А как у Вас обстоят дела с качеством обслуживания.

 

Давайте проведем небольшую самооценку. В таблице 5-1 приведены компоненты, составляющие качество обслуживания гостей, на которые стоит обратить внимание. Чтобы Ваша самооценка имела какой-то смысл, очень важно выполнять ее честно, не прибегая к самообману. Если Вы будете принимать желаемое за действительное, чтобы прибавить себе очки, это только скроет от Вас области, в которых Вам следует сделать улучшения. Кроме того, Вы вполне можете рассчитывать, что Ваши гости заметят то, что Вы упустите из виду.

 

Не забывайте, что ресторанный бизнес основан на хороших межличностных отношениях между гостями и сотрудниками ресторана, успех в ресторанном бизнесе зависит от того, насколько гости довольны качеством обслуживания. Секрет, скрывающийся за понятием маркетинга, ориентированного на гостя, состоит в том, чтобы гости чаще посещали Ваш ресторан... а гости возвращаются в ресторан только тогда, когда они этого хотят сами!

 

Таблица 5-1

ЧЕКЛИСТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ   Чтобы оценить уровень качества обслуживания гостей в Вашем ресторане, честно ответьте на следующие вопросы. Не принимайте желаемое за действительное. Поставьте крестик или галочку в квадратике под словом «Да», если Вы всегда добиваетесь желаемых результатов, под словом «Нет» - если Вы не всегда добиваетесь желаемых результатов, и под вопросительным знаком «?» - если в разное время Вы добиваетесь разных результатов. Чтобы получить более точное представление о ситуации, сложившейся в Вашем ресторане, попросите всех сотрудников заполнить данный чеклист анонимно. Кроме того, может оказаться полезным, если Вы спросите мнение Ваших постоянных гостей на этот счет.   Да Нет?   В Вашей компании в письменном виде составлены правила и предписания, регламентирующие порядок и способы обслуживания гостей, которые являются неотъемлемой частью программы ориентации и всех учебных программ.   Все правила и процедуры работы, разработанные в компании, а также все решения, принимаемые ее сотрудниками, основаны на том, чтобы предоставлять гостям все самое лучшее.   Менеджерский состав разработал эффективную, хорошо понимаемую сотрудниками стратегическую программу обслуживания гостей, которая постоянно применяется на практике.    Сотрудники ресторана постоянно уделяют основное внимание удовлетворению запросов и пожеланий гостей.    Высшее звено менеджерского состава постоянно демонстрирует свою приверженность принципам безупречного обслуживания гостей как на словах, так и в действиях.    Менеджеры активно определяют потребности гостей и способы, с помощью которых компания может превысить ожидания гостей.    Сотрудники ресторана постоянно демонстрируют дружеское и вежливое отношение к гостям.    Сотрудники ресторана постоянно стремятся к тому, чтобы у гостей складывалось впечатление, что они самые дорогие гости и что им очень рады.   Сотрудники ресторана постоянно и эффективно проявляют свою подлинную заинтересованность в том, чтобы помочь гостям.    Сотрудники ресторана постоянно соблюдают правильность и очередность подачи блюд и напитков (с нужными интервалами).    Сотрудники ресторана постоянно стремятся работать в команде так, чтобы определять запросы и потребности гостей и доставлять им настоящее удовольствие.    Сотрудники ресторана ощущают себя профессионалами и испытывают чувство значимости своей работы для компании и для гостей.    Сотрудники ресторана постоянно предугадывают возникновение проблемных ситуаций и не ждут, пока гости сами предъявят жалобу.    Сотрудники ресторана знают, как выполнять свою работу, и постоянно соблюдают стандарты работы.    Сотрудники ресторана отвечают по существу на все вопросы гостей.    Сотрудники ресторана постоянно носят надлежащую униформу, которую они содержат в чистоте и порядке.    Сотрудники ресторана постоянно сообщают супервайзерам о возможных конфликтных ситуациях с участием гостей.    Сотрудники ресторана постоянно относятся к гостям и обслуживают их именно так, как гости сами бы этого хотели.    Сотрудники ресторана постоянно обслуживают всех гостей одинаково хорошо.    Сотрудники ресторана постоянно уделяют гостям все свое внимание, когда общаются с ними и обслуживают их.    Сотрудники ресторана постоянно вежливо и уважительно относятся ко всем гостям и коллегам по работе.    Сотрудники ресторана постоянно соблюдают правила и процедуры, необходимые для успешного разрешения жалоб гостей.    Сотрудники ресторана никогда не ищут оправданий, они разбирают все жалобы и разрешают все конфликтные ситуации в пользу гостей.    Сотрудники ресторана при общении с гостями постоянно поддерживают зрительный контакт и улыбаются.    Сотрудники ресторана постоянно делают все возможное и невозможное, чтобы выполнить особые пожелания гостей.    Сотрудники ресторана постоянно приветствуют гостей, только что вошедших в ресторан, улыбаются им и устанавливают с ними зрительный контакт в течение 30 секунд.    Сотрудники ресторана постоянно соблюдают правила вежливого общения по телефону.   Сотрудники ресторана постоянно благодарят гостей за то, что они посетили ресторан, когда гости входят в ресторан и когда они его покидают.    Сотрудники ресторана постоянно обращаются к постоянным гостям по имени.    Сотрудники ресторана постоянно обращают внимание на все детали и мелочи, относящиеся к работе, которую они выполняют.

