Стандарты обслуживания гостей ресторана «Веранда»

Стандарты обслуживания гостей ресторана «Веранда»

СОДЕРЖАНИЕ I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
Политика Компании: ценности и приоритеты в работе с гостем. Назначение стандартов обслуживания. Цели и задачи стандартов обслуживания. Область применения. Должностные ответственные лица. Требования к конечному результату.   II. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ЗАЛА РЕСТОРАНА «ВЕРАНДА».
Стандарт внешнего вида.
Общие правила поведения персонала ресторана.
5 факторов отличного сервиса в ресторане «Веранда».
III. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ «5 ШАГОВ К ОТЛИЧНОМУ
СЕРВИСУ».
Стандарт «Встреча и размещение гостей».
Стандарт «Принятие заказа».
Стандарт «Выполнение заказа и текущее обслуживание».
Стандарт «Очередность подачи блюд Стандарт «Расчет и прощание с гостями».
Стандарт «Подготовка стола к приему гостей».
IV. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В НЕСТАНДАРТНЫХ СИТУАЦИЯХ
Стандарт «Сложные ситуации в общении с гостями».

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

ПОЛИТИКА КОМПАНИИ

Предоставление гостям сервиса, уровнем превышающего их ожидания.

«Придумать лозунг компании»

 

НАЗНАЧЕНЕ СТАНДАРТОВ

Настоящие Стандарты обслуживания гостей в ресторане «Веранда» для официантов (далее стандарты) определяют:

-процедуры, подлежащие обязательному исполнению при осуществлении персоналом своих трудовых функций;

-нормы поведения персонала ресторана «Веранда»;

-требования по обслуживанию гостей в ресторане «Веранда»;

-критерии оценки качества и эффективности работы персонала.

 

ЦЕЛИ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТОВ:

 

-формирование и поддержание единого фирменного стиля обслуживания, обеспечивающего позитивный имидж в ресторане «Веранда»;

-повышение конкурентоспособности и прибыльности компании за счёт качественного сервиса, позволяющего привлечь и удержать как можно большее количество гостей;

-обеспечение оказания услуг гостям надлежащего качества;

-поддержание трудовой дисциплины;

-определение критериев оценки профессионального соответствия и качества работы персонала;

-обучение, введение в должность, адаптация принятых на работу сотрудников;

-формирование и развитие профессиональных компетенций персонала.

 

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ:

 

Стандарт регулирует содержание и последовательность следующих процедур:

 

-нормы поведения сотрудников при обслуживании гостей;

-взаимодействие с гостем во время предоставления услуги;

-поведение в нестандартных и сложных ситуациях;

-критерии контроля и оценки.

 

СТАНДАРТ ПРЕДНАЗНАЧЕН К ИСПОЛНЕНИЮ СЛЕДУЮЩИМИ КАТЕГОРИЯМИ ПЕРСОНАЛА:

 

-старший менеджер ресторана;

-администратор ресторана;

-повар открытой кухни;

-персонал зала ресторана.

 

ТРЕБОВАНИЯ К КОНЕЧНОМУ РЕЗУЛЬТАТУ:

-осуществление процедур сервиса по установленным стандартам ресторана на соответствующем уровне;

-рост количества постоянных гостей;

-рост объема продаж;

-отсутствие жалоб и нареканий со стороны гостей;

-стабильность качественных и количественных показателей работы персонала;

-рост профессиональных компетенций персонала кафе.

II. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ЗАЛА РЕСТОРАН «ВЕРАНДА».

 

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА (ОФИЦИАНТ).

1. Аккуратная прическа (распущенные волосы исключаются), ухоженные руки.

2. Чистое, гладковыбритое лицо. Допускаются ухоженные усы, бородка (не ниже 1.5 см от линии рта); бакенбарды (не ниже 1.5 см от линии мочки уха. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: неухоженная щетина.

