Критерий 7. Контроль качества обслуживания потребителей

Контроль качества выполнения работ или услуг до поступления их непосредственному потребителю позволяет устранить недостатки, допущенные в процессе деятельности, и как следствие, повышает имидж фирмы в глазах потребителей.

Схематично процесс контроля качества услуг представлен в Приложении Г.

На предприятии контроль качества предоставляемых услуг осуществляется согласно правилам технической эксплуатации и руководящим документам отрасли, документами, разработанными на предприятии. На предприятии разработаны и утверждены распоряжением критерии оценки качества служб, влияющих на качество предоставления услуг (службы 09, 06, 07, пункты приема платежей, АТС, ЛАЗ, абонентский отдел, междугородного переговорного пункта, систем передач, сельской телефонной связи, ЛКЦ, распределительных и абонентских сетей, станционного цеха радиофикации). Разработан акт для оформления результатов проверки. В генеральную дирекцию данные по результатам проверки будут представляться до 20 декабря текущего года. Подготовлены критерии качества для отдела АСУ и для отдела материально-технического обеспечения.

 

В организации присутствуют следующие виды контроля.

- Входной контроль.

Осуществляется при поступлении продукции на склад. При поставке закупок проверяется соответствие спецификациям контрактов. При вводе объектов связи в эксплуатацию проверяется соответствие технических характеристик объекта характеристикам проекта. Перед подписанием контракты, проекты, договоры проверяются на соответствие требованиям законодательных документов, отраслевых стандартов и норм.

- Промежуточный метод контроля включает в себя: непрерывный, эксплуатационный контроль, эпизодический эксплуатационный контроль, оперативно-технический контроль. Одним из видов промежуточного контроля является ежедневный контроль объектов связи и представление результатов контроля в виде сводок о состоянии объектов связи; подекадные сводки о выполнении планов развития. Осуществляется как исполнителями, так и непосредственным руководителем. Позволяет избежать промежуточных ошибок. Одним из видов контроля является «горячая» телефонная линия, во время которой потребители могут высказать свои претензии, пожелания в обслуживании. Ответственный за проект представляет еженедельный отчет директору филиала. Анализ «горячей» линии филиалы представляют в отдел маркетинга, где они обобщаются.

- Выходной (окончательный) контроль. Контроль работы службы 09. Эксплуатационный контроль первичной сети ЕАСС осуществляется в соответствии с утвержденными Министерством связи СССР «Правилами технической эксплуатации магистральной и внутризоновых сетей ЕАСС (раздел 2). Представляет собой процесс определения соответствия объектов эксплуатационного контроля (ОЭК) и их отдельных элементов установленным требованиям: линий передачи, линейных трактов систем передачи, стволов РРЛ, сетевых трактов, типовых каналов передачи и трактов, оборудования, аппаратуры, узлов, станций, ПРС. Примером окончательного контроля может быть экспертиза готовых проектов. Если такую экспертизу проводит экспертная комиссия генеральной дирекции, то издается приказ о проведении экспертизы.

В организации установлен порядок использования, поверки, технического обслуживания, учета контрольно-измерительного оборудования. Производственная лаборатория генеральной дирекции совместно с филиалами составляет график проведения поверок оборудования, в конце года собираются данные из филиалов об обновлении парка приборов. Ведется контроль использования оборудования, срока его эксплуатации.

Ведется учет парка приборов по филиалам. Запрашиваются данные о необходимости приобретения каких-либо приборов. Техническое обслуживание измерительных приборов выполняется на основании «Инструкций пользователя» или «Руководства по использованию» измерительных приборов.

 

В организации применяются следующие методы контроля показателей качества:

- Периодические плановые измерения.

- Внеплановые измерения после устранения повреждений, аварий.

- Выборочное наблюдение с помощью технических средств. Это относится к целенаправленным тестам - при выходе из строя какого-либо оборудования проверяется и тестируется поврежденный и замененный элемент на все виды тестов. Используются контрольные наборы работниками.

- Сплошное наблюдение с помощью технических и автоматизированных средств – регистрационный и измерительный метод, для фиксирования информации об отказах систем, уровня надежности и принятия решения на основе полученной информации, контроль телефонистов службы 09.

- Метод анализа качества предоставления услуг связи.

