Современная концепция менеджмента качества (TQM).

Ключевая задача менеджмента:

- создание;

- реализация;

- сертификация системы менеджмента.

Принципы системы менеджмента качества:

• качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция менеджмента);

• качество – это то, что определяет потребитель, а не производитель;

• ответственность за качество должна быть адресной;

• для реального повышения качества нужны новые технологии;

• повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

• контроль процесса эффективнее контроля результата;

• политика в области качества – часть общей политики предприятия.

Эти принципы – основа TQM.

Структура менеджмента качества:

01. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА.

– выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения.

Перед началом работ требуется информация о политике проекта, о его содержании, о продукции, о стандартах и требованиях к её качеству; документация по системе качества.

При планировании качества используются инструменты:

- анализ затрат и выгод;

- установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с показателями других проектов;

- диаграммы «причины-следствия», т.е. диаграммы Исикавы, а также блок-схемы взаимодействия элементов системы или процесса друг с другом;

- эксперименты.

В результате появляется план качества. Это организационно-технические мероприятия по обеспечению системы качества проекта. 02. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА.

– регулярная проверка хода реализации проекта в целях установления соответствия определённым ранее требованиям к качеству. Производится на основе утвержденного плана, технологических карт, проверочных листов и т.д., а также данных, полученных при контроле и испытаниях.

Осуществляется путём плановых и внеплановых проверок и инспекций. Статус контроля и испытаний – основа решения об улучшении качества проекта и его продукции.

03. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА. – отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия требованиям по качеству и стандартам, а также определение путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Классификация методов контроля качества:

1. По месту в технологическом процессе:

- входной

- операционный

- приёмочный

2. По исполнителю:

- самоконтроль

- линейный персонал

- лаборатория

- инспектор по качеству

3. По инструментальной оснащённости:

- визуальный

- инструментальный (лабораторный, геодезический, метрологический)

4. По объёму выборки:

- сплошной

- выборочный.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ КОНЦЕПЦИИ TQM

TQM – это подход к созданию новой модели управления.

1. Роль руководства.

Руководство должно быть привержено новой системе. Ответственность за интеграцию TQM в общую модель управления фирмой. Руководство ставит цели и основные направления деятельности, а также способы реализации. Установление целей и анализ результатов – основное в деятельности руководителей.

2. Ориентация на клиента

Идентификация клиентов. Определение их потребностей. Внедрение системы показателей удовлетворённости клиентов. Затем эта система показателей кладётся в основу системы мотивации работников.

3. Стратегическое планирование

Планируется достижение не только традиционных, но и неосязаемых и неизмеримых: уровень удовлетворённости потребителей, положительный образ фирмы, престиж торговой марки.

4. Вовлечение всех сотрудников

Максимальная эффективность за счёт использования способностей работников на всех уровнях. Сближение целей сотрудников с целями организации. Самоконтроль коллег наряду с контролем сверху. Принцип синергизма при использовании командной деятельности.

5. Подготовка персонала

Необходимость постоянной широкой подготовки. Оценка эффективности обучения.

6. Награды и признание

Сочетание формальных и неформальных наград. Укоренение системы менеджмента качества в систему мотивации фирмы.

7. Разработка продукции/услуг

Быстрое реагирование на изменение потребностей и ожиданий потребителей. Сокращение продолжительности цикла «разработка – внедрение».

8. Управление процессом

Желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управлять как процессом. Процессная модель предполагает рассмотрение совокупности бизнес-процессов на уровне структурных подразделений. При этом показателями эффективности управления являются:

- затраты на осуществление

- продолжительность осуществления

- показатели качества

Следующий этап – оптимизация использования ресурсов в каждом процессе.

9. Качество поставщиков

Уровень требования к качеству такой же, как к собственной продукции. Своевременный отказ от ненадёжных поставщиков. Налаживание взаимовыгодных отношений.

10. Системный подход к управлению

Объединение процессов создания продукции/услуг с процессами, позволяющими определить соответствие продукции/услуг требованиям заказчика. Полное использование обратной связи.

11. Постоянное улучшение

Корректировка действий для предупреждения возникновения проблем в будущем. Основа – результаты оценки степени удовлетворённости заказчика и показатели эффективности деятельности самой организации.

12. Информационное обеспечение

Эффективной сбор, хранение и использование данных. Но прежде – определить, а какие же данные обрабатывать.

13. Позитивный опыт

Использование лучшего опыта других компаний (benchmarking).

14. Постоянная оценка эффективности работы системы TQM

Установлена единая последовательность разработки и внедрения TQM:

- Обследование производства и подготовка специального доклада.

- Выбор системы качества и разработка Программы качества.

- Разработка Руководства по реализации Программы.

- Обсуждение задач по выполнению Программы и Руководства на специальном совещании с участием представителей консалтинговой фирмы.

- Включение мероприятий из Программы и Руководства в общий план фирмы/проекта.

- Запуск Программы и Руководства в производство.

- Реализация, при которой специализированная фирма осуществляет поддержку системы и защиту интересов предприятия.

Создаётся Служба менеджмента качества. Основная ответственность – на менеджере проекта (менеджера по качеству).

 

 

Аудит систем качества

В анализе деятельности организации различают четыре основных вида аудитов: финансовый, аудит материальных запасов, экологический, аудит качества. Все вместе они образуют систему контроля за основными результатами деятельности организации. Методики проведения этих видов аудитов отличаются друг от друга и каждый аудит, как правило, проводится самостоятельно.