4. Запах нейтрального парфюма. Не допустимо – слишком сильные, резкие запахи, запах табака после курения. 5. Форма установленного стандарта; чистая, хорошо выглаженная. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: грязная, рваная, или не соответствующая стандартам одежда. 6. Обувь чистая, удобная темного цвета (черного или темно-коричневого), чистая, в хорошем состоянии, без украшений, начищенная. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: обувь яркой расцветки; шлепки/сланцы, тапочки. 7. 7. Носки - однотонные без цветных вставок, цвет - черный. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: носки со спортивной символикой, яркой расцветки, с узором.

3. Допускается носить обручальное кольцо, часы. Не допускается – браслеты, цепи, кольца, яркие, броские часы.

8. Наличие бейджа, установленного образца, с левой стороны на уровне груди, лицевой стороной к гостю, в горизонтальном положении.

9. Приветливое выражение лица.

 

 

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА_РЕСТОРАНА ВЕРАНДА

 

Встреча гостя.

Очень важно первое впечатление, произведенное рестораном, так как гости сразу обращают внимание на то, насколько быстро их встретили и радушно приняли. Если посетителям оказан теплый прием, они будут уверенны в профессиональном обслуживании и приятном времяпровождении. Не заставляйте посетителей ждать, встречайте сразу же, как те заходят в ресторан.

При входе в зал гостей встречает официант либо администратор. Он должен поприветствовать их глядя в глаза с приятной улыбкой.

-В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант.

-Первым поприветствовать прибывшего гостя фразами, в соответствии с временем дня («Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»).

-Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно. Пусть гость почувствует, что ему здесь действительно рады.

- Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

 

Размещение гостя.

-Уточняем у гостя впервые он у нас или нет. Если впервые, объясняем концепцию ресторана («Ресторан у нас разделен на две зоны: зона самообслуживания с открытой кухней, где можно быстро пообедать (поужинать); либо зона диванов с обслуживанием официантов»).

Если в зале нет такого свободного стола, который нужен, можно попросить гостей присесть задругой. Либо за барную стойку и сообщить им о времени ожидания.

«К сожалению, в зоне диванов (в зависимости от пожелания гостя) все столы заняты, могу предложить вам сейчас другой столик. Как только место освободится, я обязательно вас пересажу». Следует обязательно предупредить Администратора, что гость ждёт пересадку за желаемый им стол.

-Обязательно раздаем всем гостям электронные карты, на которые вносится информация о заказе.

Если гость выбирает зону с открытой кухней:

1.Провожаем гостя к открытой кухне.

2. Объясняем гостю, что заказ следует делать у повара.

3. Рассказываем, что после заказа, электронная карта прикладывается к терминалу, на которую вносится только заказ.

4.Расчет производится на выходе у кассира.

Если гость выбирает зону «с диванами» (зона с обслуживанием официанта):

1. Уточняем у гостей резерв стола. Используем фразы: «Вы заказывали стол?», «Вы предварительно резервировали стол?». Уточняем имя резерва.

2.Уточняем количество гостей стандартными фразами. Такими как: «Вы будете вдвоем(втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединится?», «Сколько вас будет человек?».

3.Провожаем гостей за свободный стол (соответствующий количеству гостей), двигаясь впереди них. Провожая гостей, контролируйте, успевают ли они за вами.

Нужно выбирать наиболее удобный путь к столу. Провожая гостей к столу, обращайте внимание на чистоту. Нельзя рассаживать гостей за неубранный стол.

Если гости сами выбрали другой, еще не подготовленный столик, попросите подождать, пока его уберет: «Подождите, пожалуйста, сейчас столик уберут, и вы сможете присесть».

4.Предлагаем снять верхнюю одежду, указывая место, где ее можно разместить.

5.Подаем меню каждому гостю в развернутом виде. Официант держит его левой рукой, подходя к гостю слева (Если есть дети, подаем детское меню). Меню гостю подается исходя из правил:

Женщины – Дети - Мужчины по - старшинству. Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке. Для цветов, принесенных гостями, официант должен без напоминаний со стороны гостей принести вазу с водой.

 

3. Принятие заказа.

