Подача основных горячих блюд

Когда горячие блюда будут готовы, их необходимо немедленно подавать на стол, так как длительное время, находясь на кухне, блюда остывают и подсыхают, теряя свои вкусовые качества. Предлагая блюда, необходимо уметь их красочно описывать.

 

Тарелки ставятся на стол на одноразовую подложку. В верхнем правом углу подложки ставится основной напиток Гостя, слева – корзинка с хлебом.

Если горячее уже готово, а Гости еще не закончили, есть закуски, нужно обязательно их предупредить, и попросить разрешение подавать горячее.

Перед подачей горячих блюд необходимо засервировать стол в соответствии с заказом. (см. Рис.2) Следует помнить, что если Гости заказали одно горячее на двоих, то необходимо перед этим принести две чистые тарелочки.

К мясным блюдам основного меню официант выносит мельницу с перцем, предварительно встряхнув ее над раковиной в официантской и убедившись в наличии перца. При подаче мельницы официант уточняет для гостя: «Пожалуйста, свежий перец к вашему блюду». Официант также может предложить гостю, проявить о нем особую заботу: «Поперчить вам блюдо?», и в случае согласия гостя, взять мельницу в левую руку и правой рукой по часовой стрелке покрутить верхнюю часть мельницы, посыпая молотым перцем блюдо гостя.

После трапезы официант забирает мельницу вместе с пустой тарелкой от горячего блюда.

Блюдо, в котором присутствуют мясо или рыба в виде целого куска, нужно ставить перед Гостем так, чтобы мясо или рыба находились непосредственно перед ними.

Когда официант приносит блюдо, заказанное Гостем, он обязательно проговаривает то, что он принес: «Цыпленок – гриль, пожалуйста!»

Подав какое-либо блюдо, официант обязан убедиться, что оно понравилось Гостям, что это именно то блюдо, которое они заказали. Официант выполняет процедуру так называемого «обратного контроля» (чек-бэк).

 

Подача гарниров

Гарнир к горячим блюдам мы подаем на отдельной тарелке. К таким видам гарниров относятся:

- картофельное пюре,

- отварной рис,

- свежие овощи.

 

Подача крылышек, ребрышек, креветок.

С теми блюдами, которые Гости могут кушать руками (креветки, крылышки, ребрышки), дополнительно подаются 2 тарелки:

ü кисэ с водой для омывания рук, в которую кладут лимон, чтобы убить запах и удалить жир;

ü тарелка под кости.

Кисэ – чаша для омывания рук.

Если Гости заказали такое блюдо на компанию, официант уточняет количество необходимой посуды: «Сколько кисэ для омывания рук принести?»

К форели подаем маленькую тарелочку под кости.

- Фахитос на раскаленной сковороде может разбрызгиваться на очень большое расстояние (до 2-3 метра), приподняв одну сторону клоша, подождите 4-5 сек., прежде чем поднять полностью клош.

Подача хлеба

После того как поданы все напитки, сразу же приносится хлеб. Хлеб подается к салатам, закускам, супам. Хлеб на несколько человек, ставят в центр стола. Хлеб для одного Гостя ставят слева от него.

Хлеб приносят в специальной корзинке, в которую на дно выкладывают чистую бумажную салфетку.

При принятии заказа официант уточняет какой хлеб гость предпочитает «Предпочитаете хлеб белый, серый со злаками или бородинский?». Мужчинам по умолчанию выносится 2 кусочка хлеба, женщинам 1 кусочек. Запрещено спрашивать сколько кусочков хлеба выносить. По необходимости в течение трапезы предлагаете хлеб еще.

Подача десертов

 

После того как Гости доели основное блюдо, официант должен убрать со стола использованную посуду, хлеб, соусы.

