Акции и спец. предложения. 9

ПРАВИЛА ПРИНЯТИЯ ЗАКАЗА. 9

Очередность обслуживания Гостей. 10

Приоритеты при приеме заказа. 10

Подсказки при приеме заказа. 11

Прием «ёлочки». 12

«Запрещенные» слова. 13

Аперитив. 16

Принятие основного заказа. 17

Повторение и уточнение заказа. 18

Внесение заказа в R-Keeper. 19

Сервировка стола. 20

Скорость обслуживания и подачи блюд и напитков. 21

ОСОБЕННОСТИ ПОДАЧИ БЛЮД И НАПИТКОВ.. 21

Правила подачи тарелок. 22

Последовательность подачи. 23

Подача напитков. 23

Виды стеклянной посуды для бара, правила подачи. 24

Подача вина. 26

Подача шампанского и игристых вин. 29

Подача пива. 29

Подача бутилированной минеральной воды, энергетических напитков. 30

Подача горячих напитков. 31

Диджестив. 31

Подача блюд. 32

Подача закусок и салатов. 32

Подача супов. 32

Подача основных горячих блюд. 32

Подача гарниров. 33

Подача крылышек, ребрышек, креветок. 33

Подача мексиканских блюд: Фахитос, Бурритос. 33

Подача пасты.. 34

Подача хлеба. 34

Подача десертов. 35

КОНТРОЛЬ ЗА ЧИСТОТОЙ СТОЛА, замена пепельниц. 36

ЧЕК-БЭК.. 37

РАСЧЕТ ГОСТЯ.. 38

ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ... 39

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ.. 39

Границы компетенций. 40

Дополнительный сервис. 41

Просьбы, которые мы не можем выполнить. 42

Общие правила общения по телефону.................................................................................................. 42

Короткий разговор с гостем................................................................................................................ 42

Книга «Отзывов и предложений». 43

Проверяющие инстанции. 43

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ.. 44

Приложения. 46

ВВЕДЕНИЕ

Поздравляем, Вас приняли в команду профессионалов! «Стандарты работы официанта» включают в себя всю информацию, необходимую Вам для успешной работы.

Вы начинаете свою карьеру стажером официанта, как только Вы выучите меню и подтвердите свои знания управляющему, Вы станете официантом, и будете самостоятельно обслуживать Гостей. До этого времени Вам нужно познакомиться с заведением, а также основными принципами и приемами работы. Ваш Менеджер и старший официант помогут Вам изучить алгоритм работы с Гостем и способы взаимодействия с коллегами.

За время стажировки Вам многое предстоит узнать и выучить:

- особенности заведения;

- этику взаимоотношений в коллективе;

- меню кухни (ассортимент, состав, способ и время приготовления, выход блюд и напитков, правила подачи, цены);

- меню бара (ассортимент напитков, сырье, производитель, крепость, температура и правила подачи, цены);

- стандарты обслуживания и правила гостеприимства.

 

Вам выдадут распечатку меню по кухни и бара, чтобы было удобнее его изучить. А также «Зачетный лист официанта», в котором будут фиксироваться Ваши профессиональные успехи.

Помните о том, что любой сотрудник готов прийти к Вам на помощь и ответить на все Ваши вопросы.

 

Наши ожидания от официанта

1. Физическая выносливость

2. Соблюдение стандартов предприятия

3. Желание работать и учиться

4. Четкое выполнение своих обязаностей

5. Самообучаемость

6. Инициативность

7. Желание работать в команде

8. Пунктуальность

9. Коммуникабельность

10. Чувство юмора

11. Честность

 

C требованиями к квалификации, должностными обязанностями, правами и ответственностью официанта Вы можете ознакомиться в «Должностной инструкции официанта». Внутренняя оценка качества вашей работы будет осуществляться на основе КЛН (контрольного листа наблюдений).

Более подробно с принципами работы на предприятии, с традициями общения и взаимодействия друг с другом, с темами и содержанием обучения, а также с картой карьерного роста и формами начисления заработной платы Вы можете познакомиться в учебном пособии для новых сотрудников «Ориентация». (Ориентацию для Вас проводит менеджер или управляющий в первые два дня Вашей стажировки).