На этапе принятия заказа очень важно выяснить пожелания гостя, его цели, потребности. Для этого лучше всего будет воспользоваться методами продаж, к примеру, такими как: «Ёлочка», Кивок Салливана,Кросс-селлинг и Апселлинг.

 

Ёлочка - это выбор среди альтернатив, предложенных официантом. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню на части. К примеру, хочет ли гость рыбу или мясо. Если мясо то свинину, баранину или говядину и т.д.

Кивок Салливана - это психологический прием при котором рекомендуя блюда или напитки, киваете головой. Тем самым вы воздействуете на подсознательном уровне на гостя, что наводит его на мысль о желании попробовать именно этот напиток и блюдо.

Кросс-селлинг («Цепочки») – это прием принятия заказа у гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток «цепляясь» за предыдущий выбор гостя. Например: «Возьмите кружку холодного пива», «К холодной кружке пива хорошо подойдут жареные крылышки», «Между нами говоря, жареные крылышки гораздо вкуснее со свежим сельдереем».

Апселлинг–Увеличение, буквально поднятие, суммы продажи. Это маркетинговый ход мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки.

Уменьшительно-ласкательные суффиксы – не стоит их использовать! Так как вы принижаете достоинство ваших блюд!

 

ТИП	ПРИМЕР
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ: ЧТО, КАК, ГДЕ, ПОЧЕМУ, КОГДА	Как Вам приготовить мясо? Что вы больше предпочитаете на горячее?
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ПОДРАЗУМЕВАЮТ ОТВЕТЫ ТОЛЬКО «ДА, НЕТ, НЕ ЗНАЮ»	Вы любите мраморное мясо? Вам нравятся молочные коктейли с мороженым?
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ	Кофе эспрессо или капуччино? Как вы любите мясо: с кровью или хорошо прожаренное?

Используйте «открытые» и закрытые вопросы что бы узнать потребности гостей.

 

 

При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям. Заказ следует записывать, повернувшись на 45 градусов к гостю, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.

-Подходим к столу в течении 1 минуты, как только гости заняли свои места. Здороваемся и представляемся (Доброе утро (день, вечер), меня зовут …).

Фиксирование заказа.

Разбейте листок блокнота на ячейки по количеству гостей, каждая из которых служит для записи заказов и соответствует номеру гостя за столиком. (*) - отмечают дам. Гостем под номером один является «ближний левый» к входной двери ресторана. Далее нумерация продолжается по часовой стрелке.

Предлагаем сделать заказ, если гость не готов предлагаем аперитив.

Аперитив - напиток, подаваемый перед едой и вызывающий аппетит. Аперитивами могут быть алкогольные и безалкогольные напитки. Из безалкогольных напитков – минеральные воды, а также газированная и простая охлажденная вода. Лучшими соками для аперитива служат: лимонный, апельсиновый, грейпфрутовый, гранатовый, томатный, виноградный (из несладких сортов винограда). Алкогольные аперитивы: вермут, херес, шампанское, крепкие алкогольные коктейли. Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа. Идеален тот случай, когда гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана. Если гость ничего не желает, отходим и ожидаем в зоне видимости гостей.

- Подходим через несколько мин. и принимаем основной заказ. Даём рекомендации гостю в выборе, даем советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные.

Презентация блюда или напитка включает в себя:

1.Основные ингредиенты блюда, коктейля.

2.Как блюдо готовится и подается.

3.Что дополнительно можно посоветовать к блюду (соус, гарнир)

4.Ценность блюда (Например, самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.).

Официант может управлять выбором гостя:

1. Задавайте вопросы
2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:

- свои любимые блюда;
- самые популярные блюда;
- блюда, которые быстро готовятся;
- новые блюда;
- спец. предложения (сезонные, эксклюзивные);
3. Красочно описывайте блюда.

Основные правила

-Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «что», «как», «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет». (Например, «Какое мясо вы предпочитаете?»).

-Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые помогали бы вам выявить его предпочтения (Например, «Вы предпочитаете мясо или рыбу»).

- Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно.

-Обязательно указывайте на аллергенные компоненты, которые входят в блюдо (мед, орехи, лук, грибы, зелень).