Если Гости не выбрали десерт ранее, нужно предложить им выбрать десерты. После того как Гости выбрали десерт, официанту необходимо выполнить следующее:

- Предложить Гостям кофе или чай;

- Предложить к кофе, чаю – молоко, лимон;

- Предложить Диджестивы (см. п. Диджестивы»);

- Повторить заказ;

- Ввести заказ в память компьютера;

- Засервировать в соответствии с заказом;

- Приступить к выполнению заказа;

 

Досервировка стола перед подачей десерта заключается в сервировке необходимых десертных приборов. К мороженному и муссам подается чайная ложка, различные торты, фруктовый салат едят вилкой и ножом. Мороженное и десерты, в состав которых входит мороженное, очень быстро тают, поэтому, как только десерт готов, его нужно немедленно подавать на стол. Тарелка с десертом (или креманка – специальная вазочка для мороженого) ставится перед Гостем. Десерты, которые подаются в креманках, необходимо ставить на подстановочную тарелку, засервированную салфеткой и чайной ложкой.

Через некоторое время после подачи десерта, после того, как Гости попробовали его, официант должен подойти и поинтересоваться у Гостей мнением о вкусе десерта.

Необходимо помнить, что десерт и горячий напиток подаются одновременно! В слове «ТОРТЫ» ударение ставится на первый слог.

 

 

КОНТРОЛЬ ЗА ЧИСТОТОЙ СТОЛА

 

Когда и как производится

Будьте внимательны к Гостям, следите за чистотой стола, предлагайте свою помощь в решении проблем, которые могут возникнуть, интересуйтесь, все ли им нравиться, нужно ли им что-нибудь еще.

Последние исследования учёных показали, что люди, которые видят, сколько они уже употребили в пищу, съедают в общей сложности меньше, чем те, кто не имеет такой информации. Поэтому, как только на столе у Гостя появилась пустая посуда – тарелка или бокал, мы тут же ее убираем, предварительно спросив разрешения: «Можно убрать?». Убирая посуду, как и при подаче блюд, соблюдаем «правило руки» и помним про «зону Гостя» и «зону официанта» - бокал берем за нижнюю часть, ближе к основанию, тарелки за край.

Если на столе у Гостя остались крошки, пепел, официант берет чистую слегка влажную тряпочку, аккуратно ее складывает и, спросив разрешение у Гостя, вытирает стол. При этом крошки и пепел остаются в тряпочке или смахиваются в специальную тарелку, ни в коем случае не на пол!!!

 

Замена пепельниц.

Как часто мы меняем пепельницу?

После двух окурков, либо при наличии в ней мусора (жвачка, салфетка, зубочистка и проч.), при перемене блюд.

Исключение:

- Когда Гости САМИ Вам СКАЗАЛИ, чтобы Вы не трогали и не меняли их пепельницу. В этом случае Вы сразу подходите к менеджеру и сообщаете ему о просьбе Гостей.

Основная сложность при замене пепельниц заключается в том, что когда Вы забираете грязную пепельницу, пепел может разлететься по столу. Чтобы этого не произошло, используйте следующие приемы:

Одной рукой поставьте чистую пепельницу поверх грязной, после чего заберите обе пепельницы себе на поднос, затем чистую пепельницу, которая была сверху, поставьте на стол Гостя.

Если пепельницы большого размера и Вы не можете взять одной рукой 2 стоящие друг на друге пепельницы, накройте грязную пепельницу чистой бумажной салфеткой, после чего перенесите ее вместе с салфеткой себе на поднос и поставьте Гостю чистую пепельницу.

В процессе замены пепельниц меняйте грязную пепельницу на чистую ВСЕГДА СРАЗУ, не отходя от стола. Так, если у Вас под рукой не оказалось чистой пепельницы, не трогайте грязную, сходите за чистой и только тогда поменяйте ее на грязную.

 

 

 

 

 

ЧЕК-БЭК

 

Самое главное, что позволяет Вам считать работу выполненной отлично – это Удовольствие, которое получил Гость. Вы должны приложить все усилия, чтобы Гостю все понравилось и чтобы исправить ситуацию, в которой Гость будет чувствовать себя недовольным. Для этого нужна так называемая обратная связь (чек-бэк, обратный контроль).

 

Чек-бэк (обратный контроль, обратная связь) – процедура по выяснению удовлетворенности гостя нашим обслуживанием и качеством предлагаемых блюд и напитков, запрашиваемая официантом, менеджером, хостесс.

 

Техника выяснения мнения гостя:

- Спросите у Гостя: «Как Вам понравилось сегодня блюдо», когда убираете лишнюю посуду. Выбирайте момент, не нужно спрашивать мнение Гостя о блюде в тот момент, когда он жует или разговаривает по телефону.

