Особенности применения стандартов ИСО серии 9000 для услуг телекоммуникаций

Операторы связи все чаще качество ставят на первое место. Причинами содействия качеству являются:

конкуренция – предложение новых технологий, которые позволяют в короткий срок без больших затрат развернуть деятельность по предоставлению услуг; возрастающее давление со стороны затрат – только рентабельные предприятия могут предложить высококачественные услуги меньшей себестоимости;

возрастающие ожидания потребителей – для них важными становятся дополнительные функции услуг, экстремальные условия использования, высокая безопасность, простота в обслуживании, более короткие сроки разработки. С позиции потребителя качество продукции рассматривается как степень удовлетворения требований потребителя;

появление новых законодательных актов, в которых устанавливаются требования к обеспечению безопасности, охраны окружающей среды, ответственности оператора за качественные услуги, стандартизации.

Успешная деятельность предприятия (т.е. получение прибыли) обеспечивается выпуском продукции (услуг), которая:

- отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;

- удовлетворяет требованиям потребителей;

- соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;

- отвечает требованиям общества;

- учитывает требования окружающей среды;

- предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам.

Система качества является орудием для управления и улучшения качества предоставляемых организацией услуг.

Система управления качеством, формируемая на предприятиях связи, должна представлять собой замкнутый цикл мероприятий по обеспечению и повышению качества услуг связи, охватывающий все стадии процесса предоставления услуги: от разработки до ее оценки.

Схематично такой цикл представлен на рисунке 4.2.

В таблице 4.5 представлены виды деятельности, влияющие на качество по ИСО 9001, и взаимосвязь с петлей качества услуг по ИСО 9004 на предприятиях связи.

Система управления качеством услуг связи представляет собой совокупность управляющих органов (управляющая подсистема) и объектов управления (управляемая подсистема), взаимодействующих с помощью социальных, экономических, административных, организационных методов, материально-технических и информационных средств при управлении качеством.

Обеспечение качества услуг связи представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы услуги связи удовлетворяли определенным требованиям по качеству.

Управление качеством услуг связи позволяет предприятию не только адаптировать предоставляемые услуги к изменяющимся условиям на рынке, но и создавать производственные процессы, позволяющие предприятию наиболее быстро развиваться на рынке, определять перспективные требования потребителей.

 

Процесс управления качеством услуги связи в укрупненном виде представлен на рисунке 4.3.

Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления.

Целью управления является достижение требуемого уровня качества услуг.

Другими словами, система управления качеством включает в себя методы и установленные порядки, а также организацию работ и распределение обязанностей.

Таблица 4.5 – Виды деятельности, влияющие на качество, и взаимосвязь с петлей качества услуг по ИСО 9004 на предприятиях связи (ГТС)

Этапы петли качества ИСО 9004	Операции управления качеством услуг
Маркетинг и изучение рынка	Определение требований законодательной, нормативной базы, государственных, отраслевых стандартов, потребителей, международной тенденции развития услуг связи Определение перспектив развития требований потребителей Оценка существующего уровня качества предоставляемых услуг
Проектирование и разработка продукции	Проектирование развития новых услуг Проектирование развития сетей Проектирование дополнительных видов обслуживания (ДВО) Разработка ТУ
Планирование и разработка процессов	Определение целей предприятия по предоставляемому уровню качества услуг – стратегическое планирование (бизнес-планы) Анализ возможностей предприятия – разработка планов капитальных вложений Текущее планирование – планирование повышения качества услуг Разработка технологий, совершенствование технологий Разработка программы совершенствования качества услуг связи
Закупки Хранение	Закупка сырья, оборудования, кабеля и т.п. Хранение оборудования до установки
Производство и предоставление услуги	Деятельность всех служб ГТС, которые задействованы от момента подачи электросигнала, до прихода его на ТА потребителя Заключение договоров, работа по установке телефона, расчеты за предоставленные услуги Реализация программы повышения качества услуг связи
Проверки	Входной контроль, промежуточный контроль, выходной контроль производства ----------- закупок ----------- качественных показателей предоставления услуг

Продолжение таблицы 4.5.

