Очередность обслуживания Гостей

Для того чтобы Вы всегда могли контролировать процессы обслуживания, выделим категории Гостей, которые требуют к себе первоочередного внимания со стороны официанта:

- Гости, которые только что вошли (сели за столик).

- Гости, готовые сделать заказ.

- Гости, которые «тревожатся» (или проявляют беспокойство).

- Гости, готовые расплатиться.

 

При приеме заказа пользуйтесь записями в своем блокноте. Для удобства при принятии заказа, в блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у Гостей при подаче, чье это блюдо. Рекомендуется расчертить простую схему стола.

Например: если за столом сидят четыре человека, по два друг напротив друга, схема будет выглядеть так:

Заказ 1 – Гостя Заказ 3 – Гостя

Заказ 2 – Гостя Заказ 4 – Гостя

 

Нумерацию Гостей в схеме можно производить от любой точки, главное для официанта – запомнить, какое блюдо заказал каждый Гость. Вместо нумерации можете использовать краткое описание Гостей, на тот случай, если Гости пересядут, Вы будете подготовлены. В качестве описания можете указывать: мужчина - женщина – девушка - ребенок, блондинка-брюнетка, в розовой кофточке и т.д. Помните, что пометки должны быть очень корректными, так как это в первую очередь указывает на ваше отношение к Гостю.

Заказ принимается в следующей последовательности:

1. ДЕТИ (они неугомонны и всегда требуют к себе первоочередного внимания, вряд ли усидят, пока вы что-то даете взрослым или ведете с ними беседы; к тому же родителям будет приятно, что вы уделяете первоочередное внимание их ребенку, и они обязательно это отметят)

2. ЖЕНЩИНЫ (начиная со старшей по возрасту, если смогли определить кто старшая).

3. МУЖЧИНЫ (начиная со старшего по возрасту, если смогли определить кто старший).

4. ХОЗЯИН СТОЛА (если Вы смогли его определить) – этот Гость обслуживается последним, т.к. во-первых, для «хозяина» важнее благополучие и удобство их собственных Гостей, во-вторых - на правах «хозяина» этот Гость сможет дополнить заказы предыдущих Гостей, скорректировать их и заказать общие блюда.

 

Приоритеты при приеме заказа

Если к Вам приходят и садятся одновременно несколько столов:

- Подходите к столу, приветствуете

- Принимаете заказ у стола №1, затем у стола №2

- Вносите заказы в R-kipeer

- После внесения заказов столов №1 и №2 в R-kipeer, подходите к столам № 3 и №4, повторяете алгоритм (см. п.п.1-3). И т.д.

- Далее согласно алгоритму обслуживания.

 

Если столы приходят к Вам в течение 5-10 минут, и Вы не успеваете принять заказ, поприветствуйте Гостя, подайте ему меню (см. выше) и попросите его подождать несколько минут:

- «Здравствуйте, Добрый день, Добрый вечер, Я подойду к Вам через несколько минут. Обратите внимание на акции, которые проходят в нашем заведении…»

- «Одну минутку, я сейчас к Вам подойду».

 

Подсказки при приеме заказа

Примите заказ (с подсказкой, елочкой, уточнениями)

· Помогите гостю сформировать заказ с учётом его потребностей,

· Расскажите гостю про акции, укажите на преимущество акций.

· Если гостю необходима помощь, воспользуйтесь алгоритмом «Елочка» или подсказками.

· Не перебивайте гостя. Внимательно выслушайте его до конца.

 

Для эффективной работы в заведении необходим ряд навыков по предоставлению впечатляющего обслуживания. Одним из таких навыков является продажа с подсказкой. Существует две причины, по которым мы используем продажу с подсказкой.

- Помощь Гостю. Используя продажу с подсказкой, мы выявляем предпочтения гостя и сокращаем время принятия заказа.

- Увеличение среднего чека. Продажа с подсказкой положительно влияет на прибыльность наших ресторанов.

