Для обязательного размещения на самом изделии

С С Э Госкомсвязи России

И В ТЕХНИЧЕСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ НА НЕГО – по ОСТ 45.02-97

 

Заместитель председателя

Государственного комитета подпись Н.Ф. Пожитков

 

 

Начальник управления

сертификации подпись Ю.И. Емельянов

 

О масштабах сертификационной деятельности в области средств связи в России можно судить по данным таблицы 5.3.

В отличие от обязательной сертификации средств связи, которая предусмотрена законодательными актами РФ (в частности, Закон РФ «О связи»), добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей.

Система добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий и систем качества предприятий «Интерэкомс» (далее - Система), зарегистрированная в реестре Госстандарта, действует в отрасли с 1995 года. Она функционирует в соответствии с документом «Система доб­ровольной сертификации услуг связи, услуг информацион­ных технологий, систем качества предприятий - «Интерэ­комс». Основные положения». В нем установлены цели, прин­ципы, структура, основные функции участников Системы, оп­ределены нормативная база, правила и порядок аккредита­ции органов по сертификации, испытательных и социологических лабораторий, порядок проведения сертификации, правила ведения реестра.

 

Таблица 5.2 – Схемы сертификации в Системе сертификации «Электросвязь»

Номер схемы	Испытания в центрах и лабораториях системы сертификации «Электросвязь»	Испытания системы качества производства	Инспекционный контроль за сертифицированной техникой связи
	Испытания типа	-	-
	Испытания типа	-	Испытания продавцов, взятых у продавца
3б	Испытания типа	Нет	1. Контроль в условиях эксплуатации 2. Испытания образцов на производстве 3. Анализ и контроль систем качества
	Испытания типа	-	Испытания образцов, взятых у продавца. Испытания образцов, взятых у изготовителя
	Испытания типа	Сертификация систем качества производства в рамках сертификации типа	1. Контроль в условиях эксплуатации 2. Испытания образцов на производстве 3. Анализ и контроль систем качества
	Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами	Сертификация систем качества	Контроль за сертифицированной системой качества

Продолжение таблицы 5.2.

Номер схемы	Испытания в центрах и лабораториях системы сертификации «Электросвязь»	Испытания системы качества производства	Инспекционный контроль за сертифицированной техникой связи
6а	Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами по испытаниям типа одного завода	Сертификация систем качества производства заводов, производящих сертифицируемые средства связи	Инспекционный контроль по программе одного завода и контроль систем качества других заводов
	Испытания партии	-	-
	Испытания каждого образца	-	-
	Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами	Анализ состояния производства	Испытания образцов, взятых у изготовителя или у продавца, анализ состояния производства

 

 

Таблица 5.3 – Сертифицированная техника связи в 1998 г. (по данным НИИ «ИНТЕРЭКОМС»)

№ п/п	Вид сертифицированных систем и оборудования	Количество (шт.)
1.	Коммутация, включая УПАТ и малые УАТС
2.	Телефонные аппараты
3.	Факсимильные аппараты
4.	Телеграфные аппараты
5.	Модемы и системы передач данных
6.	Системы передачи
7.	Кабели и кабельное оборудование
8.	Контрольно-измерительная аппаратура
9.	Радиопейджинг
10.	Радиорелейное оборудование
11.	Радиостанции
12.	Оборудование телевидения и радиовещания

Продолжение таблицы 5.3.

№ п/п	Вид сертифицированных систем и оборудования	Количество (шт.)
13.	Оборудование подвижной связи
14.	Спутниковые системы
15.	Электрооборудование
16.	Антенно-фидерные системы
17.	Транкинговые системы
18.	Радиодоступ (системы и оборудование CDMA и DECT)
	ИТОГО:

 

Одно из основных направлений в си­стеме сертификации «Интерэкомс» - сертификация услуг. В соответствии с законами РФ «О связи», «О сертификации про­дукции и услуг», «Об информации, информатизации и защите информации» сертификация услуг осуществляется в целях:

- создания условий для деятельности предприятий, органи­заций и предпринимателей по предоставлению yслуг связи и услуг информационных технологий на едином рынке Россий­ской Федерации, а также для участия в международном эко­номическом и научно-техническом сотрудничестве;

- содействия потребителям в компетентном выборе исполни­телей услуг связи и услуг информационных технологий;

- защиты потребителя от предоставления услуг несоответст­вующего качества;

- подтверждения соответствия фактических характеристик услуг заявленным или нормативным требованиям;

- обеспечения конкурентоспособности услуг связи и услуг ин­формационных технологий.