- Анкетирование и опрос потребителей, в том числе и с помощью телеголосования.

- Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг.

Периодический контроль проводится на основании типовых методик проверки нормируемых параметров, методик определения места неисправностей, имеющихся в действующих инструкциях по эксплуатации и настройке и других нормативных документах. Точность и достоверность статистических данных обеспечиваются правильным ведением учета, строгим соблюдением инструкции по статистическому учету на предприятиях связи.

На предприятии используются следующие методы оценки качества:

• Контрольные наборы

• Статистическое наблюдение

• Изучение удовлетворенности потребителей

• Аналитический метод, когда полученная информация по показателям качества анализируется и сравнивается по отношению к показателям прошлого года, ведется анализ постоянства потребителей.

Подкритерий 7б. Структура показателей качества, определяющих потребительские свойства предоставляемых услуг.

На предприятии используются следующие показатели качества:

Показатели качества, отражающие потребительские свойства услуг:

- Отраслевые показатели качества

- Показатели качества на этапах предоставления услуг

 

Примерами таких показателей могут быть:

- монтированная емкость

- задействованная емкость

- количество телефонных аппаратов на 100 квартир

- процент поступивших заявлений

- процент устраненных повреждений

- процент повреждений, устраненных в контрольные сроки

- плотность таксофонов в расчете на 1000 человек населения

- доля абонентов квартирного сектора, неудовлетворенных качеством услуг местной телефонной связи, в общем числе опрошенных

- количество жалоб и заявлений, поступающих письменно и по телефону, на работу ГТС.

Отраслевые показатели качества:

- количество принятых/переданных телеграмм

- прирост абонентов

- прирост дополнительных видов обслуживания

- количество предоставленных междугородных разговоров

- доходность

- рентабельность

- конкурентоспособность (доля рынка)

- соблюдение договорных обязательств

Показатели качества на этапах предоставления услуг:

- количество проверенных таксофонов

- процент неработающих таксофонов

- ввод в действие линейно-кабельного хозяйства

 

Разработаны критерии оценки качества по следующим рабочим местам: справочная служба 09, служба приема телеграмм 06, заказная справочная служба, абонентские отделы, пункты приема платежей, АТС, ЛАЗ, ЛКЦ, системы передачи.

На предприятии рассматривается вопрос о внедрении дополнительных методов контроля качества.

 

На предприятии для оценки существующего уровня качества, а также для более реальной оценки применяемых качественных показателей был рассмотрен метод балльных оценок уровня качества.

Так как применяемый в настоящее время подход - ухудшился-улучшился показатель - не показывает в полной мере уровня качества. В одном из филиалов показатель может быть на уровне 98,8, при уменьшении на 0,1 делается заключение об ухудшении и размер выплаты премии по итогам месяца, квартала снижается. В другом филиале показатель может находиться на уровне 70%, при увеличении на 0,1 делается заключение об улучшении уровня качества. Поэтому данная система оценки дает более реальную картину работы филиала.

В рассматриваемом методе оценка качества осуществляется с помощью балльных оценок по качественным показателям Формы-13 и показателей качества работы служб, влияющих на качество предоставления услуг. Принятые оценки: 5, 4, 3, 2. Номинальные значения показателей определены, исходя из получаемых данных на сети АО. Исключение составляют показатели:

- число заявлений на работу ГТС на 100 телефонов, % повреждений от общего количества т.а.; в этом случае номинальным значением взята международная норма 7-12 заявлений на 100 телефонов, без учета заявлений справочного характера;

- количество вызовов, закончившихся разговорами на 10000 вызовов (поступивших по автоматической междугород. связи) - также взяты существующие нормативные значения показателей (30-60% - удовлетворительное качество, более 60%- хорошее качество).

 

Исходными данными для расчета граничных значений показателей качества являются значения соответствующего показателя, взятые по материалам статистической отчетности за 1998, 1999, 2000 года (1-е полугодие).

По характеру отражения свойств услуги связи показатели качества делятся на две группы, характеризующие меру нарушения свойств (например, число заявлений на работу ГТС на 100 ТА) и соблюдения свойств продукции (например, процент телеграмм, переданных в контрольные сроки). В первом случае номинальное (эталонное для заданных условий) значение совпадает с предельно минимальным, равным нулю, во втором - с предельно максимальным, равным 100%.

