При индивидуальном обслуживании покупателей

 

 

 

 

 

Операции процесса продажи	Методы выполнения операций
1. Прием заказов	1. Оформление цветных каталогов имеющихся в продаже товаров.
2. Организация приема заказов в почтовых отделениях, оптовых базах, в пунктах на предприятиях-изготовителях.
3. Круглосуточный прием заказов по телефону с помощью записывающих устройств.
2. Комплектование заказанных товаров	Применение средств механизации и автоматизации при комплектовании товаров согласно произведенным заказам.
3. Доставка покупок по указанному адресу и расчет	1. Использование наиболее эффективных транспортных средств.
2. Составление оптимальных графиков и маршрутов доставки.
3. Оформление продажи в кредит.

тельно осматривают и выбирают нужные товары, а при необходи­мости — пользуются консультацией продавца. Отпускает товары продавец.

Основными элементами процесса продажи товаров по форме ин­дивидуального обслуживания являются: ознакомление покупателей с ассортиментом товаров, расчет с покупателями, оформление и от­пуск покупки.

Для ознакомления покупателей с ассортиментом товаров их выкла­дывают в основном на островном и пристенном оборудовании и при­лавках, устанавливают ценники, организуют информацию о размеще­нии товаров, оказываемых услугах, правилах работы магазина. Расчет за покупку ведется путем предварительной оплаты ее через кассу, раз­мещенную в торговом зале магазина или на рабочем месте продавца. Товары отпускают, нарезая, взвешивая, отмеривая их, на рабочем мес­те продавца.

Форме с индивидуальным обслуживанием присущи следующие методы выполнения операций процесса продажи (табл. 4.5).

Эта форма торгового обслуживания занимает в общем объеме това­рооборота второе место (после самообслуживания), но удельный вес ее постепенно сокращается. Применяется она в магазинах, которые

 

 

 

 

 

 

 

Операции процесса продажи	Методы выполнения операций
1. Показ товаров	1. Демонстрация товаров торговым персоналом.
2. Выкладка образцов товаров с обозначением необходимых реквизитов на прилавках и в витринах.
3. Открытая для осмотра покупателями выкладка товаров на оборудовании в торговом зале.
4. Демонстрация товаров в действии.
2. Расчет, оформление, отпуск покупки	1. Расчет за покупку на рабочем месте продавца.
2. Расчет за покупку в узле расчета магазина (с выпиской или без выписки товарного чека).
3. Отпуск товаров на рабочем месте продавца
4. Отпуск товаров на контроле.

требуют реконструкции для перевода на самообслуживание, а также там, где такой перевод в силу конструктивных особенностей торгово­го здания нецелесообразен.

Магазины, применяющие форму с индивидуальным обслужива­нием, существенно замедляют торговый процесс, увеличивают затраты времени населения на приобретение товаров, имеют меньшую про­пускную способность. В них менее эффективно используется торго­вая площадь, выше затраты ручного труда, требуется большая чис­ленность продавцов.

Рекомендуемые формы торгового обслуживания приведены втабл. 4.6.

Практически все продовольственные товары, как уже указывалось, могут продаваться по форме самообслуживания. По каталогам могут продаваться любые товары, как продовольственные, так и непродо­вольственные. Наиболее широкое распространение форма торгового обслуживания но каталогам получила в сельской местности, где недо­статочно развита стационарная торговая сеть.

4.2. Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним требования

Под услугами розничной торговли понимается результат непосред­ственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собствен-

Таблица 4.6 Рекомендуемые формы торгового обслуживания при продаже различных групп непродовольственных товаров

 

 

 

 

 

 

 

п/п	Группы товаров	Формы обслуживания, в том числе
самообслуживание	продажа по образцам	продажа с индивидуальным обслуживанием покупателей
с обязательной помощью торгового персонала покупателям	с помощью торгового персонала по желанию покупателей
1.	Ткани		X	X	X
2.	Швейные изделия	X
3.	Пушно-меховые изделия				X
4.	Головные уборы		X		X
5.	Трикотажные изделия, в т. ч. чулочно-носочные		X
6.	Обувь		X
7.	Парфюмерно-косметические товары, кроме губной помады и дорогостоящих духов		X
8.	Губная помада и дорогостоящие духи				X
9.	Галантерея, кроме дорогостоящей бижутерии, тюле-гардинных изделий, электробритв		X
10.	Дорогостоящая бижутерия				X
11.	Электробритвы				X
12.	Тюле-гардинные изделия			X	X
13.	Сувениры		X		X
14.	Ювелирные изделия				X