Аудит (проверка), в соответствии с определением, данным в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, это: «систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита(проверки)»[1].

Аудит качества проводится для получения картины работы системы качества в организации за определенный период времени. Цель аудита состоит в том, чтобы собрать свидетельства в форме «наблюдений», которые позволят определить степень соответствия качество продуктов (услуг), процессов и системы менеджмента качества в целом установленным требованиям.

Различают три вида аудита качества:

· аудит, ориентированный на продукт;

· аудит, ориентированный на процесс;

· аудит, ориентированный на систему менеджмента качества.

Аудит качества, ориентированный на продукт, предназначен для оценки качества продукта (предоставляемой услуги). В ходе аудита взаимосвязано анализируется соответствие качества продукта требованиям потребителей, техническим спецификациям, контрольной и технологической документации, а также делается заключение о действенности, целесообразности и состоянии документации.

Таким образом, аудит качества, ориентированный на продукт, выходит за рамки контроля качества продукта и охватывает также определенные элементы системы качества.

Аудит качества, ориентированный на процессы, предназначен для оценки качества способа или процесса производства продукта или предоставления услуги. В процессе проведения аудита анализируется соответствие качества процесса рабочим и технологическим инструкциям, другой нормативной документации, а также соответствие продуктов на выходе процесса техническим спецификациям и требованиям потребителей. В этом случае, также как и при аудите продукта, одновременно рассматривается действенность, целесообразность и состояние документации и тем самым оценивается состояние элементов системы менеджмента качества (далее - СМК) на предприятии.

Аудит качества, ориентированный на СМК, предназначен для оценки эффективности всей системы качества. В ходе аудита анализируется соответствие документации по созданию и функционированию СМК требованиям нормативных документов, а также эффективность функционирования процессов производства продукции или предоставления услуг и обеспечение их качества.

Необходимость проведения аудита качества связывают с заказчиком аудита, целью аудита и его масштабом.

Заказчиком (потребителем, клиентом) аудита может выступать сама организация (первая сторона), потребитель продукции и услуг данной организации (вторая сторона) и какая-либо независимая внешняя организация (третья сторона). Таким образом, аудит может быть внутренним и внешним.

Внутренний аудит иногда называют аудитом первой стороной или самооценкой. Он проводится самой организацией или физическим лицом от ее имени для внутренних целей. Первоначально самооценка возникла как средство для собственного заявления организации о соответствии ее системы качества требованиям некоторого документа, например, международного стандарта ИСО 9001[2]. В последние годы распространяется самооценка на основе критериев международных или национальных премий в области качества.

Внешний аудит включает аудиты, обычно называемые аудитом второй стороной или аудитом третьей стороной. Когда заказчиком результата аудита выступает потребитель продукции или другие лица от его имени, аудит называют одобрением поставщика или аудитом второй стороной. Аудит второй стороной проводится заинтересованными в деятельности организации сторонами. Он служить основой для одобрения системы менеджмента качества организации потребителем ее продукции. Официально одобренный поставщик получает не только постоянного клиента, но и рекламные преимущества для привлечения новых клиентов.

Для аудита третьей стороной используется термин сертификация. Она проводится национальным или международным уполномоченным органом или организацией, имеющей соответствующую лицензию от уполномоченного органа. Аудит третьей стороной проводится органом, признанным независимым от первой и второй сторон в рассматриваемом вопросе. Аудит качества третьей стороной является основанием для объективного подтверждения соответствия требованиям, например, ИСО 9001.

Внутренний и внешний аудит может быть комплексным. Если в организации функционирует система менеджмента качества и экологического менеджмента и проводится аудит одновременно этих двух систем, то он будет называться комплексным.

С точки зрения целей аудиты разделяются на аудиты, проводимые для получения начальных оценок, предназначенных для принятия стратегических решений, и на мониторинг текущего состояния. Первая цель обусловлена новизной ситуации для основных участников, вторая связана с главной задачей управления организацией: принятием оперативных решений на основе сбора информации и ее непрерывного анализа. Эти решения направлены на снижение всех видов потерь и нерациональных затрат, чем и обеспечивается механизм функционирования системы менеджмента качества организации.

С точки зрения масштаба аудита можно говорить как об охвате всей организации, так и об аудите системы качества, процессов и продукции.

Объектами аудита качества могут быть:
· продукция, услуги (работы);
· процесс системы менеджмента качества;
· система менеджмента качества (экологического менеджмента);

· элемент системы менеджмента качества (экологического менеджмента).
Объектом аудиторской проверка может быть и система менеджмента качества сторонней организации, являющейся поставщиком продукции. В этом случае для поставщика продукции проверка будет носить характер внешнего аудита второй стороной, а для организации — внутреннего, поскольку будет решать проблемы своей системы менеджмента качества и проводиться своими аудиторами.

Для каждого аудита определяется вполне конкретная цель. В общем виде целями аудита могут являться следующие:

· определение степени соответствия системы менеджмента, проверяемой организации или ее части, критериям аудита;

· оценку возможности системы менеджмента обеспечивать соответствие законодательным требованиям, нормативным требованиям и требованиям контракта;

· оценку результативности системы менеджмента для достижения конкретных целей;

· идентификацию областей потенциального улучшения системы менеджмента качества.