- Если Гость остался доволен – пожелайте ему еще раз приятного аппетита и не забудьте сказать спасибо кухне за отлично выполненную работу.

- Если Вы заметили, что Гость чем-то недоволен, постарайтесь узнать причину недовольства: «Что именно Вам не понравилось?». Если блюдо показалось Гостю пресным, сухим или холодным, предложите Гостю специи, дополнительный соус или подогреть это блюдо. Если Гость жалуется на нарушение технологии приготовлении блюда, т.е. по его мнению, блюдо пересоленное, пережаренное и пр. принесите извинения Гостю и немедленно сообщите об этом менеджеру смены. В таком случае по желанию Гостя блюдо заменяется, его стоимость может не включаться в счет, Гость может получить «комплимент» от заведения – это решение принимает только менеджер смены.

- Если в блюде находится доп. ингредиент, которого там быть не должно (волос, ноготь, насекомое), официант приносит свои извинения, забирает тарелку и уносит ее менеджеру,который принимает решение о дальнейших действиях с нашей стороны.

Во всех остальных случаях выясняет причину недовольства Гостей и ставит в известность менеджера, оставляя блюдо на столе у Гостя.

 

В любом случае, если у Вас что-то вызывает сомнения, спросите совета у Наставника или менеджера смены, но не оставляйте Гостя недовольным и не старайтесь решить проблему сами!!!!!!

 

Обратная связь обязательна в следующих случаях:

ü если Вы порекомендовали Гостю блюдо;

ü если Гость заказал блюдо-новинку;

ü если Гость недоел блюдо.

 

 

РАСЧЕТ ГОСТЯ

 

Расчет Гостей в нашем заведении осуществляют официанты. Расчет с Гостями проводится по счетам, напечатанным на чеках. Официант должен принести счет по первой просьбе Гостя!

 

Информация в чеке (кол-во Гостей). В чеке представлена следующая информация

- Дата, время

- № стола

- Количество Гостей

- Фамилия официанта

- Заказ

- Стоимость блюд и итоговая сумма и проч.

 

По мере необходимости, Вы можете менять информацию в чеке, например, с помощью менеджера менять количество Гостей в следующих случаях:

- Если Количество Гостей за одним столиком увеличивалось, например, было 2 Гостя, к нм пришли еще 3 человека и сказали, что счет будет общий, то Вы обращаетесь к менеджеру и меняете количество Гостей в Кипере.

- Если, наоборот, Гостей было 7, счет был общий, 2 из них ушли, Вы ничего не меняете.

- Если Гости сделали заказ, рассчитались, а потом заказывают что-либо еще, Вы «заводите» новый стол и указываете количество Гостей – 0 человек.

 

Разделение счетов.

Если гости попросили вас сделать раздельные счета – обратитесь за помощью к менеджеру.

Расчет Гостей.

После того, как гость попросил счет, вы

1) подходите к R-keeper, открываете стол, проверяете номер стола, сверяете точность заказа и печатаете предчек.

2) Предчек выкладываете на чистый поднос для денег с актуальной рекламой и подаете гостю.

3) Подав счет Гостям, официант отходит от стола, чтобы дать возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты.

- К расчету принимаются только денежные единицы РФ, а также карты безналичного расчета: «Виза», «Мастер Карт».

- К расчету принимаются все купюры (даже рваные, грязные и мятые), на которых сохранен номер банкноты, площадь всей купюры должна быть не менее 55%. Однако, сдача такими купюрами не дается!

 

4) После того как Гость приготовил деньги или карту для оплаты, официант подходит к столу, спрашивает: «Вас можно рассчитать?», получив согласие, забирает деньги и предчек, проверяет наличие необходимой суммы оплаты в пределах видимости Гостя.

- В случае расчета Гостя картой официант приносит после оплаты Гостю 2 чека, Гость их подписывает. Один из чеков официант относит кассиру

- При расчете наличными итоговый чек кладется на поднос под зажим.

i. Сдача приносится МОМЕНТАЛЬНО. Сдача приносится в ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ, даже если Гость сказал вам: «Спасибо».

ii. Если Гость Вам сказал: «Спасибо, СДАЧИ НЕ НУЖНО», официант может не выносить сдачу, при этом выносит Гостю ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК.

