.2. Процедуры системы качества
	4.2.3. Планирование качества
	а) В пределах возглавляемых служб, подразделений (кроме АУП)	Отс	Оауп	Окс	Об	Оп	Оф	Охо
4.3	Анализ контракта
	а) Контракты гражданско-правовые (по услугам, поставке оборудования, ПО и т.д.)	О								Опо

Продолжение таблицы 4.7 - Матрица ответственности руководства в системе качества

	в пределах возглавляемых отделов		От		Окс	Об		Офэ	Охо	От	Опо
	б) Контракты трудовые						Оп				Опо
4.4	Управление проектированием
	а) Проектирование развития услуг связи, ДВО, сети связи, разработка ТУ	О							Ogsm
	б) Проектирование гражданских сооружений и сооружений связи	О
	г) Проектирование, требующее объединения усилий различных служб	О – ген.директор назначает состав временной рабочей группы и ответственного менеджера проекта
4.5	Управление документацией и данными			О
4.6	Закупки
	а) Оборудование, материалы и запчасти, работы и услуги «основного» производства	О
	б) Оборудование, материалы и запчасти, МБП, работы и услуги автотранспорта, «хозяйственного» назначения	О
	в) Рекламные – продукция, работы и услуги. Сопутствующие товары для продажи			О
4.7	Управление продукцией, поставляемой потребителем	О
4.8	Идентификация продукции и прослеживаемость
	а) Разработка и контроль способов идентификации продукции	О
4.9	Управление процессами
	Управление процессами осуществляется по принадлежности производства, в котором осуществляется процесс	Отс		Окс	Осб	Оп	Оф	Охо	Ogsm
4.10	Контроль и испытания
	а) Контроль осуществляется по принадлежности производства	Отс		Окс	Осб	Оп	Оф	Охо	Ogsm
	б) Испытания	О

Продолжение таблицы 4.7 - Матрица ответственности руководства в системе качества

	в) Разработка и согласование методик и форм документирования, регистрации данных контроля и испытаний	О
4.11	Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием	О
4.12	Статус контроля и испытаний
	а) Разработка и согласование методик и форм идентификации, регистрации данных статуса контроля и испытаний	О
4.13	Управление несоответствующей продукцией
	а) Идентификация и отделение несоответствующей продукции осуществляется по принадлежности производства	Отс		Окс	Осб	Оп		Охо	Ogsm
	б) Анализ несоответствующей продукции, утилизация, уведомление заинтересованных служб	О
4.14	Корректирующие и предупреждающие действия
	а) Касающиеся производства – осуществляются по принадлежности производства	Отс		Окс	Осб	О		Охо	Ogsm
	б) Касающиеся системы качества			О
	в) Расследование жалоб потребителей			О
4.15	Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка
	а) До момента поступления на склад и на складе							О
	б) В период между выдачей со склада до момента применения или поставки – по принадлежности производства	Отс		Окс				Охо	Ogsm
4.16	Управление регистрацией данных о качестве
	а) Первичные данные о качестве регистрируются по принадлежности производства	Отс		Окс	Осб	Оп	Оф	Охо	Ogsm
	б) Сводные данные о качестве в ген.дирекции	О (часть)	О (часть)

Продолжение таблицы 4.7 - Матрица ответственности руководства в системе качества

	в) Архивирование данных о качестве			О
4.17	Внутренние проверки качества
	а) Внутренние проверки качества по принадлежности производства	Отс		Окс	Осб	Оп	Оф	Охо	Ogsm
	б) Плановые проверки соответствия СК			О
	в) Контрольные внеплановые проверки качества и СК	О
4.18	Подготовка кадров						О
4.19	Обслуживание		О
4.20	Статистические методы			О
	О – Ответственность, координация, организация
	Охх – То же в пределах возглавляемой службы, отдела, направления деятельности

 

Матрица ответственности помогает распределить ответственность руководства в целом по элементам системы качества и конкретно по видам деятельности (петле качества), исключить дублирование функций.

