Критерий 2. Политика и стратегия организации в области качества

Подкритерий 2а. Как и в какой степени политика и стратегия организации основываются на концепции управления качеством.

Организация разрабатывает принципы, цели и перспективы своей деятельности в области качества, которые оформлены в виде политики предприятия с июля 1999 года.

В основу своей деятельности акционерное общество закладывает стратегическую цель - предоставление современных высококачественных услуг, соответствующих мировому уровню.

Достигнутая за ряд лет 90% цифровизация телекоммуникационного оборудования, внедрение новейших передовых технологий (ATM, Frame Relay, SDH), автоматизация процессов (идет работа по решению вопросов, связанных с системами комплексной автоматизации, которые позволят реализовать соответствие идеологии, принятой в концепции TMN: такие системы включают в себя АСР, ПО систем управления сетями связи, их подсистемы для мониторинга, контроля, анализа, принятия решений и обеспечение управляющего воздействия, систему автоматизации финансово-хозяйственной деятельности) - все это направлено на повышение качества предоставления услуг и, как следствие, увеличение прибыли. А качественная, хорошо спланированная и разрекламированная услуга - это сбыт, удовлетворенность пользователя, а значит гарантированные доходы, прибыль АО, хороший имидж предприятия.

Политика в области качества определена и документально оформлена, представлена в приложении Б. Доведена приказом до всех филиалов, подразделений и работников. Оформлена и находится в доступных местах в филиалах (цеха, участки, отделы), в приемной генеральной дирекции, в кабинете генерального директора. В филиалы разослано письмо по реализации Политики в области качества.

В Политике заложены принципы, содержащиеся в международных стандартах ИСО серии 9000, с элементами идеологии всеобщего управления качеством (TQM), которые направлены на постоянное улучшение качества, удовлетворение требований потребителей, минимизацию производственных затрат и увеличение доходов. В Политике уделено внимание таким принципам как:

Улучшение экономического положения предприятия за счет управления качеством и улучшения важнейших показателей качества услуг.

Цель достигается с помощью следующих функций:

Прогнозирование – установление перспективного уровня качества услуг с учетом потребностей групп потребителей. Планирование и программирование – разработка планов и программ, обеспечивающих достижение предприятием показателей качества услуг связи, установленных на основе прогнозов. Технико-экономическое обоснование выбора вариантов новой техники и технологии, использование различных форм коллективного и индивидуального морального поощрения за выпуск услуг лучшего качества. Использование современных методов стратегического планирования.

Разработка услуг связи - создание услуг связи, соответствующих требованиям. Достигается с помощью экономических методов стимулирования выпуска услуг связи высокого качества, ценообразования, организации расчетов с потребителем.

Технологическая подготовка услуг связи (обеспечение готовности производства, служб и средств АО для предоставления услуг запланированного уровня качества). Применяются организационные, правовые, распорядительные методы воздействия на качество средств связи, качество организации сетей связи, технологических процессов, эксплуатации средств связи и управления.

Обеспечение стабильного уровня качества услуг связи и качества средств производства (сохранение и поддержание качества услуг связи, соблюдение заданных технологических режимов и трудовых процессов). Выполняется с помощью экономических мер, формирования методов повышения качества продукции.

Метрологическое обеспечение - единство, точность и достоверность измерения качества. Выполняется с помощью административных методов (правовые, распорядительные).

Подготовка к сертификации и сертификация услуг связи и системы качества. Применяются распорядительные, правовые методы.

Материально-техническое обеспечение (обеспечение материалами, технологическим оборудованием). Выполняется с помощью экономических методов воздействия на заказчиков, поставщиков, подрядчиков, снабженческо-сбытовые, транспортные организации в целях соблюдения договоров и обязательств по поставкам, организации расчетов с поставщиками.

Стандартизация - применение государственных, отраслевых стандартов и стандартов предприятия для определения требований к качеству и управлению им.

Маркетинг - определение требований, предъявляемых к качеству услуг связи; определение потребности в продукции или услуге, точное определение рыночного спроса, четкое определение требований потребителя на основе постоянного анализа контрактов и потребностей рынка.

Подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров. Используются социальные методы планирования развития коллектива, учет индивидуально-психологических особенностей членов коллектива.

