Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: Археология Биология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Техника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ? Влияние общества на человека Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления	Главная Избранные Случайная статья Познавательные Новые добавления Обратная связь FAQ При индивидуальном обслуживании покупателей ⇐ ПредыдущаяСтр 12 из 54Следующая ⇒           Операции процесса продажи Методы выполнения операций 1. Прием заказов 1. Оформление цветных каталогов имеющихся в продаже товаров. 2. Организация приема заказов в почтовых отделениях, оптовых базах, в пунктах на предприятиях-изготовителях. 3. Круглосуточный прием заказов по телефону с помощью записывающих устройств. 2. Комплектование заказанных товаров Применение средств механизации и автоматизации при комплектовании товаров согласно произведенным заказам. 3. Доставка покупок по указанному адресу и расчет 1. Использование наиболее эффективных транспортных средств. 2. Составление оптимальных графиков и маршрутов доставки. 3. Оформление продажи в кредит. тельно осматривают и выбирают нужные товары, а при необходи­мости — пользуются консультацией продавца. Отпускает товары продавец. Основными элементами процесса продажи товаров по форме ин­дивидуального обслуживания являются: ознакомление покупателей с ассортиментом товаров, расчет с покупателями, оформление и от­пуск покупки. Для ознакомления покупателей с ассортиментом товаров их выкла­дывают в основном на островном и пристенном оборудовании и при­лавках, устанавливают ценники, организуют информацию о размеще­нии товаров, оказываемых услугах, правилах работы магазина. Расчет за покупку ведется путем предварительной оплаты ее через кассу, раз­мещенную в торговом зале магазина или на рабочем месте продавца. Товары отпускают, нарезая, взвешивая, отмеривая их, на рабочем мес­те продавца. Форме с индивидуальным обслуживанием присущи следующие методы выполнения операций процесса продажи (табл. 4.5). Эта форма торгового обслуживания занимает в общем объеме това­рооборота второе место (после самообслуживания), но удельный вес ее постепенно сокращается. Применяется она в магазинах, которые         Операции процесса продажи Методы выполнения операций 1. Показ товаров 1. Демонстрация товаров торговым персоналом. 2. Выкладка образцов товаров с обозначением необходимых реквизитов на прилавках и в витринах. 3. Открытая для осмотра покупателями выкладка товаров на оборудовании в торговом зале.	4. Демонстрация товаров в действии.
2. Расчет, оформление, отпуск покупки	1. Расчет за покупку на рабочем месте продавца.
2. Расчет за покупку в узле расчета магазина (с выпиской или без выписки товарного чека).
3. Отпуск товаров на рабочем месте продавца
4. Отпуск товаров на контроле.

требуют реконструкции для перевода на самообслуживание, а также там, где такой перевод в силу конструктивных особенностей торгово­го здания нецелесообразен.

Магазины, применяющие форму с индивидуальным обслужива­нием, существенно замедляют торговый процесс, увеличивают затраты времени населения на приобретение товаров, имеют меньшую про­пускную способность. В них менее эффективно используется торго­вая площадь, выше затраты ручного труда, требуется большая чис­ленность продавцов.

Рекомендуемые формы торгового обслуживания приведены втабл. 4.6.

Практически все продовольственные товары, как уже указывалось, могут продаваться по форме самообслуживания. По каталогам могут продаваться любые товары, как продовольственные, так и непродо­вольственные. Наиболее широкое распространение форма торгового обслуживания но каталогам получила в сельской местности, где недо­статочно развита стационарная торговая сеть.

4.2. Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним требования

Под услугами розничной торговли понимается результат непосред­ственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собствен-

Таблица 4.6 Рекомендуемые формы торгового обслуживания при продаже различных групп непродовольственных товаров

 

 

 

 

 

 

 

п/п	Группы товаров	Формы обслуживания, в том числе
самообслуживание	продажа по образцам	продажа с индивидуальным обслуживанием покупателей
с обязательной помощью торгового персонала покупателям	с помощью торгового персонала по желанию покупателей
1.	Ткани		X	X	X
2.	Швейные изделия	X
3.	Пушно-меховые изделия				X
4.	Головные уборы		X		X
5.	Трикотажные изделия, в т. ч. чулочно-носочные		X
6.	Обувь		X
7.	Парфюмерно-косметические товары, кроме губной помады и дорогостоящих духов		X
8.	Губная помада и дорогостоящие духи				X
9.	Галантерея, кроме дорогостоящей бижутерии, тюле-гардинных изделий, электробритв		X
10.	Дорогостоящая бижутерия				X
11.	Электробритвы				X
12.	Тюле-гардинные изделия			X	X
13.	Сувениры		X		X
14.	Ювелирные изделия				X