Нормативными документами, устанавливающими требова­ния к сертифицируемым услугам связи и услугам информаци­онных технологий в системе «Интерэкомс», являются между­народные, межгосударственные, государственные и отрасле­вые стандарты, международные рекомендации (МСЭ-Т и др.), ведомственные правила, инструкции по конкретным ви­дам услуг, методики испытаний, методики оценок качества услуг, а также другие документы, принятые в установленном порядке. В нормативных документах определяются характе­ристики (показатели) услуг, объем, порядок и методы испы­таний (проверок), позволяющие обеспечить полное и досто­верное подтверждение соответствия качества услуг норматив­ным требованиям.

Последовательность сертификации услуг в системе «Интерэкомс» приведена на рисунке 5.6. Каждый последующий ее этап ре­ализуется при положительных результатах предыдущего. Сначала заявитель (предприятие, организация, лицо, обра­тившееся с заявкой на проведение сертификации) направля­ет заявку на сертификацию в орган по сертификации, который ее рассматривает и не позднее 10 дней после получения заяв­ки сообщает заявителю решение.

 

 

Для проведения сертификационных испытаний назначается комиссия во главе с главным экспертом. Оценка проводится по применяемой схеме сертификации. Схемы определяются правилами сертификации однородных услуг и при добровольной сертификации могут выбираться заявителем.

Испытания качества услуг проводятся в соответствии с норма­тивными документами и аттестованными методиками по ут­вержденным программам. Результаты испытаний оформля­ются протоколами.

На основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие услуг установленным требова­ниям, орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Срок действия сертификата устанавливается с учетом особенностей пред­приятия-заявителя, но не более чем на три года. В случае отрицательных итогов сертификации принимается решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин, которое доводится до сведения заявителя в письменном виде. Если вносятся изменения в нормативную и техническую доку­ментацию на услуги, в организационно-правовую форму юри­дического лица или меняются требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать о них орган по сертификации. Последний, в свою очередь, может принять решение о необходимости проведения дополнитель­ных проверок или внепланового инспекционного контроля. Инспекционный контроль сертифицированных услуг (ИК) – контрольная оценка соответствия, осуществляемая с целью установления того, что услуга продолжает соответствовать задан­ным требованиям, подтвержденным при сертификации. ИК осуществляет орган, проводивший сертификацию тех или иных услуг и выдавший сертификат. Правила ИК (объем, содержание и порядок проведения) устанавливаются правилами сертифика­ции однородных услуг, принятыми в Системе. ИК проводится в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических или внеплановых проверок. Внеплановый ИК проводят в случаях поступления информа­ции о претензиях к качеству сертифицированных услуг от по­требителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности услуг, или от общества потребителей.

ИК сертифицированных услуг включает в себя следующие ви­ды работ:

- анализ поступающей информации о качестве и безопасно­сти сертифицированных услуг;

- разработку программы инспекционной проверки;

- создание комиссии для проведения инспекционной проверки;

- проведение инспекционной проверки;

- оформление результатов и принятие решения.

Результаты оформляются актом, который содержит заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. В случае несоответствия услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения ИК орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертифи­ката принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий при поло­жительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении дейст­вия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников. Если корректирующие мероприятия не выполня­ются или являются неэффективными, то орган по сертифика­ции отменяет действие сертификата, а также право примене­ния знака соответствия и информирует об этом заинтересо­ванных участников.

В настоящее время в отрасли проводится подготовка к вне­дрению обязательной сертификации услуг связи, о которой заявлено в Постановлении коллегии Госкомсвязи России «О сертификации услуг связи» № 4-2 от 20.02.98.

В таблице 5.4 приведены некоторые результаты сертификации услуг связи.

 

Таблица 5.4 – Компании, получившие сертификаты в Системе сертификации «Интерэкомс»

Год окон­чания ра­бот по сертифи­кации	Компания-заявитель	Число сертифици­рованных услуг	Число показа­телей по одной услуге
	ЗАО «Комбеллга»		7-19
	ОАО «АСВТ»; ЦСДО «Искра-2»		20-22
	АО «Макроком» (сеть «Би Лайн»)		20-22
	Сеть «РусАлтай»
	ТОО «Комстар»		17-21
	ТОО «МСС»		9-11
	ЗАО «МТС»
	ЗАО «Дельта-Телеком»		24-29
1998-1999	ОАО «ММТ»		5-13
	ЗАО «Телмос»		10-15
	ООО «СЦС СОВИНТЕЛ»		18-22
	АО «ИнфоТеКС Таганрог Телеком»
	ГУПС «РС СП»

 

Среди основных причин проведения сертификации операторы отмечают следующие:

- повышение конкурентоспособности предприятия;

- забота о повышении качества обслуживания клиентов;

- стремление увеличить число клиентов;

- повышение эффективности действия рекламы;

- уверенность руководства в соответствии услуг предъявляе­мым требованиям;

- упрощение взаимодействия с органами Госсвязьнадзора России;

- рост доходов;

- требование компаний-партнеров;

- требование материнской компании.

