Погрузочно-разгрузочные работы, хранение и поставка

Ответственность за поставку, погрузо-разгрузочные работы и хранение оборудования возложены на отдел материально-технического снабжения.

Для транспортировки оборудования и осуществления погрузо-разгрузочных работ привлекают специализированные транспортные предприятия.

Транспортировку грузов всеми видами транспорта осуществляют в соответствии с требованиями документа «Маркировка, упаковка и транспортировка грузов авиационным, железнодорожным и автомобильным видами транспорта».

Хранение оборудования до его передачи заказчику осуществляют в соответствии со следующими документами:

Инструкция по приему, регистрации и складированию грузов;

Порядок заказа и отправки оборудования в филиалы.

Управление регистрацией данных о качестве

Регистрацию данных о качестве проводят для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности действия системы качества.

Данные о качестве регистрируют и получают в результате:

- контроля работоспособности оборудования и качества предоставляемой услуги; внутренних проверок качества;

- оценки пользователем качества предоставляемой услуги;

- анализа системы качества со стороны руководства.

В Обществе разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии процедуры сбора и регистрации информации о фактическом состоянии качества услуг и результатах проведения контроля и испытаний.

Сбор, регистрацию в электронных носителях и обработку информации о качестве предоставляемых услуг, о функционировании основных сетевых объектов осуществляют технические подразделения (ОМС, ОМТТС, ЦУК, ОПС) по принадлежности.

На основании данных о качестве, соответствующие подразделения ежеквартально выпускают отчет, содержащий информацию о качестве.

Отчет о качестве анализируют и рассматривают на совещании по качеству с обязательным присутствием руководителя организации и руководителей служб и, при необходимости, проводят корректирующие действия.

 

 

Внутренние проверки качества

Проверку качества осуществляют с целью:

- оценки адекватности документации системы качества требованиям стандартов ИС09000 и нормативных документов;

- оценки соответствия выполнения требований, заложенных в документах системы качества, и выявления несоответствий;

- оценки эффективности функционирования системы качества;

- определения работоспособности системы качества и ее элементов в подразделениях фирмы;

- проверки эффективности корректирующих мер по результатам предыдущих проверок.

Внутреннюю проверку качества осуществляют в соответствии с планом проведения внутренних проверок, разработанным в соответствии с Процедурой об организации внутренних проверок.

План внутренних проверок составляет ежегодно группа качества и утверждает представитель руководства, ответственный за качество (Генеральный директор).

В плане внутренних проверок указывают:

- наименование проверяемых служб (подразделений);

- объекты проверки;

- состав группы и ответственного за проведение проверки по каждому объекту;

- вид отчетного документа;

- сроки проведения проверки.

Объектами проверки являются:

- элементы системы качества;

- рабочие этапы процессов предоставления услуг;

- работоспособность документированных процедур, инструкций и других документов системы качества, как на фирме, так и внутри каждой службы фирмы;

- выполнение решений, принятых по предыдущим внутренним проверкам качества, а также по обращениям и жалобам пользователей.

В состав группы по проверке включают сотрудников организации, имеющих соответствующую квалификацию и не несущих ответственность за проверяемый объект.

Результаты внутренней проверки качества проверяющие протоколируют и доводят до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы.

Руководитель службы, отвечающий за проверенный участок работы, составляет план мероприятий по осуществлению корректирующих действий, направленных на устранение недостатков (несоответствий), выявленных в процессе проверки.

План мероприятий утверждает представитель руководства, ответственный за качество.

Контроль выполнения плана мероприятий по проведению корректирующих действий осуществляет Группа качества.

Организацию внутренних проверок качества осуществляет Группа Качества под руководством представителя руководства, ответственного за качество.

Результаты внутренних проверок используют как входные данные для анализа со стороны руководства.

Внутренние проверки качества проводят в соответствии с Процедурой (СТП) об организации внутренних проверок системы качества.

 

Подготовка кадров

В Обществе действует система подготовки эксплуатационно-технического персонала, которая предусматривает:

- техническую учебу;

- проведение тематических встреч с представителями фирм-поставщиков;

- повышение квалификации на курсах, семинарах.

Кадровая политика АО «Хантымансийскокртелеком» включает в себя:

- проведение аттестации специалистов;

- обязательную стажировку перед приемом на работу;

- систему материального стимулирования, наличие классификаторов качества; систему социального страхования и обеспечения.

Общество осуществляет:

- обязательное обучение технического персонала, обслуживающего оборудование;

- проведение специальных курсов;

- обучение оконечных пользователей сети;

- консультирование пользователей сети по телефону.

Ответственность за подготовку кадров возлагают на руководителей подразделений.

Обучение кадров осуществляют на рабочем месте.

 

 

Техническое обслуживание

В Обществе разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии процедуры по проведению технического обслуживания оборудования.