Предельные значения единичных показателей, соответствующие 5-ти балльной оценке качества, располагаются между номинальным значением и средним значением и между номинальным и наиболее часто встречающимся значением (мода - Мо).

Предельное значение показателя, ограничивающее интервал, соответствующий 4-х балльной оценке качества, определяется как среднее значение между наиболее часто встречающимся значением и общей средней арифметической статистического ряда значений показателя.

Предельное значение показателя, ограничивающее интервал, соответствующий 3-х балльной, оценке качества, определяется как среднее арифметическое, рассчитанное для совокупности значений показателя:

- превышающих значение общей средней арифметической статистического ряда для показателей, характеризующих меру нарушения свойства услуги связи;

- меньших значения общей средней арифметической статистического ряда, для показателей, характеризующих меру соблюдения свойств услуги связи.

К неудовлетворительному качеству относятся значения показателя, находящегося за пределами нижней границы интервала, соответствующего 3-х балльной оценке качества.

Расчет предельных значений показателей качества проводится по схеме, представленной в таблице 8.9.

 

Таблица 8.9 - Определение границ интервалов предельных значений показателей качества

Уровень качества	Границы интервалов показателя, характеризующие меру
нарушения свойств	соблюдения свойств
Уровень, соответствующий 5 баллам	0...Мо/2	100....(100+Мо)/2
Уровень качества, соответствующий 4 баллам	до (Мо+ )/2	до (Мо+ )/2
Уровень качества, соответствующий 3 баллам	до Х^I более (Мо + )/2)	до Х^II менее (Мо + )/2)
Неудовлетворительное качество	свыше X^I	ниже Х^II

Примечание:

X^I – частная средняя арифметическая для показателей, характеризующих меру нарушения свойств услуги связи;

Х^II – частная средняя арифметическая для показателей, характеризующих меру соблюдения свойств услуги связи.

Мо – мода.

 

Для расчета моды (наиболее часто встречающегося значения показателя) все значения показателей, составляющие статистический ряд, представляют в виде интервального ряда распределения. С этой целью все значения показателя, расположенные между максимальным и минимальным значениями (Хmax и Хmin), распределяются по определенным интервалам в возрастающем порядке. Учитывая большое различие значений показателей качества по филиалам, число интервалов принимается равным 10. Поскольку различие значений показателей качества по филиалам для телеграфной связи и для радиофикации не значительное, число интервалов можно сократить, например, до 5.

Длина интервала определяется по формуле:

L = (Xmax - Xmin)/10 (8.1)

Далее рассчитывается число значений показателя, расположенных в каждом из выбранных интервалов.

Интервал, в котором располагается наибольшее число значений показателя, называется модальным.

Значение моды определяется по следующей формуле:

 

, (8.2)

 

где Хо – начало модального интервала,

l – длина интервала,

m_а – число значений показателя, находящихся в модальном интервале (частота модального интервала),

m_a-l – число значений показателя, находящихся в интервале, предшествующем модальному (частота предмодального интервала),

m_a+l - число значений показателя, находящихся в интервале, следующем за модальным (частота послемодального интервала).

Общая средняя арифметическая рассчитывается исходя из всей совокупности значений одноименных показателей в выравненном статистическом ряду по формуле:

 

, (8.3)

где Xi – значение единичного показателя качества,

n – число значений одноименного единичного показателя, составляющих анализируемую совокупность.

Частная средняя арифметическая рассчитывается для совокупности значений показателя, превышающих значение , по формуле:

 

, (8.4)

где - значение единичного показателя качества, превышающее ,

- число значений одноименного единичного показателя, превышающих значение .

 

Другая частная арифметическая, исходя из совокупности числовых значений показателя, меньших значения , определяется по формуле:

 

, (8.5)

где - значение единичного показателя качества, меньшее значения ,

- число значений одноименного показателя, меньших .

Рассчитанные предельные значения по некоторым показателям получились жестче существующих норм (например, % неисправных таксофонов).

Рассчитанные по формулам предельные значения показателей представлены в таблице 8.10.