 

Существует три вида подсказок:

1. Недостающая группа продуктов. Это приоритетная подсказка. В состав полного заказа входит восемь (девять, если разделить холодные и горячие закуски) групп продуктов –

 

Аперитив

Основной напиток

Холодная закуска

Салат

Горячие закуски

Суп

Горячее блюдо

Десерт + горячий напиток

Диджестив

 

 

2. Подсказка специального или сезонного блюда, блюда дня. Это предложение нового или сезонного продукта, информирование об акции в ресторане: «Попробуйте наше новое блюдо – Том ям Кунг (Тайский суп с креветками)».

 

3. На увеличение порции. Например, Гость заказывает морс или сок, не уточняя размер порции, подсказка: «Вам стакан 0,5 или 0,25?». Если за столом сидит компания уместно предложить графин напитка.

Обязательно последовательность вашего перечисления, должна начинаться с самого большого объема и заканчиваться самым маленьким.

 

Советы по использованию подсказки

· Подсказка используется на втором шаге обслуживания – прием заказа.

· Не начинайте прием заказа с подсказки. Внимательно выслушайте Гостя, не перебивая. Потом сделайте подсказку.

· Если Гость приходит в ресторан первый раз и обращается с просьбой помочь в выборе продукта, предложите полный набор блюд, начиная с аперитива.

· Если Гость сделал выбор горячего блюда в своем заказе, не предлагайте ему другое горячее, даже если есть новый рекламный продукт.

· Не начинайте подсказку словами, которые несут в себе отрицание – «Не хотите…», «Не пробовали…».

Используйте такие выражения, как «Попробуете наше новое блюдо.?», «У нас появилось новое блюдо…»,«Хотите попробовать наше новое блюдо..?»

· Рассматривайте подсказку как возможность помочь Гостю.

 

Продажа с подсказкой требует практики. Будьте внимательны к каждому Гостю, к его нуждам. Продажа с подсказкой – это искусство предугадать то, чего хочет Гость!!!

 

При принятии заказа у Гостя необходимо использовать не только подсказку но и «УТОЧНЕНИЯ».

1. ГАРНИР

- «Вы желаете заменить гарнир на другой?»

- «Добавить вам дополнительную порцию гарнира?»

2. ДОБАВКИ

- «К мороженому добавить орехов, шоколадную крошку? Двойной топпинг?

 

3. БОЛЕЕ ДОРОГИЕ ПОЗИЦИИ

- «Сок свежевыжатый?»

- «Воду «Voss 375 ml» или «San Pellegrino 500ml»?

 

4. Коктейль по СОБСТВЕННОМУ рецепту Гостя

- «Мы можем приготовить коктейль по Вашему рецепту из имеющихся у нас компонентов.. Желаете попробовать?»

Прием «ёлочки»

Прием «ёлочки» - это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы. Используя этот прием, мы «ведём» за собой Гостя по меню (от общего к частному).

Преимущества использования приема «ёлочки»:

- Вы ориентируетесь на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не Вы навязываете, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя;

- Вы экономите время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;

- В процессе составления «ёлочки», Вы лучше узнаете меню и сможете каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.

- Увеличение среднего чека. «ЕЛОЧКА» положительно влияет на прибыльность наших заведений.

Так, предлагая Гостю десерт, вместо вопроса: «Вы будете десерт?», Вы уточняете: «На десерт Вы предпочитаете мороженое, фрукты или кусочек торта?»

Пример «ёлочки» по напиткам:

Пример «ёлочки» по блюдам:

 

 

Описывая блюда Гостю, вы используете предложенные вам речевые модули. Описание должно быть красочным, вызывающим аппетит у Гостя. Но есть также «запрещенные» слова, которые ни коим образом нельзя употреблять в описании.

 

 

«Запрещенные» слова

Даже самое красочное и аппетитное описание можно легко испортить неосторожным словом. Условно, эти слова можно отнести к «запрещенным».

 

МОГУ (могу предложить) Для чего сообщать Гостю о своих возможностях? Только для того, чтобы избегать действий. Действуйте!

