Формирование понятия «качество телекоммуникационной услуги»

Рассмотрим сначала традиционный подход. Традиционный подход к понятию «качество» в области связи в нашей стране основывается на понятии «качество работы предприятий связи». Этот подход, сформированный в конце 70-х, начале 80-х годов в рамках решения задач разработки и внедрения комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП «Связь»), был подтвержден в 1987 году при введении в действие балльной системы оценки качества в отрасли связи (отменена в 1992 году) и в значительной степени реализуется в настоящее время.

Каждый тип предприятий имеет свои задачи, свою организацию производственных процессов и характеризуется своей номенклатурой услуг. Поэтому показатели качества их работы весьма многообразны и многочисленны.

Однако, при всем многообразии показателей качества работы предприятий связи их можно представить в виде единой системы, состоящей из двух основных групп: качество продукции предприятий связи; уровень развития и организации средств связи (рисунок 6.1).

Заметим, что понятие «продукция предприятий связи» было обусловлено приведением экономических показателей, характеризующих деятельность предприятий связи, в соответствие с показателями и терминологией промышленного производства. В настоящее время понятие «продукция» связи практически полностью заменено понятием «услуга» связи.

Группа показателей, характеризующая качество продукции (услуги), включает:

- скорость прохождения сообщений (информации);

- скорость передачи сообщений;

- точность (верность) воспроизведения сообщений;

- надежность средств связи.

Скорость прохождения сообщений – определяет время, за которое сообщение проходит от отправителя до адресата. Следует иметь в виду, что этот показатель определяется не только техническим прогрессом (а может быть, и не столько им), но и уровнем организации производственного процесса.

На скорость прохождения сообщений установлены нормы, которые получили название контрольных сроков (общие, поэтапные, пооперационные).

Скорость передачи сообщений – характеризует время, за которое сообщение может быть передано, исходя из параметров технических средств, используемых для передачи. Предельная скорость передачи информации очень высока, она приближается к скорости света. Практически же скорость передачи информации определяется техническими средствами, применяемыми на сетях связи. (Например, в телеграфной связи – скоростью телеграфирования, выраженной в Бодах, и количеством печатных знаков, переданных в единицу времени).

Рассматривая показатель «скорость передачи сообщений», следует учитывать, что при передаче некоторых видов информации он совпадает с показателем «скорость прохождения сообщений». Это относится к радио и телевидению.

Этот показатель имеет важное значение не только для потребителей услуг связи, но и для самих предприятий связи, т.к. использование технических средств с бóльшей скоростью передачи информации повышает пропускную способность предприятий, улучшает использование основных фондов и ведет к росту производительности труда.

 

Точность (верность) воспроизведения сообщений – один из важнейших показателей, характеризующих качество продукции (услуг) электрической связи. Это связано с тем, что в процессе самой передачи информация претерпевает физические изменения (преобразование в электрические сигналы на передаче и обратное преобразование на приеме). Такое двойное преобразование требует строгого соблюдения всех установленных технических норм. Точность принятой информации показывает, насколько верно принятое сообщение воспроизведет сообщение, которое было передано. Например, в телеграфной связи – отсутствие каких-либо искажений или потерь знаков; в телефонной связи – разборчивость речи, уровень слышимости, отсутствие шумов.

Точность воспроизведения сообщения количественно может быть оценена коэффициентом ошибок, определяемым отношением количества неправильно принятых сигналов к общему количеству принятых сигналов.

 

Важное значение имеет показатель надежности средств связи. Проблема надежности становится первоочередной в условиях автоматизации средств связи. Под надежностью средств связи понимается их свойство выполнять заданные функции в течение определенного времени в определенных условиях (ГОСТ – 27.002-83).

Определяют понятия технической и эксплуатационной надежности. Первая оценивается, как правило, в условиях завода-изготовителя, т.е. в условиях, на которые непосредственно рассчитано рассматриваемое оборудование. Вторая – в конкретных условиях эксплуатации, которые, как известно, могут в значительной степени отличаться от «идеальных».

Надежность характеризуется следующими свойствами:

- безотказность;

- ремонтопригодность;

- восстанавливаемость;

- долговечность,

каждое из которых количественно оценивается определенными показателями.

Наиболее важными из них являются наработка на отказ (время работы между отказами) – Т_О и время восстановления – Т_В. Обобщающий показатель, характеризующий как безотказность, так и ремонтопригодность, а также восстанавливаемость оборудования – коэффициент готовности - (вероятность того, что в данный момент времени оборудование находится в работоспособном состоянии).

Иногда надежность характеризуют показателем устойчивости работы оборудования, каналов, линий связи, подразумевая отсутствие в их действии каких-либо перерывов, не предусмотренных расписанием.