Согласно рекомендации RTR/NA 042102 (Технический отчет ETSI.ETR003, 1994) процесс предоставления услуги связи вклю­чает ряд элементов (функций): ее продажа пользователю (подписание контракта), предоставление, поддержка, оплата, а также, если потребуется, отмена услуги. Каждый из элемен­тов характеризуется определенными критериями качества.

При сертификации той или иной услуги производится диагно­стика предприятия. Эксперты анализируют показатели работы не только службы эксплуатации, но и служб продаж, ремонта, абонентской службы и др.

С появлением на рынке услуг ISDN возрос интерес операторов к их сертификации. Эксперты «Интерэкомс» провели серти­фикацию услуг ISDN в таких компаниях, как ТОО «Комстар», ЗАО «Телмос», ООО «СЦС Совинтел».

В перечень сертифицированных услуг ISDN входят:

- передача информации - передача речи, передача данных на скорости 64 кбит/с и более;

- телесервис - телефония 3,1 кГц, видеоконференция, факси­мильная связь группы 4.

В ходе работы экспертами проводится сбор необходимых ма­териалов о качестве услуг и последующая их обработка. При анализе предоставленной по запросу экспертов информации об услугах выявляются как положительные стороны деятель­ности служб предприятия, так и недостатки, снижающие качество услуг и эффективность деятельности компании в целом.

При сертификации широко распространена практика, когда заявителю предоставляется возможность устранить обнаруженные недостатки непосредственно в ходе проверок. В иных случаях определяются корректирующие мероприятия с назначением срока исполнения. В случае, если выявленные недостатки не оказывают существенного влияния на качество услуг, сертификат выдается, а выполнение корректирующих мероприятий проверяется при инспекционном контроле.

Дополнительно по результатам сертификации в НИИ «Интерэкомс» разрабатывается документ, содержащий основные требования к сертифицируемой услуге. Он передается предприятию и может быть принят в качестве временных нормативов качества услуг или стандарта предприятия.

При оценке услуги главным аспектом является мнение потребителей, которое отражает степень их удовлетворенности. Услуга включает в себя ряд этапов, которые должны быть оценены по критериям, соответствующим ее потребительским свойствам. Факторы, влияющие на качество услуги, наглядно иллюстрирует схема, приведенная в Рекомендациях Е.800 МСЭ-Т (рисунок 5.7).

 

 

Схема демонстрирует, что факторы, влияющие на качество услу­ги, находятся во взаимодействии друг с другом. Верхний уровень на схеме определяет факторы, на которые обращает внимание потребитель. Среди них:

- организация (компания, администрация связи), предостав­ляющая в его распоряжение технические средства, оборудо­вание и обеспечивающая доступ к услуге;

- используемые технические средства – линии, оконечное и коммутационное оборудование;

- возможность пользования услугой, которая включает в се­бя: доступность сети (возможность сделать запрос об услуге) и соединения (способность сети предоставить соединение с нужным номером);

- бесперебойность (непрерывность услуги) - способность обеспечивать предоставление услуги в течение требуемого периода времени и разъединение по желанию пользователя;

- полноту услуги - степень получения услуги потребителем без серьезных нарушений, которая характеризуется в первую оче­редь качеством связи (степенью воспроизведения сигнала).

Факторы нижнего уровня реализуют возможность пользова­ния услугой, то есть характеризуют наличие условий для удо­влетворительного и простого использования услуги потреби­телем. Обеспечение трафика подразумевает способность ли­ний связи пропускать поступающую от потребителей нагрузку с заданным объемом при требуемом уровне отказов. Кроме того, к факторам нижнего уровня относятся надежность служ­бы и характеристики распространения сигналов.

По мнению специалистов НИИ «Интерэкомс», показатели качества для добровольной сертификации услуг связи должны выбираться с учетом следующих требований:

1. В основу классификации показателей качества услуг должны быть положены их основные потребительские свойства: доступ­ность, бесперебойность, качество передачи (воспроизведе­ния), готовность, качество обслуживания (при взаимодействии с персоналом).

2. Каждое потребительское свойство услуги определяет груп­пу первичных и производных характеристик.

3. Показатели качества услуг электросвязи должны отобра­жать характеристики и качества обслуживания и качества ра­боты сети.