 

Генеральный директор:

- определяет политику, цели и задачи Общества в области качества, как долгосрочные, так и текущие;

- ответственность и полномочия руководства АО «Хантымансийскокртелеком» в области качества.

 

Первый заместитель генерального директора, ответственный за качество от руководства:

- организует доведение политики в области качества до всех работников фирмы;

- создает необходимые условия для реализации политики по качеству во всех службах фирмы;

- осуществляет контроль за реализацией политики и эффективностью функционирования системы качества;

- обеспечивает планирование и координацию работ по обеспечению качества;

- обеспечивает поддержание системы качества в рабочем состоянии;

- обеспечивает моральное и материальное стимулирование работников за качество предоставления продуктов и услуг;

- руководит проведением внутренних проверок системы качества и анализом их результатов;

- руководит группой качества;

- предоставляет генеральному директору отчеты по качеству.

 

Заместители генерального директора несут ответственность за выполнение требований системы качества по принадлежности:

Заместитель генерального директора по обеспечению производства несет ответственность за качество:

- снабжения подразделений предприятия оборудованием, инвентарем, продукцией для строительства ЛКХ и др.;

- выполнения условий контрактов и договоров на поставку оборудования и другой продукции;

- закупленной продукции;

- выбора поставщиков, ориентируясь на поставщиков, имеющих безупречную репутацию на рынке соответствующей продукции.

Заместитель генерального директора по персоналу и связям с общественностью несет ответственность за качество:

- обеспечения предприятия людскими ресурсами;

- определения потребности в переподготовке персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество;

- обеспечения подготовки персонала;

- продвижения и осуществления рекламы услуг и деятельности предприятия.

 

Заместитель генерального директора по капитальному строительству несет ответственность за качество:

- выполнения работ по проектированию и строительству объектов связи;

- разработки проектных документов;

- выполнения работ по вводу объектов в эксплуатацию.

 

Заместитель генерального директора по экономике и финансам несет ответственность за качество планирования и осуществления финансовой деятельности предприятия.

 

Заместитель генерального директора по подвижной связи несет ответственность за качество:

- функционирования сети подвижной связи;

- перспективное развитие подвижной связи;

- качество и эксплуатационное поддержание услуг подвижной связи.

 

Заместители технического директора несут ответственность за выполнение требований системы качества по принадлежности.

 

Заместитель технического директора по электросвязи несет ответственность за:

- качество и эксплуатационное поддержание каналов связи (кабельных, спутниковых), голосовых услуг, передачи данных;

- качество формирования трактов и каналов связи АО «Хантымансийскокртелеком» с учетом обеспечения надежности и живучести сети;

- качество работ по обеспечению внедрения новых услуг связи по мере сдачи новых технологий в эксплуатацию;

- взаимодействие с операторами, присоединенными к сети связи общего пользования;

- качество и эксплуатационную поддержку ВОЛС.

Заместитель технического директора по развитию несет ответственность за качество:

- поддержания работоспособности систем электронной почты, почтовых серверов REX-400, Internet;

- развития новых телематических услуг;

- разработки (проектирования) новых услуг и перспективных технологий;

- управления реализацией проектов и заказов клиентов;

- управления продвижением перспективных услуг.

 

Заместитель технического директора по радио и телевидению несет ответственность за:

- качество и поддержание работоспособности радиорелейных линий;

- качество и эксплуатационную поддержку телерадиовещания;

- качество функционирования систем жизнеобеспечения РРЛ;

- качество обеспечения требуемой точности средств измерений на предприятии.

Начальник отдела автоматизированных систем управления несет ответственность:

- за качество обеспечения работоспособности сетевого оборудования;

- за качество обеспечения надежной работы и развитие аппаратно-программного комплекса Генеральной дирекции;

- за представление общей стратегии АО в области информационных технологий (технологии создания, обработки, передачи и хранения информации), ведение работы по ее реализации;

- за обеспечение развития, изменения функциональных возможностей, внедрения, сопровождения разработанных АСР с целью удовлетворения производственных и иных потребностей филиалов и ГД ОАО «Хантымансийскокртелеком».