Количественно устойчивость можно оценить коэффициентом технических остановок:

,

где Т_Т.О. – время остановок за определенный период;

Т_расп. – время действия по расписанию за тот же период;

и коэффициентом исправного действия:

,

где Т_И.Д. – общее время исправного действия за определенный период.

Рассмотрим далее группу показателей, характеризующих уровень развития и организации средств связи. Она включает:

- уровень развития и организации сетей связи;

- продолжительность действия предприятий и пунктов связи;

- уровень потребления услуг связи.

Первый показатель характеризует, в какой мере существующие сети связи способны обслуживать потребности в услугах связи. Известно, что предоставление услуг связи потребителям осуществляется, прежде всего, через сеть отделений и пунктов связи. Насыщенность территории области, района, города средствами связи характеризует плотность отделений и пунктов связи. Для определения плотности используются такие показатели, как средний радиус обслуживания одним ОС или пунктом связи, среднее количество жителей, приходящееся на одно ОС, среднее расстояние до ОС или пункта связи.

Важное развитие имеет уровень развития и организации других элементов сетей связи – коммутационных узлов и линий связи (кабельных и радиорелейных магистралей). Здесь используются такие показатели, как наличие и мощность средств связи на важнейших магистральных направлениях, наличие прямой связи между областными и районными центрами, обеспеченность средствами связи предприятий и организаций.

Организацию и развитие сетей радио и телевидения характеризует величина территории, охваченной программами радио и TV вещания, а также количество передаваемых программ.

Показателями, характеризующими организацию связи, являются возможность подачи телеграмм по телефону, наличие автоматической телефонной связи между различными городами и другими пунктами и др. показатели.

 

Продолжительность действия предприятий и пунктов связи – характеризует доступность средств связи во времени в течение суток и недели (начало и окончание работы, а также перерывы и выходные дни). Предприятия электросвязи (ГТС, МТС, телеграфы), как правило, работают круглосуточно и без выходных дней. Предприятия радиосвязи и вещания работают по расписанию. Отделения связи (за исключением дежурных) работают ограниченное время. Режим работы ОС согласовывается с местными органами самоуправления. Продолжительность действия предприятий связи, как правило, регламентируется нормативами МС РФ.

 

Уровень потребления услуг связи – характеризует степень удовлетворения потребностей в услугах связи различных групп потребителей. Например, для населения определяются показатели: количество телеграмм, телефонных разговоров на одного жителя, количество телефонов, радиоточек на 100 жителей (семей). Определяется показатель – количество рабочих и служащих, приходящихся на одну установку абонентского телеграфа, один телефонный аппарат и др.

Рассмотренное деление показателей качества работы на группы в определенной мере является условным, так как обе группы, в конечном счете, характеризуют разные стороны одного процесса – качество обслуживания потребителей услугами связи.

Современная мировая практика характеризуется наличием некоторого разнообразия в определении понятия «качество».

Европейская концепция качества в сфере телекоммуникаций базируется на определении, утвержденном Международной организацией по стандартизации (ИСO), определяющей качество как совокупность собственных характеристик, которые придаются продукции или услуге.

Второе понятие, на котором базируется рассматриваемая концепция, это понятие телекоммуникационной услуги, принятое Международным союзом электросвязи (ITU-T), который определяет телекоммуникационную услугу как возможность, предоставляемую лицам и материальным объектам, обмениваться информацией посредством структур и технологий телекоммуникационной сети, где характеристики сформированных сообщений согласуются с типом информации (телефон, факс, передача данных, телевидение и др.).

Концепция качества и концепция услуги формируют понятие «качество обслуживания» (рисунок 6.2).

Для выяснения элементов, оказывающих влияние на качество обслуживания, построены оригинальные модели (рисунки 6.3-6.6), достаточно убедительно и наглядно демонстрирующие вывод о том, что качество обслуживания как результат деятельности оператора связи по предоставлению телекоммуникационной услуги формируется на сетевом уровне и на уровне потребительского оконечного устройства (здесь возможны некоторые варианты, отраженные в моделях). Указанные два уровня обуславливают рассмотрение понятия качества обслуживания как совокупности двух взаимосвязанных сторон одного процесса: «качество как измеряемое количество» (сетевой уровень) и «качество как восприятие пользователя» (уровень пользователя), рисунок 6.7. Далее требуется определить характеристики (элементы) каждой из обозначенных сторон для последующего установления взаимосвязей между ними, рисунок 6.8. Элементы, характеризующие сетевой уровень, включают параметры, методы, цели и нормативы, которые должны устанавливаться на уровне сети в целом (на международном уровне – это ITU-T), а ожидания клиентом определенного уровня обслуживания (уровень пользователя) должны нормироваться на «месте» - оператором, предоставляющим услуги, и поэтому хорошо знающим требования (ожидания) конкретных групп потребителей.