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

Общие условия

Вы начнете свою работу с изучения меню, и после успешной сдачи шеф-повару экзамена по меню кухни и бара, Вы начнете стажироваться на позиции официанта. За время стажировки Вам предстоит узнать многое – как принимать заказ, как обслуживать Гостей, каким образом их рассчитывать.

Далее Вам предстоит сдать первичную аттестацию управляющему заведения, после чего Вас переведут из стажеров в официанты и включат в график смен.

На предприятии существуют разные виды смен для официантов:

- «дневные»;

- «вечерние»

Более подробно с режимом работы, принятыми в заведении правилами и нормами вы можете узнать у Менеджера, а также изучив пособие «Ориентация для новых сотрудников».

 

Тумба для официанта («точка наблюдения»)

Для удобства работы, а также для сокращения времени обслуживания и поддержания атмосферы гостеприимства в заведении, в зале на каждой рабочей позиции расставлены тумбы для официантов. Официант, закрепленный для работы на соответствующей рабочей позиции («зоне») несет ответственность за полную укомплектованность и поддержания порядка в тумбе. В каждой тумбе должны быть:

Зона 1: стаканы с сахаром тростниковым и обычным (50:50).

Зона 2: пепельницы, мельница с перцем.

Зона 3: станция R-keeper.

Зона 4: чистые подложки, аккуратно сложенные в стопку.

Зона 5, 6: салфетка для уборки столов на специальной тарелке (см. Рис.2), салфетки для натирки диспенсоров, салфетки для натирки пепельниц, запасные салфетки для диспенсеров, зубочистки

 

Зона 7,8,9,10: рекламные материалы, тейбелтенты

 

Каждый официант при необходимости использует расходные материалы из закрепленной за ним тумбы, а также своевременно укомплектовывает ее. Запрещено ставить на тумбу пустую посуду со столов.

Кроме того, тумба официанта – это и «точка наблюдения» за гостями, на своей позиции. Официант стоит у своей точки наблюдения и контролирует порядок, чистоту и своевременность обслуживания на позиции. Поза официанта, находящегося на точке наблюдения должна быть уверенной и сдержанной, выражать профессиональный подход к работе и готовность прийти на помощь Гостю (см.Приложение 1):

1. Спина прямая.

2. Одна рука согнута в локте и кисть лежит на тумбе, вторая рука свободно опущена вдоль тела.

3. Одна нога может быть слегка согнута в колене.

4. Ноги не скрещены, носки обуви направлены параллельно друг другу или наружу.

5. Официант не опирается на тумбу, не прислоняется к стене.

 

Работа с подносом

Обратите внимание! Между Подносом и Разносом есть разница! Будьте профессиональны и говорите правильно.

Поднос – продолжение руки официанта. Официант всегда должен быть в зале с подносом.

- НЕ ХОДИМ С ПУСТЫМ ПОДНОСОМ! Перед тем, как пойти через зал, остановитесь на секунду, оглядите свою позицию и если у Вас на столах все в порядке, то помогите коллегам – работайте в команде! Уберите пустые тарелки с их столов, поменяйте пепельницы и т.д. – будьте внимательны и гостеприимны.

- Поднос можно носить только на одной руке (в исключительных случаях разрешается слегка придерживать поднос второй рукой).

- Вся посуда, приборы приносятся и уносятся только на подносе!!! (Разрешается носить в руках, пивные кружки, кувшины, френч-прессы, блюда, которые подаются на столовых тарелках (d 25-31). При этом, держать так, чтобы пальцы не касались верхней части тарелки. Для этого тарелку необходимо брать большим и указательным пальцами в одном направлении по борту тарелки, а остальными поддерживать ее.

- Убирая посуду со стола, не стоит делать башни, тарелки составляются одна в другую, приборы кладутся рядом на поднос. Ставить бокалы и пепельницы в грязные тарелки не нужно.

- Не нагружайте поднос сверх меры, нести поднос даже с грязной посудой нужно красиво, держа его одной рукой.