Начальник центра управления и контроля несет ответственность за качество:

- технической поддержки коммутационного оборудования;

- обеспечения работоспособности сети АО «Хантымансийскокртелеком».

Руководитель группы качества осуществляет свою деятельность в соответствии с «Положением о группе качества» и несет ответственность за:

- организацию ведения Руководства по качеству;

- обеспечение проведения внутренних проверок;

- работоспособность инструкций и процедур по управлению качеством;

- контроль выполнения решений по обращениям и жалобам пользователей;

- разработку процедур по качеству, охватывающих взаимодействие сети АО «Хантымансийскокртелеком» со смежными организациями и партнерами;

- контроль своевременного выполнения распоряжений по качеству.

 

 

Система качества

Общие положения и процедуры системы качества

Система качества АО «Хантымансийскокртелеком» документально оформлена в виде комплекта документов системы качества, обеспечивающего соответствие услуг, предоставляемых предприятием, требованиям пользователей.

Документация системы качества схематично представлена на рисунке 4.4 и делится на три группы:

- настоящее Руководство по качеству, включающее Политику в области качества;

- описание процедур системы качества (основополагающие документы);

- операционная документация системы качества (рабочие инструкции, справочная, учетная и пр. документация).

Документация по описанию процедур определяет: процессы обмена информацией между подразделениями Общества, клиентами, службой маркетинга, процессы преобразования информации, проходящей через все элементы системы качества, а также процедуры выработки управляющих воздействий, которые заложены в системе качества.

Операционная документация определяет условия и приемы выполнения операций на рабочих местах, формы отчетной и др. документации.

 

Планирование качества

На основании непрерывного слежения за основными показателями качества предоставляемых услуг, а также анализа постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя и анализа информации о качестве сети за месяц, руководство АО «Хантымансийскокртелеком» совместно с техническими службами планирует, при необходимости, выполнение управляющих и корректирующих воздействий, направленных на стабильность качества предоставляемых услуг в соответствии с Правилами технической эксплуатации междугородной и внутризоновых телефонных сетей связи системы Министерства связи РФ и другими руководящими документами Минсвязи РФ. (Правила оказания услуг телефонной связи).

 

 

Анализ контракта

Общие положения

Контракт заключают между Обществом и заказчиком (пользователем) с целью установления в письменной форме технических и коммерческих условий предоставления услуги.

 

В Обществе разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии документированные процедуры, обеспечивающие проведение анализа контракта.

 

Анализ

Заказ (запрос) на предоставление услуги от заказчика (пользователя) поступает к ответственному за продажу услуги (продавец) в отдел маркетинга в генеральной дирекции, который организует анализ заказа (запроса) для того, чтобы обеспечить:

- уверенность в способности Общества выполнить требование заказчика;

- адекватное определение требований и их отражение в документации;

- выполнение технического предложения по возможности реализации заказа.

Результаты анализа заказа пользователя изложены в документах технического предложения.

По результатам анализа заказа (запроса) заключают контракт с заказчиком (пользователем) на предоставление услуги. Ответственность за заключение контракта возлагают на продавца.

Анализ заказа (запроса) проводят в соответствии с документами:

- Порядок (процедура) разработки бизнес-планов (инструкция Связьинвеста);

- Процедура разработки технического предложения;

- Общие процедуры движения заказов в АО «Хантымансийскокртелеком»;

- Процедура прохождения заявок на услуги интеллектуальной сети;

- Процедура приема в общую эксплуатацию услуг и продуктов, оборудования, проектов и пользователей Сети.

Поправки к контракту

Поправки к контракту осуществляют на основании протокола, подписанного Обществом и заказчиком. Изменения в контракте доводят до заинтересованных служб Общества.

 

 

Управление проектированием

Общие положения

На предприятии разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии документированные процедуры управления проектированием, а также осуществляется анализ проекта и его проверка с целью обеспечения соответствия проекта требованиям пользователя.