 

РЕСТОРАН SUNSET GRILL: ВНУТРЕННЕЕ РАССЛЕДОВАНИЕ

 

В настоящее время моим самым любимым рестораном среди всех ресторанов во всем мире является ресторан Sunset Grill, Нашвиль, шт. Теннеси. Его владелец, Рэнди Рэйберн, умный ресторатор, тщательно следит за тем, как продвигается его бизнес. Он отслеживает количество гостей, входящих в ресторан каждый день, и отмечает, сколько постоянных гостей специально просят, чтобы их усадили за столик на станции того или иного конкретного официанта...

... но Рэнди никогда не подсчитывал сумму среднего чека!

 

Да, это правда. Когда Вы приходите в ресторан Sunset Grill, ни Рэнди, ни кто-либо из обслуживающего персонала не заботится о том, сколько денег Вы тратите - они просто хотят убедиться в том, что Вы прекрасно проводите время в их ресторане и скоро посетите его вновь! Тратите ли Вы $10 или $100 (а Вы можете легко потратить как ту, так и другую сумму!), Вас обслуживают с одинаковым вежливым и заботливым отношением к Вашей персоне - классический пример привлечения постоянных гостей, а не увеличения суммы среднего чека.

 

Вы можете спросить: «Насколько эффективно это работает?» В Нашвиле сейчас на 50% больше мест в ресторанах, чем было несколько лет назад. Рэнди Рэйберн констатирует, что за этот же период объем продаж в ресторане Sunset Grill увеличился до более 100% в течение 3 лет! (Предположим, что в то время он сделал две пристройки к своему ресторану, но он никогда не стал бы вкладывать деньги в расширение посадочной площади ресторана, если бы ему это не было нужно!) А объем продаж в Вашем ресторане так же велик?

 

Еще один маленький момент: уровень безработицы в Нашвиле составляет менее 2,5%. И для ресторана обычное дело давать рекламные объявления по набору персонала и получать три заявления о приеме на работу в течение трех недель. Работая в таких же условиях, Рэнди имеет лист ожидания, в который занесены квалифицированные и опытные люди, желающие работать именно в его ресторане!

 

Однако, совсем неожиданно может проявиться теневая сторона успеха, которого добился Рэнди Рэйберн. Недавно Рэнди было необходимо принять на работу нового менеджера и он спросил своих официантов, кто из них желает стать кандидатом на позицию менеджера. Никто из официантов не проявил к этому предложению Рэнди никакого интереса. Ведь они не могли позволить себе уменьшение зарплаты!

 

Может быть, Рэнди удалось выследить птицу удачи и поймать ее.

Гость должен быть всегда доволен Вашим рестораном. Уделяйте основное внимание именно этому