- Подносом нельзя размахивать, вытирать его об себя, прятать за спину и проч.

- Ставить поднос на стол запрещено! Стол – это «зона Гостя», его территория.

- За чистотой подносов следят официанты, регулярно протирая их или отдавая на мойку в случае сильного загрязнения.

 

 

 

 

- Наиболее устойчивой является поверхность подноса, расположенная над вашей ладонью. Ставьте тяжелые предметы ближе к себе, а легкие - ближе к внешнему краю подноса. Старайтесь сервировать предметы в обратном порядке – сначала с внешнего края подноса, а потом с его внутренней части.

- Старайтесь обходить гостей так, чтобы они не могли случайно руками задеть поднос. При обслуживании

 

Подходя к столу, обязательно обозначайте свое присутствие, например, словами «Извините», «Разрешите», чтобы Гость, не знающий о Вашем присутствии, случайно не махнул рукой, и не задел поднос.

Всегда самостоятельно сервируйте с подноса блюда/напитки, чтобы не потерять баланс.

 

Постоянные Гости

- Обращение на «Вы», по имени - отчеству (если оно Вам известно).

- Отмечать, что Вы рады его увидеть снова: «Здравствуйте! Рад Вас видеть снова!».

- Нельзя упоминать в разговоре предыдущие посещения Гостя (особенно с кем был, что делал и пр. – чтобы не попасть в неловкую ситуацию).

- По возможности предлагать любимые блюда и напитки Гостя.

- В целом уделять повышенное внимание постоянным Гостям (не в ущерб остальным).

-! Нельзя давать Гостям свой личный номер телефона, личный номер телефона своего менеджера, управляющего, коллег. Вместо этого можете оставить номер заведения и сказать Гостям, что будете рады снова их обслужить.

 

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Обслуживание Гостей начинается с момента их прихода в заведение и заканчивается, когда они покидают его. Очень важно научиться совмещать технические аспекты обслуживания и внимательное, заботливое отношение к Гостю.

 

!!! Если официант отлично владеет техникой сервиса и при этом позитивен, внимателен и вежлив с Гостем, то он соответствует нашим требованиям.

 

При обслуживании Гостей необходимо:

- Помнить, что приоритетным является внимательное и вежливое отношение к Гостю;

- Знать на «отлично» меню кухни и бара;

- Знать технические возможности заведения в часы частичной и полной заполненности зала;

- Знать о возможностях специальных заказов Гостей и грамотно информировать об этом Гостей;

- Знать и правильно выполнять стандарты сервиса;

- Знать и правильно использовать приемы продаж и красочного описания блюд и напитков;

- Увеличивать объемы продаж блюд и напитков, увеличивать сумму среднего чека.

 

ВСТРЕЧА ГОСТЯ

Очень важно встретить Гостя сразу, как только он зашел в заведение. От того насколько грамотно и быстро это будет сделано, зависит настроение Гостя во время всего пребывания у нас, а также впечатление о Вас и заведении в целом. Встреча Гостя входят в обязанности отдельного сотрудника – ХОСТЕСС, но в отсутствии хостесс Гостя встречает официант, который находится к нему ближе всего. Все сотрудники должны помнить, что Гость, которого не встретили – общая вина.

Если Вы увидели Гостя, которого никто не встречает – сделайте это сами!

- Посмотрите Гостю в глаза и улыбнитесь

- Поздоровайтесь первым «Добрый вечер/ день! Рады Вас видеть!»

- Уточните: «Вы заказывали столик?» (в вечернее время с 18.00)

- Если да, спросите: «На какую фамилию?», уточните, какой именно был заказан столик по Книге заказов.

- Если нет, переходите к следующему пункту.

- Уточните где гость предпочитает разместиться - в зале для курящих или некурящих

- Определите количество Гостей: «На сколько человек Вам столик?», если Гость пришел один, не задавайте вопросы: «Вы один?», «Вас ожидают?», поскольку подобные фразы могут задеть его чувства и создать неловкую ситуацию.

- Проводите до столика: «Позвольте я Вас провожу», при этом идите чуть впереди Гостя и обращайте внимание, следует ли он за Вами.