-Предлагайте сопутствующие товары (соуса, хлеб, гарнир).

- Уточняйте порядок подачи блюд и напитков. (Например, «Для вас кофе принести сразу или в конце вашего ужина?»).

Заказ выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:

1.Аперитив.

2.Напитки.

3.Закуски.

4.Хлеб.

5.Первые горячие блюда.

6.Вторые горячие блюда.

7.Десерты, кофе, чай

8.Дижестив

-Уточняем формирование заказа (на общий стол либо на каждого гостя отдельно).

-Пробиваем заказ на планшете (или записываем на блокнот).

-Обязательно повторяем заказ гостю.

-Если гость соглашается с заказом, отправляем его на приготовление.

-Просим гостя, приложить его электронную карту к терминалу.

-Сообщаем о примерном времени приготовления блюд.

Текущее обслуживание.

Правила работы с подносом.

Поднос - это первый помощник официанта. Он всегда помогает официанту в его работе.

Для переноса посуды, блюд и напитков используются подносы круглой формы. При установке посуды соблюдают определенный порядок:

-блюда ставят только в один ряд, так как недопустимо ставить их друг на друга;

-более тяжелые блюда ставят ближе к официанту;

-высокие предметы (бутылки, графины) ставят в центре;

-легкие и низкие предметы ставят по краям подноса.

Поднос необходимо держать на пальцах либо на площади всей ладони. Поднос держим не выше плеча, не ниже локтя. Очень тяжелый поднос поддерживаем другой рукой, держа его чуть ниже груди.

Как нельзя использовать поднос:

-нельзя ставить на один поднос кухонную и барную продукцию;

-нельзя ставить поднос на стол, для этого есть подсобные столы официантов;

-нельзя носить пустой поднос в опущенной руке;

-нельзя переносить поднос с использованной посудой перед гостями, для этого надо пользоваться боковыми проходами.

Сервировка стола.

Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой. При обслуживании всегда пользуйтесь подносом.

Все блюда из каждого раздела меню необходимо приносить одновременно. Если гостей много и трудно принести все блюда одновременно, то следует попросить помощи у других официантов или администратора. Необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания: сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь - хозяин стола. Обязательно называйте полное название блюда, не устраивайте аукцион у стола.

Перед подачей блюд стол сервируется приборами по заказу.

Перед подачей блюд стол сервируется подложкой и приборами по заказу. Каждое блюдо сервируется новыми приборами. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

Столовый прибор — состоит из столовых ножа, вилки и ложки. Длина ножа соответствует диаметру столовой тарелки, длина вилки и ложки несколько меньше. Холодные, горячие закуски, салаты и основные блюда сервируются столовым ножом и вилкой. Сервировку стола приборами начинают с раскладывания ножей. Их располагают справа от тарелки лезвием к ней на расстоянии 0,5 см между бортиком тарелки и ножами. Расстояние от бортика стола до кончика ручки ножа должно быть 2 см. Ножи располагают параллельно друг другу и перпендикулярно краю стола. Вилки кладут слева от тарелки зубьями вверх.

Супа сервируются столовой ложкой. Столовую ложку кладут справа от тарелки носиком вверх.

Паста сервируется столовым ножом, вилкой и ложкой.

Стеклянную посуду располагают справа напротив кончика ножа, на линии пресечения дальнего края тарелки с концом ножа.

Десертный прибор — состоит из десертных ножа, вилки и ложки. Длина ножа соответствует диаметру десертной тарелки, вилка и ложка чуть меньше. Вилка может быть, как с 4, так и с 3 зубьями. Десертная вилка нужна для сладких блюд, пирогов, шарлоток и пр. Десертной ложкой едят блюда с рыхлой консистенцией – муссы, пудинги, фрукты в сиропе и пр.

Для свежих фруктов – ананасов, яблок, груш, арбузов, дынь - используется фруктовый прибор, включающий вилку и нож. Консервированные фрукты можно есть одной вилкой.

Очередность подачи блюд.