 

15.	Часы				X
16.	Канцелярские товары, кроме дорогостоящих и мелких		X
17.	Дорогостоящие и мелкие канцтовары				X
18.	Музыкальные товары, в т. ч. грампластинки			X	X
19.	Фотокинотовары				X
20.	Радиодетали				X
21.	Радиоприемники, магнитофоны, телевизоры, радиолы, магнитолы			X	X
22.	Спортивные товары		X
23.	Велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки			X	X
24.	Охотничьи и рыболовные товары		X		X
25.	Игрушки и настольно-печатные игры		X
26.	Елочные украшения, игрушки со сложнотехническим устройством				X
27.	Товары бытовой химии		X
28.	Моющие средства		X
29.	Посуда		X
30.	Металлохозяйственные товары		X
31.	Электробытовые машины и приборы			X
32.	Запасные части к ним				X
33.	Электроосветительная арматура				X
34.	Мебель			X
35.	Мелкая мебель		X

82________________________________ Глава 4. Торговое обслуживание населения

ной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупа­теля при приобретении товаров по договору купли-продажи. Услуги розничной торговли включают:

• реализацию товаров;

• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

• информационно-консультационные услуги;

• создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основ­ных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспече­ние хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предло­жение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина. Ре­ализация товаров в магазине предполагает продажу товаров и реали­зацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина включает:

• реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киос­ках, павильонах;

• реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палат­ках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках и т. д.;

• реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посы­лочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагази­ны и компьютерные сети (Интернет, электронный магазин).

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее ис­пользовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление зака­зов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и (или) доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковывание купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшенное упаковывание подарочных набо­ров из имеющихся в наличии товарок, и том числе по заказам;

• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

• оценку ювелирных изделий на дому;

4,2, Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним... __ 83

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (органи­зация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строи­тельных и монтажных работ с использованием товаров, приобре­тенных в магазине;

• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазинами аудио- и видеосредств;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, де­густация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• организацию и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии '■■. комплекса товаров для детей);

j • гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организацию питания покупателей;

• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

• парковку личных автомашин покупателей на организованную
стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента по­купателей и совместимостью оказываемых услуг.

Рекомендуемый перечень услуг, оказываемых покупателям в мага­зинах, приведен в табл. 4.7.

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

• социального назначения;

• функциональной пригодности;

Таблица 4.7 Перечень услуг, оказываемых покупателям в магазинах

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Универсальные магазины

в

Специализиро-

Неспециализированные

и

|

я

ванные непродо-

в

3 =

непродовольственные

а

Услуги

ы а я S а

я - а о в

<Детский мир»

ин-склад

(супермаркет)

роном

дневного спроса

продовольсгвенныс ма

вольственные магазины

(Варной специализаци, Семена и т. п.

1ные продовольствен» кты (минимаркет) и т

магазины

ым ассортиментом тов:

вли

и т. п.

Товары для мужчин и т. п.

3 а

магазин

эы, Мебель, и т. п.

увь и т. п.

товары, Спорт, Туризм и т. п.

ия, Часы

Гипс

Уни

(

Магаз

Универсам

я -

Товары новее

ализированные

йственные това Электротоварь

«ни, Одежда, Об

велирные издел

азины прочей т Природа

пециализирова! азины — Проду

Дом торго

Все для дома

>ары для детей, ин, Товары для

Промтова

Комиссионный

ины со смешанн

*

к

■х

Я

U

а* я

£ Э

~

Спе

о X

S-

Кул

S

Я S

Н в

я

1. Прием

+

-

-

-

+

+

+

_

и исполнение

~

~

-

заказов на товары

2. Прием

+

-

-

-

+

+

+

+

----

----

стеклопосуды ^1-----------------------

----- L

---- 1

3. Комплектование

и улучшенное

упаковывание

подарочных

наборов

из имеющихся

в наличии товаров,

в том числе

по заказам

4. Упаковывание

купленных

в магазине товаров

5. Гравировка изделий

6. Пункт приема

заказов

на изготовление

кино-

и фотопродукции

7. Предоставление кабины или салона для аудио-, видеозаписи, прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже

8. Предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов

•

Продолжение табл. 4.7

9. Предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином аудио-и видеосредствами

11 12 13 14

10. Консультация продавцов-консультантов, диетологов и других специалистов

11. Проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания)

