Критерий 1. Роль руководства в организации работ по качеству

Самооценка основана на критериях Премии Минсвязи РФ.

Подкритерий 1а. Как и в какой степени руководство организации разрабатывает и поддерживает конкретные цели и приоритеты в области комплексного управления качеством.

Необходимость и степень участия руководства акционерного общества в комплексном управлении качеством состоит в определении целей и методов работы для обеспечения качества. Деятельность по обеспечению качества, в известной степени, аналогична финансовой деятельности общества. Центральную роль в управлении работами по качеству и их координации играет генеральный директор. Разработано и утверждено «Положение о Совете по управлению качеством».

Совет по качеству - это структура, которая призвана решать принципиальные на определенном этапе вопросы. Основную же работу по продвижению принципов и задач управления качеством предоставляемых услуг, поддержке руководителей и сотрудников АО в их стремлении улучшить свою деятельность выполняет группа качества, созданная в управлении АО приказом генерального директора.

Кроме этого, ответственность за обеспечение качества по отдельным видам деятельности несут назначенные руководители. В генеральной дирекции еженедельно проводятся заседания правления, на которых решаются вопросы улучшения качества.

Руководство предприятия определяет цели и обязательства, относящиеся к таким ключевым элементам качества, как функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, безопасность и надежность предоставления услуг; определяет необходимый уровень компетенции, квалификации и подготовки персонала, участвует лично в деятельности по управлению качеством, (в совещаниях по возникающим проблемам качества, в работе технического совета акционерного общества, селекторных совещаниях, в разработке руководящих и нормативных документов; мероприятий по улучшению качества). Заседания технического Совета проводились в 1998-99 годах раз в квартал, на них рассматривались пути технического развития. В дальнейшем заседания совета будут продолжаться. Проводятся еженедельно селекторные совещания: с руководством филиалов, подразделений генеральной дирекции АО. Руководство акционерного общества участвует в комплексных проверках деятельности филиалов. Это своего рода аудит качества, в котором участвуют руководители высшего звена.

Руководство предприятия контролирует результаты деятельности акционерного общества в области качества на основании различных объективных показателей:

- квартальный отчёт по эксплуатации АТС «Линия УТ;

- справка о техническом состоянии и наличии проблем на АТС «S-12» (дважды в месяц);

- данные качественных показателей формы-13;

- статистические измерения на АТС;

- жалобы клиентов по «горячей» телефонной линии, действующей постоянно;

- опросы населения.

Руководители высшего звена участвуют в комиссиях по приемке объектов связи в эксплуатацию. Собираются, анализируются следующие статистические данные:

- Форма № 13 – связь «Сведения о качестве работы организаций связи»;

- Форма № 11a – связь «Сведения о платном обмене на сетях связи»;

- Фома № 53 «Сведения о затратах на производство и реализацию продукции»;

- Форма № 65 – связь «Сведения о доходах от услуг связи»;

- итоги финансово-хозяйственной деятельности ежеквартально нарастающим итогом;

- сведения по обращениям пользователей на «горячую» телефонную линию.

Разработана форма отчета по всем обращениям пользователей (письменным, устным).

Роль руководства в управлении качеством определена во всех видах деятельности.

Качество, обусловленное материально-техническим обеспечением.

С поставщиками устанавливаются долговременные отношения сотрудничества. Целью является уменьшение общих затрат, получение скидок, и, конечно, качество поставляемой продукции.

Качество, обусловленное соответствием услуг предъявляемым требованиям и характеристикам.

Ежедневно проводится анализ сводок о качестве работы междугородной, местной, сельской, подвижной связи, сети передачи данных.

Ежеквартально собираются данные по форме 13 – качество. Еженедельно проводятся оперативные совещания, где контролируется выполнение задач, направленных на улучшение работы средств связи, предоставления услуг, улучшение экономических показателей, уменьшения количества рекламаций, ликвидации дебиторской задолженности. Автоматизация производства, развитие и внедрение новых технологий – в числе главных решаемых вопросов.