Стимулирование повышения качества услуг связи (моральное и материальное стимулирование работников с целью предоставления услуг высокого качества, установление благоприятного психологического климата).

Достижение уровня услуг связи, превышающего уровень ведущих акционерных обществ в области услуг связи. Выполняется с помощью:

- проведение бенчмаркинга – постоянное сравнение собственных возможностей и результатов деятельности АО с целями, возможностями и достижениями лидеров и конкурентов;

- сравнение показателей, характеризующих услуги и процессы (проектирование, рекламирование, продажи), организационные структуры, уровень подготовки и процесс обучения персонала.

Улучшение качества своей работы, ориентированное на удовлетворение конкретных требований потребителей. Потребитель является лучшим источником предложений о том, как и насколько мы можем стать лучше.

1. Информация, которую может дать потребитель, определяется его восприятием предоставляемого ему уровня качества. Формирование понятия «качество» и предоставление этой информации клиенту.

2. Поиск новых эффективных форм и видов деятельности, совершенствование процессов и реализация меняющихся требований к услугам.

3. Обеспечение рентабельности и конкурентоспособности, которая подразумевает потенциал организации и умение им пользоваться.

4. Повышение потенциала АО, который определяется уровнем предоставляемых услуг, пользующихся спросом и обладающих перспективами получения прибыли.

5. Внедрение современных видов услуг (предоставление информации в виде речи, текста, данных изображения, видео). ISDN позволяет абонентам передавать, принимать и обрабатывать одновременно несколько видов информации.

Прогнозирование расширения номенклатуры предоставляемых услуг, расширение номенклатуры и завоевание новых рынков сбыта.

Потребности, шкала приоритетов потребителя меняются со временем. Компания привыкает к определенному стилю работы и работает только так. Восприятие потребителя отличается от восприятия компании. Поэтому необходимо интересоваться динамикой изменения запросов и желаний клиента. На основе этих данных планировать расширение номенклатуры, для чего необходимо:

- всестороннее изучение закономерностей изменения внешней и внутренней среды, на основании которых определяется появление благоприятных и неблагоприятных для бизнеса возможностей, серьезных рисков, критических ситуаций;

- проводятся маркетинговые исследования, новое ПО на ЦАТС, дальнейшее развитие перспективных услуг документальной электросвязи, расширение зоны обслуживания и увеличения количества абонентов.

Контролинг качества ведется ежедневно в сводках, еженедельно – на селекторных совещаниях, ежемесячно – в отчетах, на совещаниях директоров, заседаниях правлений и совещаниях с директорами филиалов.

Ведется работа по созданию системы качества на предприятии в соответствии со стандартами ИСО 9000.

Для разработки политики в области качества акционерное общество использует всю доступную на сегодняшний день информацию, относящуюся к:

- потребителям и поставщикам, другим организациям и обществу в целом;

- предложениям по поставке нового оборудования, новых технологий – только на основе исследования рынка для изучения потребительских предпочтений, рыночного спроса и сектора рынка, анализа предложений и обращений потребителя можно добиться успеха и иметь возможность представить потребителю те услуги, которые будут пользоваться спросом и приносить прибыль; для этого проводятся опросы потребителей, сотрудников, организаций - на основе их заявок на услуги;

- использованию лучших достижений и новым технологиям - за счет внедрения новых технологий (ATM, SDH), оборудования (S-2000 Алкатель, NORTELL, спутниковая связь в отдаленных городах округа), повышения технической надежности сети (использование цифровых каналов, оптоволокно, бронированный кабель и т.д.) связи можно добиться расширения номенклатуры предоставляемых услуг;

- экологическим и демографическим показателям - при разработке новых проектов обязательно учитывается уровень населения, разбросанность населения в целях определения целесообразности, окупаемости проектов. При разработке планов, проектов учитываются экологические показатели. Проектно-конструкторским отделом генеральной дирекции, например, при расчете излучающих устройств рассчитывается санитарная защитная зона.

Подкритерий 2б. Как осуществляется планирование в области качества.

В акционерном обществе осуществляется стратегическое, перспективное и текущее планирование в области качества. Ежегодно составляются:

- Планы развития средств связи

- Планы регламентных и профилактических работ

- Планы технической учебы в филиалах

- Планы мероприятий по модернизации оборудования

При вводе нового оборудования или технологии оформляются:

- Бизнес-план

- Технические задания на разрабатываемые услуги, программное обеспечение

- Приказ на ввод оборудования

- Приказ, регламентирующий порядок эксплуатации и ответственность подразделений за эксплуатацию оборудования.

