Сущность и значение дополнительного обслуживания покупателей в магазинах

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Все это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как качество торгового обслуживания, культура торговли, культура обслуживания, уровень обслуживания, в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Услуга розничной торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина. Задачи дополнительных услуг можно определить следующим образом:

1) Обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;

2) Обеспечить рекламу;

3) Обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг;

Все дополнительные услуги делятся на три группы:

1. оказание помощи покупателю в совершение покупки и при ее использовании;

2. информационно-консультационные услуги;

Создание удобств покупателям.

 

89Торговые услуги: понятие, классификация, условия и эффектив­ность применения услуг в магазинах.

К торг услугам относ специфич деят, выражающ в продаже тов или связанная с организ условий для ее успешного осущ. Услуги оказ в торг весьма разнообразны делятся на след группы:

- по степени связи с процессом продажи-связанные(основные),полусвязан(сопутст) и свободные(вспомог)

- по соц-экон значимости- экон затраты труда и времени, экон денеж средства покуп, влияющие на экон показ маг

- по хар-у участия отраслей народ хоз-ва в оказ услуг-осущ силами раб торговли, осущ работниками быт обслуживания, осущ работ других отраслей нар хоз-ва

- по месту оказания- непосредственно в маг, на дому у покуп,

- по времени оказания- предшеств продаже тов, выпол в процессе продажи и после нее

- по хар-ру затрат труда- имеющие мат хар-р(носят вещественную форму) и не имеющие его(конс по вопросам выбора и потребл тов)

-по хар-ру исп труда- треб для выполнен спец навыков и проф подготовки и не треб их

- по срокам выполнения- срочные(в присут покуп), и с регламентированным сроком выполнения предост в согласованное с клиентом время

- по частоте спроса- массовые(доставка на дом), периодические(демонст моделей одежды), эпизодические(стол находок)

Услуги оказ покупат торг предприятиями часто называют дополнит. Этим подчеркив их необяз характер то что они наход за пределами основных функций маг, связ с продажей тов.услуги, наиболее важные для покуп, имеющие массовый характер, удовлет потребн в которых стало предметом первой необх, следует считать обязат, а остальные-рекомендуемыми.

 

 

93. Зарубежный опыт организаций продажи товаров и
дополнительного обслуживания покупателей в предприятиях торговли.

Опыт развитых стран в области торговли свидетельствует об ускоренном процессе обновления и модернизации материально-технической базы отрасли и совершенствования торговых процессов. Основной формой реализации товаров в современных условиях остается розничная торговля. Однако традиционные в нашем понимании методы продажи (через продавца) уступают место новым, более эффективным, среди которых преобладают самообслуживание, заказы и посылочная торговля по телефону, через столы заказов, торговые автоматы и электронная торговля.

Самообслуживание в большинстве развитых стран имеет самый высокий удельный вес. удельный вес самообслуживания в продовольственной торговле США достигает 95 %. В 1960 г. была создана Международная организация самообслуживания (МОС), в которую входят институты самообслуживания, институты изучения торговли ряда западноевропейских стран, США и Японии. Международная организация самообслуживания организует обмен опытом в области самообслуживания, публикует статистические данные об его уровне, занимается вопросами терминологии. Высокая эффективность самообслуживания за рубежом обеспечивается за счет предоставления широкого ассортимента продовольственных и непродовольственных товаров. В супермаркетах США, например, ассортимент товаров насчитывает 10 000—15 000 наименований, суперсторах — 18 000—20 000 наименований.

Торговля по заказам населения товарами повседневного спроса в развитых странах идет по двум направлениям: во-первых, как форма дополнительного обслуживания покупателей со стороны стационарных магазинов и, во-вторых, как самостоятельная форма торговой деятельности. В нервом случае в супермаркетах создаются отделы заказов, которые принимают заказы по телефону и доставляют их в определенное время на дом покупателям. Во втором случае создаются специализированные магазины заказов. В отдельных странах (США, Франция) имеются специализированные фирмы с сетью магазинов заказов. Продажа товаров но заказам с помощью телевизора получила распространение в США, ФРГ, Англии, Франции и некоторых других странах. В этом случае экран телевизора служит средством предложения товаров. На экране не только демонстрируется товар, но и отмечаются его преимущества, возможности использования, цена. После выбора товара покупатель делает заказ по телефону или через персональный компьютер.

Посылочная торговля в США и некоторых странах Западной Европы достигла сравнительно высокого уровня: ее доля в общем объеме реализации товаров достигает 5—6 %, а по отдельным ассортиментным позициям 1 5—30 %.

Понятие товарн. склада, их классификация.

Произведен. т-ры в движ. к потребителю проходят ряд звеньев, где они могут задерж., образуя товарн. запасы.

Хран. товар. запасов треб. соответ. матер.-технич.базы, основу кот. сост.склады.

Торг. склад - объект т-ли, обслуж. процесс хран. и преобраз. товар. запасов для бесперебойн. снабж. рознич. торг. сети.

Совокуп-сть складов какой-л. орг-и или торг. с-мы предст. собой склад. сеть, а с учетом оборуд., инвентаря — складское хозяйство.

Преобразование ассортимента может быть:

1)Колич. преобразование: прием небольш. партий т-ов, вырабат. мелк. предприятиями, и накопления их для отправки более крупн. партиями; распред. крупных партий на мелк. приме­нительно к требованиям покупателей.

2)Качественное преобразование: подсортировки и комплектов. ассор-та, благодаря чему т-ры со склада выходят с макс. степенью готовности; контроля к-ва т-ов.

В связи с особенностями технологич., технич. и организац. х-ра сущ. огромное разнообразие складов, что требует их четкой классификации.

1)По х-ру выполняем. функций:

-на подсортировочно-распределителън. Задача — накопл. текущ. запасов и товароснабж. рознич. сети т-ми с макс. степенью готовн. к продаже;

-транзитно-перевалочн.— принятие грузов с целью перегрузки их на др. виды транспорта без вскрытия тары;

-сезон. и долгосрочн. хран. Долгосроч. хран. т-ов сезон. пр-ва и закладку их в госрезерв;

Накопит. —приемка мелк. партий в районах пр-ва и дальнейш. отправку крупн. партиями в р-ны потреб.

По ассортиментному профилю: универсальные, специализированные, узкоспециализированные, смешанные.

По режиму хран. и техническому устройству: общетоварные — не треб. особых условий хран; специальные — треб. особых режимов хран.