Критерий 8. Удовлетворенность потребителей

Организация проводит опросы потребителей об их удовлетворенности услугами связи. По результатам опросов разрабатываются корректирующие мероприятия. Результаты опросов приведены в Приложении Д.

Удовлетворенность пользователей находится на уровне 85 %. Это хороший показатель.

По всем филиалам качество обслуживания оценивается как хорошее, оценка филиала как поставщика услуг – хорошая.

Доступность услуг также оценена практически во всех филиалах выше 75%.

В таблице 8.11 приведена анкета опросов.

 

Таблица 8.11 – Анкета опросов пользователей АО «Хантымансийскокретелком»

Наименование вопроса анкеты	Оценка
Хорошо	Удовлетво­рительно	Неудовле­твори­тельно
Общая оценка филиала, как поставщика услуг
Как вы оцениваете доступность услуг?
Как вы оцениваете качество услуг?
Как вы оцениваете качество обслуживания?
Достаточно ли филиал предоставляет справочной информации?
Какие дополнительные услуги Вы бы хотели получить?

 

Общая оценка АО «Хантымансийскокртелеком» как поставщика услуг:

, (8.8)

где Ni - значения полученных данных по показателю;

n - количество данных в показателе;

О = 949/13 = 73 (%)

Данные взяты из Приложения Д.

Критерий 9. Удовлетворенность персонала работой в организации

Организация проводит опросы персонала. Для повышения удовлетворенности работников организация проводит различные конкурсы профессионального мастерства, которые позволяют повысить творческую активность работников, совершенствовать профессиональные знания.

 

Критерий 10. Результаты работы в организации

Подкритерий 10а. Финансовые показатели деятельности.

Анализируя показатели деятельности, можно сделать вывод о стабильной работе, росте доходов, видах предоставляемых услуг, о снижении дебиторской задолженности в динамике 1997-1999 годов.

По результатам проведенной самооценки организация разработала программу совершенствования качества. Одним из пунктов программы является разработка, документирование и сертификация системы качества.

Ниже приведены результаты самооценки в таблице 8.12.

 

Таблица 8.12 – Результаты самооценки

Критерии и их составляющие	Максимальная балльная оценка	Оценка в долях	Реальная балльная оценка
	1а			0,25
1б		0,55
1в		0,5
1г		0,5
1д		0,6
	2а			0,5
2б		0,45
2в		0,35
2г		0,25
	3а			0,2
3б		0.3
3в		0,5
3г		0,5
3д		0,9
	4а			0,5
4б		0,3
4в		0,6
4г		0,5
4д		0,5
	5а			0,53
5б		0,5
5в		0,35
5г		0,2
5д		0,3

Продолжение таблицы 8.12.

Критерии и их составляющие	Максимальная балльная оценка	Оценка в долях	Реальная балльная оценка
	6а			0,32
6б		0,24
	7а			0,57
7б		0,77
7в		0,7
	8а			0,5
8б		0,4
	9а			0,1
9б		0,05
	10а			0,70
10б		0,3
Общая оценка в баллах

 

 

Вопросы для обсуждения

1. Проанализируйте представленные материалы по группам критериев: 1) использование принципов управления качеством и 2) полученный результат, а также по каждому критерию с выявлением и аргументацией достоинств и недостатков отчета.

2. Предложите конкретные рекомендации по улучшению представления (оформления) результатов самооценки и по совершенствованию деятельности предприятия.

3. Сравните результаты деятельности АО «Хантымансийскокртелеком» с результатами деятельности вашего предприятия (в разрезе отдельных критериев), приведите примеры, положительно и отрицательно характеризующие ваше предприятие.

4. Проанализируйте количественные (балльные) результаты самооценки (таблица 8.12) на основе рекомендаций Руководства по самооценке деятельности организации на соответствие критериям премии Госкомсвязи России в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи (приложение А).

5. Составьте вопросы (2-3) для проверки экспертом результатов самооценки по каждому критерию.

 

 

Вопросы и задания для самопроверки

1. Проведите сравнительный анализ моделей наиболее престижных премий в области качества. Укажите их достоинства и недостатки (с Вашей точки зрения) для применения в нашей стране в настоящий период.

2. Охарактеризуйте основные положения модели премии Министерства связи России в области качества.

3. Каковы основные цели конкурса и премии Министерства связи России в области качества?

4. Проведите пробную самооценку деятельности Вашего предприятия по одному из критериев премии Министерства связи России в области качества.

 

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

 

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в редакции Федеральных законов РФ от 9 января 1996 года №2-ФЗ и от 17 декабря 1999 года №212-ФЗ).

2. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 года.

3. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993 года.

4. Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993 года.

5. Закон Российской Федерации «О связи» (в редакции Федеральных законов от 6 января 1999 года №8-ФЗ, от 17 июня 1999 года №176-ФЗ).

6. Постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР «О мерах по коренному повышения качества продукции» от 12 мая 1986 года.

7. Постановление Правительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 года №423 «Об учреждении премий Правительства Российской Федерации в области качества».

8. Приказ председателя Госкомсвязи России «Об учреждении премии Госкомсвязи России в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи» №94 от 16.12.97.

9. МС ИСО серии 9000:1994 (1996).

10. МС ИСО серии 9000:2000.

11. ГОСТ РИСО 9001-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

12. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина – М.: Радио и связь, 1999. – 600 с.

13. Деминг Э. Выход из кризиса. – Тверь: Альба, 1994. – 497 с.

14. Контроль качества с помощью персональных компьютеров / Т. Макино, М. Охаси, Х. Дока, К Макино: пер. с яп. А.Б. Орфенова; под ред. Ю.П. Адлера. – М.: Машиностроение, 1991. – 224 с.

15. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг в Российской Федерации (представлена Правительству РФ 21 декабря 2000 г.).

16. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии, сертификации: Учебник – М.: Юрайт, 1999. – 285 с.

17. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Учебник. – СПб.: СПбУЭФ, 1996.

18. Б. Робертсон. Лекции об аудите качества: пер. с англ. / Под общей ред. Ю.П. Адлера. – М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 1999. – 260 с.

19. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. Изд. 2-е перераб. и доп., 1999.

20. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Учеб. пос. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. – 336 с.

21. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. / Под ред. Х. Кумэ. – М.: Финансы и статистика, 1990. – 304 с.

22. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 199 с.

23. Чернышевская Е.И. Статистические методы в оценке качества. Учебное пособие. – Новосибирск: СибГУТИ, 1999 (1995) г. – 38 с.

24. Журналы: - «Век качества»

- «Стандарты и качество»

- «Методы менеджмента качества»

Приложение А

(обязательное)