Качество обслуживания (МСЭ-Т, Рекомендация Е.800) - это суммарный эффект характеристик обслуживания, определя­ющий степень удовлетворения пользователя обслуживанием, который включает в себя:

- характеристики обеспеченности услугами и удобства поль­зования ими;

- характеристики доступности и бесперебойности обслужива­ния.

Параметры качества обслуживания:

- ориентированы на эффект, воспринимаемый пользователем;

- не зависят от определений, касающихся внутренней структу­ры сети;

- измеряются в точке доступа к услуге;

- описываются в терминах, понятных как пользователю, так и службе.

В более узком смысле качество обслуживания касается только оценки удовлетворенности пользователя процессом взаимо­действия с персоналом предприятия, предоставляющего ус­луги.

Характеристики работы сети:

- описывают способность сети или части сети выполнять функции по обеспечению связи между пользователями;

- входят в характеристики доступности и бесперебойности обслуживания;

- относятся к рабочим характеристикам элементов соедине­ния;

- ориентированы на разработку, эксплуатацию и техническое обслуживание;

- измеряются на границах элементов соединения.

При выборе показателей качества услуг следует отдавать предпочтение показателям качества обслуживания, а характеристики работы сети использовать для углубления и подтвер­ждения оценок качества обслуживания.

4. Учитывая фактор, приведенный в п. 3, при сертификации предпочтение следует отдавать характеристикам, описываю­щим услугу в целом. Например, вероятность потерь при уста­новлении соединения от абонента до абонента предпочти­тельнее оценки вероятности потерь на отдельных участках соединения.

5. Минимальное количество показателей качества, заявлен­ное для сертификации конкретной услуги, должно быть достаточным, чтобы оценить все основные потребительские свойства услуги. В противном случае не будет удовлетворять­ся требование полноты оценок, предъявляемое к показателям при сертификации.

6. Показатели качества услуг должны соответствовать вы­бранной схеме сертификации. Так, например, если схема сер­тификации услуг предусматривает оценку мастерства испол­нителя, то соответствующие показатели качества обслужива­ния должны быть включены в нормативную базу.

7. Показатели качества услуг, заявляемые при сертификации, должны поддаваться измерению и оценке. Для того, чтобы это, условие выполнялось, необходимо одновременно с опреде­лением перечня показателей на стадии, предшествующей сер­тификационным испытаниям, рассматривать соответствующие методики испытаний. Если методика оценки какого-либо показателя, необходимого для полной характеристики каче­ства услуги, отсутствует, то ее разработка может быть выпол­нена органом по сертификации или другими структурами Си­стемы сертификации.

8. Наряду с известными и широко распространенными пока­зателями качества услуг при сертификации целесообразно принимать во внимание и новые, ранее не использовавшиеся характеристики, определяющие потребительские свойства услуг. Это касается как традиционных услуг связи, так и новых, появившихся с развитием современных телекоммуникацион­ных технологий.

Показатели качества, включенные в нормативную базу, могут быть оценены следующими методами:

- опрос пользователей;

- контрольные вызовы;

- анализ статистических данных, хранящихся в комплексе уп­равления системы связи, анализ журналов повреждений;

- анализ обращений клиентов;

- измерения с помощью контрольно-измерительной аппара­туры;

- экспертные методы.

Результаты испытаний оформляются в виде протокола, под­писанного экспертами.

 

 

Вопросы и задания для самопроверки

1. Из предложенных вариантов определений выберите верный:

1) сертификация

- деятельность третьей стороны по подтверждению соответствия продукции (услуги) установленным требованиям;

- процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме то, что продукция соответствует установленным требованиям;

- процедура по подтверждению третьей стороной соответствия продукции или услуги требованиям определенной системы сертификации.

2) документ, подтверждающий соответствие продукции или услуги определенным требованиям

- сертификат соответствия;

- сертификат качества;

- декларация изготовителя (исполнителя).

2. Сформулируйте основные цели сертификации продукции и услуг.

3. Проведите сравнительный анализ обязательной и добровольной сертификации. Выявите их основные отличия.

4. Каков порядок сертификации оборудования связи?

5. Каковы особенности сертификации услуг связи?

6. Перечислите и охарактеризуйте организационные основы функционирования системы сертификации «Электросвязь».

 

6. СОВРЕМЕННАЯ ЕВРОПЕЙСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА
В СФЕРЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ

 

УЧЕБНЫЕ ЦЕЛИ РАЗДЕЛА

Основная задача раздела – ознакомление обучающихся с особенностями управления качеством в сфере телекоммуникаций.

После обучения данного раздела обучающиеся будут знать:

- основы традиционного подхода к управлению качеством в нашей стране;

- основы современной европейской концепции управления качеством в сфере телекоммуникаций.