 

Таблица 8.10 – Предельные значения показателей по подотраслям связи

Наименование показателя	Баллы	Предельные значения
Городская телефонная связь
Число заявлений на работу ГТС на 100 ТА		0-7,00
	7-12,0
	12,00-15,00
	15,00 и более
% повреждений, устраненных в контрольные сроки		100-99,81
	99,81-99,51
	99,51-97,045
	97,045 и меньше
% неисправных таксофонов		0-0,25
	0,25-0,83
	0,83-4,98
	4,98 и более
Междугородная телефонная связь
Количество вызовов, незакончившихся разговорами, на 10000 вызовов (поступивших на заказно-справочную службу)		0-99,963
	99,963-593,051
	593,051-2006,608
	2006,608 и более
Количество вызовов, закончившихся разговорами на, 10000 вызовов (поступивших по автоматической междугородной связи)
	10000-6000
	6000-3000
	3000 и менее

Продолжение таблицы 8.10.

Наименование показателя	Баллы	Предельные значения
Процент отказов в ЧЧН в соединениях, более 3% из-за недостаточного числа каналов		0-3,00
	3,00-30,00
	30,00-50,00
	50,00 и более
Сельская телефонная связь
Число заявлений на работу СТС на 100 телефонов		0-7,144
	7,144-14,177
	14,177-18,533
	18,533 и более
% повреждений, устраненных в контрольные сроки		100-99,841
	99,841-99,415
	99,415-96,886
	96,886 и ниже
Телеграфная связь
%телеграмм, переданных в контрольные сроки		100-99,998
	99,998-99,996
	99,996-99,966
	99,966 и меньше
% телеграмм, доставленных в контрольные сроки		100-99,978
	99,978-99,932
	99,932-99,531
	99,531 и меньше

Продолжение таблицы 8.10.

Наименование показателя	Баллы	Предельные значения
Число случаев брака на 1000 телеграмм		0-0,012
	0,012-0.025
	0,025-0,103
	0,103 и более
% простоев р/узлов к плану вещания		0-0,0025
	0,0025-0,022
	0,022-0,11
	0,11 и более
Число заявлений на работу радиофикации на 100 основных р/точек		0-2,019
	2,019-5,512
	5,512-12,51
	12,51-и более
% повреждений, устраненных в контрольные сроки		100-99,841
	99,841-99,752
	99,752-95,95
	95,95 и менее

 

Оценка уровня качества включает три этапа:

1) Определение оценки достигнутого значения по каждому из установленных единичных показателей качества по подотраслям.

 

2) Расчет комплексного показателя качества, характеризующего качество каждой из подотраслей связи. Эта оценка называется коэффициентом качества подотрасли и рассчитывается как средняя арифметическая соответствующих единичных показателей:

 

, (8.6)

 

где Кр – коэффициент качества конкретной подотрасли (телеграф, ГТС, радиофикация);

q - число единичных показателей, учитываемых в конкретной подотрасли;

Kj - оценка j-го единичного показателя в подотрасли (% неисправных таксофонов).

 

3) Расчет обобщенного показателя, по уровню которого оценивается качество работы филиала в целом. Определяется по совокупности коэффициентов качества подотраслей с учетом удельного веса объема предоставляемых услуг каждой подотрасли:

 

, (8.7)

 

где Ккач - коэффициент качества, балл филиала;

Кр - коэффициент качества конкретной подотрасли;

Qp - удельный вес, % объема услуг (доходов) конкретной подотрасли;

r - число оцениваемых подотраслей.

 

Если один из единичных показателей качества имеет оценку два, то коэффициент качества подотрасли снижается на 0,5. При наличии неудовлетворительной оценки по двум и более единичным показателям подотрасли коэффициент качества принимается равным двум.

Коэффициент качества филиала определяется по совокупности коэффициентов качества подотраслей с учетом удельного веса объема услуг подотрасли в общем объеме.

Если качество продукции одной из подотраслей связи признано неудовлетворительным (менее 3), то общий коэффициент качества независимо от результатов расчета не может превышать 3,5 баллов; если по двум подотраслям, то общий коэффициент качества не может превышать 3 баллов.

Рассчитанные предельные значения показателей качества получены с позиции реальных условий деятельности предприятия и достоверности отчетных данных по показателям качества.

На предприятии используется система стимулирования качества. За соответствие качественных показателей предельным значениям, которые лежат в пределах 5-4 баллов, начисляется дополнительный процент премии - 20%.