Это подтверждается такими мероприятиями, как:

- работа над созданием и внедрением комплексной информационной системы (КИС), которая позволит управлять бизнес-процессами, иметь единую базу данных для контроля и анализа большинства качественных показателей деятельности АО. Для проведения работ по проектированию КИС создана в генеральной дирекции центральная группа по разработке системы;

- разработка программы обработки измерений АТС для контроля показателей и своевременного принятия мер в случае отклонений от средних значений.

В филиалах создана система, позволяющая обладающему соответствующими правами пользователю производить контроль большинства качественных показателей работы в подразделениях.

Качество, обусловленное определением спроса на услуги, и проектирование услуг.

Такая работа проводится путем:

- анкетирования потребителей услуг связи;

- сбора заявок на услуги связи;

- опросов по телефону.

Разработана программа проведения опросов пользователей об их удовлетворенности услугами связи на 2000 год.

Подкритерий 1б. Как и в какой степени руководство организации содействует процессам улучшения качества, обеспечивая персоналу помощь, выделяя ресурсы и применяя систему стимулирования.

Акционерное общество занимается в основном эксплуатацией уже приобретенного и смонтированного оборудования. Данная деятельность оговаривается:

- Правилами эксплуатации сооружений и сетей связи

- Приказами и распоряжениями о порядке эксплуатации и распределения ответственности руководства подразделений и обслуживающего персонала (приказ о распределении ответственности при эксплуатации ЦРРЛ)

- Руководствами по эксплуатации

- Инструкциями о взаимодействии (служб эксплуатации филиалов АО с центром управления и контроля и техническими службами фирм-поставщиков в части оказания технической поддержки службам эксплуатации)

- Утвержденными планами регламентных и профилактических работ

 

Требования оговорены:

- к трудовым ресурсам - в должностных инструкциях, положении о проведении конкурса на замещение должностей в АО;

- к финансовым ресурсам на отдельные проекты, виды работ - в составляемых бизнес-планах, планах-прогнозах на капвложения, развитие и перевооружение средств связи;

- к информационным ресурсам - в разработанном положении о документообороте, положении о защите информации, положении о бухгалтерском учете (учетная политика предприятия).

Вопрос применения системы стимулирования персонала, обеспечивающей качество, в настоящее время стоит на повестке дня. Предпринимаются определенные шаги: дорабатываются философия Предприятия и внутрифирменные Правила, в которых этот вопрос затрагивается.

На сегодняшний день приоритеты в распределении ресурсов отданы внедрению новых перспективных технологий, цифровизации техники систем передачи и коммутации на местных и междугородных сетях, расширение рынка услуг, автоматизации управления бизнес-процессами.

Ввод новых ЦРРЛ, цифровых АТС (последняя была введена в эксплуатацию в начале 2000 года), внедрение технологии ЗМ в линейно-кабельном хозяйстве. Ведется работа по созданию единого центра оперативного управления и контроля сетью АО. Разрабатывается техническое задание.

 

Требования к ресурсам для обеспечения необходимых условий деятельности определены в отмеченных выше документах.

Трудовые ресурсы. Приоритет отдается специалистам с высшим образованием, имеющим опыт работы в отрасли связи. Подбор сотрудников осуществляется по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы, в соответствии с Положением о проведении конкурса на замещение должностей.

Материальные ресурсы (оборудование, обеспечивающее предоставление услуги; транспорт, складские помещения; программное обеспечение, измерительные приборы; рабочая, техническая документация). Требования к ресурсам в АО:

- наличие сертификатов соответствия;

- оптимальная цена, сервисное обслуживание;

- выбор зарекомендовавших себя, как надежный поставщик, организаций;

- наличие договора, с включением в него положений по урегулированию спорных вопросов по качеству, требований к качеству продукции;

- мнение и опыт потребителей, уже пользовавшихся аналогичной продукцией, опыт общения с субподрядчиком. При необходимости проведение тендеров по выбору поставщиков.