Заказ выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:

1.Аперитив.

2.Напитки.

3.Закуски.

4.Хлеб.

5.Первые горячие блюда.

6.Вторые горячие блюда.

7.Десерты, кофе, чай.

8.Дижестив

В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или, когда гость просит подать что-то из списка "не в очередь", следует дополнительно уточнить у заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда "внахлёст". Читайте сигналы оставленные гостями на тарелке с помощью приборов.

Перед подачей блюд нужно убедиться, что ваш стол готов: нет грязной посуды, а индивидуальная подложка гостя чистая.

Напитки подаются в течение 5-10 минут со времени принятия заказа. Все напитки, которые подаются в бокалах, нужно носить только на подносе и ставить с правой стороны от гостя, напротив лезвия ножа. Если заказаны несколько напитков, например, бокал вина и минеральная вода, то бокал для воды ставят перед лезвием ножа, а бокал для вина – правее и ниже, под углом 45°. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым гость прикасается губами.

Следующий шаг в выполнении основного заказа - это подача закусок.

 

Подача закусок.

Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 - 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется столовым ножом и вилкой. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д.
Вслед за холодными закусками подают горячие закуски.

Если гости заказали какие-нибудь закуски, то они подаются сразу, как только будут готовы на кухне (разумеется, если не было специальных пожеланий гостей, касающихся времени подачи этих закусок). Тарелку при подаче блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Далее подаются первые горячие блюда (как правило, это супы). Все супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части - гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты – служат гарниром.
По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюре образные. Температура отпуска горячих супов составляет около 65 - 75° С. Температура подачи холодных супов 8 -10° С. Суп подается в глубокой тарелке, в специальной чашке для супа, стоящий на подстановочной тарелке. На подстановочную тарелку, перед тем как поставить на нее посуду с супом кладут салфетку. После этого можно подавать суп. Пока гости едят закуски или суп, официант может уточнить у них время подачи основных горячих блюд и, исходя из этого, вовремя заказать последние на кухне.

Когда горячие блюда будут готовы, их необходимо немедленно подавать на стол, так как длительное время, находясь на кухне, блюда остывают и засыхают, теряя свои вкусовые качества. Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.

К горячим блюдам можно предложить различный выбор дижестивов.

Дижестив (от латинского digestivus и французского digestif – «помогающий пищеварению») нужны для завершения трапезы, для облегчения пищеварения и для поддержания хорошего расположения духа, для продолжения застольных бесед и для очищения (освежения) вкусовых рецепторов. Дижестив является подаваемым после приема пищи спиртным напитком с высоким содержанием спирта или сахара и ярко выраженным ароматом. Крепкие спиртные напитки используются в качестве дижестива потому, что после обильной трапезы вкус тонких и легких вин, как правило, не воспринимается. Классическим примером дижестивов являются коньяки и ликеры. Дижестивы должны быть более крепкими, чем аперитивы. Это объясняется тем, что после плотного обеда вкус легких напитков хорошо восприниматься не будет.

В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.

Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. В качестве прибора к сладким блюдам подается десертная ложка или вилка.

Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут - это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце - ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок - они ставятся справа, а варенье, джем или мед - слева.

Основные правила.

-Перед подачей блюд стол сервируется приборами по заказу. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность. - При подаче обязательно называть гостям названия блюд (Например, «Пожалуйста, ваш салат «Греческий») и желать приятного аппетита.

-Информировать гостей о времени приготовления блюд, в том числе о задержке.

-Своевременно убирать использованную посуду, приборы. Зачищая стол, обязательно спрашивать у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.) Обращать внимание на мелкий мусор, своевременно убирать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.).

- В свободное время необходимо находиться в той зоне, с которой вам отлично видно столики, которые вы обслуживаете и вас хорошо видно гостям, но при этом вы никому не мешаете.

-Своевременно предлагать повторить напитки (Например, «Для вас еще один «Мохито»?»).

- Спрашивайте хотят ли гости что-нибудь еще. Предложите десерт, дижестив.