При возникновении претензии к качеству оборудования во время гарантийного срока ремонт или замену неисправного оборудования организует отдел материально-технического снабжения.

Техническое обслуживание оборудования Сети Общества осуществляют технические службы в соответствии с эксплуатационными документами на оборудование.

Техническое обслуживание регламентируют следующие документы:

- Техническое обслуживание оборудования;

- Процедура взаимодействия Центра управления и контроля и технических подразделений филиалов.

 

 

Статистические методы

Статистические методы применяют при анализе контроля качества

услуг и оборудования.

В обществе используют следующие статистические методы:

- выборочный метод наблюдений;

- анализ Парето.

Применение статистических методов осуществляется в соответствии с Процедурой «Статистические методы».

Диаграммы Парето удобны в использовании и помогают выявить основные причины неудовлетворительного качества.

Выборочное наблюдение дает возможность проводить корректирующие и предупреждающие меры.

Пример использования диаграммы Парето приведен ниже, таблицы 4.9, 4.10; рисунок 4.5.

 

Таблица 4.9 – Данные первичного учета причин обращения пользователей в абонентский отдел предприятия связи

Наименование причин обращения пользователей в абонентский отдел	Количество обращений	Обозначение
1. Обращения за расшифровками счетов		А
2. Получение справочных данных		Б
3. Не ясна форма счета к оплате		В
4. Ошибки в счетах из-за сбоев программного обеспечения и работы информационно-вычислительного отдела		Г
5. Обращения по льготам		Д
6. Обращения по телефону за разъяснениями по задолженности, по льготам		Е
7. Отказано в предоставлении расшифровок из-за отсутствия документов, удостоверяющих право пользователя телефона		Ж
8. Прочие
ИТОГО обращений потребителей за 2 недели

 

Таблица 4.10 – Данные для построения диаграммы Парето

Причины обращений	Количество обращений	Накопленная сумма обращений	Накоплен­ный про­цент
1. Обращения по задолженности и льготам			34,3
2. Получение справочных данных			58,0
3. Не ясна форма счета к оплате			73,5
4. Обращения за расшифровками счетов			87,3
5. Отказано в предоставлении расшифровок из-за отсутствия документов, удостоверяющих личность			93,2
6. Прочие
ВСЕГО

 

 

На графике видно, что основными причинами обращений являются:

- обращения по задолженности;

- получение справочных данных;

- не ясна форма счета.

По полученным результатам можно провести следующие корректирующие мероприятия:

- для повышения компетентности операторов в пунктах коллективного пользования (пользователь непосредственно у кассы может получить разъяснения) провести обучение операторов пунктов коллективного пользования;

- специалистам отдела АСУ выявить разделы счетов, которые вызывают неясность у пользователя, затем доработать программу;

- в пунктах коллективного пользования подготовить уголок пользователя, где он может ознакомиться с необходимой информацией;

- провести техническую учебу персонала на предмет вежливого обращения с клиентом и служебной формы диалогов.

Такие мероприятия были проведены в узле. Процент обращений пользователей по выявленным причинам снизился.

 

 

Вопросы для обсуждения

1. Проанализируйте представленное Руководство по качеству относительно отражения всех элементов системы качества (МС ИСО 9001÷1994).

2. Проведите ревизию разработанного Руководства по качеству с целью приведения его в соответствие с МС ИСО 9001÷2000. Все изменения должны быть подтверждены ссылкой на соответствующий пункт МС ИСО 9001÷2000.

3. На основе представленного Руководства по качеству разработайте аналогичный документ для вашего предприятия по одному из элементов системы качества.

 

 

Вопросы и задания для самопроверки

1. Охарактеризуйте сущность и основные особенности систем управления качеством: БИП, СБТ и КАНАРСПИ.

2. Сформулируйте основные отличия КС УКП от разработанных ранее систем управления качеством.

3. Перечислите основные особенности систем качества по ИСО 9000 от КС УКП.

4. Из предложенных вариантов определений выберите верный:

1) Обеспечение качества

- деятельность по выявлению несоответствий, а также по разработке и реализации корректирующих воздействий;

- систематическая и планируемая деятельность, направленная на удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей;

- постоянная планомерная деятельность по реализации требований определенной системы сертификации.

2) Управление качеством

- деятельность оперативного характера, направленная на выявление и устранение несоответствий;

- систематическая и планомерная деятельность по регулированию процесса обеспечения заданных требований к уровню показателей качества;

- процесс, направленный на достижение заданных значений нормативов в области качества.

5. Сформулируйте понятие «улучшение качества», обоснуйте его существенное отличие от предыдущих понятий.

6. Охарактеризуйте семейство международных стандартов ИСО серии 9000.

7. Рассмотрите подробно различия и соответствия между стандартами ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000.

8. Поясните понятие «петля качества услуги».

9. Рассмотрите процесс (алгоритм) управления качеством телекоммуникационной услуги на конкретном примере.