5) Если в кассе не оказалось мелких денег – это не основание не давать сдачу! Попросите менеджера смены найти мелочь, чтобы рассчитать Гостя.

6) При любых проблемах с расчетом пригласите к столу менеджера!

7) В нашем заведении НИКОГДА НЕ ВЫМОГАЮТ «чаевые»!!! Это добровольное вознаграждение! Деньги, которые Гость оставляет на столе после ухода считаются «чаевыми».

8) «Чаевые» отдаются под запись кассиру (менеджеру), в конце смены % от чаевых отдаются в бар, хостесс- остальные в конце смены возвращаются. % чаевых озвучивается на каждом предприятии управляющим. Помните, что «чаевые» – результат общего уровня работы заведения, согласованности и взаимопомощи коллег.

ВЕСЬ РАСЧЕТ СОСТАВЛЯЕТ НЕ БОЛЕЕ 7 МИНУТ!!!

 

НО! ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ЭТОМ НЕ ЗАКОНЧИЛОСЬ!

Если Гости, расплатившись по счету, не уходят, то официант должен время от времени подходить к ним и предлагать заказать дополнительные блюда и напитки, менять пепельницу, то есть продолжать уделять Гостям внимание. Помните правило последнего бокала (оставляем последний бокал на столе, убираем только бокалы которые выглядят не эстетично)

 

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ТОЛЬКО ПОСЛЕ ТОГО,

КАК ГОСТИ ПОКИНУЛИ ЗАВЕДЕНИЕ!

 

ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ

 

От того, будут ли к нам возвращаться Гости, зависит жизнеспособность заведения и стабильность Вашего рабочего места. В Ваших силах обслужить Гостя так, чтобы удовольствие, которое он получит при посещении, заставило его снова и снова приходить к нам. Кроме того, важно правильно проводить Гостя.

- Когда Вы уже принесли Гостю счет, и он его оплатил, ни в коем случае не пытайтесь сделать генеральную уборку стола – просто уберите грязную посуду, поменяйте пепельницу.

- Главное, чтобы Гость не подумал, что Вы выгоняете его!

- Постарайтесь быть неподалеку при уходе Гостя, чтобы иметь возможность с ним попрощаться

- Провожая Гостя, узнайте его мнение о посещении в целом, задав вопрос «Как Вам у нас понравилось?» и вежливо пригласите его в следующий раз.

- В случае, если в баре происходят большие события, розыгрыши, акции уместно пригласить гостя посетить наш бар.

 

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

В нашей работе каждый день бывают ситуации полной загруженности зала. И если к ней не подготовиться, то такая ситуация может превратиться в ситуацию «запары» - когда работы много, а времени катастрофически не хватает. Для того, чтобы снизить нагрузку и увереннее чувствовать себя в часы полной загруженности зала, стоит прибегнуть к нехитрым способам:

 

1. тщательная подготовка (натертые приборы, подготовленная посуда, чистые пепельницы, наполненные специи и проч.)

2. продавать, а не просто принимать заказы, знать продукт, направлять своих Гостей, быть гидом по меню (пользоваться приемами «продавца», быть активным, проявлять инициативу, блестяще владеть знаниями меню)

3. предугадывать (быть внимательным, ориентироваться на предпочтения Гостя, на изменение климата на улице: в холодное время предлагать горячие, согревающие напитки, в жаркое – прохладительные; вовремя принести вазу; предлагать дополнительные напитки когда осталась 1/3 и т.д.)

4. расставлять приоритеты (рассчитывать свое время так, чтобы ни минута не пропадала даром)

5. работать в команде (я помогу коллеге и мне помогут, Гости пришли не ко мне и не к нему, они пришли К НАМ!).

 

 

6 приоритетов в работе официанта

 

При одновременном обслуживании нескольких компаний Гостей (нескольких столов) важно грамотно расставить приоритеты – что делать в первую очередь, что во-вторую. Это помогает грамотно распределить время и избежать как вынужденных «простоев» (например, в ожидании пока приготовят блюдо) так и лишней поспешности (к кому сейчас бежать и что делать?!)