12. Предоставление услуг комнаты матери и ребенка

13. Гарантированное хранение купленных товаров и (или) вещей покупателей

14. Организация доставки

 

15. Организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя

+

+

+

+

+

+

16. Сборка мебели на дому у покупателя

—

^—

^—

~

~~

"

+

+

17. Консультации дизайнеров по меблировке квартиры

+

18. Устранение мелких повреждений мебели на дому у покупателя в пределах гарантийного срока

+

,

+

+

19. Мелкий ремонт технически сложных товаров (по желанию покупателей)

+

+

+

+

+

+

20. Нарезка стекла

-

-

_

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

21. Раскрой ткани

+

+

+

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

22. Мелкая переделка швейных изделий, купленных в магазине

+

+

+

+

+

+

23. Растяжка обуви и головных уборов

+

+

+

-

-

-

-

-

-

^+

-

-

-

-

- +

^—

+

"

"

Окончание табл. 4.7

 

24. Крепление ремешков и браслетов к часам

+

+

+

+

+

"

+

^—

^—

~~

™

^—

25. Организация питания покупателей

+

ч-

-

+

+

-

+

+

+

-

-

-

-

-

26. Реализация продуктов питания с потреблением на месте

+

+

+

+

+

+

+

27. Наличие пункта обмена валюты

+

+

+

"

"

"

~

+

_

-

—

—

-

28. Наличие телефонов-автоматов

+

+

^+

+

+

-

-

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

29. Возможность парковки личных автомашин покупателей на организованной стоянке у магазина

+

+

4-

+

+

30. Организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных имонтажных работ с использованием товаров, приобретен­ных в магазине

+

+

+

00 00

£

 

31. Оценка и прием вещей на дому у комитента

-

32. Оценка ювелирных изделий на дому

—

+

33. Оценка антиквариата на дому

—

+

34. Продажа товаров в кредит

+

+

+

-

-

-

-

-

+

-

+

-

-

-

-

+

-

—

~"

~

35. Организация и создание мест отдыха

+

+

+

36. Возможность обмена валюты через банкомат

+

+

+

 

%

\%

о

о

 

Примечание. Знак «+» означает, что выполнение требований предусмотрено; знак «-» — не предусмотрено.

со се

90________________________________ Глава 4. Торговое обслуживание населения

• эргономики;

• эстетики;

• технологичности;

• безопасности;'

• охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусмат­ривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цене;

• социальную адресность услуги, т. е. соответствие услуги требова­ниям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании зда­ния и помещений предприятий торговли, установлении режима рабо­ты, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли преду­сматривают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующи­еся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью вы­писки счета и оформления кассового чека и др.;

• наличие товаров надлежащего качества;

• наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

• обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

• информативность, т. е. наличие необходимой достоверной ин­формации об услугах и товарах, ассортименте товаров, исполни­теле услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

• соответствие обслуживающего персонала своему профессио­нальному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

• комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, вклю­
чая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов,
секций, оборудования, мебели и др.;

№. Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним... ___ 9J.

• гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемо-
сти, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персона­
лу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. д.;

' • доступность информации потребителю.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармонич­ность, стилевое единство и художественную выразительность:

• архитектурно-планировочных решений помещений торгового
, предприятия;

; • оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на 1 торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслужи-' вающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирмен-., ных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

• интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей ме­
белью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения
и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

• наличие рационального набора технологического оборудования,
инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и
назначения с учетом используемых методов продажи, ассорти-

^: мента товаров, оказываемых услуг;

• создание условий экономичности и простоты санитарного и тех­нического обслуживания;

• наличие помещений (но назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационально­го размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

• наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

• наличие документов и средств, позволяющих потребителю про-
' водить контроль процессов обслуживания;

• оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов
Hji проведение- отдельных операций торгово-технологического

, процесса, создание условий для механизации трудоемких про­цессов обслуживания покупателей.

Установлены также требования безопасности услуг торговли и ох­раны окружающей среды.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует ис­пользовать следующие методы:

92 __________________________ Глава 4. Торговое обслуживание населения

• экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической доку­ментации — актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки упаковки товара на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей террито­рии, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, проверка условий хранения товаров и др.);

• измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микрокли­мата, уровня шума и т. п.);

• социологический (проведение опроса потребителей и обслужи­вающего персонала, оценка результатов опроса и др.).