- Указав на столик, предложите присесть: «Присаживайтесь, пожалуйста!», подайте меню, назовите виды меню, если их несколько: «Пожалуйста, основное меню, меню бизнес-ланча и проч.».

- Предлагайте Гостям сесть только за убранный и засервированный стол. Если стол не убран, предложите подождать за барной стойкой, попросите официантов убрать стол (для хостесс) или сделайте это сами. Указав на стол открытым жестом, предложите сесть: «Пожалуйста!».

- Если стол, за которым хочет разместиться Гость, зарезервирован, уточните, на какое время и сориентируйте Гостя: «Стол заказан на 20:00. Вам достаточно 40 минут?».

- ВАЖНО: при размещении на зарезервированных столах, учитывать погрешность 20 минут до прихода хозяина стола.

-

 

- Если это столик не на Вашей позиции, гостеприимным тоном скажите «Сейчас я приглашу Вашего официанта!»

- Если столик на Вашей позиции, представьтесь, предложите аперитив.

- Оповестите Гостя о текущих акциях и новинках: «Обратите внимание на наши блюда дня и акции». Сделайте жест рукой к соответствующей вкладке в меню. Не нужно сообщать Гостю обо всех акциях, которые проходят в нашем заведении, ограничьтесь одной.

Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, минутку, я провожу Гостей и подойду к Вам».

 

Рассаживая Гостей за столики, необходимо учитывать ряд факторов:

- Заказанные столики

- Пожелания самих Гостей

- Мотив посещения (деловые переговоры, вечеринка, обед, романтический ужин, встреча одноклассников и т.д.)

- Количество Гостей (в часы «запары» (вечерней загруженности) за большой стол не стоит сажать 1-2 Гостей)

- Заполненность зала

- Количество занятых позиций у одного официанта

 

Рассаживая Гостей старайтесь избегать «двойной посадки» - ситуация при которой на позицию одного официанта приходят одновременно Гости за два столика, это усложняет работу официанта, а Гостей заставляет ждать, что непременно сказывается на их настроении.

 

Приход Гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от работы,

а событие, которое ДАЕТ Вам возможность зарабатывать!

 

Если Вашим Гостям меню подали не Вы, то следует в течение 2 минут подойти к столику, преставиться и предложить аперитивы.

Если вы идете с подносом и видите, что гостя никто не встретил, поприветствуйте его и попросите подождать одну минуту, «Сейчас вас встретят!».

 

Акции и спецпредложения

Чтобы помочь вновь пришедшему Гостю сориентироваться по меню, а посещение наших постоянных Гостей сделать интереснее, мы рассказываем об акциях и специальных предложениях, которые проходят в нашем заведении на данный момент.

Гость должен услышать про акции 2 раза за 1 посещение:

- Когда хостесс рассаживает Гостей и подает им меню, при этом проговаривая: «Обратите внимание, в нашем заведении проходит фестиваль летних коктейлей!».

- При расширении заказа официантом.

 

Рассказывая про акции, помните: одновременно нужно говорить не более, чем про 1 акцию (про остальные можете рассказать в следующий раз или когда Гость Вас спросит о той или иной акции).

Презентация акции должна быть своевременной (в обед – про бизнес–ланч и блюда дня, компаниям мужчин про акции, связанные с крупной покупкой крепкого алкоголя, девушкам – про коктейли и т.д.).

 

ПРАВИЛА ПРИНЯТИЯ ЗАКАЗА

Прием заказа – очень важный и ответственный момент. От Вашего мастерства зависит не только удовольствие Гостя, но и выручка всего заведения, а значит и Ваш доход.

После того как Гости сядут за стол, в течение 2-5 минут, официант должен:

1. подойти к столу;

2. поприветствовать Гостей, улыбнуться;

3. предложить аперитив;

4. рассказать про акции, которые сейчас проходят в заведении (достаточно об одной);

5. предложить сделать заказ.

При приеме заказа официант стоит возле Гостя, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к Гостям. Официант активно предлагает и красочно описывает блюда и напитки.