-Уточнить у гостей все ли им понравилось. Если гость выражает недовольство чем-либо: едой, напитками, чистотой, обслуживанием и т.д., обязательно нужно внимательно его выслушать. Ни в коем случае не перебивайте гостя, не спорьте и не оправдывайтесь, гостю неинтересно какая ситуация сложилась. После того, как Вы выслушали гостя, извинитесь и выскажите благодарность за то, что он указал вам на ошибки. Не решайте проблему сами, позовите администратора и введите его в курс дела. Самое важное, чтобы гость ушел от нас довольным, поэтому уделите ему максимум внимания и заботы. Важно помнить в любой ситуации, что гость хочет получить положительные эмоции, придя к нам, поэтому нужно приложить все силы, чтобы это сделать. Если у гостя на тарелке осталось еда, предлагаем упаковать с собой.

Расчет гостя.

-Когда гость попросил счет, просим его электронную карту, на которой записан заказ.

-Если гости, сидящие за одним столом (заказ записывался на одну карту), попросили разные счета завести новые столы, попросить администратора сделать перенос блюд.

-Обязательно уточнить о наличии скидочных карт.

-Распечатать предчек и принести гостю в течение 3 минут.

-Перед выносом предчека обязательно проверить его на наличие всей продукции, которую заказывал гость.

- Уточнить у гостя форму оплаты (наличные или карта).

- При оплате банковской картой на бар приносится банковский терминал. Официант должен проверить наличие подписи на обратной стороне карты. Расчет производится перед гостем. Если терминал запрашивает пин-код, гость вводит 4 цифры секретного кода, в этом случае подтверждающая подпись о проведении операции на расчетных слипах не нужна. Если расчет проводится без ввода пин-кода, операция подтверждается подписью гостя на слипах (для банка, для гостя). Официант должен проверить совпадение подписи на карте и слипе. Слип (чек) «для гостя» отдается гостю, «для банка» возвращается на кассу. Не забываем отдать гостю фискальный чек.

- При расчете наличными деньгами обязательно выносим сдачу, фискальный чек и электронную карту с обнуленным счетом. Фискальный чек является официальным документом, который подтверждает оплату гостем счета. Отсутствие фискального чека является обманом гостя и влечет за собой административную и уголовную ответственность. Чаевые – это то, что остаётся на столе после гостя, когда он уйдет. Если гость вам сказал спасибо в момент расплаты – это не значит, что вы можете оставить себе сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета - это могло быть ошибкой. Если вы не приносите сдачу на стол, и возникают проблемы – вы считаетесь виновным в нарушении кассовой операции, что может повлечь даже уголовную ответственность. Все чаевые относим кассиру, которые в последствии делятся. Объясняем гостю, что электронную карту оставляем у кассира на выходе.

-Если после расчета гости продолжают сидеть за столом, продолжать ухаживать за ними и оказывать внимание, до тех пор, пока не покинут ресторан.

- Всем гостям предлагается заполнить анкету постоянного гостя и оставить свои впечатления от посещения нашего ресторана.

 

Уборка стола

- С помощью подноса убрать посуду.

-Протереть стол.

-Протереть специи и наполнить салфетки.

-Проверить на чистоту подушки, диваны (стулья) и если есть необходимость попросить уборщицу протереть пол.

Прощание с Гостем.

Прощание с гостем не менее важно, чем радушный прием. Прощание должно быть теплым и дружелюбным. Независимо от того, насколько вы в данный момент заняты, необходимо всегда выражать глубокую благодарность гостям за то, что они посещают наш ресторан. Очень важный момент имеет тот факт, что они выбрали именно нас. Прощание с гостем дает возможность пригласить прийти его снова, но что еще важнее, позволяет узнать, насколько гость удовлетворен своим посещением ресторана.

Ниже приведены фразы, возможные для использования при прощании с гостем: - «Как Вы провели у нас вечер? Мы рады, что Вам у нас понравилось. Надеюсь скоро увидеть Вас снова» - «Надеюсь, заказанные блюда были вкусными. Мы рады, что Вы провели у нас вечер. До свидания» - «Всего доброго. Приходите к нам снова».

