Услуги размещения и питания в туризме

Средства размещения туристов

Классификация гостиниц

Типология гостиниц

Основные службы гостиницы и их назначение

Организация питания в туризме

 

Средства размещения туристов

 

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночев­ки, составляют основу туристской индустрии. На их долю при­ходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств раз­мещения существенно повышает привлекательность туристско­го направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путе­шествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое ме­сто принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

Экспертами ВТО разработана стандартная классификация средств размещения туристов (рис. 6.1).

В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу кол­лективных средств размещения туристов. В частности, для гос­тиниц характерны следующие признаки:

· наличие номеров, число которых превышает определен­ный минимум (в России, Беларуси — 10), объединенных единым руководством;

· предоставление обязательных (уборка номера, санузла, еже­дневная заправка постелей) и дополнительных (услуги пра­чечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

· группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предос­тавляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

 

 

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие норма­тивные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного про­живания. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Рос­сийской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97 г., гостиница рассматривается как имущест­венный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предос­тавляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, соз­дает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме­щения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и ин­дивидуальные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансиона­ты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относят: санато­рии, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Классификация гостиниц

 

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются сле­дующие:

· уровень комфорта;

· вместимость;

· функциональное назначение;

 

· месторасположение;

· продолжительность работы;

· обеспечение питанием;

· продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню ком­форта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это ком­плексный критерий, слагаемыми которого являются:

· состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнат­ных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммуналь­ных удобств и т.д.;

· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гиги­енического назначения и т.п.;

· наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

· состояние здания, подъездных путей, обустройство приле­гающей к гостинице территории;

· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, теле­визоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления ряда дополни­тельных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имею­щихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, об­разованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, зна­нию языков, внешнему виду и поведению.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согла­сованию с владельцами отелей.

 

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее рас­пространенными среди которых являются следующие:

· европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе клас­сификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применя­ется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Рос­сии, Беларуси и ряде других стран;

· система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

· система «корон», применяемая в Великобритании;

· система категорий (Италия, Израиль).

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одно­го государства существует несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» ус­пешно применяется классификация, предложенная ассоциаци­ей британских турагенств — British Travel Authority (BTA):

· бюджетные гостиницы (расположены в центральной части города и имеют минимум удобств);

· гостиницы туристского класса (в структуре обязательно на­личие ресторана и бара);

· гостиницы среднего класса (уровень обслуживания доста­точно высок);

· гостиницы первого класса (очень высокое качество ком­форта и отличный уровень обслуживания);

· гостиницы высшей категории (уровень обслуживания и про­живания экстра-класса).

Наиболее распространенной считается Французская нацио­нальная система классификации, устанавливающая для турист­ских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна — без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостинич­ные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гар­монизации с европейской системой здесь предусматривается со­ответствие каждого класса определенному количеству звезд:

· туристский класс — «*»;

· стандартный класс — «**»;

 

220

· комфортный класс — «***»;

· первый класс — «****»;

· люкс — «*****».

Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Гре­ции гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному, «Д» -однозвездочному. В Италии первая категория условно соответ­ствует уровню «****», вторая — «***», третья — «**». Для того чтобы систему «корон», используемую в Великобритании, при­вести в соответствие с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»). Рассмотренная выше клас­сификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств и считающаяся в Великобритании наиболее распро­страненной, также предусматривает подобное соответствие:

· бюджетные гостиницы — «*»;

· гостиницы туристского класса — «**»;

· гостиницы среднего класса — «***»;

· гостиницы первого класса — «****»;

· гостиницы высшей категории — «*****».

В Российской Федерации классификация гостиничных пред­приятий установлена ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (в Республике Беларусь ГОСТ 28681.4—95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас­сификация гостиниц»), согласно которому все гостиницы подраз­деляются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

В США нет официально утвержденной правительством клас­сификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждает­ся двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гос­тиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объе­диненных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения

 

продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гости­ницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» предлагает не­сколько марок предприятий, располагающих разнообразной па­литрой услуг и цен:

· Holiday Inn Hotels & Resorts — отели курортного типа, раз­мещенные вне городских и промышленных зон, вблизи морского побережья или озер, в горах или в лесу, имеющие все необходимое для активного отдыха: бассейны, сауны, теннисные корты и различный спортивный инвентарь. Это самая распространенная торговая марка цепи;

· Holiday Inn Garden Court — гостиницы экономического класса для деловых людей, чаще всего располагающиеся вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров;

· Holiday Inn Express — гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели);

· Holiday Inn Select — отели для деловых людей с полным на­бором услуг;

· Holiday Inn Hotels & Suites — отели, рассчитанные на биз­несменов, предпочитающих в условиях длительного про­живания в отеле иметь домашний комфорт.

