Критерий 8. Удовлетворенность потребителей качеством продукции

Критерий 8 включает несколько подкритериев, первый из них 8а Отношение внешнего потребителя к организации, ее продукции и услугам.

Для определения отношения внешнего потребителя к предприятию и предоставляемым им услугам директором телеграфа ведется еженедельный прием клиентов, на который они приходят со своими предложениями и пожеланиями. В период с 1997 по 1999 годы на качество работы телеграфа через приемную директора телеграфа поступило 4 жалобы и 23 заявления. Кроме этого, в каждом из шестидесяти отделений электросвязи имеется «Книга жалоб и предложений», в которую клиенты могут также вносить свои предложения по улучшению качества их обслуживания.

Основные причины возникновения претензий - неудовлетворительная работа междугородной телефонной связи, несвоевременная доставка телеграфной корреспонденции, а также низкое качество обслуживания со стороны работников в отделениях электросвязи.

Предложения клиентов внимательно изучаются соответствующими подразделениями и принимаются оперативные меры для исключения в дальнейшем подобных случаев.

Так, с учетом предложений потребителей в здании Дома связи был открыт пункт коллективного пользования Интернет на 5 рабочих мест, в будущем планируется расширение до 17 рабочих мест.

С абонентами - юридическими лицами Региональный расчетный центр заключает договор с приложением перечня услуг, предоставляемых телеграфом по их желанию. Например, подключение корпоративных клиентов по выделенным линиям к сети Интернет, прием рекламных объявлений в адреса рекламных агентств, заключивших договор с телеграфом.

С абонентами сети абонентского телеграфирования (Телекс) оформляются договорные отношения при установке телетайпа, а также на его техническое обслуживание.

Телеграф постоянно информирует потенциальных клиентов через средства массовой информации, как о традиционных услугах связи, так и о новых направлениях в области современной связи (Приложение В).

На предприятии работают круглосуточно справочные службы: диспетчерский узел, служба «066», где абоненты могут получить полную информацию по всей номенклатуре предлагаемых услуг. Также ответы на все интересующие вопросы потребитель может получить в любом отделении электросвязи.

Вопросы, которые поднимаются клиентами наиболее часто, выносятся на обсуждение производственных совещаний с участием всех заинтересованных лиц, также данный материал при необходимости используется службой маркетинга и планово-финансовым отделом при определении тарифной политики телеграфа.

Подкритерий 8б - Как сама организация оценивает удовлетворенность потребителя ее деятельностью и продукцией.

Сбор информации для оценки удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами осуществляется ежедневно во всех цехах и подразделениях и выносится на обсуждение производственных совещаний с участием начальников цехов и отделов.

Как уже было сказано, основные претензии от клиентов поступают на низкое качество междугородной телефонной связи (непроключение, плохая слышимость, преждевременное прерывание разговора), нарушение контрольных сроков на доставке телеграмм, а также низкую культуру обслуживания со стороны работников отделений электросвязи.

Что касается междугородных переговоров, то по всем случаям руководству МТС направляются запросы на тщательное расследование претензий, поступающих от клиентов, а также о принятии мер с целью недопущения в будущем подобных случаев.

При нарушении контрольных сроков на доставке (или недоставке) телеграмм данные случаи внимательно рассматриваются участком общей эксплуатации, и в случае обоснованности жалобы клиентов к работнику накладывается административное взыскание или направляется претензия в соответствующую смежную организацию (МТС).

С целью повышения качества и культуры обслуживания с телеграфистами и операторами связи ежеквартально проводится техническая учеба, где дополнительно прорабатываются «Правила предоставления услуг телеграфной и телефонной связи».

Также регулярно через Учебно-коммерческий центр организуются курсы, где кроме изучения вопросов технологического характера, рассматриваются вопросы работы с клиентами.

На все поступающие жалобы, предложения и претензии клиенты получают письменные ответы за подписью руководителя филиала.

Подкритерий 8в - Как обеспечивается безопасность, экологичность продукта связи.

Общим требованием, предъявляемым ко всем видам товаров и услуг, является их экологическая безопасность. Поскольку услуги связи имеют невещественную форму, они, сами по себе, не могут быть источником вредных воздействий на окружающую среду и непосредственных потребителей. В то же время деятельность предприятий связи по созданию услуг, безусловно, связана с вероятностью негативного воздействия на природу и человека. Это касается, например, электрических и магнитных излучений приемного и передающего оборудования. Поэтому показатели экологической безопасности, не являясь непосредственными качественными характеристиками услуг связи, должны рассматриваться как важные компоненты качества работы связи в целом.

На телеграфе проводится постоянная работа по снижению вредного воздействия на окружающую среду. Так, производственные отходы в виде лома (при модернизации оборудования), ртутьсодержащие люминесцентные лампы подлежат ликвидации и утилизации установленным порядком. С этой целью заключается договор с соответствующими организациями.

Для снижения вредного воздействия дизель-генераторных установок, которые применяются в качестве резервных источников питания, принимаются меры по сокращению их действия, имеется фидер резервного питания от внешней энергосистемы.

В связи с тем, что телеграф является экологически чистым предприятием, информация об экологическом воздействии, о снижении отходов и их устранении, об экономии сырья и очистке в вышестоящие организации не предоставляется. Информация о потреблении электроэнергии ежеквартально подается в АО «Электросвязь».

При сдаче в эксплуатацию нового оборудования в обязательном порядке представителями органа Госсанэпиднадзора проводятся замеры электромагнитного излучения и электростатических полей.

Перед началом капитального ремонта производственных объектов проектная документация предоставляется в органы Государственного пожарного надзора для проведения экспертизы пожарной безопасности объекта.