 

15.	Часы				X
16.	Канцелярские товары, кроме дорогостоящих и мелких		X
17.	Дорогостоящие и мелкие канцтовары				X
18.	Музыкальные товары, в т. ч. грампластинки			X	X
19.	Фотокинотовары				X
20.	Радиодетали				X
21.	Радиоприемники, магнитофоны, телевизоры, радиолы, магнитолы			X	X
22.	Спортивные товары		X
23.	Велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки			X	X
24.	Охотничьи и рыболовные товары		X		X
25.	Игрушки и настольно-печатные игры		X
26.	Елочные украшения, игрушки со сложнотехническим устройством				X
27.	Товары бытовой химии		X
28.	Моющие средства		X
29.	Посуда		X
30.	Металлохозяйственные товары		X
31.	Электробытовые машины и приборы			X
32.	Запасные части к ним				X
33.	Электроосветительная арматура				X
34.	Мебель			X
35.	Мелкая мебель		X

82________________________________ Глава 4. Торговое обслуживание населения

ной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупа­теля при приобретении товаров по договору купли-продажи. Услуги розничной торговли включают:

• реализацию товаров;

• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

• информационно-консультационные услуги;

• создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основ­ных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспече­ние хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предло­жение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина. Ре­ализация товаров в магазине предполагает продажу товаров и реали­зацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина включает:

• реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киос­ках, павильонах;

• реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палат­ках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках и т. д.;

• реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посы­лочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагази­ны и компьютерные сети (Интернет, электронный магазин).

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее ис­пользовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление зака­зов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и (или) доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковывание купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшенное упаковывание подарочных набо­ров из имеющихся в наличии товарок, и том числе по заказам;

• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

• оценку ювелирных изделий на дому;

4,2, Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним... __ 83

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (органи­зация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строи­тельных и монтажных работ с использованием товаров, приобре­тенных в магазине;

• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазинами аудио- и видеосредств;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, де­густация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• организацию и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии '■■. комплекса товаров для детей);

j • гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организацию питания покупателей;

• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

• парковку личных автомашин покупателей на организованную
стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента по­купателей и совместимостью оказываемых услуг.

Рекомендуемый перечень услуг, оказываемых покупателям в мага­зинах, приведен в табл. 4.7.

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

• социального назначения;

• функциональной пригодности;

Таблица 4.7 Перечень услуг, оказываемых покупателям в магазинах

 

 

Универсальные магазины

в

Специализиро-

Неспециализированные

и

          |  

 

 

                  я ванные непродо- в 3 = непродовольственные а   Услуги ы а я S а я - а о в <Детский мир» ин-склад (супермаркет) роном дневного спроса продовольсгвенныс ма вольственные магазины (Варной специализаци, Семена и т. п. 1ные продовольствен» кты (минимаркет) и т магазины ым ассортиментом тов:  

 

 

вли и т. п. Товары для мужчин и т. п. 3 а магазин

 

 

 

эы, Мебель, и т. п. увь и т. п. товары, Спорт, Туризм и т. п. ия, Часы

 

 

    Гипс Уни ( Магаз Универсам я - Товары новее ализированные йственные това Электротоварь «ни, Одежда, Об

 

велирные издел азины прочей т Природа пециализирова! азины — Проду Дом торго Все для дома >ары для детей, ин, Товары для Промтова Комиссионный ины со смешанн                   * к ■х   Я U а* я     £ Э     ~                   Спе о X S- Кул

 

S Я S     Н в     я                                               1. Прием + - - - + + + _                      

 

  и исполнение                                   ~ ~ -   заказов на товары                                           2. Прием + - - - + + + +             ----         ----   стеклопосуды ¹-----------------------                                                                         ----- L         ---- 1  

3. Комплектование

и улучшенное

упаковывание

подарочных

наборов

из имеющихся

в наличии товаров,

в том числе

по заказам

4. Упаковывание

купленных

в магазине товаров

5. Гравировка изделий

6. Пункт приема

заказов

на изготовление

кино-

и фотопродукции

7. Предоставление кабины или салона для аудио-, видеозаписи, прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже

8. Предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов

•

Продолжение табл. 4.7

9. Предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином аудио-и видеосредствами