1. Подойти к Гостю (новый Гость, приём заказа, недовольный Гость).
2. Принести напитки и блюда Гостям, которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.
3. Рассчитать Гостя.
4. Пересервировать стол.
5. Помочь принести напитки и блюда Вашим коллегам по работе.
6. Выполнить обязанности по смене.

планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное!

ДЕЙСТВУЙТЕ!!!

 

 

Есть ситуации в которых сотрудник (официант, бармен) может принять решение самостоятельно, есть ситуации, о которых обязательно нужно сообщить менеджеру и от того какое решение примет менеджер, будет зависеть ваше дальнейшее поведение в конфликте. Существуют ситуации, в которых право решать и действовать вы предоставляете менеджеру, это ситуации, для решения которых компетенции рядового сотрудника недостаточно.

 

Границы компетенций

 

Сотрудник решает самостоятельно	Сообщаем менеджеру	Приглашаем менеджера
Не подали приборы (хлеб, элементы сервировки)	Проблемы с расчетом – Если обсчитали – Если нужно удалить блюдо из счета (заменить на другое) – Если есть подозрение, что уйдет не рассчитавшись + предупредить охранника	1. Проблемы с расчетом – Не хватает денег для расчета – Нет нужно валюты для расчета (есть доллары, евро, кредитная карта) – Не работает терминал (пластиковые карты, «карты лояльности) – Не долили (не доложили)   2. Гость очень огорчен, рассержен, зол.
Разрезать блюдо	Гость угрожает: + предупредить охранника – вам, – другим Гостям
Подогреть напиток	Гость мешает – Вам работать – Отдыхать другим Гостям
Приготовить блюдо по спец.заказу (в пределах наших возможностей см.Эффективные продажи) + предупредить Гостя, если стоимость блюда изменится.	Гость нарушает установленные у нас правила (поет, танцует, швыряет мебель, употребляет принесенные с собой напитки и продукты и проч.)

 

Случаются ситуации, в которых Гости просят вас выйти за установленные рамки. Для того, чтобы вы знали как грамотно поступит в таких случаях, мы сейчас разберем возможности «дополнительного сервиса» для наших Гостей и поговорим, что мы можем для них сделать, а что нет, и как Гостям об этом сообщить.

Дополнительный сервис

 

Гость просит вас о чем-либо,

 

Если просьба не противоречит нашим правилам	Если вы не знаете, возможно ли это сделать, или каким образом это возможно сделать
1. Выслушайте 2. Улыбнитесь 3. Сообщите Гостю. Что вы это выполните «Да, конечно, мы сейчас это сделаем»	1. Выслушайте 2. Улыбнитесь 3. Сообщите, что сейчас уточните этот вопрос. «Подождите минутку, я сейчас уточню, что мы можем для вас сделать»

 

Просьба	Условие	Действие	Речевой модуль
Убрать ингредиент из блюда	ü Если это возможно, т.е. блюдо готовится под заказ.	ü Сообщить Гостю о возможности выполнить его пожелание.	ü Хорошо, мы приготовим это блюдо без…
Добавить ингредиент в блюдо	ü Если есть возможность пробить ингредиент отдельно.   ü Если ингредиент нельзя пробить отдельно, но он входит в состав другого блюда.	ü Сообщить Гостю о возможности выполнить его пожелание; предупредить о стоимости доп. ингредиента ü Предложить Гостю объединить ингредиенты 2 блюд, предупредить о двойной стоимости; или предложить блюдо, в состав которого входит нужный ингредиент.	ü Мы можем добавить вам этот ингредиент, это будет стоить … руб. ü К сожалению, отдельно этого ин-та нет, но мы можем внести вам в счет … блюд, и входящий в него ин-т добавить в это блюдо. ü Закажите … блюдо, в его состав входит этот ингредиент.
Взять половинку порции	ü Если это возможно пробить. ü Если это невозможно.	ü Сообщить Гостю о возможности выполнить его пожелание; предупредить об изменении стоимости блюда ü Принести извинения, рассказать Гостю о вариантах решения.	ü Хорошо, я принесу вам половинку порции ü Я сожалею, размер порции у нас стандартный, если вы сомневаетесь в своих силах, мы можем: Упаковать вам с собой оставшуюся половину Попробуйте… блюдо, у него похожий состав (цена), а выход тот же.