При прощании с гостем, можно упомянуть о планируемых маркетинговых акциях в ресторане, пригласить его попробовать наше новое меню. Больше, чем словами, благодарность гостям можно выразить определенным тоном голоса и интонацией. Если вы проявите по отношению к гостям искренние чувства, заботу и внимание, наши гости будут тронуты благодарностью, которую вы им выразите, и у них останутся светлые воспоминания от посещения нашего ресторана.

 

Далее предоставлены алгоритмы действий в виде таблицы.

 

 

СТАНДАРТ 1. «ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ»

 

Этап стандарта (что делать?)	Детализация стандарта (как делать?)	Комментарий/важно помнить
	ВСТРЕТИТЬ ГОСТЯ   ШАГ 1	Сделайте несколько шагов навстречу гостю, установите зрительный контакт, и поприветствуйте гостя легким кивком головы и фразами: «Здравствуйте!» «Доброе утро!» - с 09.00 - 12.00 «Добрый день!» - с 12.00 - 18.00 «Добрый вечер!» - с 18.00 - 00.00 «Добро пожаловать в ресторан Веранда!» Дайте понять гостю, что ему здесь рады: - улыбайтесь - используйте открытые жесты - выражение лица - доброжелательное - интонация — спокойная ровная. Постоянных гостей поприветствуйте по имени: «Здравствуйте, Андрей, рады Вас снова видеть»	ЭТО ВАЖНО: Покидая зону встречи гостей, предупредить администратора, который назначит другого официанта, ответственным за выполнение данного Стандарта либо исполнит его сам. На зоне встречи в обязательном порядке должен кто-нибудь быть.
ПОКАЗАТЬ РАСПОЛАЖЕНИЕ ВЕШАЛОК   ШАГ 2	Покажите ближайшую к столику вешалку, ненавязчиво, коротко, указав рукой в нужном направлении: «Вот ближайшая вешалка от вашего стола...» «Вы можете оставить свою верхнюю одежду на этой вешалке...»
УТОЧНИТЬ КОЛИЧЕСТВО ГОСТЕЙ ШАГ 3	Уточните количество гостей: «К вам кто-нибудь присоединится?» «Вас двое?» «Вам стол на троих?»
УТОЧНИТЬ ПРЕДПОЧИТАЕМУЮ ЗОНУ ШАГ 4	Предложите выбор между зоной самообслуживания или посадочную зону: «К вашим услугам зона самообслуживания или зона с диванами. Какую предпочитаете?» «Вам стол в зоне с диванами?»	Гостям с детьми автоматически предлагайте комнату для детей.
ПРОВОДИТЬ ГОСТЕЙ К СТОЛУ ШАГ 5	Возьмите необходимое количество папок меню с ресепшена Проведите гостей к столу, двигаясь впереди них и указывая более удобный путь между столами. Время от времени оборачивайтесь, чтобы убедиться, что гости от вас не отстали. Используйте фразы: «Прошу вас, пожалуйста, за мной» «Следуйте, пожалуйста, за мной, я проведу вас к вашему столу»	ВАЖНО: не размещайте гостей за стол с числом мест, превышающих их количество. Если гость отказывается занять предложенный ему стол, вежливо сообщите: «Да, пожалуйста, вы можете занять этот стол.
РАССАДИТЬ ГОСТЕЙ ЗА СТОЛ ШАГ 6	Отодвиньте немного стулья, вокруг назначенного стола, обозначая тем самым места, где производится посадка Помогите гостям (дамам, детям) пододвинуть стулья при посадке за стол.
ПОДАТЬ МЕНЮ   ШАГ 7	Подайте меню гостям с правой стороны в раскрытом виде, на странице спец. предложений либо на странице «напитки», соблюдая следующее правило: ЖЕНЩИНЫ, затем ДЕТИ, затем МУЖЧИНЫ по старшинству, начиная со старшего. «Пожалуйста, Ваше меню» Проинформируйте гостей: «Сейчас Я приглашу вашего официанта...»	- Если все примерно одного возраста (пола) то - раздавайте меню в удобном для вас порядке. - Если пришли гости с детьми, необходимо подать «детское меню» ***Если гости заняли стол самостоятельно, официант начинает обслуживание стола с шага 1 стандарта 2, предварительно подав меню
ПРОИНФОРМИРОВАТЬ ОФИЦАНТА ШАГ 8	Сообщите официанту, обслуживающему стол, что размещение гостей законченно, его ожидают.

