Формирование европейской модели обеспечения качества телекоммуникационной услуги

В условиях конкурентного рынка наиболее эффективный механизм обеспечения качества – это конкуренция. Поэтому Европейский союз (ЕС) не ставит перед собой задачу выработки специальных мер, регулирующих качество товаров и услуг, а направляет свои усилия на обеспечение конкурентной среды.

В 1998 году вступила в силу Директива ЕС «О сопряжении сетей». Этот документ позволяет абоненту, например, Deutsche Telekom (DT) заключить договор на обслуживание с любым другим оператором или посредником по предоставлению услуг, при этом, даже не меняя номера телефона (следует только внести небольшую плату за отказ от услуг DT). Данные DETECON, приведенные на рисунке 6.14, показывают потребительские предпочтения при смене оператора и свидетельствуют о том, что непосредственно качество обслуживания не менее значимо для потребителя, чем привлекательные местные тарифы.

Однако, современный период характеризуется еще достаточно прочным (доминирующим) положением базовых операторов, склонных диктовать пользователям свои условия. Сохраняется понятие «универсальная услуга» («услуга всем»), которое предполагает определенный уровень качества обслуживания, а значит, и его регламентацию.

В странах ЕС в основе регулирования качества услуг телекоммуникаций лежат параметры и показатели, отвечающие следующим принципам:

- понятность;

- возможность применения в терминальных точках сети;

- возможность контроля независимыми организациями;

- соответствие принятым способам измерения, которые не должны быть сложными;

- возможность применения в статистике, при эксплуатации и в других случаях.

Ниже приведены показатели качества, установленные Директивой о голосовой связи ЕС, и рекомендованные нормативы (стандарты), таблица 6.1.

 

Таблица 6.1 – Показатели качества голосовой связи и установленные ЕС стандарты

Наименование показателей	Норматив (стандарт)
1. Время ожидания установки телефона, дней	до 7
2. Количество заявок на установку телефона, выполненных в срок, указанный в договоре с клиентом, %	свыше 90
3. Количество отказов (ошибок, сбоев) на линию доступа, %	менее 5
4. Время устранения повреждений (выполнения ремонта), ч
5. Количество несостоявшихся соединений, %	менее 5
6. Время ответа служб оператора (справочной, бюро ремонта и др.), с	10-30
7. Время установления соединения, с	10-20
8. Количество телефонов-автоматов (монетных и карточных) в рабочем состоянии, %	свыше 90
9. Точность выставления счетов (биллинга), %	свыше 95

 

Директива о голосовой телефонии устанавливает определение показателей, приведенных в таблице, и методы измерения.

Первый показатель определяется временем с момента приема оператором заявки (или подписания договора с пользователем) до реального подсоединения пользователя к сети. Метод измерения – статистика о выполнении условий договоров, которую оператор обязан публиковать ежегодно.

Сроки подключения указываются в договоре с пользователем, заключаемом при приеме заявки.

Относительное число ошибок на линию доступа примерно соответствует показателю в России «число обращений в бюро ремонта», определяемому на 100 линий или абонентов (в ряде стран применяется такая же единица измерения). В директиве этот показатель характеризует состояние сети, а превышение норматива требует проведения соответствующих ремонтных работ. Метод измерения указан «как число ошибок, о которых сообщил потребитель или его представитель».

Относительное количество несостоявшихся соединений определяется отношением их абсолютного количества к общему числу попыток соединения за определенный период времени и измеряется обычными методами.

Время соединения измеряется в секундах с начала набора номера до получения сигнала посылки вызова и жестко нормируется. Этот показатель должен публиковаться каждым оператором.

Относительное количество ошибок и несостоявшихся соединений, а также время соединения – основные показатели, характеризующие техническое состояние сети для государственного регулирования качества услуг телекоммуникаций, предоставляемых потребителям в странах ЕС. Заметим, что возможности скидок операторам вследствие ухудшения качества «не по вине предприятия» Директива ЕС не предусматривает.

Последний показатель в таблице 6.1 рассчитывается за 12-месячный период и обязательно публикуется. Очевидно, что этот показатель может быть определен только на основании обращений потребителей. Сама проблема спорных счетов, по данным европейских операторов, в европейских странах не менее остра, чем в России.

Далее важно отметить, что директива 1998 г. не устанавливает никаких обязательных сроков и механизмов контроля качества, а отчеты по качеству должны вести только операторы, занимающие доминирующее положение на рынке и несущие обязанности по обеспечению универсальной услуги. Главный метод контроля со стороны регулирующего органа – мониторинг по публикуемым операторами данным. «Плановые» проверки частных операторов на деньги проверяемых (как это делает в России Госсвязьнадзор) в странах Западной Европы невозможны, т.к. это противозаконно.

В заключении еще раз отметим, что политика Европейского союза в области качества услуг телекоммуникаций ориентирована на клиента, которого интересуют только его собственные потребности. Поэтому качество рассматривается как набор условий получения услуги.

Следует также еще раз подчеркнуть, что в условиях рынка в отношении частных операторов не может быть требований обязательного исполнения технических стандартов, нормативов (установленных часто еще Министерством связи СССР), которыми до сих пор руководствуется Госсвязьнадзор. Все эти стандарты и нормативы – внутреннее дело предприятий, которые несут ответственность за конечный результат своей деятельности – условия получения конкретной услуги – только перед потребителем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопросы и задания для самопроверки

1. Из предложенных вариантов определения выберите верный.

Качество

1) совокупность свойств продукции (услуги), характеризующих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

2) совокупность свойств продукции (услуги), определяющих ее способность удовлетворять заданные или предполагаемые потребности;

3) совокупность свойств продукции (услуги), характеризующих ее способность удовлетворять требования стандартов или других нормативных документов;

4) совокупность собственных характеристик продукции (услуги).

2. Сформулируйте и поясните понятие «качество обслуживания» в европейской концепции управления качеством в сфере телекоммуникаций.

3. Поясните понятие «оценочная модель» в европейской концепции качества в сфере телекоммуникаций.

4. Перечислите основные характеристики качества на сетевом уровне (качество как измеряемое количество).

5. Перечислите основные характеристики качества на уровне пользователя (субъективное восприятие).