Пример:

1. Я могу предложить вам свежевыжатые соки. – Попробуйте наши свежевыжатые соки.

2. Могу я Вам помочь? – Чем я могу вам помочь?

3. Я могу позвать менеджера. – Давайте я приглашу менеджера.

 

НЕ (НЕ ХОТИТЕ) Частица «не» используется для выражения отрицания, для чего нам уговаривать Гостя «не хотеть» в нашем заведении, если мы всю работу строим на том, чтобы узнать его желания и уговорить желать больше? Если хотите увеличить заказ, задавайте вопросы утвердительной формы, минуя частичку «не».

Пример:

«Не хотите еще пива?» - «Может быть, еще пива?»

 

СВЕЖИЙ (СВЕЖЕНЬКИЙ) У нас все продукты свежие, называя какое-либо блюдо свежим, мы тем самым бросаем тень на качество остальной продукции. Слово «свежий» можно употреблять только если вы говорите про способ подачи – свежие фрукты/ овощи, т.е. те, которые не прошли термическую обработку. Или мята, например, придает блюду или напитку вкус свежести – освежает.

 

ВКУСНЫЙ Это субъективная категория, у каждого человека свои понятия о том что вкусно или нет, если Гость у вас спрашивает: «Это вкусно?», можете, не лукавя, ответить объективными категориями: «Если вы любите мясо, приготовленное на живом огне, то это блюдо наверняка вам понравится», «Если вам нравится сочетание куриного филе и сочных ананасов, то это то, что нужно» и проч.

 

НА ЛЮБИТЕЛЯ Гость сразу представляет, что он не из их числа, т.е. подобным заявлением вы подвергаете сомнению вкус блюда, вместо этого пользуйтесь другими описательными прилагательными и речевыми модулями, приведенными выше: «Если вы любите …, вам наверняка это понравится».

 

СТРАННЫЙ ВКУС У еды может быть много вкусов, но странного в этом мало, вкус может быть необычным, изысканным, традиционным и проч., но это всегда вкус еды.

 

Анатомические, технические подробности. Во время стажировки и обучения вы знакомитесь с блюдами, особенностями их приготовления и, наверняка, знаете, что наши фирменные стейки готовятся только из «ленивой» мышцы, той самой, что идет вдоль позвоночника и никогда не работает, именно поэтому они такие сочные и так ценятся нашими Гостями. НО, когда вы описываете Гостю блюдо, не обязательно посвящать его в эти тонкости, не стоит вообще затрагивать какие-либо анатомические характеристики, говорите о вкусе, внешнем виде, а не о том, как этот продукт «добывался» и какова его структура.

Пример:

«Стейки у нас обжариваются до образования следов решетки гриля»

Корректный вариант:

Стейк – наше фирменное блюдо, это нежная говядина, жаренная на гриле до золотистой корочки, по вашему выбору может быть с кровью, средней степени прожарки и хорошо прожаренная.

 

 

Особенности предложения разным категориям Гостей

 