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ «5 ШАГОВ К ОТЛИЧНОМУ СЕРВИСУ»

СТАНДАРТ 2. «ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА»

 

Этап стандарта (что делать?)	Детализация стандарта (как делать?)	Комментарий/важно помнить
ПОПРИВЕТСТВОВАТЬ ГОСТЕЙ   ШАГ 1	Произнесите приветственную речь: «Здравствуйте!», «Добрый день, (вечер, утро) меня зовут (назовите свое имя) сегодня я обслуживаю Ваш стол» При работе с постоянным гостем: «Добрый день, Афанасий, рады снова вас видеть!» ВАЖНО: в течение пяти минут официант должен подойти за принятием заказа	Разговор с гостем должен быть: вежливым, дружелюбным; лаконичным; действия быстрыми.
ПРЕДОСТАВИТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО МЕНЮ     ШАГ 2	Продолжите приветственную речь рекомендациями по меню - специальные предложения, акции, новые блюда, блюдо дня: «Прошу обратить внимание на спец. предложение» «Предлагаем Вашему вниманию широкий выбор постного меню» «Сегодня Шеф-повар рекомендует попробовать Тальятелли «Маранзанно» Получите информацию по «горячим предложениям дня» до начала работы с гостями. Помните имена и предпочтения постоянных гостей, при подаче меню уточните: «Александр, Вам как обычно?»
ПРЕДЛОЖИТЬ АПЕРЕТИВ ШАГ 3	Предложите аперитив сразу после приветственной речи и рекомендаций: «Пока Вы изучаете меню, могу я предложить Вам напитки?». Подготовьтесь к сервису в соответствии со стандартами заведения. Если гость отказался от аперитива, дайте время на изучение меню. Подойдите к столу по «знаку» гостя либо спустя 3-5 минут с фразой «Вы готовы сделать Ваш заказ?»

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ «5 ШАГОВ К ОТЛИЧНОМУ СЕРВИСУ»

СТАНДАРТ 3. «ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА И ТЕКУЩЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ»

Этап стандарта (что делать?)	Детализация стандарта (как делать?)	Комментарий/важно помнить
ПОДАТЬ АПЕРЕТИВ     ШАГ 1	Подайте аперитивы в течение 3-5 минут. Сервируйте стол, соблюдая следующее правило: ЖЕНЩИНЫ, затем Дети, затем МУЖЧИНЫ по старшинству, начиная со старшего. Сервируя аперитивы вежливо уточните: «Вы готовы сделать заказ?». Если гость готов, примите заказ по основному меню.
ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ   ШАГ 2	Ситуация 1. Гость самостоятельно делает выбор: Выслушайте внимательно заказ. Запишите заказ быстро и разборчиво Повторите вслух (устранив сомнения, что что-то забыто или неправильно понято) и дождитесь подтверждения гостя. Сделайте «ненавязчивое предложение» дополнительных блюд, напитков, кондиментов, следуя Алгоритму: «Презентация меню/помощь в выборе». «Могу я Вам предложить спаржевую фасоль к Лососю Гриль. Это очень вкусно» «Возьмите к филе из курицы овощи гриль, они прекрасно сочетаются и дополняют друг друга»	В первую очередь порекомендуйте дополнительное предложение гостям, которые заказали меньше всех. Если у гостя есть особые пожелания к процессу приготовления или другая просьба, уточните на кухне возможности: «Я передам вашу просьбу повару...» «Я уточню и сделаю все возможное для Вас!» «Позвольте, я уточню эту информацию у Ш