Этапы петли качества ИСО 9004	Операции управления качеством услуг
Упаковка и хранение	Хранение закупленного оборудования, ЗИП и т.п.
Реализация и распределение	Продажа услуги Договор, оплата за услуги Дополнительные виды услуг Краткое описание услуг Спецификации услуг, предоставления услуг
Установка и ввод в эксплуатацию	Оборудование Телефонные установки клиенту ЛКХ
Техническая помощь и обслуживание	Деятельность бюро ремонта Устранение повреждений, простоев
Послепродажная деятельность	Анализ удовлетворенности потребителя Разработка корректирующих мероприятий Анализ качества услуг
Утилизация, переработка в конце полезного срока службы	Горючее (транспортные цеха) Кабель (кабельные участки) Драгметаллы (производственная лаборатория) Утилизация жетонов, карточек и т.п.

 

Внутри организации существует множество внутренних поставщиков и потребителей. Они образуют так называемые цепочки качества, являющиеся базовым элементом для совершенствования качества во всей компании. В пределах компании каждый выполняет что-то и для кого-то, эффективность компании в целом зависит от отдельных взаимодействий во всех ее цепочках. Если это достигается, отношения компании с внешними потребителями оказываются высшего качества. Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства, с одной стороны, и сознательного поведения каждого работника, его добросовестного отношения к делу – с другой стороны. В результате складывается «корпоративная культура», содержанием которой является понимание того, что качество – забота каждого.

Внедрение функции качества – систематическая деятельность по воплощению желаний потребителя в характеристики продукции и технологические процессы. Данная работа может быть подразделена на четыре группы деятельности:

- исследование рынка с целью выявления потребностей и ожиданий потребителей – функции маркетинга;

- анализ деятельности конкурентов, удовлетворяющих потребностям и желаниям потребителей;

- определение ключевых факторов, ведущих к успеху услуг, на основе шагов 1 и 2;

- преобразование этих ключевых факторов в характеристики услуг и процессов посредством проектирования, развития и производства.

Большое значение придается службе качества, в функции которой входит:

1) оказание помощи другим подразделениям в деле обеспечения качества выпускаемой продукции (услуг);

2) выдача рекомендаций по введению новых или изменению действующих требований к качеству;

3) поддержание связей и обмен информацией с другими службами;

4) определение методов и периодичности проверок продукции (услуг);

5) участие в составлении рабочих инструкций;

6) обеспечение контроля технологических процессов;

7) составление статистических отчетов;

8) анализ причин и видов несоответствий качества, дефектов.

 

Конкретная ситуация «Анализ Руководства по качеству
АО «Хантымансийскокртелеком»

Проблема: На основе проведенной самооценки Группой качества с привлечением специалистов Дирекции АО «Хантымансийскокртелеком» разработано Руководство по качеству, которое перед утверждением Генеральным директором подвергается внутреннему аудиту со стороны руководителей отделов и филиалов Общества.

Руководство по качеству – один из важнейших документов системы качества – разработано в соответствии со стандартом ИСО 9001-1994 (Система качества включает 20 элементов) и с учетом проведенной самооценки (раздел 8).

Перечень элементов приведен в таблице 4.6.

 

Таблица 4.6 – Перечень разрабатываемых элементов системы качества

№ эле­мента	Наименование элемента
1.	Ответственность руководства
2.	Система качества
3.	Анализ контракта
4.	Управление проектированием
5.	Управление документацией и данными
6.	Закупки
7.	Управление продукцией, поставляемой потребителем
8.	Идентификация и прослеживамость
9.	Управление процессами
10.	Контроль и проведение испытаний
11.	Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
12.	Статус контроля и испытаний
13.	Управление несоответствующей продукцией
14.	Корректирующие и предупреждающие действия
15.	Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка
16.	Управление регистрацией данных о качестве
17.	Внутренние проверки качества
18.	Подготовка кадров
19.	Техническое обслуживание
20.	Статистические методы

 

1. Политика предприятия в области качества приведена в Приложении А.