Категории людей	Ограничения	Интересы/ Ожидания	Предложения
Женщины/ девушки	Диета, нежелательные компоненты (лук, чеснок, майонез, жареное во фритюре, под майонезом - жирное), аллергия, большая порция.	Новинки, красивые и полезные, натуральные блюда, диетические, питательные, легкие.	Предложите легкие натуральные блюда (Овощной салат, Куриный суп, рыбу и овощи на гриле), расскажите бизнес-ланч, покажите его преимущество День: Чай, кофе, сок, морс, б/а коктейли Вечер: Вино, шампанское, коктейли с эффектной подачей (красивые на вид)
Мужчины	Маленькая порция, не привлекательный внешний вид, диетичность блюда, не понятно.	Большие, мясные, сытные, стандартный набор (по всем позициям) Постоянным Гостям интересно узнать об акциях и новинках нашего заведения.	В одиночестве: Предложите полный обед, сделайте упор на горячих и мясных блюдах, мясных ассорти. День: Сок, морс – двойной объем Вечер: Пиво (от 0.5 л), крепкий алкоголь, горящие коктейли   В компании: предложите полный, сытный, мясной обед КАЖДОМУ! Стейки, шашлыки, рульку и проч. День: Сок, морс– двойной объем Вечер: Пиво (колба), крепкий алкоголь водка от (0,5 л), горящие коктейли
Подростки (несовершеннолетние)	Дорого, не красиво, мало	Красиво, демократичная цена, не стандартно.	Предложите популярные позиции, не самые дорогие, блюда на компанию, ассорти, опишите их преимущества. Кола, чай, кофе, сок, морс, б/а коктейли Алкоголь, в том числе пиво – НЕ ПРЕДЛАГАЕМ!
Семьи с детьми	Вредит здоровью, нежелательные компоненты (лук, чеснок, майонез, жареное во фритюре), аллергия, не удобно кушать (можно испачкаться, рыба с мелкими костями), сразу предлагать сладкое – отобьет аппетит.	Здоровая, сытная пища.	Ребенку: Предложите овощные блюда и куриный суп, мясо птицы, рыбу Сок, морс, чай, б/а коктейли
Пожилые люди	Дорого, нежелательные компоненты (лук, чеснок, майонез, яйцо, грибы, жареное во фритюре), аллергия, жесткое, не известное блюдо или название.	Сытные, полезные блюда по демократичным ценам, удобно кушать	Предложите бизнес-ланч, покажите выгоду блюд (мясной салат - Парамаунт, Куриный суп, рыбу, картофель)

 

!Если Гости хотят заказать алкогольные напитки, а вы сомневаетесь в их возрасте (совершеннолетние ли они), попросите Гостей предъявить документы, удостоверяющие их личность, где будет указана их дата рождения. Если Гости откажутся предъявлять документы, откажите им в заказе алкогольной продукции (предложите заказать безалкогольные напитки) или пригласите менеджера.

«В целях безопасности мы вынуждены отказать Вам в продаже алкоголя. Благодарим за понимание».

 

НО! Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы заведения, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е. необходимо чувствовать и не преступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении блюд и напитков, то Гость, даже если он согласиться с предложением официанта, никогда больше не придет в заведение со столь навязчивым сервисом.

Приняв заказ, унесите лишние меню, оставив один экземпляр на столе. Одно меню ВСЕГДА должно лежать на столе у Гостей до момента их ухода. Если стол маленький, можно меню забрать, предупредить Гостя, что по первой просьбе Вы его принесете. Помните, что нельзя ничего ставить на меню, от этого оно быстро приходит в негодность.

 

ОПТИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ПРИЕМА ЗАКАЗА: 5-7 МИНУТ, это время позволяет принять заказ, дополнить его, предложить Гостю блюда в соответствии с ЕГО предпочтениями, Вы демонстрируете Вашу готовность помочь Гостю, Вашу заинтересованность в Госте и профессионализм.

Аперитив

Аперитивы - аперит'ив (сущ., м. р.) [от франц. aperitif - "вызывающий аппетит"] - это слабоалкогольные напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у Гостя.

Аперитив предлагается сразу при подаче меню. Классическими аперитивами являются:

- битеры («Кампари»),

- вермуты («Мартини»),

- легкие белые полусухие вина,

- шампанское и игристые вина,

- некоторые коктейли.

Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой несладкий напиток (сок (особенно свежевыжатый цитрусовый, без мякоти), минеральная, вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа.

Объем напитков также должен быть ограничен, чтобы не нагружать желудок перед едой.

Не следует путать напитки и аперитивы - принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после или являются составной частью заказа. Возможна ситуация, когда Гость заказал на аперитив бокал вина, выпил его и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором – напитком.

Заказ на аперитивы должны выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюдо. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа. Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и заведения.

Некоторые Гости любят сначала ознакомиться с меню, а потом сделать сразу весь заказ: закуски, горячее блюда, напитки, десерты. Если Гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они «не готовы сделать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки, на это большинство людей сразу же соглашаются.

 

Речевые модули. Заказ аперитива.