Обязательными требованиями к поставкам должны быть:

- заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций, при необходимости проведение непосредственно на месте входного контроля качества продукции (при закупке дизель-электростанций);

- оценка образцов субподрядчика.

Подкритерий 1в. Как и в какой степени руководство организации участвует в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями.

Процедура участия руководства организации в работе со сторонними организациями регламентирована договорами, протоколами о техническом взаимодействии. Существует процедура взаимодействия со сторонними организациями при проведении охранно-предупредительных работ по защите линий и сооружений связи от повреждения их сторонними организациями. Порядок работы с входящей документацией от сторонних организаций также оговорен в разработанном Положении о документообороте. Порядок работы со сторонними организациями регламентирован и разработанным Положением о порядке рассмотрения договоров.

На предприятии организована работа по изучению требований потребителей к качеству услуг.

Изучение требований потребителей осуществляется на основании заявок и обращений самих организаций-потребителей, а также опираясь на результаты работы других фирм, предоставляющих аналогичные услуги.

Разрабатываются мероприятия по разъяснению и продаже дополнительных видов обслуживания. С этой целью принято решение о создании единых центров обслуживания клиентов, проводятся анализ причин и разработка корректирующих мероприятий по устранению возможности неудовлетворенности потребителей услугами связи. Для этого разработан стандарт предприятия «О порядке рассмотрения обращений пользователей», в котором оговорен порядок прохождения, учет, хранение, анализ поступающих жалоб и заявлений, контроль за выполнением указанных выше мероприятий. Ведется работа по внедрению производственного контроля с документированием на участках, работающих непосредственно с клиентами.

Так, завершается работа над стандартом предприятия о проведении контроля телефонистов службы «09», оборудование станций позволяет снимать статистические данные.

Для улучшения качества оказания услуг связи, налаживания контактов с другими эксплуатационными организациями в акционерном обществе проводятся совместные совещания (Ростелеком, ведомственные организации связи).

При аренде междугородных каналов наши требования заключаются в их соответствии нормам. При аренде цифровых или аналоговых каналов учитывается их стоимость, стоимость трафика в единицу времени.

Выбор партнеров осуществляется, в основном, путем сравнения контрактных предложений основных фирм-поставщиков на один и тот же объект, при этом наличие сертификатов соответствия обязательно. Наличие системы качества у поставщиков, субподрядчиков и заказчиков приветствуется. Проводятся тендеры по выбору поставщиков. Руководство делает ставку на долговременное сотрудничество, несмотря на более высокие цены поставщиков, по сравнению с другими поставщиками.

Подкритерий 1д. Как и в какой степени руководство организации несет ответственность за качество.

1. Регламентируется ли и каким документом ответственность руководства за качество?

Ответственность регламентируется анкетой намерений по уровню средств связи, являющейся приложением к контракту генерального директора, приложением к Положению о премировании – для технических руководителей филиалов, где оговорена ответственность за выполнение качественных показателей работы предприятия.

Ответственность руководителей подразделений за качество услуг оговорена в положениях о подразделениях, должностных инструкциях, трудовых договорах. Эффективность управления качеством в организации оценивается:

- по ежедневным сводкам о качестве предоставления услуг и выполненным работам;

- по результатам анализа деятельности организации в области качества; где учитываются такие характеристики, как прибыль, рентабельность, технико-экономические показатели, которые отражаются в формах статистической отчетности. Результаты регулярно рассматриваются на селекторных совещаниях, правлении акционерного общества;

- по результатам внутреннего контроля качества и внешнего контроля качества - проводятся комплексные проверки деятельности подразделений, проверки Госсвязьнадзора, где затрагиваются вопросы качества: качество предоставления услуг, качество проектирования и строительства;

- по результатам опроса потребителей;

- по результатам статистических измерений на АТС Линия УТ и S-12;

- по результатам анализа жалоб и обращений пользователей;

- по результатам «горячей» линии.