Критерий 5. Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ

Подкритерий 5а. Каким образом определяются технологические процессы и процессы управления, наиболее важные для результатов работы организации, и как оценивается их влияние.

При определении ключевых (критических) процессов обращается внимание на то, являются ли данные процессы напрямую связанными с качеством предоставляемых услуг, что, в свою очередь, связано с получаемыми предприятием доходами. Такие процессы должны быть организованы исключительно хорошо для достижения целей компании. Как правило, такие технологические процессы регламентированы соответствующими приказами, инструкциями и положениями.

На втором месте стоят технологические процессы, косвенно влияющие на качество работы предприятия. На третьем месте стоят все остальные. В целом предприятие разбито на службы, которые выполняют специфическую для этой службы роль с целью осуществления отдельно взятого процесса.

 

Основу работы предприятия составляет техническая эксплуатация средств связи. Для анализа процесса технической эксплуатации ежедневно предоставляются сводки, в которых содержится информация об оперативном состоянии средств и сооружений и информация о том, что было сделано на сети (ГТС, СТС, РРЛ). Поступающие сводки анализируются постоянно на ежедневных планерках руководства предприятия. Цель анализа – уменьшение времени простоя средств и каналов связи, увеличение надежности сооружений связи, что ведет к улучшению качества предоставляемых услуг.

Важный процесс - управление финансовыми ресурсами. В этом направлении также делается многое. Разрабатываются бизнес-планы, проводится анализ использования ресурсов ежеквартально, составляются отчеты по выполнению бизнес-планов.

Проводится анализ эффективности внедрения новой технологии (по спросу на услуги, по полученным доходам). Ответственными за выполнение основных процессов являются заместители генерального директора:

- развитие в области предоставления услуг связи, эксплуатация, модернизация средств связи – первый заместитель генерального директора;

- управление финансами – заместитель генерального директора по финансам;

- строительство и ввод новых объектов связи – заместитель генерального директора по капитальному строительству;

- управление закупками – заместитель генерального директора по обеспечению производства;

- управление кадрами, подбор кадров – заместитель генерального директора по персоналу.

Подкритерий 5б. Как осуществляется систематическое управление процессами.

Процедуры управления процессами частично отражены в отраслевых документах, правилах технической эксплуатации, законодательных документах, а также в инструкциях и положениях, приказах, разработанных на предприятии.

Управление наиболее важными технологическими процессами (например, управление междугородными каналами связи. Контроль за техническим состоянием оборудования связи) происходит по следующей схеме:

- Проводятся профилактические работы, контрольные измерения и проверки на междугородных каналах связи. При возникновении каких-либо отклонений от заданных норм производится корректировка.

- Осуществляется оперативный контроль за состоянием средств связи. Результаты ежедневно собираются и направляются в генеральную дирекцию.

- Осуществляется анализ причин нарушений действия связи службами отдельных подотраслей связи, составляются акты расследований. При необходимости производится замена трассы каналов, введение обходных и резервных связей.

- Организация ремонтно-восстановительных работ в случае станционных или междугородных повреждений.

- Приведение параметров сети к норме.

По результатам анализа разрабатываются мероприятия, направленные на ликвидацию отклонений, с обозначением сроков устранения и исполнителей. На стадии подготовки эти мероприятия проходят согласование всех заинтересованных сторон. Так было, при совершенствовании процесса рассмотрения обращений пользователей, проведения контроля работы телефонистов службы 09.

При управлении процессами используются все виды стандартов: государственные стандарты; Правила предоставления услуг связи; отраслевые стандарты; стандарты (приказы, распоряжения) предприятия; стандарты охраны труда; нормативные документы Минстроя России; нормативные документы Госкомсвязи РФ. Использование стандартов МС ИСО серии 9000 на предприятии при управлении процессами началось с ноября 1999 года и не нашло еще полного отражения во всех процессах. Выполнение этой задачи поставлено на одно из первых мест.

Подкритерий 5в. Каким образом осуществляется анализ процессов, и устанавливаются цели по их совершенствованию.

Процессы эксплуатации анализируются с помощью автоматизированных средств - службой оперативного управления (СОУ), УПУ. Сводка по обработанным статистическим данным поступает ежедневно в генеральную дирекцию. На внутризоновых ЦРРЛ анализ осуществляется службой управления и контроля ГРС-Д на основании данных автоматизированного рапорта об ошибках и аварийных сигналах HOST-компьютера за прошедшие сутки.