К пониманию уровня комфорта как критерия классифика­ции и проведения процедуры присвоения категории в зависи­мости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд фак­торов, обусловленных культурно-историческими и националь­ными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остает­ся безрезультатной деятельность ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладаю­щие своей спецификой.

 

В 1989 г. ВТО разработаны рекомендации по межрегиональ­ной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями (при­ложение 11). Данные рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслу­живания и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, сани­тарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и об­служивающему персоналу.

С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется си­стема пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдель­ные их графические изображения во многом противоречат друг другу (приложение 12).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гос­тинице данной категории. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера. Одноместный номер в гостинице, мо­теле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременно­го проживания двух посетителей. Площадь номера должна позво­лять пользоваться всем его оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. ВТО разработаны специальные рекоменда­ции, предусматривающие, что площадь одноместного номера не может быть менее 8 м², а двухместного — менее 10 м². В ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классифика­ция гостиниц» определено, что минимальный размер одноместно­го номера не менее 8 м², двухместного — 12 м².

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-клас­са, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения тури­стов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной об­становки здесь должны быть созданы условия для работы: рабо­чий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

 

Номера экономического класса предназначены для широ­кого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номе­ре-апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домаш­ние условия пребывания. Различают также такую категорию но­меров, как люкс-апартаменты, или сюиты (англ, suite), — 3-, 4-комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м, в составе которых кухня, как правило, отсутствует.

В практической деятельности гостиничных предприятий по­лучило распространение подразделение одно-, двухместных но­меров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволя­ет превращать номер в одноместный или двухместный в зависи­мости от спроса. Использование кроватей очень большого, «ко­ролевского» размера (queen и king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства разме­щения (как правило, это гостиницы не ниже 4—5 звезд) или вы­соком разряде самого номера. Поскольку размеры таких крова­тей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкрет­ные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс» включает отели как с 10, так и с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под ма­лой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно от­мечая, что это определение является приоритетом каждой от­дельной страны. Для европейского региона типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней — 40—80 мест, большой -свыше 80 мест), а для Америки и быстроразвивающегося гости­ничного рынка Азии — гостиницы большой вместимости.

 

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

· малые — до 150 мест (не более 100 номеров);

· средние — 150—400 мест (до 300 номеров);

· большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

· мега-отели (более 600 номеров).

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

· вместимостью номерного фонда;

· назначением гостиницы;

· наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Исходя из функционального назначения гостиничных пред­приятий прежде всего выделяют их две большие группы:

· транзитные;

· целевые.

Более подробная классификация гостиниц по назначению представлена на рис. 6.2.

Рис, 6.2. Классификация гостиниц по назначению

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания ту­ристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отли­чаются малой или средней вместимостью и ограниченным уров­нем комфорта.

В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешест­вующих на автомобиле. Несмотря на то что один их первых мо­телей был построен в 1925 г., развитие они получили лишь в 50-е гг. XX в. Помимо традиционных услуг размещения и пи­тания в мотелях предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

Наряду с развитием мотелей все большую популярность при­обретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются по­вышенной комфортностью и более высоким качеством обслу­живания, характерными для отеля.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребываю­щих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

· месторасположение вблизи административных, обществен­ных и других центров городов и поселений;

· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

· обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

· наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необ­ходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вме­стимости), переговорных комнат, помещений для экспози­ции и т.д.;

226

· наличие специального технического оборудования: для син­хронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

· наличие служб финансового обеспечения: отделений бан­ков, пунктов обмена валюты и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления высококачест­венного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высо­ких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;

· оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и турист­ские. Концепция курортной гостиницы предусматривает пре­доставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наи­более популярным местом размещения курортных гостиниц яв­ляются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания меди­цинских услуг лечебно-профилактического характера, предо­ставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.

Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

Сущность концепции туристской гостиницы сводится к сле­дующим моментам:

· туристская гостиница располагается, как правило, на тури­стских маршрутах, с которых принимает клиентов;

· комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и за­ранее определяется ваучером или путевкой;

· для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наи­большее распространение получили гостиницы спортивного на­значения, представляющие туристам широкие возможности для

 

занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.).

По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

· в черте города (в центре, на окраине). Центральными явля­ются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;

· на морском побережье. В данном случае очень важным яв­ляется расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);

· в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимне­го отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыж­ный инвентарь, подъемники и др.).

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

· работающие круглогодично;

· работающие два сезона;

· односезонные.

По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

· обеспечивающие полный пансион (размещение и трехра­зовое питание);

· предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гос­тиницы:

· для длительного пребывания;

· для кратковременного пребывания.

Типология гостиниц

 

На основании обобщения мирового опыта гостиничной дея­тельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уро­вень цен на услуги и др.

 

Типология гостиничных предприятий, получившая распро­странение в мировой практике гостиничной индустрии, приве­дена в табл. 6.1.