1) Желаете что-нибудь выпить пока ожидаете заказ? Сок, минеральную воду, бокал сухого вина?

2) - Выпьете что-нибудь сразу? Алкогольное или безалкогольное?

- Мартини, пожалуйста.

- Как насчет Мартини Бьянко с апельсиновым соком и со льдом?

3) Вы закажите сразу что-нибудь из напитков/ Бокал белого (красного) вина или свежевыжатый сок?

Когда официант приносит напиток Гостю, он должен проговаривать то, что он принес: «Пожалуйста, апельсиновый сок! «Мартини экстра драй» с апельсиновым соком, пожалуйста!».

 

Принятие основного заказа

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание Гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня, предложить помощь в выборе блюд и напитков. При отрицательном ответе Гостей официант может отойти от стола, не выпуская этот стол из поля зрения. Как только официант увидит, что Гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ.

Если же Гости попросили помощь официанта в выборе блюда, он помогает Гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что он должен быть хорошим продавцом, т.е. предлагать и вкусно описывать блюда.

 

Чтобы предложение было успешным, официанту необходимо:

- Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого Гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним.

- Точно знать состав, выход, время, способ приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда

- Предлагать аперитив

- Предлагать фирменные блюда, специальные предложения от шеф-повара

- Постоянному Гостю предложить новинки меню

- Предлагать суп в обеденное время

- Предлагать салаты и закуски, десерты

- Ненавязчиво предлагать дорогие блюда и напитки

- При предложении напитка предлагать к нему закуски (к пиву это могут быть сырное, мясное, рыбное ассорти; к вину или шампанскому – фруктовое ассорти)

- Описывать блюда так, чтобы Гостю захотелось их съесть

- Если вдруг какое-то блюдо или напиток отсутствует, не говорить просто: «Этого нет», а предложить альтернативу: «К сожалению, этого блюда сейчас нет, вместо этого могу Вам предложить …»

- Если Гости заказывают напитки – предлагайте большие емкости (вместо бокалов вина – бутылку, если пиво, сок, морс, колу, то сразу 0,5л)

- Если Гость сомневается, что не сможет съесть блюдо и поэтому не хочет заказывать – напомните, что мы можем после трапезы упаковать оставшееся с собой

- Помните, после трапезы очень приятно съесть десерт, который не мыслим без горячего напитка (чай, кофе). Даже сытый человек легко согласится на чай или кофе, если ему предложат!

 

После того как Гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:

- Предложить Гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе.

- Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, то необходимо спросить, что Гость предпочитает, съесть сначала. (В классическом варианте – сначала рыбные блюда, затем – мясные, потом блюда из птицы).

- Если Гости заказали блюда из разных категорий, различные по времени приготовления, например, один Гость-салат, другой – горячее, необходимо уточнить очередность подачи блюд: «Салат будет готовиться 10 минут, горячее – 20 минут. Вам блюда выносить по мере приготовления или одновременно?» УТОЧНИТЬ ВРЕМЯ ПРИГОТОВЛЕНИЯ В КИПЕРЕ, используя модификаторы «Готовить сразу», готовить позже» и др.

- Даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить напитки (хорошо, если это будет бутылка вина, подходящая к заказанному блюду).

- Уведомить Гостей о сроке приготовления блюд (особенно горячих).

- Уточнить последовательность выполнения заказа (Чай подать сразу,… или принести вместе с десертом?)

- Четко повторить заказ для исключения ошибки и неточностей в принятом заказе.

- Ввести заказ в память компьютера.

- Засервировать стол в соответствии с заказом.

- Приступить к выполнению заказа.

 

Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, при этом, занося заказ в память компьютера, необходимо к десерту добавить комментарий «готовить позже». Возможно, предложить Гостям сделать заказ на десерт после того, как они съедят горячие блюда.

По мере поедании Гостем заказанных блюд и ориентируясь на его предпочтения в очередности подачи блюд, официант сообщает повару, когда можно начинать готовить десерт. Помните, что десерты имеют разное время приготовления, поэтому заранее ставьте в известность повара.