На предприятии ведется работа по внедрению новых и перспективных услуг, которые могут удовлетворить запросы пользователей. Составлялись технические задания на вводимые услуги телеголосования, СТК.

Если говорить именно о планировании в области качества, то в этом случае примером перспективного планирования может служить программа совершенствования качества до 2002 года, в которую включены мероприятия по устранению недостатков, выявленных в ходе проведенной самооценки по критериям премии Минсвязи РФ

В программе присутствуют такие разделы, как:

1 ориентация на потребителя;

2 совершенствование форм и методов управления качеством;

3 вовлечение сотрудников;

4 внедрение стандартов ИСО;

5 разработка и распространение информации о качестве;

6 документирование системы качества;

7 обучение сотрудников методам управления качеством;

8 разработка Руководства по качеству;

9 анализ со стороны руководства СК;

10 сертификация.

При формировании плана нашли отражение цели и задачи, изложенные в Политике АО «Хантымансийскокртелеком» в области качества.

Для составления плана работ по реализации Политики учитывались следующие документы:

- нормативные и руководящие документы Госкомсвязи РФ

- информационно-методический материал НИИ «Интерэкомс»

- данные самооценки деятельности АО «Хантымансийскокртелеком»

- общая программа развития акционерного общества.

Основной принцип планирования – разработка мероприятий по выполнению и улучшению качественных показателей, предоставление потребителям сервисных услуг.

Подкритерий 2в. Как и в какой степени политика и стратегия организации доводятся до всего персонала, и обеспечивается понимание персоналом положений политики.

Политика в области качества доведена до всех филиалов и подразделений приказом генерального директора. Оформленная в рамке находится в доступных местах. Направлено письмо по реализации Политики в филиалы. В филиалах запланировано знакомство с Политикой в отделе кадров, на совещаниях, учебе. В генеральной дирекции с Политикой персонал был ознакомлен на занятиях по качеству, проходивших летом 1999г, находится в доступном месте - приемной генеральной дирекции. Для реализации политики разработан план работ, программа совершенствования качества услуг, установлены приоритеты в решении задач, на предприятии совершенствуется организационная структура. В первую очередь это касается отдела маркетинга, отдела перспективных технологий и услуг, так как именно эти подразделения участвуют на этапах планирования услуги и определения спроса на нее, составление описании услуг. Составляется стандарт предприятия о маркетинговой деятельности предприятия, рассматривается вопрос о документировании порядка разработки услуги. Регулярное рассмотрение дел с качеством является гарантией того, что поставленные в отношении качества цели выполнятся. Для этого проводится анализ итоговых отчетов, содержащих реальные данные об уровне качества, выделен персонал для этой работы.

Подкритерий 2г. Как и в какой степени обеспечивается регулярный анализ и корректировка политики, стратегии и планов организации по качеству.

На предприятии оценивается эффективность стратегического планирования, анализируется выполнение Политики в области качества, пересматриваются Планы по качеству.

Примерами тому могут служить ежеквартальные совещания с директорами филиалов, на которых заслушивается отчет о финансовых результатах общества, сравнение с плановыми, в случае расхождения - объяснение причин на основе анализа. Существует определенная процедура, готовятся материалы к совещанию: отчетные и др., составляется протокол совещания, оформляются решения, принятые на совещании.

Анализ Политики проводится на ежемесячных совещаниях ответственного от руководства за качество с руководителями подразделений (так называемые Дни качества), на которых рассматривается выполнение планов за прошлый месяц, принимаются планы на следующий месяц, решаются проблемы, возникшие при взаимодействии подразделений в процессе решения каких-либо вопросов, в том числе и по повышению качества процессов (деятельности, предоставления услуг и др.), составляется протокол совещания, записываются решения, контролируется их выполнение.

На основе плана мероприятий по качеству до 2001, направленного на выполнение Политики в области качества, составляются ежемесячные планы руководителем группы качества и контролируется их выполнение.

Ежегодно в декабре в генеральной дирекции проходит совещание с директорами филиалов, на котором рассматриваются итоги деятельности, план на будущее, директора филиалов защищают свои бизнес-планы.