11 12 13 14

10. Консультация продавцов-консультантов, диетологов и других специалистов

11. Проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания)

12. Предоставление услуг комнаты матери и ребенка

13. Гарантированное хранение купленных товаров и (или) вещей покупателей

14. Организация доставки

 

15. Организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя

+

+

+

+

+

+

16. Сборка мебели на дому у покупателя

—

—

—

~

~~

"

+

+

17. Консультации дизайнеров по меблировке квартиры

+

18. Устранение мелких повреждений мебели на дому у покупателя в пределах гарантийного срока

+

,

+

+

19. Мелкий ремонт технически сложных товаров (по желанию покупателей)

+

+

+

+

+

+

20. Нарезка стекла

-

-

_

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

21. Раскрой ткани

+

+

+

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

22. Мелкая переделка швейных изделий, купленных в магазине

+

+

+

+

+

+

23. Растяжка обуви и головных уборов

+

+

+

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

- +

—

+

"

"

Окончание табл. 4.7

 

24. Крепление ремешков и браслетов к часам

+

+

+

+

+

"

+

—

—

~~

™

—

25. Организация питания покупателей

+

ч-

-

+

+

-

+

+

+

-

-

-

-

-

26. Реализация продуктов питания с потреблением на месте

+

+

+

+

+

+

+

27. Наличие пункта обмена валюты

+

+

+

"

"

"

~

+

_

-

—

—

-

28. Наличие телефонов-автоматов

+

+

+

+

+

-

-

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

29. Возможность парковки личных автомашин покупателей на организованной стоянке у магазина

+

+

4-

+

+

30. Организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных имонтажных работ с использованием товаров, приобретен­ных в магазине

+

+

+

00 00

£

 

31. Оценка и прием вещей на дому у комитента

-

32. Оценка ювелирных изделий на дому

—

+

33. Оценка антиквариата на дому

—

+

34. Продажа товаров в кредит

+

+

+

-

-

-

-

-

+

-

+

-

-

-

-

+

-

—

~"

~

35. Организация и создание мест отдыха

+

+

+

36. Возможность обмена валюты через банкомат

+

+

+

 

%

\%

о

о

 

Примечание. Знак «+» означает, что выполнение требований предусмотрено; знак «-» — не предусмотрено.

со се

90________________________________ Глава 4. Торговое обслуживание населения

• эргономики;

• эстетики;

• технологичности;

• безопасности;'

• охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусмат­ривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цене;

• социальную адресность услуги, т. е. соответствие услуги требова­ниям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании зда­ния и помещений предприятий торговли, установлении режима рабо­ты, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли преду­сматривают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующи­еся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью вы­писки счета и оформления кассового чека и др.;

• наличие товаров надлежащего качества;

• наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

• обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

• информативность, т. е. наличие необходимой достоверной ин­формации об услугах и товарах, ассортименте товаров, исполни­теле услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

• соответствие обслуживающего персонала своему профессио­нальному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

• комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, вклю­
чая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов,
секций, оборудования, мебели и др.;

№. Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним... ___ 9J.

• гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемо-
сти, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персона­
лу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. д.;

' • доступность информации потребителю.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармонич­ность, стилевое единство и художественную выразительность:

• архитектурно-планировочных решений помещений торгового
, предприятия;

; • оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на 1 торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслужи-' вающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирмен-., ных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

• интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей ме­
белью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения
и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

• наличие рационального набора технологического оборудования,
инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и
назначения с учетом используемых методов продажи, ассорти-

^: мента товаров, оказываемых услуг;

• создание условий экономичности и простоты санитарного и тех­нического обслуживания;

• наличие помещений (но назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационально­го размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

• наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

• наличие документов и средств, позволяющих потребителю про-
' водить контроль процессов обслуживания;

• оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов
Hji проведение- отдельных операций торгово-технологического

, процесса, создание условий для механизации трудоемких про­цессов обслуживания покупателей.

Установлены также требования безопасности услуг торговли и ох­раны окружающей среды.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует ис­пользовать следующие методы:

92 __________________________ Глава 4. Торговое обслуживание населения

• экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической доку­ментации — актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки упаковки товара на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей террито­рии, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, проверка условий хранения товаров и др.);

• измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микрокли­мата, уровня шума и т. п.);

• социологический (проведение опроса потребителей и обслужи­вающего персонала, оценка результатов опроса и др.).