На сельских и городских ЦРРЛ анализ осуществляется ответственными инженерами ЛАЗ на основании данных рапорта об ошибках и аварийных сигналах оконечного оборудования РРЛ за прошедшие сутки. Результаты анализа предоставляются в генеральную дирекцию через УПУ ежедневно.

 

Например, на основании формы «Сведения о технических средствах междугородной и международной телефонной связи» можно определить и оценить такие показатели, как:

- общее число организованных телефонных каналов связи, и какая часть от общего числа организована по цифровым каналам;

- общая протяженность телефонных каналов по аналоговым и цифровым каналам связи;

- обеспечение автоматической междугородной телефонной связью районных центров и городов округа;

- емкость междугородных телефонных станций, их тип, а также емкость междугородных коммутаторов;

- емкость междугородных телефонных станций;

- число переговорных пунктов, число междугородных таксофонов, в том числе с оплатой по карточкам.

 

В настоящее время назрела необходимость внедрения дополнительных отчетных данных, которые могли бы дать более полную картину удовлетворенности потребителей качеством услуг. В этом направлении в акционерном обществе уже ведется работа. Разработаны и доведены до филиалов критерии оценки служб, задействованных в том или ином процессе и влияющих на качество предоставления услуг. Ведется работа по внедрению дополнительных качественных показателей обслуживания сети связи. Необходимо определить методику подготовки таких данных, отслеживания динамики показателей. Для этих целей (выявление несоответствий) проводятся опросы потребителей. (Приложение Г)

Какова динамика показателей, используемых при анализе процессов, за последние 2-3 года?

Уменьшилось время устранения неисправности, уменьшилось количество и время простоя коммутационного оборудования. Динамика качественных показателей за последние 2-3 года показывает, что происходит увеличение протяженности цифровых телефонных каналов, цифровых систем передачи, емкость междугородной телефонной станции.

Подкритерий 5г. Каким образом совершенствуются процессы на основе нововведений и использования творческой активности работников.

На предприятии для совершенствования процессов используются все доступные методы, но в разной степени: использование творческой инициативы работников – примером может служить разработка и внедрение процедуры анализа тестирования линейной емкости АТС в одном из филиалов, которая позволяет увидеть ухудшение состояния линейно-кабельного хозяйства на начальном этапе и устранить источник до того, как обратится абонент.

Ведется работа по организации централизованного управления средствами связи. В настоящее время нарабатывается техническое задание и ведется активная работа по выбору поставщика программно-аппаратного комплекса, который позволит реализовать эту задачу.

Использование новых проектов, технологий – примером может служить разработка и внедрение услуг СТК, телеголосования, установка датчиков давления на концах магистралей, которая способствует быстрой фиксации факта нарушения герметичности оболочки кабеля и устранению возникшей проблемы.

Подкритерий 5д. Каким образом вносятся изменения в процессы и оценивается их эффективность.

Существует ли процедура внесения изменений в процессы? Документирована ли она?

Все изменения в процессы вносятся на предприятии на основании организационной структуры. Это значит, что если действующая инструкция утверждена директором, то только он может внести изменения. Такой порядок зафиксирован в СТП «Порядок разработки и внесения изменений в положения о подразделениях и должностные инструкции». В положении о подразделении указывается, кто участвует в процессе (взаимодействие подразделений).

Порядок реализации внесенных изменений зависит напрямую от степени изменений.

Например, если затронуть вопрос внесения изменений в процесс оказания услуг телефонной связи, необходимость которой вызвана внедрением новых правил, то сначала в филиалах было организовано изучение и сдача экзамена по новым правилам, далее пересмотрены все технологические цепочки, участвующие в оказании услуг, далее внесены изменения в инструкции, направленные на выполнение этих правил, контроль за выполнением правил. Внедрение стандартов ИСО 9000 и начало работы по разработке системы качества также начиналось с обучения, коллективного рассмотрения и анализа стандартов, проведения зачета по разработанным формам.

Анализ эффективности изменений проводится участвующими в процессе специалистами на основании протокола изменения статистических данных, улучшения качества услуг, продукции, анализируются снижение затрат, эффективность и скорость выполнения задач. После внедрения изменений по истечении времени, необходимого для «приработки» к внесенным изменениям, проводится анализ эффективности изменений. Требования к изменениям в целом не определены.

Проведение изменений в процессах фиксируется в приказах генерального директора, разработанных положениях, инструкциях, актах проведения испытаний, заключениях комиссий.