Управление проектированием осуществляется на всех этапах проектирования:

- разработка технического предложения;

- разработка проектных документов и проведение испытаний;

- разработка технической и эксплуатационной документации;

- запуск (ввод) новых перспективных продуктов, технологий и услуг в эксплуатацию.

Разработку технического предложения и технический контроль за разработкой осуществляют отдел местной связи, отдел междугородной связи с привлечением, при необходимости, отдела перспективных технологий и услуг и отдела информационных технологий.

На основании технического предложения Общество заключает контракт с пользователем на выполнение его заказа (запроса) в соответствии с разд. «Анализ контракта».

Техническое предложение разрабатывают в соответствии с документами:

- процедура (порядок) разработки технического предложения;

- процедура прохождения заявок на услуги интеллектуальной сети;

- общие процедуры движения заказов в АО «Хантымансийскокртелеком»;

- процедура приема в общую эксплуатацию услуг и продуктов, оборудования, проектов и пользователей Сети.

Проектные документы разрабатываются в соответствии с бизнес-планом или Техническим заданием (ТЗ).

Бизнес-план разрабатывает отдел маркетинга совместно с финансовым отделом в соответствии с «Инструкцией Связьинвеста о порядке разработки бизнес-плана» и стандартом предприятия «Порядок организации маркетинговой деятельности».

Отдел перспективных технологий разрабатывает проектные документы на услуги, новые перспективные продукты и технологии, в том числе на проекты:

- по перспективному и интегральному развитию сети в целом, узлов филиалов, клиентов.

Проектирование, разработку эксплуатационных документов и ввод в эксплуатацию частных электронных почт, сетей передачи данных и сетей Интернет осуществляет отдел информационных технологий в соответствии с Процедурой приема в общую эксплуатацию услуг и продуктов, оборудования, проектов и пользователей Сети АО «Хантымансийскокртелеком».

Проектирование, разработку эксплуатационных документов осуществляет проектно-конструкторский отдел, ввод в эксплуатацию кабельных линий связи, ВОЛС осуществляют филиалы совместно с отделом междугородной связи и отделом капитального строительства в соответствии с требованиями, указанными в договоре или техническом проекте (задании).

За проектирование, разработку эксплуатационных документов и ввод в эксплуатацию систем спутниковой связи отвечает ведущий специалист по спутниковой связи в генеральной дирекции.

Испытания, опытную эксплуатацию новых, перспективных продуктов и услуг проводит отдел перспективных технологий и услуг совместно с отделом информационных технологий и соответствующими службами филиалов в соответствии с Процедурой приема в общую эксплуатацию, услуг и продуктов, оборудования, проектов и пользователей Сети АО «Хантымансийскокртелеком».

Запуск (ввод) новых продуктов и услуг в эксплуатацию осуществляет отдел перспективных технологий совместно с соответствующими подразделениями филиалов.

Взаимодействие служб АО «Хантымансийскокртелеком» при сдаче в общую эксплуатацию услуг и продуктов, оборудования регламентируется документами:

- Процедура сдачи услуги пользователям;

- Процедура приема в общую эксплуатацию услуг и продуктов, оборудования, проектов и пользователей Сети АО «Хантымансийскокртелеком».

Завершение каждого этапа проектирования документально оформляют соответствующим актом, а проектирования в целом – приемо-сдаточным актом.

Планирование проектирования и закрепление работ

Сроки разработки проекта определяют в соответствии с «Календарным планом работ по проекту», формируемым Руководителем проекта, назначаемым приказом генерального директора. Руководитель проекта назначается из числа сотрудников подразделения, курирующего данный проект. Контроль за выполнением проекта осуществляет заместитель генерального директора или технического директора, в подчинении которого находится Руководитель проекта.

Ответственность за сроки исполнения проекта, достоверность информации возлагают на заместителя генерального директора, в подчинении которого находится Руководитель проекта.

Координацию работ и контроль исполнения проекта техническими службами осуществляет технический директор Общества.